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第一篇：信譽與營銷關係的建立
信譽與營銷關係的建立
市場經濟，首先是法制經濟，同時也是倫理道德經濟。因為再完備的法律條款，也囊括不完所有的經濟活動細節。當前與我國經濟立法相配套的一個刻不容緩的措施，就是確立企業的經營道德理念，做到企業生財取之有道，一切無道的錢，再多也自覺一個不取。業經營道德是企業在經營活動中，處理為客戶和消費者之間關係及行為的基本
要求，或準則。“經商信為本，買賣禮在先”可以說這是經營活動中最基本的道德規範或行為要求。它包括以下的道德行為準則。
一、重承諾，守信用
企業經營活動，至少涉及買賣雙方經濟利益，而承諾、守信用，是維護買賣雙方經濟利益的基本保證。是企業立足之本。如只顧本企業利益，言而無信，出爾反爾；不遵守協議，不按期付款，任意撕毀合同等，都是違背經營倫理道德基本要求的不道德行為，應當堅決杜絕。因為，它不僅會給客戶消費者造成損失，甚至也會對社會造成損失，而且會敗壞企業自身的信譽。所以重承諾、守信用，是企業經營活動道德的基本要求，是企業信譽的基礎。現代資本主義的企業家們，都十分清楚這一點，他們在利益與信譽發生矛盾時，甚至可以為了維護信譽而放棄利益。如法國著名礦泉水生產廠商皮裡耶集團，一次銷往世界各國的1.6億瓶礦泉水，價值2億多法郎。貨已運到各地，貿易合同已經生效，但是被美國人發現含苯量略高。在一般經營者看來，公司可以完全不管，也不承擔任何經濟法律責任。可是皮裡耶集團領導，經過慎重研究，從道德責任感出發做出決定，通知運往各國的1.6億瓶礦泉水，就地銷燬，一切經濟損失由該公司全部承擔。由於該公司懂得“信譽比金貴”的道德理念，嚴守“重承諾，講信用”的行為準則，所以皮裡耶集團至今長勝不衰，成為世界著名礦泉水公司。從這裡，我們看出智高一籌的企業家，絕不會幹那種竭澤而漁的蠢事。無獨有偶，深圳的深長石油公司向長煉總廠告急，各加油站汽油已近尾聲，請按合同準時送運汽油到深圳。長煉總廠接到告急電報後，計算了一下運油時間，發現已不能準時運到深圳，但為了維護合同，重承諾，講信用，經過研究決定，電報通知深長公司，就地用高價購買外商汽油，以滿足顧客的需求。高出的價值，由長煉總廠承擔。這是多麼高尚的道德行為啊！長煉總廠和深長石油公司，都是國營企業，由於長期堅守“重承諾，講信用”的道德準則，被深圳市連年評為“最佳外地在深圳企業”之美稱。一年四季顧客盈門，經濟效益直線上升，外商石油企業也望塵莫及。長煉總廠也於1989年被國家評為首批國家一級企業之一。獲此殊譽，嚴守“重承諾，講信用”的道德理念信條，不能不是一個重要原因。不比不知道，一比嚇一跳。與這些重承諾、講信用之美德的企業經營行為相比，對於一些私營企業來說塑造企業經營倫理道德理念或信條不是一個刻不容緩的重任嗎？
二、貨真價實，買賣公平
貨真價實是企業經營的道德經，又是生意經。作為道德經，只有堅持貨真價實，才能實現平等交換，公平買賣，從而維護顧客利益。作為生意經，堅持貨真價實，才能取得顧客信任，樹立企業信譽，贏得更多顧客，產生更大的規模效益。所以貨真價實又是實現“經商信為本”道德要求的基本條件。美國麥克唐納公司，不過是一家類似中國的“大餅油條店”，可是他的年銷售額競高達幾百億美元。是什麼使他經營能獲得如此奇蹟？貨真價實。該公司創始人雷·克羅克說過：如果我每重複一遍“貨真價實”的經營宗旨和道德信條，就給我一塊磚，我想我可能已經能用磚在大西洋兩岸蓋起一座大橋。足見其對“貨真價實”道德信條的重視程度，及重複次數之多。為了達到貨真價實，該店製作的漢堡包，總是採用上等牛肉，並規定，每個漢堡包出爐後十分鐘，法式炸土豆條炸出後七分鐘，若仍賣不出去，一律作廢。並嚴格執行，不準違背。因此該店給顧客的第一印象，便是品質第一、安全可靠，即貨真價實。加上快捷，符合美國人的快節奏、高效率作法。故美國50人口進中餐，總是到麥克唐納連鎖店。全美50個州，世界40個國家、地區，共設有1.1萬多家連鎖店，都統一執行以上規範，深受顧客信賴惠顧。近年麥克唐納公司，在我國不少大中城市也建立了連鎖店，被世界譽稱“麥
克唐納帝國”。
能否做到貨真價實公平買賣，關鍵是能否正確處理企業利益與消費者利益的關係。只有在自覺維護消費者利益的前提下，謀求企業自身利益，才能真正做到貨真價實，進而實現公平買賣。如果是在損害消費者利益的基礎上，謀求企業最大利益，必定違背貨真價實，有損公平買賣。這就是不道德行為。我國現實企業經營中，貨不真、價不實、秤不足的現象屢見不鮮，一個時期大有氾濫成災之勢。時至今日，假、冒、偽、劣商品屢禁不絕，各種亂喊價的宰顧客行為常有報道。其中一個重要原因，就是貨真價實、公平買賣的經營倫理道德理念，還被部分企業置之腦後於不顧，以坑害顧客利益，實現自
身利益最大化，今天，應當引起對經營
倫理道德的嚴重反思。
三、宣傳商品，務必求實
廣告宣傳介紹商品是實事求是，還是靠欺騙宣傳招徠顧客，也是企業經營講求信譽講究道德，還是不講信譽不講道德的分界線。在發達國家，作虛假廣告欺騙顧客，一經查實，按規定要用數倍於原廣告費用的罰金，重新作一個“糾錯廣告”，以正視聽，消除惡劣影響，保護消費者利益。美國沃納－－蘭伯
特公司，因曾在廣告中吹噓其“利斯特萊因漱口劑”能防止感冒和喉炎。經查實，純屬欺騙宣傳。後來被罰金1000萬美元，重作了一個糾錯廣告；“與本公司原廣告所介紹的情況相反，利斯特萊因嗽口劑，概不能防止感冒和喉炎，……”這是通過外部法制來強制監督實事求是宣傳介紹商品。作為道德規範，則是基於一定道德認識和道德情感信念基礎上的自覺道德行為。達到自我約束、自我規範。就我國當前而言，靠編造廣告宣傳產品的現象，時有所見，並且已造成了極不好的後果，嚴重影響社會風氣，這是極不道德的行為。應當在加強法制懲罰的同時，加強道德輿論壓力，使其受到良心譴責。
