職場筆試題目 篇一
一、單選題
1、禮儀是對（ ） 和 （ ）的統稱。（ D ）
A 、禮節、形式
B、禮貌、形式
C、禮貌、儀式
D、禮節、儀式
2、職場可以交談的內容是（ D ）
A、公司問題
B、個人問題
C、家庭問題
D、合同問題
3、對於個人儀容的基本要求，以下說法錯誤的是（ B ）
A、髮型得體。女性根據年齡、職業、場合的不同，梳理得當
B、面部清爽。女性宜濃妝修飾，並時常保持口腔清潔
C、表情自然。目光溫順平和，嘴角略顯笑意
D、手部清潔。定期修剪指甲並保持手部潔淨。女性在正式場合不宜塗抹濃豔的指甲油
4、以下選項中，對於站姿的基本要求說法正確的是（ A ）
A、兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，挺胸收腹提臀
B、兩眼往上方看，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，挺胸收腹提臀
C、兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂貼緊身體，挺胸收腹提臀
D、兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，縮胸收腹。
5、體態的基本要求中，坐姿應該（ B ）
A、保持上身直立，雙腿緊靠併攏，切忌抖動腿腳
B、保持上身直立，雙腿自然併攏，切忌抖動腿腳
C、保持上身直立，雙腿緊靠併攏，雙腳開啟呈外八狀
D、保持上身直立，翹起二郎腿
6、以下關於走姿的錯誤說法是（ D ）
A、抬頭、挺胸、收腹 B、雙臂自然擺動
C、兩肩自然放鬆 D、腳步儘量跨大步
7、對於著裝的基本要求，下列說法正確的是（ C ）
A、保持乾淨整潔，服裝大小隨意，鈕釦齊全
B、不同款式、風格的服裝搭配在一起
C、與個人性格、職業、身份、體形和膚色等特質相適應
D、不必遵守常規，可隨意打破約定俗成的著裝規矩
8、關於正式場合女士著裝的禮儀，不合適的選項是（ B ）
A、上衣講究平整挺括，較少使用飾物和花邊進行點綴，鈕釦應全部繫上
B、穿真皮或仿皮的西裝套裙
C、襯衫以單色為最佳之選
D、鞋襪款式應以簡單為主，顏色應與西裝套裙相搭配
9、在正式場合中，年輕女士的裙子下襬長度應（ A ）
A、在膝蓋以上3釐米 — 6釐米 B、在膝蓋以下3釐米 — 6釐米
C、在小腿處 D、以上說法都不正確，長度可隨意
10、以下選項中，不屬於正確的電話禮儀要求的是（ B ）
A、選擇恰當的撥打時間，以不影響對方工作和休息為宜
B、若電話突然中斷，等待對方重新撥打過來
C、通話時集中溝通主要議題，提高通話效率
D、結束通話時，以主叫方或尊者先結束通話為宜
11、接聽電話的時候，正確的做法是（ A ）
A 、拿起話筒，主動問好，然後進行交談
B、接聽電話時，儘量用大嗓門應答
C、如遇對方誤撥的電話，直接結束通話
D、如替他人接聽，直接說某某不在，然後結束通話
12、目光是一種重要的禮儀，在目光接觸中，注視的部位，角度和時間的不同，都會給他人不一樣的感覺！下面，關於運用目光的禮儀的做法不正確的是（ A ）
A 、對客人親密注視，位置在對方雙眼到胸之間的區域，以便增加客人的親密度
B 、與人交談時，運用平視的目光，雙目注視對方的鼻眼之間
C 、在談話中，目光與對方接觸累計應達到整個談話過程的50％~70％
D 、送別客人時，要“目送”客人遠去，以示尊重友好
13、下面關於打電話和接電話禮儀的做法裡，不恰當的是（ D ）
A、當電話鈴聲響起時，要及時拿起電話接聽
B、在辦公室，拿起電話要自報家門，單位名稱和所屬部門
C、當通話結束時，要跟對方說聲“再見”，“晚安”或者“謝謝”
D、接聽電話時，應儘量避免打斷對方的講話，一聲不吭是最好的傾聽方式
14、西裝套裙是職業女性的標準著裝，可塑造出端莊，幹練的形象。下面關於西裝套裙的搭配闡述，不正確的是（ B ）
A、西裝套裙要選擇質地和垂感好的面料
B、西裝套裙越貴越有面子，顯示自己的禮儀誠意越高
C、選擇單色的套裙可以使自己的身材顯得高瘦一些，表現幹練的形象。
D、不宜在公共場合選穿紅色，黃色，淡紫色的套裙，避免塑造整體過於豔麗的形象
15、面試結束後我們不應該抱有的想法是（ C ）
A、真誠表達感謝
B、主動詢問結果
C、對結果反覆追究
D、總結經驗教訓
16、領導是一個部門的靈魂，尊重領導是下屬的天職，下面做法不尊重領導的是（ B ）
A、不亂傳話，維護他人隱私
B、維護尊嚴，但要爭論孰是孰非
C、不越職權，做好本分
D、提建議時要講究方法
17、應聘時著裝也應該與應聘崗位相協調，以下選項中，對應聘崗位所搭配的服飾不協調的是（ B ）
A、法律，金融，教育等行業適用職業裝
B、IT行業必須要穿嚴謹的西裝
C、應聘有創意的工作可以穿得時尚一點
D、不管男士還是女士，應聘時應保持皮鞋的整潔光亮
18、守時是職業道德的一個基本要求。我們到達面試地點的最佳時間應是（ B ）
A、提前半個小時以上
B、提前10到15分鐘
C、踩點到達
D、提前45分鐘左右
19、在面試應答中，我們應該注意的`禮儀是（ A ）
A、聽清題目和要求
B、保持緊張的狀態
C、必要時說些漂亮的謊言
D、不斷反問以顯示自己的能力
20、面試中，我們需要注意一些小細節，例如說（ C ）
A、問及自己的長處時，回答水平一般以凸顯謙虛形象
B、回答問題時要三思而後行，沒想好就不要說
C、不要結伴而行
D、面試官問你喝什麼時可回答“隨便”，以讓自己顯得好相處
21、在陪同客人蔘觀時，我們不能（ D ）
A、應提前10分鐘到場
B、陪同人員應走在賓客的左前方，並超前一兩步，時時引導
C、進門戶，拐彎或者上下樓梯應伸手示意
D、無論來賓人數多少，都不能採用集中介紹，分組參觀的方法
22、關於大型會議安排座次的闡述，不正確的是（ B ）
A、會場內一般分設主席臺與群眾席
B、主題臺座次的安排一般是前排高於後排，中央高於兩側，右邊的座位高於左邊的作業（高指的是地位和職務）
C、群眾席的座次排列一般依據會議的情況而定
D、群眾席可以按照入場先後次序自由就座
23、會議的主持人是會議的重要角色。下面主持人的做法不對的是（ D ）
A、主持人應該控制會議時間程序，根據會議性質調節會議氛圍
B、主持人走上主席臺時步伐應穩健有力，步速適中。站立主持時，應雙腿併攏，腰背挺直
C、單手持稿時，另一隻手五指併攏自然下垂
D、雙手持稿時，應與下巴齊高，不得過高也不能過低
24、在於同事交往中，應該注意（ A ）
A、積極交流，密切合作
B、學會關心，詢問隱私
C、不趕小集體，以個人為主
D、寬大為懷，事事競爭
25、如果你將要選擇去到另一家公司工作，在此之前，你應該（ B ）
A、找個地方發洩自己
B、寫好離職報告
C、對老闆說平時不敢說的話
D、帶走有用但不屬於自己的物品
26、迎送是接待活動中最常見的禮儀活動。如果你是公司的接待人員，你不應該（ C ）
A、做好形象準備，以便更好的代言組織形象
B、瞭解客人的基本情況，安排好各項事務
C、準備好客人的喜好物品，無條件滿足
D、送別時，與客人一一握手，並送上祝福
27、在參加會見和會談活動時，我們應該注意不能（ A ）
A、作為接待人員一般走在客人的右側，以示尊重
B、作為隨行人員，應走在客人和主陪人員的後面
C、照顧客人乘車時，陪同人員應該先開啟車門，請客人上車
D、如果接待兩位貴賓，接待人員應該先拉開後排右邊的車門請尊者先上
28、禮儀具體表現主要有四個，分別為禮貌，禮節，儀表和（ B ）
A、禮儀 B、儀式 C、規範 D、風度
29、禮儀具有自身獨有的特徵，主要體現在規範性，民族性，傳承性，時代性和（ A ）這五大方面。
A、地域性 B、針對性 C、獨特性 D、全面性
30、“禮者，人道之極也”是我國古代哪位大家對“禮”的闡述？（ A ）
A、荀子 B、孟子 C、孔子 D、墨子
31、微笑是社交場合最富有吸引力的面部表情。下面不屬於對微笑的基本要求的是（ D ）
A、甜美 B、自然 C、真誠 D、僵硬
32、不正確的站姿應是（ D ）
A、端正 B、莊重 C、具有穩定性 D、自由鬆垮
33、女士站立時，雙腳應呈（ C ）
A、“V”字型或是“O”字型 B、“丁”字型或者“O”字型
C、“V”字型或是“丁”字型 D、怎麼站都無所謂
34、優美的坐姿是端莊，自然，大方，舒適的。下面，不屬於女士標準坐姿的是（ A ）
A、曲直式 B、正坐式 C、側腿式 D、重疊式
35、握手禮是社交場合的常用禮儀，下面關於握手的注意事項闡述有誤的是（ B ）
A、握手要注視對方，微笑致意 B、握手按照男左女右的原則，女性必須用右手握
C、握手要注意力度，不能過輕也不能過重 D、握手不宜輕輕一碰就放下
36、交往活動中禮貌用語有很多，下面不屬於“文明十字”的是（ B ）
A、您好，謝謝 B、恭喜，多多包涵 C、請，對不起 D、再見
37、女士優先，是國際社會中通行的交往慣例之一。它的主要表現不包括（ D ）：
A、尊重女士，在排定禮儀序列時，把女士排在男子前面
B、照顧女士，在一切社交場合活動中男子應該細心地照顧女士
C、關心女士，外出之際，男子要為女士攜帶重物
D、保護女士，時刻守護在女士的周圍
38、女孩子13歲稱為“豆蔻年華”，那麼24歲時在古代應稱為（ B ）
A、弱冠 B、花信年華 C、舞勺之年 D、桃李之年
39、壽聯是壽慶活動中不可缺少的禮物，下面哪一個壽聯是關於三月賀壽的（ A ）
A、桃熟三千佳果平分仙洞，春光九十稱觴偏佔芳期
B、淑氣初銜梅色淺，和風選試綵衣鮮
C、桃花已發三層浪，玉樹長含萬里風
D、節屆中秋月圓人壽，壽增上算桂馥蘭香
40、男女訂婚之後，女方家長也要開始為女兒準備嫁妝。那麼請問古代的嫁妝又稱為（ B ）
A、秀箱 B、添箱 C、陪箱 D、紅箱
41、孝道，既是一種禮儀，也是一種文化，古代便有“二十四孝的故事”。下面，不屬於二十四孝的是（ D ）：
A、王祥臥冰求鯉 B、仲由百里負米 C、郭巨埋兒奉母 D、黃香賣身葬父
42、古代“閨媛之禮”是大家閨秀所需遵循的禮儀，其主要內涵是（ A ）
A 、男女有別 B、閨蜜之情 C、男女愛情 D、家庭禮儀
43、在正式場合，招聘會女士不可穿（ C ）。
A、旗袍
B、中式上衣配長裙長褲
C、超短裙
D、西式套裙或連衣裙
44、職業女裝的顏色應以（ A ）為主。
A、深色
B、豔麗的顏色
C、活潑跳躍的顏色
D、淺色
1、在離座時，應堅持（ D ），站好再走，保持輕盈穩重的體態。
A、左入右出 B、右入左出 C、右入右出 D、左入左出
46、打電話時，電話與自己口部最規範的距離是（ C ）
A、5到6釐米 B、4到5釐米 C、2到3釐米 D、1到2釐米
47、據禮儀規範，握手時，由（ D ）先伸出手發起握手
A、年幼者 B、晚輩 C、下級 D、尊者決定
48、通話過程中，如有事需要讓通話物件等待，一般不宜超過（ B ）
A、1分鐘 B、2分鐘 C、3分鐘 D、4分鐘
49、在端起茶杯時，應以（ A ）持杯耳
