一、儀容儀表
1.進入工作崗位須著工作服、帶工作帽(護理人員),並保持制服乾淨、整潔。如有汙漬和破損應及時更換,違者扣除1分/次
2.前臺、
導檢人員服務時要採用站立式服務,不得坐在座凳、走道、地毯和地板上;違者扣除0.5分/次
3.行走時身體不得傾斜,站立時不得東倒西歪,駝背、聳肩、靠牆;違者扣除0.5分/次
4.女員工要求淡妝上崗,不得濃妝豔抹,不得塗有指甲油,耳飾品不得長過耳垂,雙手只限戴戒指一個,不得留長指甲;違者扣除1分/次
5.不得穿高於工裝的鮮豔內衣在工裝內,違者扣除0.5分/次
6.佩戴工號牌,梳規定髮型,統一工花,工鞋,違者各扣除0.5分/次
二、服務質量
7.堅持服務第一、顧客至上的原則,無論什麼情況不準與顧客爭吵。違者每次扣5分/次。
8.使用微笑服務,要求面對每一賓客都要真誠地微笑;違者扣除1分/次
9.與客人交談時應全神貫注,不得東張西望,給客人不禮貌的感覺;違者扣除1分/次
10.客人需要服務時應快速為客人提供優質服務,不得違反本部優質服務的承諾制;違者扣除1分/次
11.違反和私自更改接待服務流程,影響服務質量;違者扣除1分/次
12.對領導、同事、賓客不禮貌;或因服務態度不好引起投訴;違者扣除3分/次
13.對其他員工之嚴重違紀行為知情不報或蓄意隱瞞;違者扣除1分/次
14.對上級分配之工作員工私自進行分工;違者扣除3分/次
15.交接班時未將未完成之工作或特別事項交接清楚或接班人未到達,交班人擅自離開工作崗位或先行下班;值班人員未做值班紀錄的。違者扣除1分/次
16.清掃房間衛生時隨意移動客人的行李物品;違者扣除1分/次
17.進入客房不嚴格按照進房程式進行,引起賓客投訴;違者扣除3分/次
18.未接到相關人員或相關部門授權,私自給他人開門進房;違者扣除1分/次
19.當班時間內工作任務未能及時完成且不報告上司;違者扣除3分/次
20.對客服務表現出不耐心,引起賓客投訴;違者扣除5分/次
21.發現可疑情況未及時上報引發不必要的事故;違者扣除1分/次
22.因員工疏忽引發差錯、事故,影響酒店聲譽;違者扣除1分/次
23.員工不遵守外事紀律,與客人私下交往,與客人在一起時表現過分親熱;違者扣除1分/次
24.員工拾到顧客遺留或丟失物品和現金,須及時上交。違者除退還原物或現金外,另扣5分/次。
25.違反上級或酒店發出的合法指令;違者扣除3分/次
26.工作中受到賓客投訴,形成部門投訴的;違者扣除2分/次
27.工作中受到賓客投訴,形成中心投訴的;違者扣除3分/次
28.當班時間使用方言,違者扣除1分/次
29.發表虛假或誹謗言論,影響客人或其他員工聲譽。違者扣除3分/次
30.經多次培訓、考核達不到酒店服務要求、條件;違者扣除2分/次
三、工作紀律
31.嚴格執行山莊的作息時間,在工作時間未請假外出,或私自縮短工作時間,違者扣除2分/次
32.無故遲到、早退,違者扣除2分/次。(5分鐘內為遲到,20分鐘以上為早退)
33.無故曠工一次,違者扣除5分/次。曠工累計達三次的,退回到人力資源部。(凡未經批准私自換班、擅自休假者均按曠工處理)。
34.工作時間竄崗、離崗,接、打私人電話、私自會客、看報、看電視、吃零食、扎堆閒聊;違者扣除2分/次
35.員工上班時間不允許幹私活、帶小孩,不準帶寵物,不準從事棋、牌等娛樂活動。違者扣除2分/次
36.工作時間內睡覺、精神不振或帶情緒上班,違者扣除2分/次
37.工作過程中哼小調,吹口哨等發出不必要的響聲;違者扣除1分/次
38.在酒店區域喧譁、爭吵;違者扣除1分/次
39.值班人員值班工作任務未到位(叫醒、開關燈)。扣除1分/次
40.員工不允許利用工作之便給親友、熟人以超標準、優惠、免費、損害院方利益,收費打折或免費接待均須按有關原則。違者除給予相應處罰外,另扣3分/次
41.私自使用酒店內客用設施或客用物品;違者扣除2分/次
42.不準以任何方式向賓客索取財物或拉關係辦私事。違者除向賓客道歉、退還索取財物外,另扣5分/次
43.不準私自帶領未辦理住房手續的人員或親友到客房看電視、洗澡及其他活動。違者扣5分/次,並補齊房價。影響嚴重的,人事關係退回人力資源部。