四、為顧客利益著想
為顧客利益著想，這是企業經營以信為本，更高層次的經營道德準則。它產生於更高層次的經營宗旨：即應當讓顧客買到稱心如意的商品，得到滿意的服務。因此，實踐這一宗旨，當顧客感到所買商品不盡人意時，就應當為顧客利益著想，有義務、愉快地接受退貨或換貨。這樣做雖然會失去一部分已經成交的生意，造成一定損失。但是，由於為消費者利益著想，是十分高尚的道德行為，能獲得更多的顧客的信賴和信譽，企業就有了興旺發達的基礎和保證。我國愛國主義實業家劉鴻生先生成功的根本，就是執行“與人便利，於已得利”“一切為使用者著想，不讓顧客吃虧上當”的經營道德信條，獲得顧客信賴，因而逐步成為集火柴大王、煤炭大王、實業大王於一身；融火柴、毛紡、水泥、搪瓷、金融、保險於一爐，亦工亦商的著名實業家。近年來，隨著我國市場經濟的逐步建立，也出現了一大批一切為顧客著想的企業，比如大連商場，在全國首先推出“五試一退換”制度，即實行試看、試聽、試戴、試用、試騎和商品退換制度。甚至對已經使用幾個月的無任何質量問題的商品，由於顧客有某種特殊需要，提出退貨，商場也以為顧客利益著想出發，給予退貨。由於這種高尚的道德行為，給人以方便，於已也不虧，該商場曾統計過某一年，退換貨達1.944萬人次，直接經濟損失僅七萬多元。但因此，商場信譽大增，贏得了越來越多的回頭客，經濟收益明顯增長，這一年的銷售額和利潤額，均比上一年增長33.1和58.7，商場老總說：“花錢買信譽值得”。
五、文明禮貌待客
在現代企業經營活動中，經營者與消費者、顧客之間發生磨擦、碰撞、糾紛、口角現象是經常的。而且往往並無嚴格對與錯、是與非的界限，只是站在不同的立場，從不同角度考慮分析問題罷了。從這種關係中產生出一種企業道德行為準則：文明禮貌待客。它要求企業承認“顧客總是對的”，或者說“顧客就是上帝”便可以主動化解矛盾，轉矛盾為和睦，便可贏得更多的顧客信賴和惠顧。故我國不少酒店都有一個服務信條：“把正確的權利讓給顧客”，這並不表明他們是非不分，恰恰相反，反映了他們有高尚的道德修養和道德境界：文明禮貌待客、尊重顧客的自尊心。使顧客獲得自尊感、他尊感、榮譽感、地位感的滿足，即獲得精神文化上的滿足。這正是現代消費者在新時代的新要求，即要物質文明滿足，又要精神文化滿足，只有滿足了這兩種需求，企業才能獲得顧客的信賴和惠顧，並得到更多的顧客。這既是企業經營倫理道德，又是成功經營之奧祕。
六、建立合作的營銷關係
現代企業營銷呼喚著一種體現“雙蠃”哲學的新的市場營銷觀念－－合作營銷的出現。合作營銷是指企業之間通過建立長期穩定的合作關係，從而達到共同提高其收益，擴大市場佔有率等營銷目標的營銷活動。
與供應商合作。企業與供應商之間密切合作，充分交流產品開發，質量等方面的資訊，將更有利於雙方營銷目標的實現。要與供應商之間建立長期穩定的合作關係，製造商就要給予供應商合理的利潤，以使供應商在產品設計、開發和製造等方面給予相當的合作。
與經銷商合作。不同的經銷商往往在產品特點、促銷、交貨方式、發貨數量、商品陳列等方面因商業習慣的不同而對製造商提出不同的要求。這就要求營銷人員走進商場，與商業人員一起去管理相應門類產品的編配、陳列設計和銷售問題。
與競爭者合作。企業與競爭對手之間不僅存在著競爭，也存在著合作的可能性。當然，兩者之間的競爭關係是主要方面，但有時通過加強合作更有利於企業營銷目標的實現。
開展合作營銷的四個步驟，即計劃、關係、協議、維持。
計劃。制定雙贏式合作營銷計劃。這需要企業首先搞清楚供應商、經銷商以及競爭對手為什麼願意和自己合作，如何才能使對方願意與自己合作，即要找出雙方共同利益所在。首先企業在與對方商談謀求建立某種合作營銷關係之前必須確定自己要達到什麼樣的目標，想要與對方建立什麼程度的合作關係：其次要努力理解對方的目標和要求；最後將雙方目標加以比較，找出雙方利益一致的共同領域所在，尋求一個雙方都願意接受的方案。
關係。建立雙贏式合作營銷關係。這種雙贏式關係要建立在一種相互信任的基礎上，要使彼此都相信對方能提供能力合作，實現雙方共同的目標。首先要採取一系列措施贏得對方的信任，企業必須表現出自己的誠意。此外還可充當經銷商的商品及營銷顧問，但一定要儘量從對方的角度考慮問題，按照既定計劃，在既對對方有利又不損害自己重大利益的前提下來贏得對方的信任，然後要培養和鞏固這種相互之間的依賴感，最後再進行正式的事務協商。好範文版權所有
協議。建立雙贏式合作營銷協議。即通過前面兩步，企業在明確雙方目標並取得對方信任從而初步建立起合作關係的基礎上，把這種合作關係固定下來，使對方能真正成為長期穩定的合作伙伴。由於雙方不可避免地存在著利益衝突，因而建立協議也就是要努力協調不一致的地方，找到雙方都可以接受的雙贏協議方案。此外，由於協議牽涉到雙方的利害關係，所以也要確定彼此在協議中應承擔的責任。當然，由於市場在處於不斷的變化中，協議也應具有一定的靈活性，必要時要重新建立協議。
維持。建立雙贏式維持。只有協議是不夠的，重要的是把協議內容付諸實施。要把這種合作營銷關係長期維持下去，雙方才能真正由此獲得利益。首先企業必須履行自己在協議中所承擔的責任；其次，對於合作伙伴遵守協議約定的行為要給予適時的良好的激勵，可以是一些優惠措施；最後，要注意加強溝通，這樣才能不斷地根據變化調整雙方的合作方式，真(來源說明好範 文網)正做到雙贏。
第二篇：工業品營銷如何建立客戶關係
工業品營銷如何建立客戶關係
一、客戶關係發展的四種類型
談到客戶關係的建立，如今中國市場上不外乎以下四種類型：
1.朋友
這種型別是指先做朋友再做生意。一般要主動拜訪客戶，幾次拜訪之後，彼此之間相互熟悉，溝通良好，再繼續向朋友發展。這種客戶關係的建立一般不會產生於辦公室，而更多發揮作用的是飯桌文化、酒文化??