A、右手 B、左手 C、右手持杯耳左手相扶 D、坐收持杯耳右手相扶
50、就坐時佔椅面的（ B ）左右，於禮最為合適。
A、1／2 B、2／3 C、3／4 D、整個椅面
51、如果一個人要和多個人握手時，應（ B ）
A、先男士後女士 B、先上級後下級 C、先晚輩後長輩 D、先客後主
52、介紹兩人相識時，一般應（ A ）
A、先卑後尊 B、先尊後卑 C、先男後女 D、先女後男
53、穿西裝時，襯衣袖口應露出（ A ）
A、1釐米 B、2釐米 C、3釐米 D、4釐米
54、無論是男士還是女士，出席重要場合，身上哪兩種物品的顏色應該一致：（ A ）
A、包與皮鞋 B、皮鞋與皮帶 C、包與帽子 D、以上都不對
55、在正式場合下用什麼方式稱呼對方較合適 （ D ）
A、職務稱呼 B、代詞稱呼 C、親屬稱呼 D、頭銜稱呼
56、自我介紹時要避免（ B ）
A、先遞名片；再做介紹 B、先做介紹；後遞名片 C、長話短說 D、內容完整
57、公務場合應著（ A ）
A、制服 B、時裝 C、禮服 D、民族服裝
58、“跟什麼人說什麼話”是商務禮儀（ B ）特徵的喻意。
A、規範性 B、物件性 C、制度性 D、針對性
59、商務禮儀的首要原則是（ B ）
A、尊重為本 B. 規範為本 C、友善為本 D、招待為本
60、傳統禮儀和商務禮儀排座次區別是（C ）
A、前排為上 B、居中為上 C 、以右為上 D、以左為上
61、下面哪項不是商務交往名片三不準的內容（D）
A、名片不能隨便塗改
B、名片上不提供私宅電話
C、名片上不印製兩個以上的頭銜
D、名片上不準印名言警句
62、對手部的具體要求有四點：清潔、不使用醒目甲彩、不蓄長指甲和 （ A ）
A、腋毛不外現
B、不幹燥
C、不佩戴繁瑣的首飾
D 、以上都不對
63、公務式自我介紹需要包括以下四個基本要素（ D ）
A 單位、部門、職務、電話
B 單位、部門、地址、姓名
C 姓名、部門、職務、電話
D 單位、部門、職務、姓名
64、以下不符合上飲料的規範順序的是 （ C ）
A 、先賓後主
B 、先尊後卑
C 、先男後女
D 、先為地位高、身份高的人上飲料，後為地位低、身份低的人上飲料
65、在人際交往的各種刺激中，表情、態度等視覺印象大約佔：（ D ）
A 、55% B 、65%
C 、75% D 、85%
66、按照中西餐禮儀的上菜順序不同，得知中餐最後的一道菜是水果，則西餐中最後一道是（ A ）
A、熱飲 B、水果 C、甜品 D、點心
67、講究禮儀的原因，用一句話概括為（ B ）
A、增強素質 B、外塑形象
C、增進交往 D、文化品位
68、與人商務交談時，應注視對方哪個位置最合適（ A ）
A. 眼睛跟額頭構成的正三角區域
B. 雙眉到鼻尖構成的倒三角區域
C. 額頭到鼻尖構成的倒三角區域
D. 兩頰到額頭構成的正三角區域
69、國際社會公認的“第一禮儀”是（ A ）
A、女士優先 B、尊重原則
C、寬容原則 D、合作原則
70、“站有站相，坐有坐相”說明我們的先人很早就對人的（ B ）作了要求。
A、禮貌 B、舉止 C、衛生 D、行為
71、按照商務禮儀的要求，入座時應從座位的（ A ） 側就座。
A、左 B、右 C、後 D、前
72、現代服飾禮儀TOP原則中，O表示場合(occasion)，P表示地點(place)，T表示（ A ）
A、時間(time) B、領帶(tie)
C、色彩柔和(tender) D、團隊(team)
73、交談講究雙向交流，應養成（ B ）說話的習慣
A、適時可打斷對方
B、雙方互相輪流
C、以對方的觀點為主
D、以己為主表達觀點
74、在商務禮儀中，有些時候，不要因公事打對方電話，以下打電話的時間不合適的是（ D ）
A、星期一上午9:40
B、週三上午9:30
C、週五上午10:00
D、週日上午10:30
75、接受別人遞給你的名片之後，你應把它放在哪裡（ A ）
A、襯衫口袋
B、褲袋裡
C、西裝外側口袋
D、以上選項都可以
76、招待來賓的最佳室內溫度是 （ B ）
A、23℃ B 、24℃
C 、25℃ D 、26℃
77、“一米線”服務是 （ B ）禮儀中提出的。
A、商店禮儀 B、銀行禮儀
C、職場禮儀 D、企業禮儀
78、在商務交往中，尤其應注意使用稱呼應該:（ B ）
A、就低不就高
B、就高不就低
C、適中
D、以上都不對
79、若你正在參加一個商務會議，這時你的筆不小心掉到桌子下面了，你應該 ：（ B ）
A、不要打擾別人，自己彎身去揀
B、跟身邊的人打聲招呼，再彎身去揀
C、無特別要求可隨意揀
D、叫身邊的人幫揀
80、介紹兩人相識的順序一般是：（ B ）
A、先把上級介紹給下級 B、先把晚輩介紹給長輩
C、先把客人介紹給家 D、先把早到的客人介紹給晚到的客人
81、一般情況下，在交際中眼睛注視對方的時間應為會晤時間的（ B ）
A、60% B、50% C、40% D、30%
82．握手有伸手先後的規矩：（ D ）
A、晚輩與長輩握手，晚輩應先伸手
B、男女同事之間握手，男士應先伸手
C、主人與客人握手，一般是客人先伸手
D、主持人邀請專家、學者訪談時握手，主持人應先伸手
83．介紹兩人相識的順序一般是：（ B ）
A、先把上級介紹給下級 B、先把晚輩介紹給長輩
C、先把客人介紹給家人 D、先把早到的客人介紹給晚到的客人
84．有客人來訪，與客人說話時應注意：（ B ）
A、可以當客人面與家人爭執 B、不要邊談話邊忙著做其它事
C、不要談自己感興趣的新聞 D、不要談自己的工作
85．母親節送給母親鮮花，最好送（ A ）。
A、紅色康乃馨 B、黃色康乃馨 C、粉色康乃馨 D、白色康乃馨
86．禮儀活動的指向者和承受者即是（ C ）
禮儀的主體 B、個人主體 C、禮儀的客體 D、個人客體
87．形象是個體的（ A ）
A、張揚 B、財富 C、力量 D、關鍵
88．在公關活動中，當有與某人認識的願望時，主動上前，在不影響他的交談和工作的前提下所做的介紹稱為（ B ）
A、他人介紹 B、自我介紹 C、簡單介紹 D、簡短介紹
89．文書禮儀的支撐是（ C ）
A、交際性 B、交往性 C、禮節性 D、禮貌性
90．認為左手是骯髒的，名片只能用右手接遞的國家是（ D ）
A、美國 B、中國 C、日本 D、印度
91．握手有伸手先後的規矩：（ D ）
A、晚輩與長輩握手，晚輩應先伸手
B、男女同事之間握手，男士應先伸手
C、主人與客人握手，一般是客人先伸手
D、電視節目主持人邀請專家、學者進行訪談時握手，主持人應先伸手
92．下列哪一個名稱的由來與伍子胥有關？（ B ）
A、月老 B、千金小姐 C、新郎 D、岳父
93、（ B ）時期，國家設立五經博士。
A、秦始皇 B、漢武帝 C、漢高祖 D、光武帝
94、西漢哪位皇帝在位是昭君出塞嫁給了呼韓邪單于（ A ）
A、漢元帝 B、漢武帝 C、漢高祖 D、漢明帝
95、我國第一所創辦國學研究機構的大學是（ A ）
A、北京大學 B、清華大學 C、廈門大學 D、東南大學
96、廈門大學校訓“自強不息，止於至善”中的“止於至善”出自（ C ） A、《論語》 B、《詩經》 C、禮記》 D、《太平經》
97、“四書”中不包括（ B）。
A、《大學》 B、《尚書》 C、《孟子》 D、《中庸》
98、被聞一多稱為“詩中的詩，詩中的頂峰”的詩歌作品是：（ C ） A、劉希夷《代悲白頭翁》 B、楊廣《春江花月夜》
C、張若虛《春江花月夜》 D、李白《蜀道難》
99、我們通常所說的“韓孟詩派”中的孟是指：（ A ）
A、孟郊 B、孟浩然 C、孟光 D、孟雲卿
服務行業禮儀 篇二
(一)儀表儀容
1、著裝佩證
1.1工作時間按要求著工作服。工作服乾淨挺括、無破損、無汙跡、無折皺，衣釦要完好、齊全。
1.2著黑色皮(布)鞋，鞋面清潔、不破損。女士忌穿鏤空或彩色襪，著裙裝時應配肉色長筒絲襪，不挑絲、破損；男士穿黑、深藍或深灰色襪子。
1.3工牌（證)佩戴在左前胸，工牌(證）無汙漬破損。
2、髮飾妝容
2.1頭髮乾淨，髮型、髮飾端莊大方，髮色以黑色為基準，不得染奇異髮色。
2.2女士劉海不可過眼，長髮應盤於腦後；男士不留長髮。
2.3女士應淡妝上崗，面部清新自然；男士忌留鬍鬚。
2.4勤剪指甲，不塗深色指甲油。
(二)儀態動作
1、基本站姿
1.1腳跟靠攏，腳尖分開一拳，兩腿兩膝併攏。
1.2雙臂自然下垂貼於體側，身體直立，頭頸正直。
1.3下頜微收，雙目平視，雙肩開啟；收腹挺胸；嘴脣微閉，面帶微笑。
2、迎送賓站姿
2.1基本站姿基礎上，右手疊放於左手於小腹前。
2.2迎賓時，身體前傾30度，目光落於對方腳尖處，停一秒後起身。（送賓時行45度鞠躬禮）。
2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置於小腹前，雙腿略分開站立。
3、服務站姿
3.1保持基本或迎賓站姿，雙手可疊放於小腹前或自然下垂。
3.2腳步隨顧客移動，保持優雅姿態，不得手扶貨架、單腿抖動或靠倚櫃檯等
4、待客站姿
4.1雙手輕扶開票臺，上身保持挺直站立，兩腿輪流放鬆休息。
4.2如有顧客，應立即恢復服務站姿。
5、標準蹲姿
5.1兩腿併攏，左腳向後平移一個腳長的距離；右腳全腳著地，左腳腳跟提起，上身直立，緩慢下蹲；下蹲後左膝低於右膝，左膝貼於右小腿內側；上身不要過於彎曲，避免腰部暴露在外。
6、標準行姿
6.1抬頭挺胸，小腹與下頜微收。
6.2行走時手臂自然擺動，肩部不左右搖晃，速度適中，不急不徐。
7、標準指引
7.1行進指引手臂自然前伸，掌心略傾斜向上，五指併攏，指尖指向行進方向。
7.2固定指引手臂自然前伸，與身體成45度角；掌心略傾斜向上，五指併攏，指尖指向所指示物品。
8、標準遞送
8.1物品正面朝上，或尖銳的一頭朝向自己。雙臂自體前抬起，物品高度與胸部平齊。
8.2雙手拇指在上四指在下，為顧客留出便於接取物品空間。
8.3遞送小票或名片，文字正向顧客，名片接收後應仔細看或輕聲閱讀對方名字。
9、標準表情
9.1面部肌肉放鬆，嘴脣自然張開，嘴角微微上翹，露出上面的6—8顆牙齒。
9.2遵循“三米微笑”原則：即看見顧客、客戶或員工，三米內微笑相迎。
10、標準坐姿
10.1身體端正，頭部挺直，坐時佔椅面2/3左右，勿倚靠座椅背部。
10.2手臂自然彎曲，自然搭放於座椅扶手之上，或雙手自然疊放置於腿上。
10.3雙腿併攏垂直於地面，或雙腿併攏同時向左（或右）側傾斜，也可雙膝併攏兩腳交叉。
10.4男士雙腿可併攏，也可分開，但分開的距離不得超過肩寬。
(三)電話禮儀
1、接聽電話禮儀
1.1電話鈴聲響起，三聲內接起電話。
1.2接聽電話首先使用“您好，這裡是XX部門，請問…”等文明用語。
1.3接電話時應充分了解對方來電目的，認真傾聽、積極解答，必要時做好文字記錄。
1.4電話溝通過程中要做到語調熱情、文明禮貌、表達清楚、簡明扼要。
1.5通話結束，應確認對方已結束通話，在對方掛機後再結束通話電話；
2、撥打電話禮儀
2.1電話接通時首先向對方問好：“您好，我是XX單位（部門）的XXX，我想找XXX” 。