44.私借餐卡或給外人帶餐的;違者扣除1分/次
45.嚴禁裝工作服外出;違者扣除2分/次
46.任何員工必須服從工作安排與調動,保質保量完成工作任務(違者扣5分/次)。
47.在酒店區域內亂寫亂畫;違者扣除1分/次
48.在工作時間或區域內吸菸;違者扣除1分/次
49.偷吃、偷拿、偷用酒店或客人任何食品、物品;違者扣除2分/次。造成損失的照價賠償。
50.員工利用工作之便套取外匯、私收小費、禮物或客人物品;違者扣除2分/次
51.員工隨意收藏、傳閱、複製反動、淫穢畫刊、書報和錄影;違者扣除1分/次
52.員工無權複製、轉借樓卡。違者扣3分/次。遺失樓卡,需照價賠償,50元/張
四、工作程式
53.部門將不定期對員工進行書面及實操考核。考核不及格者,給予一次補考機會,再不及格者,將報人力資源部,作出相應的處理。
54.查房不仔細,工作不認真等因個人因素導致集體財產流失;違者扣除1分/次,損失的物品照價賠償。
55.嚴格執行工作流程,準備工作不到位,工具車物品配放不齊全,扣除0.5分/次
56.嚴格執行工作流程,開門時,未敲門或程式不到位,扣除0.5分/次
57.清潔房間時未將工作車擋住房門口;或關著房門做衛生者。違者扣除1分/次
58.打掃房間不掛清潔打掃牌;違者扣除0.5分/次
59.房間物品要求按統一標準擺放;不整齊,或不到位者,布草有破損,未更換,扣除1分/次
60.工作中不嚴格執行“三輕”;違者扣除1分/次
61.抹塵不到位,房間衛生達不到標準;違者扣除1分/次
62.工作間內易耗品櫃擺放不整齊、各工作用具擺放不規範,物品隨意堆放;違者扣除1分/次
63.嚴格按操作程式操作,因疏忽而造成事故者,視情節輕重賠償經濟損失,甚至追究刑事責任(違者扣10/次)。
64. 客房、公共責任區要求每日清掃,未清掃者扣3/次。
65.接聽電話,響鈴在3聲以上;或接聽電話,語氣生硬的,扣0.5分/次。
66. 按操作程式操作,私自更改或不執行的,扣3分/次
67. 做完房後,未將房間物品補齊;違者扣除1分/次
68. 不服從上級的工作安排,故意消極怠工;或上班時間內工作任務不能及時完成且不上報者,違者扣除5分/次
69. 曖水、涼水壺內不配置開水,導致影響服務質量;違者扣除1分/次
70. 完成的工作質量或工作效率達不到要求;違者扣除1分/次
71.換出的髒布草隨地亂放;工具藍,工具車亂放,沒有統一擺放。違者扣除0.5分/次
72..不及時清理樓層公共區域衛生,導致樓層公區內有菸頭、紙屑;違者扣除責任人0.5分/次
73. 報表(包括清潔日報表)填寫不及時、不詳細、不真實、不準確;違者扣除1分/次
74.客人離院都要求更換乾淨布草,長住人員根據客戶需求進行更換。違者扣2分/次
75. 保持所管轄衛生責任區整潔衛生。發現紙屑、菸頭等,扣除責任人0.5分/次;如下班時間發現,扣除值班人員0.5分/次。
76. OC房客人動用酒水不及時報吧或補充酒水;違者扣除0.5分/次
77. 對酒店設施裝置不及時報修;違者扣除2分/次
78. 洗地毯房間不吸塵或吸塵不徹底;違者扣除1分/次
79. 發現地毯汙漬不及時清除或上報;違者扣除1分/次
80. 退房時查房、打掃房間衛生、做退房衛生、小整等各項工作超時者,扣0.5分/次
81. 酒店區域內看見垃圾不及時清理者;違者扣除1分/次
82. 洗衣單上不註明收取時間和收取人姓名及時間;違者扣0.5分/次
83. 無故不參加培訓;違者扣除1分/次
五、宿舍管理
84.不得外人人員入住或留宿;違者扣除2分/次
85.不得私自更換宿舍;違者扣除1分/次
86.禁止使用違規電器;違者扣除2分/次
87.造成水、電浪費的,違者扣除2分/次
88.嚴禁私接電線,違者扣除1分/次
89.物品擺放不標準的,違者扣除1分/次
90.宿舍衛生不達標的,違者扣除1分/人/次
六、加分項
1.在工作中多次獲得客戶的讚揚,加2-5分。
2.在工作中積極提出合理化建議,被採納,加2-5分。
3.在工作中及時發現事故隱患,避免出現安全事故,加2-5分。
4.積極編寫新聞稿件,並發表,加2-5分。