【案例】
客戶關係建立
在1999年到2014年，中國電信大部分的電腦都是從ibm、惠普、戴爾三家公司採購的，其中，臺式電腦採用戴爾公司的居多。
ibm、惠普、戴爾三家公司的國外市場已經非常成熟，運作非常簡單，只要把自己研發出的新產品、新配置要求向目標客戶宣講，有意向的客戶直接由銷售人員跟進，沒有意向的則會成為競爭對手的客戶。但是在國內市場卻有很大不同，國內強調關係。這三家公司都遵循一個原則，就是關係建立的前提是要與客戶有相處的時間，並且時間越久，關係也越好、越近。 ibm公司要求銷售人員上班不用到公司，而是去客戶那裡，這樣可以跟客戶待得時間久一點。於是，ibm公司的銷售人員朝九晚五陪同中國電信上下班，電腦出現故障都可以直接找ibm公司的人修理。久而久之，ibm公司給中國電信留下了“專業”的深刻印象。因為，ibm公司的員工不僅懂商務，還懂技術，非常專業。
惠普公司要建立差異化的客戶關係，認為早上九點上班太早，這時找不到主管，一些單位的主管甚至快下班時才到崗，因此要求銷售人員下午四五點上班，簡單向客戶介紹產品。實際上，惠普公司的產品不用多介紹，大家都知道還不錯。因此，介紹不到一個小時就到下班吃飯時間了，於是邀請客戶到飯桌上談事情，然後一群人開始吃飯、喝酒，沒過多久，客戶就說喝醉了。惠普公司企業文化的核心是誠信——相信員工、相信客戶，於是銷售人員把客戶安全送到家，但是他們忘了，有些人是真醉，有些人是裝醉。
一些裝醉的領導剛到家門口，又被戴爾公司的人拉出去，繼續夜場娛樂。
從客戶關係的角度看，ibm、惠普、戴爾三家公司中，戴爾公司與中國電信的客戶關係更好一些，這也是中國電信採用其臺式電腦居多的一個原因。
朋友型別的客戶關係的遠近及程度，可以從“四鬼原則”和“四大死黨”中體現出來。
四鬼原則
窮鬼。下班立刻回家，應酬少、朋友少、灰色收入少。
酒鬼。下班以後八九點回家，一般是中層領導。
色鬼。下班以後凌晨一兩點回家，一般是中高層領導。
賭鬼。下班以後凌晨五六點回家，一般是高層領導。
四大死黨
要想把客戶關係上升至“同志+兄弟”，必須將關係上升至四大死黨的階段，這時企業就不用自己修改方案，客戶會主動幫助修改方案，這是客戶關係發展的最高境界。
同過窗。同窗即同學。很多老總參加mba、emba班，不只是為了學習，更是為了搭建人脈。因為在學習氛圍中，商業氛圍較淡，同學之間感情基礎較純，進入社會後關係通常較好。
扛過槍。上山下鄉、插隊落戶、支邊支內等都可以稱為扛過槍，這種關係的人通常有共同的經歷，甚至共患難，建立的感情、關係比較深厚。
封過章。封過章是指在合作中拿過回扣，一起做過一些不合道德的事情等。
參過軍。眾所周知，戰友之間的感情是非常深厚的。
有些女性認為自己這幾個方面都不具有，就可以憑信任贏得客戶。但是信任的建立是需要較長時間的，最好要讓客戶感受到自己的用心、細節。例如，客戶非常忙碌，甚至忘了這一天是中秋節，銷售人員可以給他發一條資訊，在祝福的同時提醒一下客戶。
2.供應商
現在的客戶情況發生了很大改變，經常遇到的情況是：領導、老闆的年齡結構年輕化，知識文化層次較高，難於被迷惑；經常說自己沒有時間，拒絕約見。遇到這類客戶，銷售人員需要掌握一些技巧。
【案例】
小丁建立客戶關係的技巧
1999年，英維思集團還是一家專業從事四通閥生產的公司，與海爾、海信等都做過相關的配套件。這一次的客戶是美的公司。英維思集團的銷售員小丁決定和助理一起去拜訪美的公司，去之前先給對方打了一通電話，簡要介紹自己公司的情況及拜訪時間，希望未來有機會進行進一步的合作。對方欣然答應。
於是，在電話中約定的時間，小丁進行了第一次正式拜訪。由於之前通過電話，小丁根據對方的聲音判斷出其是三十歲左右的年輕人，所以他們第一次拜訪是穿著正裝過去的。互換名片後，小丁大概用了5分鐘左右的時間介紹了公司產品的概況，然後開始與這位主管“閒談”。 小丁：“美的這樣的大公司在四通閥這個板塊，目前有幾家供應商合作呢？”主管：“目前為止有三家。”小丁：“這三家公司合作下來，感覺有需要改善的地方嗎？”主管：“我發現有兩個問題：一是空呼叫了兩三年之後，牆上會留下水漬；二是公司推行just in time，要求及時供貨，有時會受到影響。”
小丁：“如果沒有辦法做到及時供貨，會產生什麼問題呢？”主管：“這樣會導致必須採購很多供應商的產品，倉庫空間被佔的同時還需要及時付款給供應商，資金回籠慢、利用率不高。”小丁：“這樣對美的公司，特別是生產和銷售又會帶來什麼樣的影響呢？”主管：“如果現金流週轉不是很快，就會導致生產成本增加，銷售費用也會進一步增加，相對競爭力就會下降。” 小丁：“假設我們公司有辦法幫您解決這個問題，您有心情瞭解嗎？”主管：“這太好了！”小丁：“那我先了解一下您的具體情況，再做一個相對有針對性的解決方案。”主管：“好啊，期待你的下次光臨。”
第二次拜訪時，小丁向對方介紹了自己的解決方案，同時帶上了公司的樣品，向對方證明自己公司產品的技術合格。接著，二人又開始了“閒聊”。
小丁：“在美的這樣的大公司工作，平時壓力一定蠻大的吧？”主管：“那倒是。”小丁：“平時放鬆壓力的方式都有哪些呢？”主管：“打打籃球、踢踢足球而已。公司實行的是五天半工作制，有時休息時間還要開會、培訓，基本沒有辦法休息。”小丁：“平時壓力那麼大，有沒有機會到酒吧去放鬆放鬆啊？”主管：“偶爾去一下。”小丁：“據說附近有家叫yes的酒吧非常有特色。”主管：“是的是的，我去過一次。”主管明顯的興趣大增。二人找到了共同的話題，相談甚歡。
由於之前，小丁注意到這位主管的辦公桌上放著一個walkman，旁邊正好是跳的士高的音樂磁帶。小丁推斷這位主管一定很喜歡音樂。於是，第三次拜訪時，小丁準備了兩張周華健的演唱會門票，名義上是進行客情關係的維護，實際是送票。小丁說這兩張票是做貿易的朋友買的，但因為臨時有事，所以轉送給了自己，而自己是孤家寡人，一個人看沒意思，不如轉送給主管。對方在半推半就中接受了。
小丁在演唱會結束幾天之後進行了第四次拜訪，同時檢驗這兩張門票是否發揮作用。當二人碰面時，主管對小丁的態度明顯比前三次要好得多，於是小丁趁熱打鐵，臨走時邀請主管晚上六點到鎮上新開的酒店進餐，主管有些推辭。臨近主管下班時，小丁又給主管打了電話說房間已經訂好了，等著他的到來，未等主管迴應，小丁就將電話結束通話了。
