客服人員管理制度 篇一
1.0客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險品控制範圍。
2.0從庫房領用危險品必須是客服部領班級以上人員，並將領用時間、數量等內容填寫《危險品使用登記表》上。
3.0領用的危險品需單獨存放，與其它物品隔離，並採取加鎖措施進行控制。鑰匙由保潔領班保管，每次使用時，需經客服部領班級以上人員批准方可使用，並由批准人親自發放。
4.0每次使用時，需按實際使用量領取，用完後，將未用完的危險品重新入庫，並認真填寫《客服部危險品使用登記表》。
5.0在使用過程中，如發現任何異常、意外情況，及時向領班、主管報告。
6.0任何危險品未經許可不得外借。
客服人員的管理制度 篇二
1、上班時間：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息時間由主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以0點為準，如還有客戶在諮詢，接待客服工作自動延長。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜記錄在網店通事物追蹤內，一次不錄入罰款30，2次不錄入罰款50，三次不錄入罰款80，四次不錄入扣發1月工資，5次不錄入自動離職。
2、每位客服電腦上必備記事本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。
3、每週六下午17:00點前將工作總結用釘釘傳送給主管，每位客服都需要彙報一下自己上一週的工作及接下來需要改進的地方。工作總結不低於200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣發當月工資，5次不交自動離職。
4、在工作中要學會記錄，空閒的時候可以記錄自己服務的客戶上的諮詢轉化率，看看沒成交的原因在哪裡，學會計算，才會想要進步。
5、新產品上線前，由運營同事負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。
6、接待好來諮詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款100元，第二次翻倍，三次以上自動離職。
7、上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯絡主管，參考員工薪資管理制度。
8、上班時間不得做與工作無關的事情，除阿里旺旺外，釘釘、一律不準使用個人QQ閒聊、看電視和玩遊戲，嚴禁私自下載安裝軟體，違者罰款50元一次。
9、上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧譁。
10、沒顧客上門的時候，主動檢視自己沒有成交的客人，查明原因，催付促進成交，提高轉化。
11、保持桌面整潔，保持辦公室衛生，早班上班前要清潔辦公室，晚班下班前清潔辦公室，每人一天按排班表執行，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款50元一次。
12、公司新員工入職後，輔助主管對新員工進行上機操作培訓工作，對新同事要熱情幫助。
13、嚴格恪守公司祕密，不得將公司客戶資訊隨意透露給他人，違者罰款150元一次。嚴重者追究刑事責任。
14、所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經費。
客服工作的管理制度 篇三
1、在主任領導下，負責醫院諮詢電話的接聽、解釋、登記、統計分析和商務通、QQ諮詢等工作。
2、不斷提高自身專業水平，熟練掌握相關服務禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，並能把握服務過程中態度、解釋、勸說等環節的分寸和技巧。
3、做好來電及網路諮詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關心內容等一般性登記和就診意向、健康諮詢、價格比對、消費習慣、經濟狀況、人員型別等定向性登記。
4、掌握院內外環境、路線、科室佈局、人員狀況、專家特長、技術專案、儀器裝置、收費價格、業務動態等情況，經常主動和相關各科室勤溝通、勤聯絡，適時更新相關資料，做到準確無誤，專家諮詢電話要及時準確地接轉電話。
5、熟悉主要專科的業務知識及各期廣告的內容。
6、做好諮詢資料的統計、分析工作，定期填報統計分析報表。
7、建立網路和來電諮詢總冊、實行資料庫型別管理、建立諮詢來電和來院就診達到率統計機制、建立來電諮詢回饋機制，對每日就診患者定期進行電話回訪，並作出進一步挖掘計劃。
客服人員管理制度 篇四
1、值班期間要保持前臺物品擺放整齊，桌面清潔。
2、前臺電話不得外借他人員使用，每月電話費保持在部門定額標準內，超出的話費由前臺接待員承擔。
3、不得向任何人透露使用者電話號碼，確有需要的，需經客務主管批准後方可。
4、不得替任何人寄存或轉給任何物品，以及代發刊物，確有需要的，需經客務主管或部門經理批准後方可。
5、下班前，須與接班的客務助理對未完成的工作與交接人做好交接；並做好前臺物品交接。
6、與接班人交接核對未發放業主的信、報、刊。
