企業危機處理成功案例 篇一
強生危機：保住市場，沒保住信任
2009年3月14日，強生在美國被一家名為“安全化妝品運動”的非營利性組織檢測出含有有毒物質，一石激起千層浪。強生的危機大規模爆發。
3月24日，強生在全國多家媒體上刊出廣告宣佈，強生嬰兒產品經國家食品藥品監督管理局和國家質檢總局檢驗，符合中國相關的質量和安全標準。
從輿論上，強生備受批評與指責。從市場銷售的角度來看，強生似乎又是幸運的'：除了上海之外，全國大部分商場都沒有將產品主動撤架，市場銷售未出現一潰千里的情況。事件啟示：在過往，強生一直是一家令人尊敬的企業，因為在過往中，它以富有責任感、為消費者利益考慮而備受讚譽——“泰諾”事件的成功處理，使強生成功贏得民心。
但在此次的危機事件中，強生的策略剛好相反——快速的危機公關措施保住了市場銷售，但卻未能挽住消費者的信任度。國內某知名論壇，一篇題為《強生差點把我一歲半的女兒毀容》的帖子，迅速得到廣泛關注，QQ群“抵制強生保護家人”也在不斷膨脹。網上不斷升級的輿論譴責與討伐強生的自發聯盟，似乎讓我們感覺到另一種看不見的危機可能在潛行。
企業危機處理成功案例 篇二
多美滋：眾口爍金的危機破壞力
2009年02月11日，據媒體報道浙江等地48名嬰兒在飲用多美滋嬰兒配方奶粉後出現腎結石的症狀，懷疑奶粉遭到汙染，但多美滋方面發表宣告予以否認。
事件啟示：
在一片鋪天蓋地的質疑輿論聲中，多美滋這樣洋洋得意的廣告宣言實在令人擔憂：全國各地陸續有人報告食用多美滋奶粉之後出現結石嬰兒，在結石嬰兒與食用多美滋奶粉有多直接的關連性的報告未出來之前，多美滋洋洋得意的廣告宣言其實是企業另一方式的避責宣言，激發起諸多受害嬰兒父母的怒火。
企業危機處理成功案例 篇三
山東移動垃圾簡訊危機事件
2009年央視315晚會曝光部分山東移動濫發垃圾簡訊並洩露使用者個人資訊。這個訊息既在又在意料之中又非常出人意料。
垃圾簡訊問題擾民已久。2008年的央視315晚會就曝光並譴責了中國最大“垃圾王”分眾無線的違規行為，垃圾簡訊問題受到社會各界的高度關注，08年嚷嚷要處理一批SP、堵住垃圾簡訊之源的中移動，竟然就是垃圾簡訊氾濫最大助推者與縱容者，賊喊捉賊的笑話終於有了最生動的現實版。
事件啟示：
從危機預防與管理的角度來看，山東移動最大的失誤之一就是內部人員極差的新聞觸覺，對暗訪記者的多次探查式問詢漠然不覺——在一個媒體為王的時代，媒體的曝光與直擊式報道是引發企業危機的重要源頭之一。除了危機管理能力之外，企業同時應具有強烈的新聞敏感性，清楚知道企業發生什麼樣的事件經激起媒體強烈的關注興趣。
其次，山東移動失誤之處還在於企業眼光短視、危機意識薄弱，放任下屬公司人員為謀個體利益而犧牲集團的整體利益，未能採取強有力措施扼制危機種子的萌芽。
企業危機處理成功案例 篇四
新奧燃氣政府公關洩密事件
2009年1月7日，一位網友在其部落格中發表題為《山東聊城一燃氣預算表》的帖子，聊城新奧燃氣公司擬維護的官員名字、職務以及費用款項一目瞭然。
這篇題為《山東聊城一燃氣預算表》的帖子熱透了網站，輿論一片譁然。在洩密事件發生之後，新奧燃氣進行緊急危機管理：
一是在1月8日緊急召開新聞釋出會，澄清新奧從未做過此計劃，指責事件由競爭對手所策劃，稱已報警，並警告其他媒體不要盲目報道，否則將被追究責任。
二是緊急開展網路媒體的負面報道的刪帖處理。新浪、搜狐、網易等主流入口網站的新聞報道已大部分被刪除。
三對事件更多內幕閉口不談，所以對外資訊披露均以新聞釋出會上公佈的稱此事乃對手策劃所致。
事件啟示：
新奧燃氣所採取否認策略雖然不符合道德規範，但從危機管理的角度卻是正確的。因為無論這份公共關係維護方案是如何被曝光的，企業這種行為本身已經跨越了企業道德與法律之間的界限，所以否認策略是企業必須堅守的底線——蒼白無力的否認儘管會到質疑與批判，但起碼將事件框定在企業道德層面。如果承認則使事件升級至法律層面，既使媒體不再炮轟，聊城官員也會讓新奧燃氣吃不了兜著走。
企業危機處理成功案例 篇五
蒙牛OMP事件：從事實辯解到價值溝通
2009年2月8日，國家質檢總局向內蒙古質監局發函，要求責令蒙牛停止在特侖蘇牛奶中新增OMP物質，這個函件引來媒體及公眾對特侖蘇OMP牛奶的食用安全性提出的疑慮，部分超市主動對特侖蘇牛奶下架。一輪新的危機再次爆發。
OMP危機的爆發，讓蒙牛又一次被陷入輿論譴責與市場失守的雙重煎熬之中。
事件啟示：
面對種種疑惑與批評，蒙牛迴應的惟一準線就是OMP是安全的，蒙牛特侖蘇是值得信任的。蒙牛表面是與公眾在對話，其實卻是在對抗——雙方訴求重點已經不在同一層面之上。
無數過往的危機事件告訴我們，事實總是脆弱的，當危機來襲並且不斷深化時，公眾對於企業的期望已不僅僅是企業抹清事實之鏡，而希望從更高的價值層面獲得企業的反饋。在危機之中，關於事件起因、發展、後果等資料、證據的呈現屬於事實之維，而對事件的反思、道歉、溝通、承諾等則屬於價值之維。