2.2提倡“三分種原則”，儘可能限制通話時間長度，節省雙方時間。
2.3通話需結束時，向對方明確告知，彼此道別，說 “再見”，再掛電話。
(四)不同情況下的致意禮
1、握手禮
1.1商務場合，職務、身份高的人先伸手；社交場合，女士為尊，當尊者沒有主動伸手時，另一方點致意即可。
1.2距對方約一步時站定，上身稍前傾並微笑注視對方，伸出右手握住對方整個手掌，握三至五秒。
2、點頭禮
2.1面帶微笑，頭部輕輕向下點，同時配以“您好”“早上好”等問候用語；
2.2遇到熟人、在不宜交談的地方或同一場合多次見面、遇上多人而又無法逐一問候時、上班首次遇到同事、在營業現場迎面遇到顧客等場合。
3、鞠躬禮（適用於迎送賓時）
一般行30度～45度鞠躬禮；以前搭手站姿為基礎（男士右手握住左手），身體前傾時以腰為軸，保持頭、頸、背成一條直線，目光落於對方腳尖處，停一秒鐘後起身。
4、謙讓禮
4.1行進在較窄或擁堵的通道，對面遇到客人時，應向右後方退一步，身體側向客人，給客人留出行走空間；目視顧客，當目光與顧客相遇，向顧客微笑點頭，，也可配合問候，如“您好”或“您先請”等；
4.3乘電梯或使用洗手間時，應請客人先行，使用標準指引手勢，並配合用語：您先請；
4.4進入直行電梯，如方便應主動詢問並幫助客人按下樓層按鈕；
4.5出直行電梯門時，用手擋住電梯門，用標準指引手勢請客人先出，配合用語；您先請；
4.6乘扶手電梯時，應始終靠右側站立，留出左側快速通道，以方便有急事的人先行。
4.7進出門時，遇到顧客應讓顧客先行；在推開門或簾子時，要注意後面是否有人，若有人應提醒後面的人扶好再撒手，忌猛的撒手碰到後面的人；如遇行動不便或年長者，可為其拉門請他人先行。
商務的禮儀 篇三
商務禮儀最佳交往距離：親密距離
這是人際交往中的最小間隔或幾無間隔，即通常所說的“親密無間” 。其近段在15cm 以內，彼此可能肌膚相觸，耳鬢廝磨，以至相互能感受到對方的體溫、氣味和氣息，如擁抱、接吻等。其遠段在15cm ～ 44cm 之間，表現為挽臂執手，促膝談心等。這一距離有非常特定的場境和物件，一般屬於私下情境，說悄悄話，或在貼心朋友、夫妻和情人之間。在社交場合，大庭廣眾面前或一般的異性之間是絕對禁止的，否則不僅不雅觀，還會因為不行“禮”而引起另一方的反感甚至衝突。
商務禮儀最佳交往距離：個人距離
這在人際間隔上稍有分寸感，表現為較少的直接身體接觸。一般近段在46cm ～ 76cm 之間，正好能相互親切握手，友好交談。遠段在76cm ～ 122cm 之間，已有一臂之隔，恰恰可能的身體接觸之外。這一距離通常為人們在交往場合所接受，它有較大的開放性，任何朋友和熟人都可以自由地進入這個空間。
商務禮儀最佳交往距離：社交距離
這已超出了親密或熟悉的人際關係，而是體現出一種社交性的或禮節性的較正式關係。近段在1暢2m ～ 2暢1m之間，一般出現在工作環境和社交聚會上的交往。遠段在2暢1m ～3暢7m 之間，往往表現為更加正式交往的關係。一些有較高身份和地位的人往往通過一個特大辦公桌的相隔與下屬交談。這一距離大都是考慮到交往的正式性和莊重性。如企業或國家領導人之間的談判，教授與學生間的論文答辯等，以增加一種莊重的氣氛。
商務禮儀最佳交往距離：公眾距離
在這個空間中，人際間的直接溝通大大減少了。其近段在3暢7m ～ 7暢6m 間，遠段則在7暢6m 以外。這是一個幾乎能容納一切人的“門戶開放”的空間。人們完全可以對處於這個空間內的其他人“視而不見” ，不予交往，因為相互間未必發生一定聯絡。在這個空間的交往，大多是當眾演講之類的。
服務行業禮儀 篇四
客戶投訴是辦公室經常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當今各個行業的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責難或是批評，都應虛心受教，誠心對待，即使再嚴厲的的責備也是如此，絕對不能出現與客戶爭辯的情況。
接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴後依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什麼樣的問題，都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責處理客戶投訴的人，必須訓練有素，能及時平復對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當的解釋，並感謝對方給予說明的機會。
消費者投訴是由於飯店提供的服務和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務接觸後非常重要的後續服務，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由於服務失敗而造成的聲譽損失。主要有以下幾點：
1、理解投訴對企業的重要性
許多飯店害怕投訴，迴避投訴。但實質上投訴是顧客給企業改正錯誤的機會。許多顧客對服務不滿意並不投訴而採取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會，永遠地失去了客人。
2、瞭解顧客投訴的動機
不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出於經濟上的原因，希望得到經濟補償；有的是出於心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。
3、提供能滿足顧客投訴目的的補償性服務
在客人投訴飯店時，飯店應從以下幾方面著手解決：
認真傾聽顧客訴說，保持冷靜；同情、理解、安慰客人，並向客人致歉；
給客人以足夠重視；注意過程詢問，記錄要點；
提出解決問題的具體措施，對顧客進行補償，甚至是“超額”補償；
提出解決問題所需時間，顧客投訴時心情很急切，對於小問題，一線員工就能解決，對於大問題，也必須有一個迅速傳遞資訊的渠道，使有權處理者能迅速來到現場解決問題，總之，盡最快速度解決問題；追蹤、督促補救措施的執行。投訴得到解決後，飯店還應該進行跟蹤，萬一有什麼顧客不滿意的地方，還要繼續補救。
客戶接待禮儀常識 篇五
商務接待成功的祕訣在於細心，照顧到每一個客人的喜好，他們會高興你的細心的。瞭解客人，對新老朋友都熱情相待。在行政接待中提高公司形象，強調公司的任務，但要做得圓滑而漂亮。
介紹的手勢：五指併攏，手心向上，指向被介紹人。
介紹的順序：先介紹位卑者給位尊者。先將男士介紹給女士；年輕的給年長的；自己公司的同事給別家公司的同事；先將職位稍低者介紹給職位高者；公司同事給客戶；非官方人事給官方人士；本國同事給外國同事；如果身邊各有一人，先介紹右邊的，再介紹左邊的。
握手的禮儀
握手時，距對方約一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指併攏，虎口相交，拇指張開下滑，向受禮者握手。
掌心向裡握手顯示出一個人的謙卑和畢恭畢敬。平等而自然的握手姿態是兩手的手掌都處於垂直狀態。這是一種最普通也最穩妥的握手方式。
握手時要講究先後次序，由尊而卑，即先年長者後年幼者，先長輩再晚輩，先老師後學生，先女士後男士，先已婚者後未婚者，先上級後下級。
在接待來訪者時，這一問題變得特殊一些：當客人抵達時，應由主人首先伸出手來與客人相握。而在客人告辭時，就應由客人首先伸出手來與主人相握。前者是表示“歡迎”，後者就表示“再見”。
當你在握手時，不妨說一些問候的話，可以握緊對方的手，語氣應直接而且肯定，並在加強重要字眼時，緊握著對方的手，來加強對方對你的印象。
握手的八禁忌
不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道時要牢記，因為在他們看來左手是不潔的；
在和信徒交往時，要避免兩人握手時與另外兩人相握的手形成交叉狀，這種形狀類似十字架，在他們眼裡這是很不吉利的；
不要在握手時戴著手套或墨鏡，只有女士在社交場合戴著薄紗手套握手，才是被允許的；
不要在握手時另外一隻手插在衣袋裡或拿著東西；
不要在握手時面無表情、不置一詞或長篇大論、點頭哈腰，過份客套；
不要在握手時僅僅握住對方的手指尖，好像有意與對方保持距離。
不要在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個沒完；
不要拒絕和別人握手，即使有手疾或汗溼、弄髒了，也要和對方說一下“對不起，我的手現在不方便”。
交換名片的禮儀
如果是坐著，儘可能起身接受對方遞來的名片；輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片；到別處拜訪時，經上司介紹後，再遞出名片；接受名片時，應以雙手去接，並確定其姓名和職務；接受名片後，不宜隨手置於桌上；經常檢查皮夾，不可遞出汙舊或皺摺的名片；名片夾或皮夾置於西裝內袋，避免由褲子後方的口袋掏出；儘量避免在對方的名片上書寫不相關的東西；不要無意識地玩弄對方的名片；上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片後才能遞上自己的名片。
引導的禮儀
接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。
1、在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。
2、在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在後面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在後面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。
3、在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入後關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。
4、客廳裡的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下後，才能行點頭禮後離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。
乘車禮儀
（一）小轎車
1、小轎車的座位，如有司機駕駛時，以後排右側為首位，左側次之，中間座位再次之，前坐右側殿後，前排中間為末席。
2、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，後排右側次之，左側再次之，而後排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。