7、前臺鑰匙每天與交接人進行交接。
8、以上交接需在《前臺交接日誌》做好文字記錄。
9、客務助理下班時，須將前臺所有物品放置在前臺櫃內並鎖好。如因物品未及時收櫃出現丟失現象，由負責人負責承擔，並將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。
客服人員管理制度 篇五
1、目的
通過制訂管理員工作規程，從而使管理員的各項工作得以正常而有序的進行。
2、適用範圍
適用於客服中心管理員。
3、職責
3.1負責業主房屋裝修時的巡視檢查工作；
3.2負責對樓宇空置房屋的管理；
3.3監督樓宇內的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展；
3.4協助對業主檔案進行管理，掌握住戶基本情況及做好住戶的調查、巡訪工作；
3.5對本樓宇住戶當面諮詢和投訴等事項進行處理；
3.6負責樓宇內各標識的使用和維護管理；
3.7做好對住戶信件、報刊等的分發工作；
3.8對小區業主/住戶綜合費用的催繳；
3.9積極配合搞好社群文化活動和辦好小區宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼；
3.10負責樓宇的每日巡查，發現問題及時協調相關部門處理；
3.11協助工程維修隊對空調安裝進行管理；
3.12協助對業主房屋相關遺留問題的跟進、協調和處理；協助工程維修隊做好業主驗房工作；
3.13積極處理有關本崗位的報事內容，同時協調監督本樓宇其它報事申報內容的完成情況，每週對報事情況進行統計分析；
3.14協助前臺做好對業主的接待與服務工作；
3.15協調住戶間的關係，並及時處理住戶間的紛爭；
3.16對客戶特約服務請求協調相關單位/部門完成；
3.17做好管理處與住戶之間的溝通，加強物業法規知識宣傳。
3.18協助對樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設施的巡視檢查。
4、工作程式
4.1費用的收繳
4.1.1費用包括
物業管理費
水、電、氣等公用事業費；
有償服務費
4.1.2流程
收銀員計費-在繳費清單上打印出當月各項費用---片區管理員做好繳費通知---業主和住戶到收費中心繳費---未按時繳費的由管理員發出催繳通知書。
4.1.3費用拖欠的處理辦法
對已收到催繳通知的業主但仍未及時繳費的，由管理員發出限期繳費通知，並通知滯納金已開始計算；
限期內仍不繳費的，管理員應主動上門訪問，詢問業主不繳費的原因和事由，管理員應做好耐心的解釋和說明，若業主對物業管理有什麼不滿意的地方，應向其道歉並詢問業主的真實想法；
管理員上門訪問催繳仍不能解決問題的，助理應親自上門拜訪並妥善協調處理業主和住戶不繳費的原因。若業主無正當理由拒繳費，應講明不繳費的利害關係；
仍然拒不繳費的，客服中心應會同管理處主任協商解決辦法。
4.1.4協助收銀員做好月、季、半年、年度的收費情況統計工作，並將統計情況報助理和管理處主任；
4.1.5每月自來水等公用事業費及特約服務費收繳應達到100%，物業管理費收繳率達到95%以上。
4.2裝修管理
4.2.1裝修巡檢
負責每天進行一次轄區所有住戶裝修巡檢，查驗是否有違反裝修規定的地方，並認真填寫《裝修巡檢表》，裝修管理規定參見《裝修管理作業標準規程》、《住戶手冊》之相關規定；
對裝修巡檢時發現的違反裝修規定的地方，要求施工方現場整改，如出現重大違規（如破壞承重牆、外立面、廚衛防水層等），則應填寫《裝修違規整改通知單》，遞交業主處理；
每週星期六上午，將統計後的業主房屋裝修及驗收情況報助理；
4.2.2裝修驗收
會同工程隊，做好裝修完工後的檢查驗收工作，填寫《裝修審批及竣工驗收表》並請業主和施工負責人簽字；
將裝修相關資料表格整理後歸檔儲存；
4.3標識的使用和設定
4.3.1標識類別；
樓棟號標識；
樓層標識；
門牌號標識
進出入口標識；
電梯標識
信報箱標識；
公共區域的設施，如:游泳池、運動場、中心廣場、遊樂設施等的標識；
辦公區域標識；
其它標識，如緊急情況下的狀態標識等；
安全標識；
道路標識。
4.3.2標識使用物件
高層樓宇；
會所；
公共區域及公共設施、裝置；
商務中心；
辦公區域；
在巡檢過程中發現的需設定的臨時標識；
4.3.3負責以上標識擬定，使用和放置，並負責對其進行維護管理；
4.3.4增設標識應填寫《標識使用清單》報上級稽核，經批准後使用；
4.3.5每日對轄區標識檢查2遍，並做好記錄。
4.4投訴處理
參照《業主和住戶投訴處理作業規程》
4.5熟悉掌握所管理片區內住戶基本情況
4.5.1所住戶數，各住戶家庭成員構成情況、戶主姓名、特長、愛好、職業及工作單位等；
4.5.2住戶產權歸屬及其變化情況；
4.5.3房屋租賃及租金情況；
4.5.4房屋結構及質量狀況；
4.6巡訪和回訪
4.6.1積極做好對住戶的巡訪工作，主動上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務，調動住戶參與小區管理，與住戶建立和維持良好的關係，聽取業主和住戶關於物業管理的意見及建議，並做好《巡訪記錄》工作，確保每日對轄區內住戶進行全面巡訪一次；