最終，主管幫助小丁推動了專案的成功。
供應商關係的焦點是公司利益，建立這種客戶關係有時兩次拜訪就可以達到目的，有時可能需要十次、二十次，甚至更多。只要銷售人員不懈努力，掌握這些技巧，就一定可以與客戶建立比較近的關係。
從小丁的拜訪中，可以總結出客戶拜訪的六個技巧：
第一，主動邀約，上門拜訪，介紹公司及產品，體現職業化；
第二，瞭解需求，發現問題，激發痛苦，達到讓客戶改變的意願；
第三，針對客戶的問題提供個性化的解決方案；
第四，以方案為藉口轉移話題，瞭解客戶個人興趣愛好，達到可以繼續見面的目的； 第五，針對客戶的問題及感興趣的內容、興趣愛好提供一次滿足的機會；
第六，建立良好的個人關係，轉為客情關係，達到“同志+兄弟”的感情，從而努力幫助自己。
第一至三招是做事，體現職業化；第四至六招是做人，體現人情化。既把事情做好，又把人做好，是成功建立供應商關係的關鍵。這種方法可以保證銷售人員先把採購部門或者技術部門搞定，有客戶內部的人提供幫助，專案會更容易成功。
3.外人
外人，又被稱為局外人。即使一個人認識客戶公司的所有人，但是這次專案被排除在外，他就屬於外人。
4.夥伴
夥伴，是指本來就是老客戶，只是新專案又再一次開始招標，既要滿足其個人利益，又要滿足其公司利益。
因此，從沒有做成生意到做成生意，客戶關係嚴格意義上只有兩種，即朋友和供應商。朋友關係固然好，但不是企業發展的長久之計，而且關係維護的成本較高。企業要發展得更好，關鍵要自己有實力。
【案例】
小李的煩惱
青山鋼鐵集團準備採購一批電氣自動化裝置，該專案價值近四百萬元人民幣。某企業欲參與此專案，派出銷售員小李進行前期溝通。
小李瞭解到青山鋼鐵集團評估小組的組織架構是採購科科長、裝置處處長、總經理，權力依次上升。此外，還有技術部主管和財務部主管參與其中。
小李與採購科科長關係比較近，每次關於專案的相關進展及問題都是與採購科科長溝通，花在採購科科長身上的時間和精力很多。當小李提出想要透過他與集團老闆碰面時，他說老闆對小李公司的技術等方面都非常認同，只要有他在，專案沒問題，請小李放心。
但是最近，採購科科長又提出來一個要求：讓小李安排他和幾個朋友星期五、星期六、星期日三天到避暑山莊遊玩。小李已經在他身上花了3萬元，這次遊玩至少還需要2萬元，到底要不要安排，小李很是煩惱。況且，技術方面的最後一次溝通，老闆還沒有給予明確的答覆。
小李遇到的情況在銷售中很常見——客戶消費，自己買單，但是自己卻對專案是否成功沒有把握。如果小李選擇繼續安排採購科科長出去遊玩，要預見到以下風險：
第一，在工業品營銷中，很多采購人員自己消費，讓投標者買單，但是不幫投標者做事。 第二，自己與採購科科長關係好，競爭對手可能直接與老闆關係好，再投資也是浪費。 第三，採購科科長有可能離職，他的離開會導致前期投資的白白浪費。
第四，平面運動風險太高。從公司角度看，客戶認的是銷售員，如果銷售員離職，公司業務會受影響；從客戶角度看，採購科科長只是一箇中層領導，不具有百分之百的決定權。 在客戶關係的發展過程中，不能依靠平面運動，應當建立網狀立體運動，即銷售人員對客戶的採購部門，技術人員對客戶的技術部門，高層領導對客戶的高層管理者，質量檢驗人員對客戶的生產部門，這樣形成的立體交叉的業務結構是非常穩定。
小李的業務風險太高，如果繼續安排客戶遊玩，必須要做以下三件事情：
第一，通過採購科科長介紹認識裝置處處長、總經理，甚至青山鋼鐵集團的老闆，邀請這些高層領導一起遊玩。
第二，由於技術方面沒有得到老闆的最終確切答覆，要通過採購科科長安排公司的技術人員與老闆碰面，針對技術方面直接交流，免於小李與採購科科長再做中間人。
第三，與客戶老闆碰面，確認採購科科長所說的真假，做到心裡有底。
如果採購科科長只是一味地用“有我在，沒問題”敷衍，則沒有必要再在他身上浪費精力和時間。
二、跟客戶做到同流不合汙
所謂同流不合汙，一共有四句話，分別是：不能同流怎能交流，不能交流怎能交心，不能交心怎能交易，不能交易怎能交錢。同流不合汙是一個遞進的過程，主要包括以下內容：
1.寒暄
人與人之間寒暄時，通常可以談論以下內容：
新聞
新聞的內容可以是國家新聞、行業新聞，也可以是八卦新聞，要根據客戶進行選擇。
天氣
營銷人員可以談論最近的天氣變化及地區天氣差異等。
借景生情
營銷人員可以藉助眼前或身邊的事物誇讚客戶，如獎盃、合照、規章制度等。
投其所好
有人喜歡排場，有人喜歡享受，有人喜歡國學，營銷人員可以根據客戶喜好的不同談論相關內容。
讚揚對方的外表、穿著
這種誇讚要建立的事實的基礎上，切勿胡亂誇獎，可以多采用類似“搭配協調”“顯得精神”等詞語。
讚揚對方的內在氣質
如果誇讚對方的外表存在一定困難，可以誇讚其內在氣質，如“青春魅力”“成熟穩健”等。 這六個方面可以幫助營銷人員找到寒暄的話題，拉近與客戶的距離。
2.談事情
有寒暄作為基礎，就可以開始談事情。例如，銷售人員告訴客戶今天到訪的目的是想看看未來有沒有進一步合作的機會。
需要注意的是，營銷人員拜訪客戶時，一般都需要介紹公司的產品，同時帶一些資料給客戶翻閱，但是資料不可以亂給，因為客戶會至少存在以下三個問題：第一，將所有資料交給客戶後，客戶要麼放在旁邊，要麼交談中開始翻閱資料，分散客戶的注意力，忽略所講的重點；第二，客戶會對比資料所寫與銷售人員所講是否匹配；第三，客戶感覺雙方沒有共同語言，然後拿起資料翻看，不聽銷售人員的講解。
實際上，這三個問題都是銷售人員自己造成的。因此，給資料時要注意以下六個小細節：
分批給
營銷人員不能將資料一股腦全給客戶，而應該分批給，否則，萬一有東西忘記帶，容易給客戶留下丟三落四，不夠專業的印象。
指導看
營銷人員不要讓客戶自己任意翻看資料，而要指導客戶，如“您請看第三頁，這是我們去年的銷售業績”“請您翻至第六頁，這是我們新的產品技術引數”等。
挑重點
營銷人員介紹資料要挑重點，除非客戶要求細述。否則，介紹內容太泛，不易給客戶留下深刻印象。
同一水平
