述職報告
從3月16日入職到寫這個述職報告時，已經過去4個月時間了，這4個月裡我的各項工作還停留在起步階段，離領導對我的期望還很遙遠，酸甜苦辣各種滋味都有，更多的還是想彙報下階段的工作和自已對現有工作遇到問題 的一些想法
一、關於區域人員的調整、整合
關於生活顧問晉級
目前生活顧問成長很快，同時每年二期的晉級給生活顧問提供了更多的提升機會，很多生活顧問也獨立擔任了專案的現場負責人，生活顧問不僅是要做好與業主的粘度，同時在面對業主多元化的生活需求時，提供高效的物業和生活服務並創收，結合集團要求、生活顧問的晉級、現場實際工作情況以及與一些生活顧問的溝通來看，同時也反饋出以下幾個問題：
1、部分已晉級的生活顧問對網格內的業主熟知度欠缺
2、業主的加微率未達到100%，有的只有30%左右
3、生活顧問缺乏對非物經營主動意識，每天被動接受非物資訊推送
4、生活顧問的流動大，部分專案2個月的離職率已到100%
5、一些生活顧問對報名晉級資格，以及自已是否符合不清晰（每期認證前，客品根據自已平時的統計結果，發出符合條件的人員名單）
6、客品專人每月在微信群收集生活顧問反饋的作業（咕咚、報單、資訊釋出等，對應相應的紅黃綠牌後，再手工一一登記（群裡大量的爬樓確認統計，易出錯，生活顧問看到人員名單有疑問時，再核對和糾錯）
7、生活顧問全部落地在各專案工作，各專案負責人對生活顧問沒有考核權，晉級後生活顧問工作的好壞，由客品根據每月生活顧問的作業情況評定，因此一些指標性的完成工作易出現脫節問題
我在接受客品一對一的培訓時，被晉級條件中的紅黃綠牌繞懵圈了，回來向區域負責生活顧問訓練的同事請教時，也不是很清晰，同時有的生活顧問晉級加薪後，出現工作主動性不高，指標完成不好的現狀，結合集團今年重點提出的“重經營、精管理”的要求，建議以業績為導向，晉級的考核內容和規則簡單明瞭，可以讓生活顧問清晰的知道自已努力的方向，建議在晉級形式上稍做調整，如初級以品質和業主粘性為主，中級以品質與現場管理為主，高階以管理思路為主，所有晉級均建立在自身指標完成的基礎上，同時為激發員工晉級後的主動性，避免一勞永逸現象，考慮增加晉級後的複審，例如：
1、見習——初級
報名條件：已轉正的生活顧問（咕咚達標、不設強制6個月時間，激發員工積極性）
晉升環節：筆試、現場鑑定（品質檢查）、面試（認人識房，CRM系統裡隨意抽取網格5%業主，此項佔比高、答辨）
2、初級——中級
報名條件：初級生活顧問（網格收繳率、滿意度、非物經營、咕咚達標）
晉升環節：筆試、現場鑑定（品質檢查）、面試（網格VIP業主維護、網格存在問題提升舉措、答辨）
3、複審環節（複審合格津貼延至下一年度，不合格次月取消）
複審時間：每年兩次，以晉級加薪時間為準，至次年滿12個月時間
複審條件：收繳率、滿意度、非物經營、咕咚達標，
備註：如有下列情況之一，如網格內有質量事故、服務態度被投訴、升級單超2單，客品抽檢三次不合格，自發生之日起，次月取消資格
4、生活顧問保有
設定專案對生活顧問離職率管控目標，缺編率、初級、中級生活顧問的佔比，納入
專案負責人考核
5、月度考核
管理需要流程化，流程需要工具化，目前對生活顧問的考核，客品依據每月生活顧問在群裡上交的作業評定，作業中的日巡查報2單、資訊釋出推送等，這些其實是幫助生活顧問，實現網格滿意度，收繳率以及非物經營目標的一種工具，同時工具需要增加響應度，關單率和業主訪談的維度（要有明確的指標，如20分鐘響應，關單率100%，業主訪談每半年覆蓋等），考評是藉助工具的使用後，對最終的是否達標的結果進行評定，生活顧問現場的訓練導師和驗證結果的是各專案負責人，因此工具的使用過程中的檢查要由各專案負現人跟進，目前專案負責人沒有對生活顧問的月考核權，其次，我看了現場的一些生活顧問的報單，對於發現問題整改後反饋的圖片，明顯不是一個區域，對於巡查報單制度推出的同時，建議同步推出造假工單的重罰制度。
6、客品監督
目前生活顧問已經400多人，客品可以從繁重的收集作業中脫離出來，偏向於制定規則和研發適用的工具，幫助生活顧問實現目標，同時通過抽查生活顧問工具的使用，發現專案存在的問題及時糾偏，其次，開發適用生活顧問的課程，組織日常的賦能，通過不定期開展優秀生活顧問評比活動，形式多樣，如：認人識房評比、業主點贊評比、非物經營業績評比等活動，幫助生活顧問主動加強和業主的粘性，對於獲勝的生活顧問，專案負責人同樣獎勵，加以宣傳，享有優先晉級權，最後，在生活顧問的晉級上，對於平時出現的造假，事故、服務態度投訴等享有一票否決權。