所以，重大危機爆發之後，如果企業只一味執著自己是對或錯、是或不是、有或無這個層面的事實之維，是無★★法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基於企業社會責任的真誠承諾與行動，才是化解危機的有效之道。基於企業社會責任的真誠承諾與行動，才是企業化解危機的有效之道。
企業危機處理成功案例 篇六
王老吉“新增門”：上火與去火
2009年4月13日，杭州消費者起訴王老吉，稱自己的胃潰瘍是由於飲用王老吉所致。5月11日，國家疾控中心營養與食品安全所常務副所長嚴衛星給紅罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已經規定的既是食品又是藥品的名單之列，王老吉捲入“新增門”危機**驟然掀起。
危機之後的第二天，廣東食品協會就緊急召開記者招待會，稱王老吉涼茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在新增物違規問題。事發僅4天，衛生部也釋出聲明確認王老吉涼茶在2005年已備案，並認可夏枯草的安全性。
由於王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“新增門”事件發生之後，迅速點燃了眾多媒體的興奮點，在客觀報道的同時，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，讓到王老吉一時間揹負著巨大的輿論壓力。
事件思考：
王老吉這次事件平息得這麼快，最重要的原因就在於其政府公關出色。當企業知名度及影響力很大時，任何一點失誤都可能成為受攻擊或廣泛報道的根源，所以企業必須做到以下三點：嚴格遵守行業法則，減少危機漏洞；其次是營銷宣傳有度，避免過分誇大授人話柄；第三是積極建立品牌美譽度。
企業危機處理成功案例 篇七
章光101致癌事件：重市場銷售，輕危機防範
2009年3月25日，廣東省食品藥品監管局公佈訊息稱對“廣州市白雲區大榮精細化工有限公司生產的標示為‘北京章光101科技發展有限公司’的北京章光101染髮膏”涉嫌違法新增致癌物質間苯二胺。
事件爆發之後，全國媒體都紛紛進行報道，章光101染髮膏致癌事件一時成為輿論關注的焦點。3月27日，北京章光101科技股份有限公司釋出緊急宣告，稱在廣東檢查發現含違禁物質的染髮膏是仿冒該企業產品的“冒牌貨”。
在對外公佈的事件說明中，章光101對事件的描述一再改再改，讓人疑雲叢生，不少媒體也是抓住此細節大肆批評。此次危機給章光101品牌形象蒙上一層陰影，但對市場銷售暫未造成嚴重的影響。
事件啟示：
章光101作為中國生髮養髮行業中的領先者，已經具有很高的知名度，在市場征戰中也屢屢獲勝，但面對一次危機的打擊，似乎顯得手足無措，從對外對內的應對說辭上、對危機應對的策略上都顯得不夠成熟，這也反映了許多民營企業共同的弱點：重市場銷售，輕危機防範。但殊不知，一次重大危機事件的爆發，可能使企業辛辛苦苦打造的江山瞬間土崩瓦解——三株的悲劇或許永遠都是中國民營企業家們心頭之痛。此次危機對章光101最大的提醒就是：樹大招風，企業知名度與危機發生的可能成是成正比的。知名度越高，越應該有更強的危機管理意識。
企業危機處理成功案例 篇八
中國電信斷網事件：3G時代的黑色幽默
2009年5月19日21：06開始，6個省份的中國電信網路使用者發現無法登入網路，與此同時，電信的客服部門源源不斷地開始接到客戶的投訴——中國電信罕見的全國性網路斷網事件發生了。而此時此刻，距離517國際電信日、電信宣傳大舉進軍3G時代僅僅過了二天時間。
5月20日工業和資訊化部通訊保障局釋出的公告，確認該事件原因是暴風網站域名解析系統受到網路攻擊出現故障，導致電信運營企業的遞迴域名解析伺服器收到大量異常請求而引發擁塞。雖然出問題的是電信寬頻，但中國電信卻是最大的受害者——所有的輿論批評與消費者怒火都向中國電信渲洩。
引發此事件的肇事方北京暴風網際科技有限公司釋出針對“5.19”南方六省斷網事件的公開信，正式就該事件向網民道歉，但中國電信對此事三緘其口，引發輿論的一片批評。
一段股民漫罵中國電信的音訊在網際網路上迅速傳播，短短數天時間被上百個論壇轉載，網民跟貼評論超過萬條。而不少受此斷網事件影響的電信客戶更是謀劃著聯名向中國電信提起訴訟或索賠。
事件啟示：
在中國正式邁向3G商用時代的門檻上，中國電信就用了黑色幽默的方式演繹了大規模斷網的尷尬一幕——而且導致斷網的原因是如此膚淺且簡單，這從某方面上暴露中國電信這個3G時代高歌猛進的後發者在突發事件上危機應對與系統規劃上的能力缺乏。
而在負面批評與輿論引導上，中國電信更是顯出遲緩與無知——中國電信不願意直面的現實是，在重大危機事件爆發時，輿論的怒火會更多指向宿主而非肇事方。