顏色太花哨的資料容易分散客戶的注意，將談話內容覆蓋。因此，如果資料顏色太花哨，營銷人員不妨將其反過來放置或壓在筆記本下面，讓資料和談話焦點處在同一水平上。
拉近距離
營銷人員可以透過介紹資料拉近與客戶位置之間的距離。原則上，雙方關係越好，距離應該越近。一般在與客戶的位置中，直角坐比對立坐更好，平排坐比直角坐更好。銷售人員要學習抓住時機，進行位置的轉換。
得到認同
營銷人員不要一直跟客戶談資料，要學會藉助資料適時讚美客戶，得到客戶的認同。
3.形成觀念上的認同
與客戶關係的遠近，不在於所述內容的多少，而在於客戶與自己達成的共識，客戶對自己的認同。要跟對方形成觀念上的認同，必須要學會四招。這四招是跟客戶建立良好共識的潤滑劑。
讚美
讚美也有三招，分別是拍馬屁（pmp）、拼命拍馬屁（pmpmp）、拼命猛拍馬屁（pmmpmp）。銷售人員要懂得讚美客戶，樂於讚美客戶。
重複
重複是把對方的話語用自己的語言表達一下，表示自己在認真聽講，讓對方感覺受到尊重。
墊子
所謂墊子，是指先總結對方的話，再加上自己對這句話的想法，然後重述一次。這樣也可以表示自己經過認真思考，讓對方感覺受到尊重。
肯定並認同
肯定並認同中也有三招，分別是“您講的很有道理”、“我非常理解您的心情”和“我非常認同您的觀念”。肯定對方，站在對方的立場思考問題並認同對方，這種方式可以在跟任何客戶溝通時使用。
很多銷售人員做不到與客戶觀念一致，主要來源於銷售人員大部分時間是在跟客戶就事論事，關係不容易拉近。
4.達成興趣愛好一致
與客戶達成觀念一致後，若想將雙方關係發展得更好，就要開始發展個人感情，努力達到興趣愛好一致。
5.形成一致價值觀
如果要想雙方關係更上一層，就需要在價值觀、信念、信仰上形成一致。
在客戶關係建立中，銷售人員要善於表達、樂於表達，並經常讚美客戶，只有這樣客戶才更容易感受到自己的誠意、用心。
此外，還可以通過“三拍原理”建立良好的客戶關係，即一拍手、二拍胳膊、三拍肩膀。這種方法在建立良好的客戶關係中效果非常明顯。但是，要注意以下幾個問題：第一，不要在事實上拍，而是觀念達成共識後再拍，否則容易讓對方產生反感；第二，要遵循一定的順序，要先從敏感程度低的地方開始拍，不可以亂拍；第三，比自己職位高的不能亂拍，異性不能亂拍。
第三篇：市場營銷原理第二章公司戰略與營銷戰略合作建立客戶關係
公司範圍的戰略規劃：明確市場營銷的作用
戰略規劃：在組織的目標和能力不斷變化的市場之間建立和維持戰略適配的過程
戰略計劃的步驟
1. 定義公司使命
2. 設定公司目標
3. 規劃業務組合
4. 計劃市場營銷和其它職能戰略
確定市場導向的使命
使命陳述：對組織目標的說明——組織希望在大環境下實現什麼。它應該是市場導向的，根據所滿足的顧客的基本需求來定義；應該是有意義的、明確的和具有激勵性的；不應該過多地關注銷售或者利潤。
設定公司目標
公司需要將其使命轉化為針對每一個管理層次的詳細的支援性目標。每一位管理者都應該明確自己的目標以及實現它們的責任，並落實為一套目標層級體系，包括業務目標和營銷目標。企業必須指定市場營銷戰略和專案計劃支援其市場營銷目標。
規劃業務組合
最佳業務組合是公司的優勢和弱點與環境中的機會的最佳匹配。
業務組合規劃兩步驟：
1. 分析當前業務組合，並決定哪些業務應該得到更多的支援，哪些應該減少投入或不再投
入。
2. 指定成長和精簡戰略，以構建未來的業務組合
分析當前的業務組合
波士頓諮詢集團法：增長—份額矩陣
明星類：高增長率、高份額；需要大量投資以快速發展；後期增長減緩，最終成長為現金牛 現金牛類：低增長，高份額；投入較少，貢獻大量現金
問題類：高增長，低份額；要投入大量現金維持其份額，但難以實現增長
瘦狗類：低增長，低份；隨可自給自足，但無法貢獻大量現金。
分好類後，公司必須確定每個戰略業務單位在未來將發揮什麼作用，並一次決定注資還是撤資，適時淘汰放棄。
矩陣方法的侷限性：執行起來費時費力，而且成本很高；側重的是現有業務，未考慮對未來的規劃。
制定增長和精簡戰略
除了評價當前業務，業務組合規劃還設計尋找公司未來要考慮的業務和產品。
產品/市場擴張矩陣
市場開發：為當前的產品識別和開發新的顧客群
產品開發：向現有的市場提供改良的或者全新的產品 多元化：創辦或者收購當前產品和市場之外的業務 同時要制訂精簡戰略
營銷策劃：合作建立客戶關係
公司的戰略應該圍繞與主要客戶群建立有價值的客戶關係展開
市場營銷通過幫助識別有吸引力的市場機會和評價公司利用這些機會的潛力
與公司其他部門合作
公司的每個部門都可以被視為公司價值鏈的一個環節，執行著價值創造活動來設計、生產、營銷、遞送和支援企業的產品。
與營銷系統內的其它企業合作
為完成創造顧客價值的任務，企業需要將視野超越自己的價值鏈，擴充套件到供應商、經銷商以及最終顧客的價值鏈。
市場營銷戰略與市場營銷組合
顧客導向的市場營銷戰略
市場細分、目標市場選擇、差異化、定位
市場細分
將市場劃分為獨特的購買者群體
目標市場選擇
評價各個細分市場的吸引力並選擇其中一個或幾個細分市場。小公司可只服務一個或幾個專門的細分市場或“縫隙市場”；或者為幾個相關聯的細分市場提供服務。
市場差異化與定位
差異化：希望自己在目標市場佔據什麼位置
定位：與競爭者相比，自己的產品在消費者的心目中出於什麼位置
管理市場營銷活動
市場營銷管理過程需要的四種營銷管理職能：分析、計劃、執行和控制。
市場營銷分析
市場營銷計劃
市場營銷執行
為了實現公司的戰略營銷目標，將市場營銷計劃轉化成市場營銷行動的過程。
市場營銷組織
執行市場營銷戰略和計劃的營銷組織。
現代營銷部門的組織方式：
1. 職能型組織：最常見的。不同的市場營銷活動分別由相應領域的職能專家掌管，如銷售
經理、廣告經理、市場營銷調研經理、客戶服務經理、新產品經理等。
2. 地理型組織：跨國銷售或國際化經營的公司較多采用。其銷售和營銷人員被分派到特定
的國家和地區，常駐、瞭解當地顧客、快、省得完成工作。
3. 產品管理組織：擁有眾多不同產品或品牌的公司常用。通過這種方法，以為產品經理為
一種特定的產品或品牌制定、實施完整的戰略和市場營銷計劃。