二、關於門崗晉級
門崗是安全服務的重要崗位，門崗人員的重要性和工作量也大於安全的其他崗位，為體現門崗的特殊性，因此多數物業公司都會直接發門崗津貼，集團推出的門崗認證晉級制度，是鼓勵門崗人員通過學習，提高自身技能和服務水平，通過認證享受不同級別的崗位津貼，這一舉措優於其他物業直接發門崗津貼的做法，所以我特別認可，從現場實際操作來看，只要安全員符合條件均可報名認證，通過後不論是否是門崗，均可以享受門崗津貼，無形中成了普調工資，增加了專案的人員成本，建議認證報名可以針對所有符合條件的安全人員，認證通過後，沒有從事門崗崗位的人員，納入儲備池，目前正在崗位的，直接享受認證津貼。
對於已認證通過的門崗人員，建議在工作服上，有不同的標識能體現一級，二級等，讓獲得晉級的安全員能時刻提醒自已做好，同時也是一種榮耀，讓更多的門崗參與認證。
已獲得認證的門崗人員因服務態度被投訴的，取消認證級別，直接由儲備池裡人員頂替
同時建議與於門崗標準化的落地，以及落地後的維繫也掛鉤
三、關於非物經營
隨著每年人均基本工資的上漲，現有的物業主營收入難以維持物業服務企業的開支，因此在品質和客戶滿意的基礎上，做好我們的生活服務並創收，是物業收入中一個不可獲缺的指標，我看了下城東區域的現狀，以及與社群發展中心交流後，存在以下幾個問題：
1、 每一個專案負責人對非物指標的經營重視的程度不一樣
2、 各專案都建立了生活服務體驗群，但不是每個網格都有體驗群，有的體驗群只有幾十戶業主
3、 生活顧問對群的維繫和運營缺乏系統性的指導，對商品不瞭解，只是單純的複製發連結，業主問的時候在瞭解回答
4、 團購類商品不能提前預知，沒有包裝組合好的團購資訊，在群裡宣傳
5、 使用者的體驗沒有重視（比如價高、比如質量問題），與社群發展中心的反饋及問題解決的途徑缺失
6、 在團購中遇到的問題沒有很好的解決情況下，一些生活顧問的積極性不高，同時非物經營，包括物業費指標，沒有考核機制。
7、 一些生活顧問在日常工作中，對業主沒有粘性，不瞭解業主的需求，很難建設性的為惠美佳在選購商品上提出需求。
關於非物經營，我也在學習的摸索，先在城東區域調整了非物對接人，所有的生活顧問
和惠美佳的負責人進群，同時正在進行以下改善，希望區域在非物經營上能有提升。
1、 每一個網格要有自已的體驗群，加微率要求不低於80%的戶數，
2、 對接人熟悉商品，並組合團購商品事先在群裡向生活顧問宣傳
3、 非物指標分解，沒有指標就沒有努力的目標，生活顧問要明確自已努力的方向
4、 每月要與惠美佳、專案負責人開一次非物經營月度會，會上前三名以表彰為主，激發員工的積極性，同時對於使用者的體驗及時的反饋。
5、 生活顧問可以依據自已專案業主的情況，選擇業主需要的商品
6、 生活顧問業績月排名，後三名的幫助找原因提升。
7、 為幫助生活顧問做好非物經營，專案負責人要有共擔意識，月度排名後三位的專案負責人要勇於承擔生活顧問的表彰費用（完成批標的情況下，區域承擔）。
同時也建議：
1、關於體驗群的運營，需要能定期組織生活顧問的賦能
2、在商品推出前，建議先有比價程式，確保價格不高。
3、印製些銀城生活服務的購物塑料袋（體現我們團購商品的專有性）
四、關於物耗
對於物耗的控制，確實是專案減少成本支出的一個途徑，現在各專案都有自已的倉庫，對於各倉庫庫存的物品，區域內沒有盤活，因此存在資源的浪費，針對存在的問題，目前在城東區域做了些要求：
1、 所有專案提交現有倉庫盤點臺帳
2、 區域設專人（兼職）負責，統一彙總各專案的臺帳，形成區域大倉庫總帳。
3、 各專案倉庫對接人每週五提交進銷存臺帳，由區域專人核銷
4、 各專案的月度採購審批加簽區域倉庫總對接人審批，主要把關核對總帳中，有的物資先調劑，後期劃帳，沒有的同意採購
5、 每月月度會公佈物耗指標的使用進度和專案排名
6、 杜絕因一味降耗而影響滿意度
後期在成熟的情況下，建議區域建立三合一（辦公、安全、維修）的集中倉，由供貨商鋪貨，減少送貨時間，快速解決現場問題，杜絕庫存。