3、主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐後座，男士要服務於自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然後自己再上車。
4、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應邀友人坐前座，友人之婦坐後座，或讓友人夫婦都坐前座。
5、主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車後，在後面坐的客人應改坐前座，此項禮節最易疏忽。
6、女士登車不要一隻先踏入車內，也不要爬進車裡。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車裡，雙膝一定保持合併的姿勢。
（二）吉普車
吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右坐為尊，後排右側次之，後排左側為末席。上車時，後排位低者先上車，前排尊者後上。下車時前排客人先下，後排客人再下車。
（三）旅行車
我們在接待團體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機座後第一排即前排為尊，後排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側往左側遞減。
客戶接待禮儀常識 篇六
1。客戶來訪前
關於客戶的瞭解，比如說，對客戶的公司背景、實力、經營狀況，經營範圍，來訪目的，主要對什麼產品感興趣、年齡學歷愛好，對產品訂單的興奮點在哪裡。
這些也儘可能的去了解。可以在一些維基，社交平臺上，找到客戶的一些基本資料。大客戶很可能在linkedin上了解到他的公司，甚至整個公司的員工，都會在他們linkedin的圈子裡。
主動詢問是否需要幫忙預定酒店，人數房型瞭解清楚。提前擬定客戶來訪的流程。
會議室安排：資料的預備，企業簡報的準備，以展示自己公司的實力，其中包括企業競爭優勢，市場分析，往年的業績。清晰的組織結構圖，客戶服務流程投訴渠道以及處理。
2.要跟客戶確認好到訪細節，
例如：
對於預約好時間的客戶，要提前3分鐘將展廳的燈開啟。
將展廳的空調提前至少10分鐘開啟降溫。
飲品可以為茶葉和咖啡提供客戶選擇，從冰箱取飲料招待客戶。
給客戶泡茶或咖啡都用瓷杯，儘量避免用一次性杯。
大客戶每個部門都要知道，可以弄一個接待的英文牌子，讓客戶感受到你們細節的關注。客戶剛來的時候，每個部分的主管都要見面SAY HI。
最後走時再出來合影留念，寄給客戶，或許客戶和某個主管的某種機緣就是我們和這個客戶的一個新的紐帶。
安排司機和人員去接機，接機後去哪裡幹什麼，都要事前計劃好。可以的話最好是自己親自去接，這樣客戶會覺得你很重視他。客戶接待從客戶下飛機那一刻就開始了，照顧的越細心越周到越好，比說你產品好有用。
尤其東南亞和南美洲的客戶，不同區域客戶，注意尊重他們的習慣，別以我們的工作時間來要求他們，讓他們訂來接的時間，歐美，東南亞的客戶比較準時，南亞，中東的略差，要做好被延時的準備。
接到後，路上問問客戶這次來中國的行程（瞭解競爭對手），問問本市的行程（客戶工作之外的觀光和購物喜好），喜歡的菜系（準備訂午餐的地點）。這些問題再短時間內結束，輕鬆，注意節奏，不要讓客戶有被質問的感覺。
3.接待無異於住，食，行。
住：大客戶，大公司一般都住國際連鎖知名酒店，一般自己預訂了，你只需告訴哪個離你公司近。如果客戶小，或者你的城市小，你就給他介紹，一般訂在距離公司半小時內車程比較好。如果不能在預訂的時間見到面，要想盡辦法聯絡到他，說要遲到了，我大概多久到。一般在說好時間的半小時以前，就是你出發前，再給客戶去個電話，再確定下接的時間，要不你很有可能在酒店樓下為停車頭痛。
一邊是老闆在等，一邊是客戶再拖，你怎麼辦，兩邊都要慢慢的說，不要急，尤其不要有抱怨客戶的情緒，相反要放輕鬆。不要有抱怨客戶的情緒，多為顧客考慮一點， 設身處地為他們著想，你會贏得意外收穫。
食：訂餐前，要注意客戶的宗教信仰。注意一些飲食禁忌。記得訂好中午吃飯的房間，歐美客戶一般不用太排場，午飯不需要，他們更想高效率談完生意。一般到中午沒談出什麼名堂的，下午還是接著談的話，建議午餐要以乾淨，快捷的方式處理，雙方都好，不能喝酒，有些老闆喜歡以中國的方式，吃好喝好，但有的客戶不接受，客戶喜歡完全談完以後再喝酒。如果是展會期間，各國客戶都來，提前商量好老闆陪哪個。
行：問問客戶的行程，看是否需要幫忙，介紹當地景點。吃飯前最好送客戶回酒店REFRESH一下再接，老闆也需要時間，或許講究的要回去換個衣服，當然看具體情況定，一般越是大客戶，越是這樣，他會覺得很舒服。
簡單說，在談判桌之外的地方就當朋友親人招待就好了，人家大老遠來付出的成本比我們高，對我們期望很高，甚至是依賴，接待不好，就把這種依賴推給你的對手了。
4.接待客戶談判的內容：
談的無非是產品，價格，代理權，售後，這些都是你們老闆要決定的事情，或者說你們引導老闆去決定的事情，談判期間不能表現出太偏向你的客戶或者你的公司，儘量的平和。
你越穩重客戶越依賴你，老闆越欣賞你。穩不是沉默和呆滯，是心裡已經想好才表現出來的穩，之前和老闆的溝通很重要，談判條件的底線要提前說好，如果超出，中途的休息喝咖啡，上洗手間就是和老闆的重新商定的機會，切莫和老闆和同事在客戶面前出現分歧。
談判時要鼓勵老闆出來，哪怕不是全程，你把氛圍搞好了，老闆都會格外挺你，或者是挺你的客戶。這樣客戶也會覺得受重視，然後有些決定性的問題 你還可以當場就問老闆得到解答。
除了聊訂單的事情，還可以聊旅行啊，試著跟客戶套近乎，你們話題聊得越多，就會越親近，再談業務的時候就更輕鬆了。聊業務其實都是建立在跟客戶有感情基礎上的，有老闆就是試過為了和義大利客戶聊天還專門去研究了一下自己不喜歡的足球。談判結果會讓你和客戶，乃至，老闆都有不同的心情。
女孩子多笑一點，男孩子多認真一點，男客戶女的談，女客戶男的談，若是夫婦來，記得把握分寸，若是上級來，注意主次。還有我們的穿著談吐各方面還是要注意的。有的時候我們國內企業不太注重這些，但是相對外國人比較注重這些的。
有些業務員會覺得自己工廠小，才一千多平，展廳也不夠大，擔心看起來不夠專業。其實有時候，不要因為廠小，就對自己沒有信心。看廠只是客戶的工作日誌裡一定要做的，很多時候重要的還是談。要找到你們跟別的競爭對手的區別在哪，你們的優勢在哪裡。歐洲國家的客戶很愛乾淨，很講究衛生，特別是德國的。所以最好工廠的生產車間衛生環境最好要保持乾淨。
5.關於客戶到訪費用的問題：
客戶到訪的房費一般客戶自己付，他公司是有這筆預算的。有童鞋遇到過俄羅斯客戶過來的時候，他們視這個情況為受賄。客戶來的時候，會議室裡面還可以準備些水果。客戶到訪，我們只負責請吃飯就行了。
總的來說：接待時張弛有度，不卑不亢，重點突出，點到即止，注意後面的跟進更重要。
首次印象很大程度上決定以後格局。客戶拜訪前準備好要談的內容，基本就差不多了，稍微注意一下禮節，如果不是特別閒的客戶，應該不會太糾結這些小事情，重點都在工作上，畢竟時間有限。我的感受是這樣的，很多客戶都是很忙的，吃飯的時間有的都沒有。我們很少送禮給客戶，有些客戶公司規定不能收禮品。有次幫客戶買過一個手機，不過客戶還付了部分的錢。
6.客戶要走的時候：可以送些小禮品，如果可以為印有公司logo的小禮物，或者茶葉，絲綢，刺繡，工藝品等，很多客戶都喜歡中國這些漂亮的東西。
7.客戶回國後：寫一封感謝函表示感謝：一是問候，二來就本次訪問雙方達成的共識，會議要點發給客戶以促成訂單。
8.接待的一點兒注意事項(For女sales)
接待時張弛有度，不卑不亢，突出重點，點到即止，注意後期跟進更重要，和客戶會談的過程時要注意自己的穿著得體，不要打扮得過度。
遇到目的不單純的客戶要：你就微笑著看著他的眼睛，你要笑的很委婉，但眼睛很嚴肅。
9.接待過的幾國客戶的特點或習慣
澳洲和紐西蘭市場： 據說不算大，如果登門拜訪聽說效果挺好。俄羅斯： 多數不懂英語，英語不好用。非洲： 付款最好用TT，不然就信用擔保。迪拜： 可以T/T。印尼： 不吃豬肉，喜歡羽毛球，喜歡在中國旅遊，購買仿冒名牌，雞和魚都喜歡吃煎炸的
印度： 客戶價格比較爛，很多印度買家天天瞄著匯率，合適了才換匯付款，印度人為了得到低價是絞盡腦汁，甚至不擇手段的，但他給你的訂單量還是可觀的 一般以量限價他們還是能同意的，但基本沒有能履行到底的能履行60-70%就算不錯。但印度確實在崛起，正在逐漸成為世界工廠，他們最大的優點就是在他們的字典中沒有不好意思這四個字，還有就是唯利是圖的執著，做商人無可厚非。
美洲： 客戶一般在沒有明確答案的時候是不會給你回郵件的，他們很少說，我在確認，給我點時間，我稍後回覆你。或許他正在尋求或等待那個答案，只是這個週期比較長。中東客戶：很狡猾土耳其：殺價很厲害委內瑞拉和伊朗：打款很難，政治不穩定，生意比較難做。
服務行業禮儀 篇七
一、儀容儀表標準
（1）頭髮
須清潔、整齊；無頭垢、頭屑，無散發異臭味；
女員工的短髮不可過肩；長髮須盤起來；髮束要夾緊，以免行走時髮髻搖晃；留海一定不能遮眉；
男員工的頭髮前不過眉，側不過耳，後不過領；
男員工不能留有鬢角；
禁止染髮及留奇形怪發。
（2）面部
上班前必須洗臉並保持臉面乾淨清爽，男員工必須每天刮修臉面，不能留須；
眼睛內無分泌物且不能佈滿血絲、出現黑眼圈或疲勞無神；
鼻毛不外露，保持鼻孔內清潔；
每天刷牙並保持牙齒潔白、乾淨，口氣清新；無異臭味；
保持脖子的乾淨清潔，勿出現白臉黑脖子的現象；
女員工上班前應把眉毛修飾好。
（3）制服
制服必須整潔、熨平整並按需要更換；
整齊乾淨，無汙跡，無變色、變形；不可露出自己的衣服；
雙肩無頭皮屑，袖口、衣領無油汙；
領帶要平直，領結要結得漂亮；
褲腳、衣袖不可捲起；衣領要平整，不可豎起；襯衣勿一半掖在裡面一半外露；
依照制服設計，繫上鈕釦，掛上掛鉤，繫好皮帶；
愛護制服，使無破損、無釦子脫落、無裂縫、掉邊等現象。
（4）工牌（員工證）
工作期間，應將潔淨的工號牌或員工證隨時佩戴在左胸前。
（5）鞋襪
除的配發工鞋或指定配襯鞋款外，須穿表面光滑的黑色皮鞋；
皮鞋應保持光亮、乾淨、無破損；且式樣簡潔大方，無多餘裝飾物；
布鞋應乾淨，無汙跡及破損；
一定要穿完好的襪子，保持乾淨，無異味；
男員工襪子顏色應是純黑色、深灰色或深蘭色；女員工襪子顏色為淡灰色或肉色。
（6）首飾及其它裝飾物：
左手或右手腕上只允許戴一隻手錶，不準佩戴多餘飾物；
不許戴戒指（結婚戒指除外）；
手錶和戒指必須美觀、簡潔、大方；
可以戴項鍊，但不要顯露出來；
不允許戴手鍊、手鐲及腳鏈、腳鐲；
男員工不許戴耳環，女員工可以戴緊貼於耳垂的圓環形或釘釦形耳環；
出品人員嚴禁手上戴飾物。
（7）化妝
指甲必須乾淨和經過修整，且不能超過1。5毫米；不許塗有色指甲油；
不許使用氣味濃烈的香水；