4. 市場或顧客管理組織：產品線單一卻又要面對需求和偏好各異、市場和顧客型別多樣的
公司。類似於產品管理組織，市場經理負責針對特定的市場或顧客指定營銷戰略和計劃。主要優點在於，公司是圍繞特定顧客群的需求而組建的。
5. 生產多種不同產品並銷往不同地理區域和顧客群的大公司通常採用職能、地理、產品和
市場組織的形式的某種組合。但可能增加管理層次，提高成本，降低組織的靈活性。
市場營銷控制
評價市場營銷戰略和計劃的結果，並採取糾偏措施以確保既定目標的實現。有四個步驟 1. 設定具體的營銷目標 2. 衡量其市場業績
3. 找到造成預期業績和實際業績之間缺口的原因 4. 採取糾偏措施
執行控制：設計根據年度計劃檢查當前的績效，並在必要的時候才去糾偏措施。目的在於確保公司實現年度計劃中設定的銷售、利潤和其它目標。執行控制還要判斷不同產品、區域、市場和渠道的盈利性 戰略控制：考察公司的基本戰略是否很好地與市場機會相匹配。市場營銷戰略和計劃可能很快過時，每個公司都應該定期重新評估其整體市場戰略。
市場營銷審計：覆蓋企業所有主要的市場營銷領域，而不僅僅是幾個有問題的方面。市場營銷升級評估營銷環境、營銷戰略、營銷組織、營銷系統、營銷組合、營銷生產率和利潤率等。市場營銷審計的任務通常由客觀且經驗豐富的外部組織承擔。
測量與管理市場營銷投資回報
市場營銷投資回報率：市場營銷投資的淨回報廚藝市場營銷的投資成本。
市場營銷投資回報率模型
第四篇：人際關係的建立與維護
人是社交動物，每個個體都有自己獨特的思想、背景、態度、個性、行為模式和價值觀，然而人際關係對於每個人的情緒、生活、工作有很大的影響，甚至對組織氣氛、組織溝通、組織效率和個人與組織之間有著極大的影響。
既然我們都是社會的一份子，又不可或缺的屬於某一個集體——你與家人、與朋友、與同學、與老師、與同事等等。在現實生活中，為什麼有些人擁有豐富的交際範圍，而有些人則總是形影單隻，與朋友和同事的關係都不是很融洽呢？這裡彌縫列舉了七條建立人際關係的要素，希望對大家有所幫助。
首先要待人真實，使你變得獨一無二。你就是你自己，不要去刻意做作地裝出其他一副樣子。有些心理書上喜歡提到這麼一條理念：想成為什麼就先裝成什麼。它的實質是，只要先裝出一副理想中某個人的模樣來，最終就能成為那個人。但是，歸根到底，你還是裝出來的。所以拋棄這條虛偽的心理學教條，以你自己的方式去盡力做好一切。從你的真實想法和信念，從你真實的自我出發，去尋找提高與改善，嘗試新事物，並創造價值。建設人際關係的前提條件是信任。而信任的最本質的基礎，是相信某人表裡如一，是一個真實的人。
有趣的人會得到關注，但我相信，對他人感興趣的人，會得到感激，因為我們總是喜歡那些對自己有興趣的人。想像一下，當你去買商品時，銷售員過來向你介紹產品。如果他在介紹產品之餘，也同樣關注如何能最好地幫助你，滿足你的需要。你一定會對他有所好看，而這並非因為他是個有趣的人。相反的，如果那位銷售員一位的稱讚這是如何偉大的商品，結果肯定就完全兩樣了。事實上，現實生活中那些成功地銷售員都是前者。當你表示出對別人的興趣，希望進一步瞭解他，不是出於可怕的好奇心，而是為了更好地提供幫助或服務，那對方就會很感激，覺得很榮幸。學會欣賞我們服務的物件，會增加我們所提供的服務的價值。當你對人們產生興趣，他們就會提供你可以用來創造價值的重要資訊。比如，如果你瞭解到老闆痛恨冗長的備忘錄，那你就知道可以用簡短的報告打動他，贏得他的好感。或者，在與客戶用午餐時，她吐露正在尋求一種新產品，因為這和她14歲兒子感興趣的一個問題有關。你能瞭解到這一點，是因為你關心並詢問她家庭的情況——同時注意傾聽對方的回答。
用心去了解別人，尋求有助於提供更好服務的資訊，這樣做會贏得對方的好感。理解並認同他們的需求，會增加你為他們提供服務的價值。如果你對他人有興趣，並認真傾聽，盡力去真正理解他們，你就能更好地體會他們的感受，你們的感受可能不會永遠一致——如果一致，那你就是最富同情心的人了——但當你能體諒並理解他們的感受時，才能真正設身處地為他們著想。被別人理解是人類最強烈的需求之一，但是有太多時候，我們生活中的人，要麼是根本不關心，要麼是不願意花精力來了解我們真實的感受。
一位智者曾經說過：“要仁慈。你所遇到的每一個人，都在經歷一場艱辛的鬥爭。”說這話的人叫斐洛（古希臘時期猶太教哲學代表人物），生活在2014年前。從那時到現在，世界沒有什麼大的改變，而他的忠告，仍然是真正同情心的靈魂。
一個人的交際能力不但能夠反映出他的智慧，更能反映出他明朗的心態，一個熱愛生活、熱愛生命的人，更加重視自己在社會上的地位和影響力，更加註重自身的社會形象，更加希望能得到眾多人的理解和尊重，因此，他們最善於處理和把握與周圍的人際關係。良好的人際關係，將有利於家庭的和睦，事業的成功，將有利於個人成就的最大化。
交際能力不單純是手法的問題，而且是人生最重要的必須掌握的藝術，當今社會是由更多、更優秀的人組成，與人交往是一門學問，更是建功立業之本，誰要忽視了人際關係，誰就會遭到社會的淘汰，眾人的摒棄，誰就會在社會上被孤立，事業上難發展、難壯大。事實證明，那些善於交際的人，更容易將事業推向輝煌。
開放的社會，競爭更加激烈，誰善於利用自身的有利因素，誰就會最先贏得商機，誰就會得到眾人的幫助和推崇，誰就會在社會實踐中獲取更大的份額，誰就能把人生的目標更快地實現。優雅的交際手段更能證明他的能力，他的優秀，他的豁達，他的氣魄，他的魅力。 人，需要表現自己，需要不斷向社會推銷自己，更需要在優勝劣汰的競爭中，檢驗自己的實力，證明自己是最優秀的。社會不相信眼淚，不憐憫弱者，不能容忍那些孤芳自賞、自命清高的人。在這個社會活得最輕鬆、最富有、最受歡迎，正是那些善於交際，懂得人生、愛惜生命的人。匆匆的生命，在龐大的宇宙間，僅是一個微不足道的生命體，人不能太把自己當回事，別總是自命不凡。大家需要人人，人人需要大家，學會交際，善於交際，這是衡量一個現代人是否能適應開放性社會的標準之一，如果與社會、與群體格格不入，怎能讓自己生活得更好，怎麼會一生更加幸福呢？知道自己與社會的差距，就應儘快地縮短，這樣才是聰明之舉.