4.6.2回訪:實施管理處組織的業主意見徵詢活動，通過回訪的方式對業主和住戶評價做真實性與可靠性檢驗，同時驗證業主對服務質量是否滿意。回訪方式一般以問卷方式進行，向業主發放《徵詢意見調查表》、《住戶問卷調查表》，同時注意調查表的回收，確保調查表的回收率在70%以上。回訪時間一般安排在收繳管理費時進行或根據工作需要安排進行。
4.7巡查
參照《樓宇巡查管理作業規程》。
4.8空置房屋的管理
參照《空置房管理作業規程》。
4.10社群文化活動的參與
4.10.1協助做好小區宣傳欄內容的佈置，主要是物業管理政策、法規等業主和住戶關心的內容。
4.10.2配合組織社群活動的籌備工作，如場地佈置、設施裝置的準備、並向業主/住戶發出活動通知，做好業戶的接待、組織安排工作，同時注意形象禮儀。具體要求參見每次活動方案；
4.10.3認真配合做好現場秩序維護；
4.10.4配合做好活動結束後的現場清理工作；
4.10.5做好每次活動的資訊反饋收集。
4.11特約服務受理
4.11.1當面或電話受理業主/住戶和前臺接待轉交的特約服務請求，並做好詳細登記；
4.11.2根據請求內容派發相關部門或機構進行受理；
4.11.3做好特約服務質量的跟蹤；
4.11.4每月28-30日協助前臺接待對特約服務開展情況進行統計分析，並將統計情況上報。
4.12積極配合前臺接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時率的月報表工作。
5、相關檔案和質量記錄
5.1《業主和住戶投訴處理作業規程》
5.2《巡訪、回訪記錄表》
5.3《繳費通知單》
5.4《費用催收通知單》
5.5《裝修巡查表》
5.6《裝修違規通知書》
5.7《裝修審批及竣工驗收表》
5.8《業主投訴記錄表》
5.9《空置房屋登記表》
5.10 《空置房屋巡查簽到表》
5.11 《空置房屋巡查記錄表》
客服工作管理制度 篇六
1、制度
為及時處理突發事件，維護管理區域正常管理秩序，特制定以下規定:
1.1值班人員:部門每天安排管理員進行值班；
1.2值班地點:部門辦公室；
1.3值班人員應填寫值班記錄表，註明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結果等；
1.4值班人員應認真檢查管理區域、公共區域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業完好程度，衛生狀況及各崗位員工的工作質量和勞動紀律；
1.5值班人員應按時間要求檢查管理區域效果照明燈具的開關；
1.6值班人員必須及時處理各類突發事件。如遇重大事件，難以處理的，應及時報告客服部經理，並請求有關部門協助處理。重大事件的處理，次日必須作出書面報告，上報客服部經理；
1.7值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當事人的責任；
1.8值班人員因事、因病無法值班的，應事先安排調班，並報客服部經理；
1.9國家法定節假日另做加強值班安排。
2、規定
2.1凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴禁擅離職守；
2.2值班工作中要求精力集中，認真負責，按程式工作，完成上班未完成的作業；
2.3值班過程中發現問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當重大事件發生時，要立即報告上一級領導，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報；
2.4當換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗；
2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規程，凡因違反規程引發的一切後果，其責任均由值班人員自負；
2.6辦公室要有管理人員值守，值守人員要注意接聽電話，做好電話記錄；
2.7每天值班情況要逐項認真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。
客服工作的管理制度 篇七
1、在主任領導下，負責醫院諮詢電話的`接聽、解釋、登記、統計分析和商務通、QQ諮詢等工作。
2、不斷提高自身專業水平，熟練掌握相關服務禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，並能把握服務過程中態度、解釋、勸說等環節的分寸和技巧。
3、做好來電及網路諮詢登架理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關心內容等一般性登記和就診意向、健康諮詢、價格比對、消費習慣、經濟狀況、人員型別等定向性登記。
4、掌握院內外環境、路線、科室佈局、人員狀況、專家特長、技術專案、儀器裝置、收費價格、業務動態等情況，經常主動和相關各科室勤溝通、勤聯絡，適時更新相關資料，做到準確無誤，專家諮詢電話要及時準確地接轉電話。
5、熟悉主要專科的業務知識及各期廣告的內容。
6、做好諮詢資料的統計、分析工作，定期填報統計分析報表。
7、建立網路和來電諮詢總冊、實行資料庫型別管理、建立諮詢來電和來院就診達到率統計機制、建立來電諮詢回饋機制，對每日就診患者定期進行電話回，並作出進一步挖掘計劃。