女員工上班前應把眉毛修飾好；化妝應著淡淡的粉底，顏色應接近膚色，不宜過白；口紅選用大紅色系，一定要用脣筆畫好脣輪廓，還應保持脣色的亮澤；如果畫眼影，顏色以棕紅、紫紅、淡咖啡色為宜；如果畫腮紅，應用胭脂掃淡淡的，兩頰掃粉紅、棕紅的胭脂粉。
二、儀態標準
社會心理學家通過觀察分析得出結論，在人際交往中，人們的每個細胞動作影響對方的情緒，都會給對方一定的感染。服務禮儀、服務員儀容儀表內容。給人留下端莊、典雅、大方、自然的印象，應做到：
（1）站立
俗話說：“站要有站相”、“站如鬆”，站立時要挺正而自然，從正面看，身體重心線應在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心在兩個前腳掌。要領：
A、挺胸、收腹、梗頸、頭正而平、腰直；
B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容；
C、雙臂在體前交叉，右手放在左手上，或雙手放背後；
D、女子站立時，雙腳呈現“V”字型，角度約為60度，雙膝靠緊，雙腳後跟靠緊；
E、男子站立時，雙腳與肩同寬；
F、要防止重心偏左或偏右；雙手不可叉在腰間或抱於胸前；身體不能東倒西歪。
（2）坐
要領：“坐如鐘”。端正，入座輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放平放鬆，手自然放於雙膝上，雙膝併攏，目光平視，面帶笑容，坐椅子的三分之地，但不可坐在椅子的邊緣上。
就坐時切不可有以下和幾種姿態：
A、坐在椅子上前俯後靠，搖腿蹺腳；
B、將腳跨在椅子或沙發扶手上，或架在茶几上；
C、在上司或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿，抖腿，或半躺半坐；
D、趴在工作臺上。
（3）行
A、儘量靠右行，不走中間；
B、與上級、客人相遇時，要點頭示禮致意；
C、與上級、客人同行至門前時，主動開門讓他們先行，勿自己搶先而行；
D、引導客人時，讓客人、上級在自己的右側；
E、上樓時客人在前，下樓時客人在後；三人同行，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感；
F、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。
（4）手姿
要領：指示方向時，規範適度，手臂伸直，手指自然併攏，手掌心向上，以肘關節為軸指向目標，同時眼睛看著目標併兼顧對方是否看到目標，上身稍前傾；給客人遞東西時，應用雙手恭敬地奉上，忌用手指指人；談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。
（5）鞠躬
一般是迎送客人、向客人致意，表示感激之情或下級對上級或晚輩對長輩適用。
要領：手下垂，立正，兩目注視對方，上身向前傾約15度到30度，同時問候“您好”、“您早”、“歡迎光臨”等，而後恢復原來的姿勢。行禮時面帶微笑，如有帽子應摘掉。受禮者亦同樣。當然，上級或長輩還可以點頭或同時伸出右手，不鞠躬也可以。注意：
A、鞠躬時目光應向下看，表示謙恭，勿一面鞠躬，一面試圖翻起眼睛看著對方；
B、鞠躬時，嘴裡勿吃東西；
C、禮畢直起身恢復原來姿勢後，雙眼應有禮貌地注視對方，而不要一直起身目光即已移向他方，如此會讓客人感到非誠心誠意。
客戶接待禮儀常識 篇八
公關禮儀是人們從事公關活動的行為規範。由於公關禮儀是建立在業緣基礎上的現代禮儀，因而它除了遵循人類共同應有的交往原則外，還應注意以下幾個方面的原則。
（一）禮儀的系統整體原則
禮儀是一個完整體系，幾千年來已經無所不包，因而在對外交往和公關交往中，我們一定不能忽視它的整體性，並注意採集資訊應完整，因為來賓或合作物件的性別、年齡、國籍、州籍、民族、宗教、信仰、職業都決定了他適應並喜好什麼樣的禮儀接待，搞錯一個環節都可能招來“100-1=0”的效果。
（二）公平對等原則
“投之以桃，報之以李”，“禮尚往來”，社會交往中每個人都希望得到尊重，傲慢，冷漠，或曲意逢迎，都會被視為不禮貌。應公平大方，不卑不亢，主動友好，熱情又有所節制。
（三）遵時守約原則
現代社會社會節奏加快、遵時守約更為重要，無論什麼理由，不遵時守約都是不禮貌的，再正當的理由失約後也應道謙。
（四）尊重習俗原則與風俗禁忌原則
“十里不同風、八里不同俗”，到什麼山唱什麼歌，“進門見禮，出門問忌”，這些有益的格言都說明尊重各地不同風俗與禁忌的重要性。特別是對外交往中不懂外國禁忌，不懂不同民族的禁忌，可能會造成不愉快的後果。
（五）和諧適度原則
使用禮儀一定要具體情況具體分析，因人、因事、因時、因地而恰當處理。
（六）外事禮賓順序原則
（七）女士優先原則
“Ladies first”，（女士優先）是西方的一項體現教養水平的重要標誌，是紳士風度與騎士風度的體現。雖然男女平等了，但在涉外時這一點是萬不可忽視的。
（八）差異性原則
外國人由於歷史、文化、經濟、政治、民族與我國不同，因而在交往中，不僅語言不同，而且在意識形態的許多方面都會發生歧義，因而我們必須有充分的心理準備和技術準備。
公關禮儀中的接待見面禮儀
1、握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。與他人握手時，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對他人的尊重、禮貌。握手也講究一定的順序：一般講究“尊者決定”，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之後，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應。若一個人要與許多人握手，那麼有禮貌的順序是：先長輩後晚輩，先主人後客人，先上級後下級，先女士後男士。
2、鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對他人敬佩的一種禮節方式。鞠躬前雙眼禮貌地注視對方，以表尊重的誠意。鞠躬時必須立正、脫帽，鄭重地，嘴裡不能吃任何東西，或是邊鞠躬邊說與行禮無關的話。
3、致意：致意是一種不出聲的問候禮節，常用於相識的人在社交場合打招呼。在社交場合裡，人們往往採用招手致意、欠身致意、脫帽致意等形式來表達友善之意。
公關禮儀中的接待握手禮儀
在交際場合中，一般是在相互介紹和會面時握手；遇見朋友先打招呼，然後相互握手，寒喧致意；關係親切的則邊握手邊問候，甚至兩人雙手長時間握在一起；在一般情況下，握一下即可，不必用力。但年輕者對年長者、身份低者對身份高者時應稍稍欠身，雙手握住對方的手，以示尊敬。男子與婦女握手時，應只輕輕握一下婦女的手指部分。
握手也有先後順序，應由主人、年長者、身份高者、婦女先伸手，客人、年輕者、身份低者見面先問候，待對方仲出手後再握。多人同時擂手，切忌交叉進行，應等別人握手完畢後再伸手。男子在握手前應先脫下手套，摘下帽子。握手時應雙目注視對方，微笑致意。
此外，有些國家還有一些傳統的見面禮節，如在東南亞信仰佛教的國家見面時雙手合什致意；日本人行鞠躬孔；我國傳統的拱手 行禮。這些禮節在一些場合也可使用。
公共場合遠距離遇到相識的人，一般舉起右手打招呼並點頭致意，也可脫帽致意。與相識者在同一場合多次見面，只點頭致意即可；對一面之交的朋友或不相識者，在社交場合均可點頭或微笑致意。
公關禮儀中的拜訪中的舉止禮儀
（1）要守時守約。
（2）講究敲門的藝術。要用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待迴音。如無應聲，可再稍加力度，再敲三下，如有應聲，再側身隱立於右門框一側，待門開時再向前邁半步，與主人相對。
（3）主人不讓座不能隨便坐下。如果主人是年長者或上級，主人不坐，自己不能先坐。主人讓座之後，要口稱“謝謝”，然後採用規矩的禮儀坐姿坐下。主人遞上煙茶要雙手接過並表示謝意。如果主人沒有吸菸的習慣，要剋制自己的煙癮，儘量不吸，以示對主人習慣的尊重。主人獻上果品，要等年長者或其他客人動手後，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家裡，也不要過於隨便。
（4）跟主人談話，語言要客氣。
（5）談話時間不宜過長。起身告辭時，要向主人表示：“打擾”之歉意。出門後，回身主動伸手與主人握別，說：“請留步”。待主人留步後，走幾步，再回首揮手致意：“再見”。
【公關禮儀的涉外接待禮儀】
涉外禮儀是指在長期的國際往來中，逐步形成了外事禮儀規範，也就是人們參與國際交往所要遵守的慣例，是約定俗成的做法。它強調交往中的規範性、物件性、技巧性。
我國的涉外人員目前在公務場合的著裝，最為標準的，主要是深色毛料的套裝、套裙或制服。具體而言，男士最好是身著藏藍色、灰色的西裝套裝或中山裝，內穿白色襯衫，腳穿深色襪子、黑色皮鞋。穿西裝套裝時，務必要領帶。
女士的最佳衣著是：身著單一色彩的西服套裙，內穿白色襯衫，腳穿肉色長統絲襪和黑色高跟皮鞋。有時，穿著單一色彩的連衣裙亦可，但是儘量不要選擇以長褲為下裝的套裝。
場合之二，是所謂社交場合。在社交場合，涉外人員的著裝應當重點突出“時尚個性”的風格。既不必過於保守從眾，也不宜過分地隨便邋遢。
目前的做法是，在需要穿著禮服的場合，男士穿著黑色的中山套裝或西裝套裝，女士則穿著單色的旗袍或下襬長於膝部的連衣裙。其中，尤其以黑色中山裝套裝與單色旗袍最具有中國特色，並且應用最為廣泛。
在社交場合，最好不要空制服或便裝。
場合之三，是所謂休閒場合。涉外人員的著裝應當重點突出“舒適自然”的風格。沒有必要衣著過於正式，尤其應當注意，不要穿套裝或套裙，也不必穿制服。那樣作，既沒有任何必要，也與所處的具體環境不符。
服務行業禮儀 篇九
把一隻青蛙放在大鍋裡，裡頭加上水，然後再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因為惰性的原因和沒有立即往外跳的迫切動力，最後被熱水煮熟了都不知道。競爭環境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務工作人員，如果沒有服務意識，如果對環境的變化而沒有一點感知並自我努力、自我上進的話，自己最後就會像這隻青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。
一。服務意識作為事業單位和行政機關來說。