第五篇：建立醫院客戶關係營銷管理系統初探
建立醫院客戶關係營銷管理系統初探
歐景才 吉 琳 劉 瑛：廣東省第二人民醫院 廣東廣州 510317
pilot study of setting up the marketing management system of customer relationship ou jingcai, ji lin， liu ying
【摘 要】 探討醫院客戶關係管理的概念和意義，醫院客戶關係管理系統的模組劃分及職能。討論了系統成功建設應注意把握並深化研究解決的問題：①嚴格論證、規劃並有針對性地抓好落實；②引導各級各類人員不斷提高對系統建設必要性的認識；③做好與其它客戶服務業務的相互銜接；④融入醫院文化理念；⑤注重業務重組和流程優化。
【關鍵詞】 醫院 營銷 客戶關係管理
pilot study of setting up the marketing management system of customer relationship / ou jingcai, ji lin， liu ying【abstract】 to explore the conception and significance of hospital customer relationship management(crm), module partition and function of crm system andto solve the problem which succeeded to construct this system. the main measures included that to fulfill in pertinence through demonstrating and lay outing strictly, to lead all kinds of personnel to know the importance of system construction, to build up the connection with other customer service operation, to blend hospital culture concept and to pay attention to regroup the operation and optimize the flow.
【key words】 hospital, marketing, customer relationship management(crm)
【author's address】 the second people's hospital of guangdong province, guangzhou 510317, china
隨著我國衛生體制結構改革的日益深化和醫療市場競爭的日趨激烈，醫療消費者對醫療服務的選擇範圍不斷擴大、選擇能力不斷提高，同時選擇慾望也日益增強，醫療市場經歷了從賣方市場到買方市場的痛苦轉變。如何吸引並保持病源已經成為醫院競爭的焦點。有鑑於此，廣東省第二人民醫院借鑑現代企業的管理和服務理念——客戶關係管理（customer relationship management，crm），建立了醫院客戶關係營銷管理系統，為提高醫院的核心競爭力，支撐醫院可持續發展取得了初步成效。
1 醫院客戶關係管理的概念和意義
1.1 醫院客戶關係管理的概念
客戶關係管理（crm），作為一種管理現象早就存在，但在醫院，作為一種成熟的管理思想和管理技術，則是在近幾年才興起［1］。crm在學術界一直沒有明確和統一的概念［2］。美國營銷學會（ama）將crm的簡單定義為：協助企業與顧客建立良好關係，使雙方都得利的管理模式。對crm概念的理解通常包括三個層次意思，即①在關係營銷、業務流程重組等基礎上進一步發展而成的管理思想、管理策略；②綜合應用計算機技術、網路通訊技術、資料庫技術等資訊科技成果，以crm 管理思想為核心的應用軟體系統；③充分整合企業管理理念、業務流程、人及資訊科技於一體，倡導以“客戶為中心”的管理系統。 醫院客戶關係管理（hospital customer relationship management，hcrm），是借鑑企業crm管理經驗、服務理念，融入醫院經營理念、業務流程、市場營銷策略和客戶服務等建立起來的“以病人為中心”的管理體系。其目的是維持和保留現有客戶，吸引潛在客戶，培育並擴大忠誠客戶隊伍，最終獲得客戶的終身價值，提高醫院的核心競爭力。
1.2 建立醫院客戶關係營銷管理系統的意義
建立醫院客戶關係營銷管理系統，把患者作為醫院發展最重要的因素之一，從市場營銷和管理原則上看，體現了“以病人為中心”的營銷管理理念。其重要意義在於：
一是有利於員工更新觀念，提高整體素質。建立醫院客戶關係管理系統，對於員工不論在觀念上還是在素質上都是一種挑戰。醫院開展客戶關係管理的目的就是讓客戶滿意，而要做到讓客戶滿意，必須引導全體員工努力做到：①牢固樹立“客戶第一，客戶至上”的服務理念，自覺把優質安全，客戶滿意作行為準則；②注重提高個人業務技能，具備醫術精湛化、服務藝術化、客戶滿意化的生理、心理服務水平；③自覺以讓客戶滿意的服務宗旨和規章制啡規範自己的行為，做到行風清純，醫德高尚，文明服務；④主動按需求提供服務，以追求更好進行流程再造，通過醫院客戶關係管理系統，想方設法為客戶提供全方位的、滿意的服務，這樣才能確保醫院實現良好的社會效益和經濟效益，真正實現醫院、客戶、醫療保險機構和社會的多贏局面。
二是有利於提高服務績效，推進醫院發展。在服務過程中，①提供安全、便捷、高效、優質，並注重人性化、溫馨化的醫療保健感動服務；②增進醫患之間的感情，培育並擴大忠誠客戶群體；③補救服務缺陷，減少醫療糾紛，將過去被動間斷服務，轉化為主動跟蹤服務；④建立獨特的醫院文化，樹立醫療行業新的經營哲學，提升醫院服務品牌，增強醫療市場競爭力，實現跨越式發展戰略目標。
2 醫院客戶關係管理系統的模組劃分及其職能
2.1 系統模組劃分
醫院客戶關係管理系統的建立涉及到醫院的各個科室和部門，因此需要醫院各個科室和崗位的通力協作與配合，而要做到這一點，就要求管理系統的劃分必須科學合理，要有助於客戶資料的完整、全面和高效利用，根據能級分工的不同，醫院的客戶管理系統可劃分為四個功能模組：資訊收集中心、客戶服務管理中心、指令執行反饋站和社群服務站。
2.2 系統各模組主要職能
資訊收集中心。主要負責收集、建立客戶有效的檔案資料及刪除、終止聯絡檔案資料，職能主要包括：建立醫院客戶資料庫［3］，分個人客戶資料庫和團體客戶資料庫。個人客戶資料庫以出院客戶為物件，團體客戶資料庫以周邊單位已經與醫院簽訂服務協議的單位為物件。
客戶服務管理中心。對資訊收集中心提供的出院客戶病案資料進行分門別類編排管理（專科分類、病種分類和地域分類）。定期對服務規律、客戶滿意度和人員服務績效進行分析，提供決策報告;推進醫院醫療服務產品服務營銷鏈的宣傳工作，以此增進醫院與客戶的溝通與感情。
指令執行反饋站。執行客戶服務管理中心下達的回訪指令，填寫回訪結果，並提交客戶服務管理中心備存;科室主管領導定期對下級醫師執行指令和回訪結果進行監督檢查。
社群服務站。定期與社群醫療點的聯絡與溝通，培養客戶的忠誠感、信任感和歸屬感，包括定期收集轄區內客戶對醫院提供服務的滿意度評價，並及時將有關意見反饋到客戶服務管理中心;協助醫院在社群內定期召開病友聯誼會和開展健康教育、健康諮詢、義務宣傳等活動。
2.3 系統各模組工作流程(見圖1)
圖1 系統模組工作流程
3 系統成功建設應注意把握並深化研究解決的問題
從醫院crm系統試點執行的情況看，試點科室病人滿意度、病人認同感、收容量等指標年度縱比及科間橫比均出現不同程度增長，顯現出初步成效。總結前面試點執行的經驗認為，醫院crm系統的成功建設及進一步的深化研究，應把握並解決以下幾方面的問題：
首先，需要嚴格論證、規劃並有針對性地抓好落實。筆者醫院crm系統實施前，成立了跨學科、跨部門的crm專案組，由院長任組長、在院外醫院管理學專家、系統工程學專家指導下，專案組對該專案在醫院實施所需的內、外部環境條件進行了嚴格論證，並申報廣東省自然科學基金，獲得立項資助；在系統建設過程中，專案組對系統建設按系統工程原理進行了統一規劃，制定了詳細任務節點，併成立客戶服務辦公室，組織專業人員按規劃節點對系統實施情況有針對性地抓好落實。為系統的成功試點執行提供了保證。
其次，需要引導各級各類人員不斷提高對系統建設必要性的認識。醫院客戶關係管理系統的實施實質上是一種新的管理機制、管理思想和管理理念，是一種觀念的更新。醫院領導層在多次聽取專案組論證彙報後，統一了思想認識，並通過“誰動了我的乳酪”、“醫院市場營銷與過程再造”［4］講課、醫院《辦公會議紀要》［5］等各種形式，有意識地培育醫院員工對“建立人性化、溫馨化的內部顧客關係，外部顧客關係和顧客資源關係”［6］必要性的認識，使醫院員工在處理與病人關係時，確立和認同“病人是醫院永久的資產，醫院因滿足客戶的需求而生存”的觀念;通過“宣傳欄”、“醫患人員懇談會”、“問卷調查”、“追蹤隨訪”等，使廣大病員逐漸認識到crm系統給自身帶來的便利與優勢，取得使社群病人主動配合和支援，為系統順利實施、深入開展打下了基礎。
第三，需要做好與其它客戶服務業務的相互銜接。在crm系統實施過程中，醫院將現在已經開展的遠端掛號、電話預約專家、郵寄檢查結果單、定期在近百個社群醫療點召開的病友誼會和定期開展的健康教育、健康諮詢等屬於客戶關係管理範疇的活動，與醫院crm系統進行有效整合，使其作為醫院crm系統的重要分支統一管理，為病人提供更加全面和優質的服務;將醫院資訊系統（his）與crm系統有效整合，保證客戶所有資訊基本自動源於醫院資訊系統，減輕員工負擔並使員工能夠及時通過crm系統提供的豐富資訊更好地為客戶服務。
第四，需要融入醫院文化理念。成功實施及應用crm 系統，必須要有與之相適應的醫院文化做支撐。廣東省一七七醫院更名廣東省第二人民醫院，擔任公共衛生突發事件應急反應後備醫院的重大任務，醫院把“讓黨和政府放心，讓廣大群眾滿意，永遠追求更好”作為服務宗旨。以“靠創新求得發展，靠技術贏得信譽，靠服務擴大影響，靠競爭佔有市場”作為經營理念。並將其通過需求服務、技術服務、資訊服務等多種手段和渠道傳遞給廣大客戶，以此衍生出重視客戶利益、關注客戶個性需求、面向感情消費的經營思路等文化特徵，形成適應新經濟時代要求的新型醫院文化特徵。讓廣大客戶由衷地感到：深情傳播健康知識，提供滿意醫療服務，“省二醫”是理想的去處。
第五，需要注重業務重組和流程優化［7］。由於市場環境與病人需求的不斷變化，必定面臨許多醫院業務處理流程不能適應病人需求變化的問題。在crm系統實施過程中，醫院從“顧客”需求出發，以醫療服務產品營銷鏈的各個薄弱環節為改造物件，對流程的構成要素重新組合，開展了“溫馨環境服務、綠色通道服務、便捷就診服務、時間需求服務、健康知識服務、缺陷補救服務”等五大服務流程再造工程［8］，保證了系統向高層次建設方向的穩步推進。
醫院crm系統建設畢竟是市場經濟條件下醫療服務管理中的一項創新工程與實踐，系統在醫院的全面實施仍有很長的路要走，還需在實踐中不斷探索和總結。
參考文獻
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5 歐景才,吉 琳,唐紅林. 淺析我院實行的辦公會紀要制度. 中華醫院管理雜誌, 1999,15:626-627. 6 吉 琳，田軍章，楊衛國. 在創新進取中提升醫院服務品牌. 中華醫院管理雜誌, 2014,20(5):257-259.
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8 吳 峰，匡 莉. 構建優質高效的醫療服務營銷鏈. 中華醫院管理雜誌, 2014,20(5):260-262.
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