隨著行政職能的轉換、人們權益意識的越趨強烈以及社會發展的趨勢來說，“為人民服務”又成了清晰、可執行的具體行為規範，就是真正服務好服務物件。作為公務人員，服務物件也就成了他們的“顧客”。作為企業來說。我國經濟已經進入市場經濟。市場經濟是一種競爭性經濟，企業之間競爭的焦點之一是服務。用什麼樣的服務理念指導服務活動，對於能否贏得競爭優勢，把握經營制勝的主動權十分關鍵。從1998年開始，從國家統計局陸續釋出的統計資料就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質資料產量已趨於飽和。這些跡象表明，中國企業運作的中心正發生著微妙的變化，企業必須在服務上多下功夫，才好迎接服務競爭時代的挑戰。曾經有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發工資？”這實際上考核的是服務意識的問題。最後，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發工資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。
二。工作自律在工作崗位上，要贏得服務物件的尊重，是取得成功的重要環節。
要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴於律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關係到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。
1、“六不”、“四要”“六不”就是：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不幹私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。“四要”就是：衛生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。
2、著裝的六戒髒。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝髒兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什麼區別呢？亂。工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過於鮮豔搶眼，不要讓人產生“搶顧客的風頭”的錯覺。奇。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過於特殊。短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。緊。女性，還應避免使自己的正裝過於緊身。服裝過分地緊身，只會產生兩種效果：要麼過度地展示個人的線條，要麼會使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”誇張地暴露在別人面前。露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。
三。接待禮儀
1、怎樣制定接待規格根據來客的情況和本單位的情況，接待可以採取三種不同的。規格：如果是上級領導派一般工作人員前來口授意見或兄弟單位領導派人商談要事，或下級因重要事宜來訪，應儘量採取高規格接待，陪同人員的職務比客人高；遇到上級領導來本地瞭解情況、老幹部或上級領導路過本地，或是外地學習參觀團前來等，往往只要安排好食宿或調查研究的物件就行，本地領匯出面陪坐一次就行了，陪同任務主要由有關工作人員去完成；實際當中，最普遍的還是對等對待，也就是陪同人員和客人職務、級別基本一樣。客人要離開時，要提前預訂好返程車、船、機票。在客人事務結束後離開時，可根椐情況安排一個小型送別會。安排好送客車輛，如有必要還應安排單位領導為客人送行。
2、一般的接待對來訪者，接待人員要起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應起身上前迎候。對於同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。如果來訪者是預先約定好的重要客人，則應根據來訪者的地位、身份等確定相應的接待規格和程式。在辦公室接待一般的來訪者，談話時應注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌和來人說話。對來訪者反映的問題，要作簡短的記錄。如果自己有事暫不能接待來訪者，應安排祕書或其他人員接待客人，切不可冷落了來訪者。應儘量讓來訪者把話說完，認真傾聽他的敘述。對來訪者的意見和觀點不要輕率表態，應思考後再作答覆。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯絡。正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應儘量讓祕書或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結束接待，可以婉言提出藉口，比如“實在對不起，我還要參加一個會。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語言告訴對方就此結束談話。
3、內賓接待首先要清楚客人的身份、人數、來意和大致停留時間，還要清楚到達時間及所乘交通工具的情況，安排有關人員和車輛前往接站，並安排食宿。來賓下車後，接站人員要熱情迎上前，並致簡短的歡迎詞，然後請客人上車。客人住下後，要和客人根據其具體來訪意圖商議安排好活動日程。同時，還要根據單位領導的意見通知有關領導人來賓館或飯店看望客人。接待人員要事先安排好會見場所和陪同人員，並向該領導人介紹客人的情況。在客人訪問期間，可以適當安排遊覽當地風景點的活動。
4、外賓的接待接待外賓，要事先了解清楚客人的身份（包括職務、年齡、抵達時間、所在國的宗教信仰等），然後派出和外賓身份相當的人員前往指定地點迎接。見面後，翻譯要先向對方介紹我方主要人員的姓名、職務。然後與對方行握手禮。握手時主人應先向客人伸手，輕握對方的手，雙目注視對方，面帶微笑。和外賓會見，應該至少提前半天預約，不要“給對方一個驚喜”。約見時間定好後，儘量不要改變。如有特殊情況而無法參加，可以在徵得外賓同意的前提下，由身份較低的人出面會談。會見時，外賓居右，我方人員居左。第一主賓在我方主談人員右側第一個位置，第二主賓在第一主賓的右側，其他陪同人員就可隨便就坐。翻譯人員一般安排在我方主談人的右側，也可在其後面。會談時如果要用長桌，以門口方向為準，面朝門的一面為上方，背門的一方是下方。讓外賓坐在上方。我方主談人和主賓分別坐在自己一方的中間。談話時要注意態度和藹、自然大方。說話聲音要適中，不要用過多的手勢。要注意傾聽對方發言，不要左顧右盼，或隨時打斷對方談話。不能在會談過程中打哈欠、看錶等。談話內容應事先準備充分，確定好談話範圍，不要隨便答覆自己不知道的事情，或者自己沒把握、未經領導批准的問題。注意不要談論對方年齡、收入等私事。對於對方沒聽明白的問題，應通過翻譯解釋清楚。要根據外賓不同的生活習慣，妥善安排好食宿事宜，並根據他們的活動日程，具體組織承辦或者安排到有關單位會談、參觀、訪問等。在外賓參觀訪問某單位時，該單位應照常繼續工作。送客時，可以在送別會上向外賓贈送一些適合他們風俗習慣的禮物，禮物的選用不要太貴重。然後，派身份和外賓相當的人員前往送行地點。當外賓乘坐的交通工具開動時，送行人員要揮手致意。在機場，一般要等飛機離地起飛後才能離開。如果有外國工作人員同時送行，離開時要和對方告別，並讓他們車輛先行。
5、禮賓次序陪客人走路，一般要請客人走在自己右邊。主陪人員要和客人並排走，不能落在後面；其他陪同人員就應走在客人和主陪人員身後。在走廊裡，應走在客人左前方几步。轉彎、上樓梯時，要回頭以手示意，有禮貌地說聲“這邊請”。乘電梯時，如果有司機，要請客人先進；沒有司機，應自己先進，然後讓客人進。到達時要讓客人先出。到達接待室或領導辦公室時，要對客人說“這裡就是”或“這裡是×××辦公室”。如果是領導辦公室，要先敲門，得到允許時再進。門如果是向外開的，應該請客人先進去；向裡開的，自己先進去，按住門，再請客人進。上車時要請客人先上，開啟車門，並用手示意，等客人坐穩後再上。一般應請客人坐在後排座的右側，自己坐在左側。如果客人有領導陪同，就請領導人坐在客人左側，自己坐在前排司機的旁邊。如果客人或領導已經坐好，就不必再要求按這個順序調換。在客人進座後，不要從同一車門隨後而入，而應該關好門後從另一側車門進座。下車時，自己先下，為領導或客人開啟車門，請他們下車。當客人和領導見面時要進行介紹。介紹時一般先把年紀較輕、身份較低的人介紹給年紀較大、身份較高的，把男士介紹給女士。內容包括被介紹人的姓名、所在單位和職務。
四。幾個行業服務人員禮儀服務禮儀涵蓋很多內容，僅列舉和我們生活最相關的五個工種的服務禮儀，進行適當講解。
1、飯店服務人員當前，飯店業激烈的市場競爭，實質就是服務質量的競爭。飯店的生存和發展、聲譽和效益、市場和客源，靠的是向賓客提供全方位的優質服務。一種“賓客至上”的服務精神和熱情友好、真誠和藹的服務態度，可使客人在感官上、精神上產生尊重感、親切感。講究禮儀是優良服務態度的關鍵，是優質服務所必須。出於對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規範；熱情服務則要求服務員發自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現出服務員良好風度與素養。古人云:“沒有笑顏不開店”。微笑可以贏得高朋滿座，產生最大的經濟效益。世界上不少著名的企業家也深曉微笑的作用，給予很高的評價，奉其為治店的法寶，企業的成功之道。“希爾頓的微笑”不僅挽救了經濟大蕭條、大危機時代的希爾頓飯店，而且造就了今天遍及世界五大洲、近百家的五星級希爾頓飯店集團。舉世矚目的泰國東方飯店，曾數次摘取了”世界十佳飯店”的桂冠，其成功祕訣之一，就在於把“笑容可鞠”列入迎賓待客的規範。只要進來消費，就是你的客人，不應該根據穿著、消費的多少而有不同的態度。有一個真實的故事。某市的飯店，天天中午都有一位衣著樸素的老先生，進來花十塊錢喝一杯茶，坐上倆小時再走。一次，接待這位老先生的正好是新來的服務員。老先生對這個服務員說要一杯茶，她上下打量了一下，然後怪怪地說：“很貴哦，十塊錢一杯”。老先生也沒說話。和以往一樣，喝完茶，老先生還繼續坐那兒休息。這位新來的服務員顯得很不耐煩，一直在他面前繃著臉，還不時用眼角的餘光瞅他。最後，他可不幹了，大發雷霆，說我進來花錢了，為什麼這麼服務？最後直到老總出面才了事。這位老先生不是別人，正是該市市長的父親。當這個服務員知道這件事的時候，已經不是這家飯店的工作人員了。問候語是指接待賓客時，根據時間、場合和物件的不同，所使用的規範化的問候用語。初次和外賓見面，應主動說:“您好，歡迎來中國”。”您好，歡迎光臨”、“女士們，先生們，歡迎你們光臨××餐廳”、“您好，××先生，我們一直恭候您的光臨”、“您好，見到您很高興”。如果能按每天不同的時刻問候客人，會顯得更加人性化和專業化，如:“您早”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。向客人道別或送行時，可以說:“晚安”、“再見”、“明天見”、“謝謝光臨，歡迎再來”、“祝您一路平安。”遇到節日、生日等喜慶日子，應說:“祝您聖誕快樂！、“新年好！”、“恭喜發財，生意興隆，大吉大利！”、“祝您生日快樂！”、“祝您健康長壽！”對香港、廣東籍客人，習慣說“愉快”而不說“快樂”（因為“樂”和“落”同音）。接待體育、文藝代表團時，應說:“祝您比賽獲勝”、“祝您演出成功”、“您的表演真精彩”。當他們取得一定成績時，同樣應該表示恭賀。
應答語12例。①對前來客人說:“您好，我能為您做什麼？”、“請問，我能幫您什麼忙？”②引領客人時說:“請跟我來”、“這邊請”、“裡邊請”、“請上樓”。③接受客人吩咐時說:“好，明白了”、“好，馬上就來”、“好，聽清楚了，請您放心”等。④聽不清或沒聽懂客人問話時應說:“對不起，請您再說一遍”、“很對不起，我還沒聽清，請重複一遍，好嗎？”等。⑤不能立即接待客人時應說:“對不起，請您稍候”、“請稍等一下”。⑥對稍等後的客人，打招呼時說:“對不起，讓您久等了”。⑦接待失誤或給客人添麻煩時應說:“實在對不起，給您添麻煩了”、“對不起，剛才疏忽了，今後一定注意，不再發生這類事，請再光臨指導”。⑧服務後離開客人時應說:“請好好休息，或請慢用，有事儘管吩咐，再見”。⑨當客人表示感謝時應說:“不用謝，這是我應該做的”、“別客氣，我樂於為您服務”等。⑩當客人誤解致歉時應說:“沒關係”、“這算不了什麼”。⑾當客人提出過分或無理要求時應說:“這恐怕不行吧”、“很抱歉，我不好滿足您的這種要求”、“這件事我要同主管商量一下”。這時候一定要沉得住氣，婉言拒絕，表現出教養和風度。⑿客人來電話時應說:“您好，這裡是××飯店，請講或我能為您做什麼？”當鈴響過3遍，接電話時應先說:“對不起，讓您久等了。”飯店服務工作中，員工優美、職業的動作是要經過專業培訓的。
客人從對面走來時，員工要向客人行禮，必須注意:①放慢腳步，離客人大概2米遠的時候，面帶微笑目視客人，輕輕點頭致意，並說:“您早！”您好！”等禮貌用語。②如行鞠躬禮時，要停步，躬身l5度到30度之間，眼睛看對方的腳部，並致問候。邊走邊看邊躬身是不禮貌的。③在工作中，可以邊工作，邊致禮。
飯店服務人員工作時間的注意事項還有：①工作時不得吸菸。②工作時間不得接打私人電話。因為私人電話而讓客人乾等著，浪費客人的時間，無論如何都是不禮貌的。③工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜。不得大聲喧嚷，更要防止竄崗、交頭接耳或開玩笑等。如客人有事招喚，不應該高聲應答。如果距離較遠，應點頭示意，立即去服務。客人有電話，要輕聲告知，並伸手示意在哪兒接聽電話。隆重場合不僅不能有聲音，而且神情莊重專注。④尊重老人，尊重婦女，尊重殘疾人，尊重不同國家，民族的風俗習慣。尊重婦女與老人，是社會公德之一。入座、進出門廳、上下電梯、乘坐車輛，要讓老人、婦女先行，並主動前去照顧。對殘疾人更要關懷體貼，處處關心他們。對不同國家，民族各自獨特的風俗習慣和禮儀，均應予以尊重。這就需要對此有一定了解才行。⑤引領客人，應在左前方大概一米遠的位置，隨客步輕鬆前進，要轉彎或有臺階的地方要回頭提醒客人注意。⑥有事進客人房間，要輕敲3下（或按門鈴）；如果沒有應答，隔幾秒鐘，再敲三下，徵得客人同意後再慢慢推門而入；即使開著門，也應輕敲三下，以讓客人有所準備，等客人示意後再進。離開時要輕輕把門關上。⑦用托盤遞送物品，傳遞時，物品及字樣的正面應對著客人，一般用雙手遞送，並禮貌地說:“這是××。”⑧在崗位上，遇見客人路過，應微笑點頭示意問候。在走廊或過道上，對迎面而來的客人應主動讓道侍立一旁。如同一方向，不得超越客人，如有急事，要打招呼“對不起，我可不可以先走一步？”然後，側身通過。⑨接待客人時，不主動先伸手和客人握手。當面為客人服務時，不可做出抓頭、搔癢、剔牙、擤鼻涕、打噴嚏等不文明的動作。如要咳嗽、打噴嚏，應用手帕捂著嘴，側向一旁，把聲音減低到最低程度。⑩賓客沒有離開的時候，不得擅離崗位，或提前清理物品，打掃衛生等結束工作。對客人決不能冷眼相視或置之不理；對有生理缺陷、性格古怪的客人，切忌指指點點，評頭品足。
2、店面銷售人員店面銷售在一線的是銷售人員，銷售人員是代表企業直接和顧客打交道，所以銷售人員的言談舉止不僅關係到個人的形象，而且直接影響到企業的信譽，也是企業經營成敗的重要環節。所以說，銷售人員的禮儀修養，和商品質量一樣重要。要做到文明經營、熱情待客，銷售人員就必須樹立良好的服務意識。使顧客真正體驗到，到你這兒來購物是一種交流、一種享受。使他們高興而來，滿意而去，下次再來。銷售人員是企業的一個門面。當新的一天開始時，所有銷售人員應牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上服務第一”等服務理念、服務口號。做到全心全意地為顧客提供熱情優質的服務。要做到熱情迎客、熱情待客並熱情送客。當然，熱情一定要表現得適度。
第一，要按照統一規定著裝。銷售人員不管是不是穿著統一制服，都必須使自己的著裝整潔、大方、得體，因為它對顧客的購物心理，起著重要的影響。假如說某一個商場一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在櫃檯後面，就會讓顧客感到此店風氣不良，這店裡購物就會有一種不安全感，這就會直接損害了企業的形象。銷售人員必須注意嚴格檢查和自覺遵守著裝的規定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現領帶拉開一半，襯衫下襬不掖起來，或者上衣領口大敞著，外衣高挽著袖口這些現象，就會影響到購物的氛圍。而低檔商場，不一定非要統一服裝，但是穿著也要整潔、美觀、大方。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。特別是高檔奢侈品，如高檔傢俱、珠寶首飾、汽車等銷售人員，著裝、儀表要求必須更加嚴格，以顯示出專業、敬業、權威的外在形象。比如，兩個銷售珠寶企業，一個店面的銷售人員每人穿著自己喜愛的服裝、一片“花”的海洋；另一家則是整齊統一的著裝，並且手戴潔白的手套。你更願意去哪一家呢？
第二，要保持一個良好的精神風貌。在上班之前應儘量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來像“霜打了”似的。男銷售人員應該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡妝，這是一種對自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽音樂看書、試用新產品，甚至到店外面轉幾圈。特別要提醒的是，男銷售人員，不準在營業時間吸菸，叼著香菸和顧客說話，甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷售人員，既使在空閒的時候，也不要在櫃檯前面化妝、打扮。
第三，要堅持搞好環境衛生。對個人來說，先要搞好個人衛生，使自己看起來乾淨、利索。對於整個店面或所負責的貨架、櫃檯，要定期進行擦洗清潔。營業中不要搞衛生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會認為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應醒目位置立上諸如“小心地滑！”等的警示牌，讓你的營業廳處處體現顧客至上的經營理念。同樣也要堅持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應聲、走有送聲”。首先熱情迎客，這就要求銷售人員當有顧客光顧自己的“責任區”時，應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，並以此使顧客對你產生良好印象，促使雙方交易成功。
要主動迎客，微笑服務。顧客進店後，銷售人員應以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會使顧客感到溫暖，產生“賓至如歸”的感覺。微笑是打動人心最美好的語言。那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會心甘情願地選購在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。這時你就應當站得像模像樣，在貨架的地方服務的，要站得端正，目視顧客走過的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握著，或者背在身後。在櫃檯的，應緊靠櫃檯而站，但雙手不要扶在櫃檯上，並目視正前方並給自己一個適當的微笑。不管有沒有顧客，都不允許銷售人員坐著、趴著或靠著、倚著。這些休息時的動作，很難給顧客留下好的印象。當有顧客過來，走近你的區域一米以內時，你應當面帶微笑地說一聲“歡迎光臨”或“您好！歡迎光臨！”接下來就要熱情待客了，這就要求銷售人員在為顧客接待並服務的整個過程中，都應表現得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購物、你的售貨都達到舒心而愉快的效果。
當顧客選擇商品時，不要多加干擾。不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會使顧客非常反感。特別是超市更要注意。當你把商品遞交顧客時，應用雙手，並輕拿輕放。萬一顧客主動動手幫忙，要記得道謝。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應當橫著或將尖端朝向自己遞給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對著顧客，以免傷著對方。還要準確無誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要輕柔，答覆要具體。解答顧客的提問，應面對顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊幹其他事情。要禮貌答對，不能衝撞顧客。不管顧客提出的問題在銷售人員看來如何幼稚，甚至是“多餘”的，都應禮貌答覆，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會傷害顧客的自尊心。要做到有問必答，百問不厭。有些顧客挑選商品時會不時發問或者反覆問一個問題，有時幾位顧客會同時發問，讓人不知聽誰的好，銷售人員應有充分的耐心，沉得住氣，詳細地解答。而且應當公平交易，實事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏得回頭客。在接待多位顧客時，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對待。因為在這裡他們都是消費者、都是上帝，都有可能帶來潛在的消費群。必須做到笑迎天下客，接一、顧二、招呼三。這時你可以利用你的神態表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到沒有被冷落。當有時間替他們服務時，要主動道歉比如說“對不起，讓您久等了。”在任何情況下都不允許銷售人員和顧客爭吵，如果發生這一類的事件，商場要主動承擔責任，不要讓顧客帶著一肚子怨氣離去。再說說熱情送客，俗話說“買賣不成情義在”，無論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿載而歸。都要說一聲“歡迎再來”、“再見”或“您慢走”。我們多次提到了一定要熱情適度。這裡還須再次強調一下。人所共知，在接待顧客時，銷售人員熱情總比不熱情好。對顧客服務不熱情，甚至冷言冷語、惡語傷人，會讓顧客不寒而慄。但如果熱情過了頭，同樣也會令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購買慾。
在工作崗位上，應當精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦臉、一臉晦氣。要在顧客向你瞭解商品，並要求為之提供服務，或接待過程中與顧客交換目光時適當的微笑。不能一個顧客也沒有，或顧客離你距離甚遠時，銷售人員就暗自發笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會嚇跑顧客。另外，一些問候語也要在一定的情況下使用才能生效。你比如說一位顧客正在貨架旁打量化妝品時，她有可能只是看看，也有可能正在進行比較，沒有思毫想要銷售人員幫忙的意思。而一位銷售人員上前說：“您要什麼？要不我把它取出來給您試試”，就可能會打斷對方的思路，更加喪失了購買的決心。如果這位顧客主動要求店員為他效勞，或給你投來一個目光，這時你就可以給以熱情的問候。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加註意，保證隨叫隨到就行。而不能一直盯著對方上下打量，甚至有的銷售人員喜歡與同事議論顧客的髮型啊，服飾啊，或尾隨著，這樣都會給顧客帶來“盯梢”而且極不舒坦的感覺，只想馬上離開。在和顧客說話的時候，不應該接打電話特別是私人電話。即使有非接不可的電話，一定要三言兩語解決掉，不要在顧客面前煲電話粥、在電話裡卿卿我我。等候的滋味實在是不好受。千萬記住要給顧客創造一個“零干擾”的購物空間，要求商家與銷售人員都要積極致力於將顧客在購物過程之中所受到的打擾，減少到零的程度。讓顧客逛得自在、選得自由、買得舒心，購物時得到精神上的享受。要注意：一是未經要求，儘量不主動上前向顧客推銷商品。二是如果沒必要，不要在顧客瀏覽商品時長時間地在身後隨行。三是在某一銷售區內，導購員人數不要多於顧客的人數。必要時，多餘的銷售人員可以暫時撤開。這些都有益於讓顧客在店面裡自然放鬆，為他們瞭解、選購商品創造一個必要的環境。
3、醫護人員隨著科學技術的不斷進步和醫療行業競爭的加劇，醫學模式發生了巨大的變化，醫療工作已從傳統的“以疾病為中心”的功能式，發展到以“病人為中心”的整體護理模式。文雅健康的風姿，穩健適度的步伐，自然親切的微笑，熱情體貼的言詞，將極大的影響你的病人，穩定他們失衡的心態，激起他們生活的慾望，喚醒他們對美好事物的嚮往和追求，這對於疾病的痊癒和健康的恢復，將產生無可替代的積極影響。
（1）容貌服飾美容貌是情感傳遞的基本部位。所以，護士容貌對病人有強大的影響。濃妝豔抹、不修邊幅、倦怠冷漠，這不僅影響自身的形象，也會讓病人產生不信任感。護士工作時應著淡妝、自然、明快、精神煥發、貼近生活的淡妝，能增進病人對你的親近和信任。服飾要莊重得體。這既體現了護士職業特徵，又展示了護士特有的氣質和形象。護士的服裝應以裙裝為主，整潔莊重、大方合體、衣裝約過膝5公分，內衣不可外露，不配戴耳環、手鐲、戒指等手飾，鞋子統一為白色，軟底坡跟鞋，襪子為膚色長襪，襪口不露出裙裝底邊。護士帽。要保持護士帽的潔白、挺括、無皺摺。戴帽時應先整理頭髮，頭髮不宜過高、過多和過長，耳邊頭髮一律梳理到耳後，長髮用髮網向上網住，使頭髮前不遮眉，後不過肩，側不掩耳。用髮夾在帽後方固定，帽翼兩側禁用髮夾，以保持兩翼外展似燕子飛翔的形象。
4、司機人員系安全帶，是開車前的準備工作。開車之前，應該先和乘客確認一下要去的目的地。當車上乘坐的是老、孕、病乘客時，應該穩速行進，以保證他們的安全和舒適。而且在上下車的時候，如果可能的話，應該主動攙扶一下。如果需要接打手機，必須先停車，以保證自己和其他乘客的安全。不要總通過車內後視鏡“窺”後座的乘客，除非是你親密得不能再親密的人。否則，總會讓人感到不自然。為保持車裡新鮮的空氣，司機必須帶頭不在車裡抽菸。乘客下車的時候，要提醒他們拿好自己的東西。和乘客聊天解悶是常有的事。但我們要注意選擇話題。就像天氣、當地的風俗、特產、名勝以及沿途的景觀等一些大眾化的話題永遠都可以說。而像婚嫁、年齡（特別針對女性的時候）、工資，甚至還包括來這兒幹什麼等等話題，涉及到個人隱私的內容，都不應該問起。還有像小道訊息、八卦新聞，談論起來也顯得很粗俗。當車停在十字路口的時候，要把車停得遠離人行道，以免給行人帶來不便。即使交通燈已經轉變為綠色，也不要和行人搶路，以免出現意外。在車經過水坑的時候，一定要注意減速、避讓，不要因快速行使而使水濺到行人的身上。現在新手司機的車，車後都有明顯標誌。應該對新司機持有寬容和理解。不要在後面使勁按喇叭，或者跟得太緊，造成新手緊張而出現意外。短時間內頻繁地按車喇叭，就像一個人大喊大叫一樣，都是很不禮貌的行為。在交通阻塞時按喇叭不光無濟於事，還會讓人煩躁。往車外扔東西和吐痰，同樣也是不文明的行為。司機應要注意自身的著裝，不要以為車內是私人空間，而忘乎所以，甚至有些男性在天熱的時候光著膀子開車。如果是專車司機的話，還要注意：接到出車任務後，要提前5—10分鐘到指定地點等候。在等車的時候，絕對不可以催叫或按喇叭。客人上車前要在車外等候併為客人開門。一隻手開門，另一隻手墊在車門頂上，萬一客人不小心一抬頭撞到門頂的時候，撞到的是你手而不是金屬門。鑑於司機工作的特殊性，要嚴格遵守保密制度：不該說的話不說、不該問的事不問、不該聽的話不聽。否則，不論是從職業道德，還是從制度、法律層次來說，都是不允許的。
5、公交車售票員公交車售票員的工作屬於視窗性質的工作，在一定程度上代表著一個城市的文明形象。所以，售票員掌握一些基本的工作禮儀還是必要的。售票員如果有工作服，應該穿工作服上崗，並且工作服應該是乾淨、整潔的，以顯示自己的愛崗、敬業。售票員絕對不可以因為乘客穿著或身份的不同，在態度上有區別。工作語言，應該是說普通話，以方便非本地人員能聽得懂你的報站。如果公交車沒有自動報站系統，售票員就要主動報站，以方便乘客的上下車。在車轉彎的時候，售票員要及時提醒乘客抓好、扶好。當有乘客發生爭執、爭吵的時候，應該及時有效地勸解。當車晚點而造成乘客投訴的時候，售票員必須認真聽取，耐心、客觀地解釋，不可以不耐煩、不理不睬或一味推卸責任。當有乘客詢問換乘車路線的時候，在知道的情況下，應該儘可能詳細、明確地告訴，不要盡說“可能”、“或許”之類讓乘客心裡發毛的話。無論是售票還是查票，售票員必須做到耐心、文明、謙和。
客戶接待禮儀常識 篇十
實際的公關工作，主要的是一種對外交往，它往往少不了自己要走出去。但也不能否認，在實際工作中，我們還會把別人請進來，還有一個接待的問題。比如，舉行一個重大的公關活動，記者招待會，新聞釋出會，開業剪綵、慶典儀式。有時候客人會來很多，高朋滿座，盛友如雲。在這樣的情況下恐怕接待禮儀就會顯得非常重要。
如果說接待禮儀指的是現場接待的具體細則的話，那麼禮賓講的就是一種對客人總體接待的規則。不管公關人員還是其他任何社會組織的從業人員，待客都要熱情而友善，這是最基本的禮儀。坐、請坐、請上座，茶、上茶、上好茶。這是必講的。但是，說實話，很多人對具體細則不清楚。這裡想問一個問題，假定你是公關人員，我到你的辦公室去了或者我到你家去了，你招待我喝飲料。你應該如何招待客人喝飲料？就是茶、上茶、上好茶。你招待我喝茶會注意什麼問題？如果你問我喜歡喝什麼茶，那你就倒黴了，你這就不是訓練有素的公關人員所應有的表現。那麼公關人員應該怎麼表現呢？我給你下了個套，其實這個問題很麻煩。
有一次一家公司說要請我去做一個講座，董事長說先來跟我見見面。結果董事長沒有來得及趕過來，遲到了。他的公關經理過來了，公關經理大概也就是大學剛畢業的一個女孩，長得挺漂亮，也挺熱情。那女孩上來就跟我說：金教授，董事長在路上呢，讓我先趕過來，老闆說了，說我們有求於你，讓我伺候好你，要什麼給什麼。我說：姑娘，你不能這麼說話，這麼說話你就倒大黴了。你招呼我喝點飲料算了。她問：金老師您喝點兒什麼？“您喝點什麼”，這叫開放式問題，你會給客人無限選擇。她當時問我喝點兒什麼？我說來杯路易十三吧。她眼都直了：你還真要，我口袋裡一共就一千錢多塊錢，加上信用卡也不到三千，聽說那一瓶路易十三一萬多。我說那你給我來豌豆汁兒吧。她是南方人，她不知道什麼叫豆汁，豆汁是北京人喝的，當時那裡只有豆漿。其實，我是在刁難她。
有時候在談判之前，是講究互相設定障礙和難題的。人家讓你不舒服，人家就可以亂中取勝。如果問：金老師您喝紅茶還是綠茶？這叫封閉式的問題，那就比較明智。我就只能二選一。否則的話，我倒不一定要路易十三或者豆汁兒，我說我要喝紅牛，我估計你就要下樓，搞得你手忙腳亂。所以有經驗的人，他要問封閉式的問題，既然來的是來賓，你準備那麼多飲料，幹嗎不介紹一下？比如說，張總，我們為您準備了娃哈哈純淨水，康師傅冰紅茶，可口可樂，有含糖的，還有不含糖的，另外還有芬達，此外，還有立頓的袋泡紅茶和京華茉莉花茶，請問您用哪一種？我既然準備了，我幹嗎不說，要善於表達。
公關工作中接待客戶注意事項
還要注意接待客人喝飲料具體使用器皿的問題。我主張如果是例行接待，常規接待，可採用如下兩個辦法。第一個辦法，飲料客人自助。我們一般公關會議都是這樣的情況，在門口有個地方設定一個餐檯，或者吧檯，客人要喝飲料，那有冷飲機或者說礦泉水飲水機，自己去倒。愛喝熱的喝熱的，愛喝涼的喝涼的，放那兒大家一目瞭然。當然那個器皿要注意，那杯子要乾淨，可能的情況下還是用一次性紙杯，環保而且乾淨。我說個不好聽的話，一般人招待我喝飲料，誰如果用那個瓷杯子，我都不喝。誰知道他那個瓷杯洗了沒有，誰知道那個瓷杯誰用過沒有，誰知道洗杯子那個人，洗杯子時心情如何？是吧，所以我一般都不喝，不到萬不得已不喝，有時候忍無可忍，用杯把那個位置喝。那天一位同志告訴我，說老金，我也在那兒喝，我乾脆就不喝了，碰到知音了。所以招待客人的時候，這是細節，但是這個也是教養，一個素質問題。