銀行客戶服務小故事
有溫度的銀行之私行客戶案例
與私行客戶趙姐相識，緣起一個普通的工作日，下午三點，營業大廳裡座無虛席，櫃員們的手指邊在鍵盤上敲打著，邊對客戶講解我行的服務流程及理財收益，還不忘提示客戶“還有其他業務需要辦理嗎？”，這時一輛嶄新的高檔轎車急衝衝的停在我行門前，從車上下來一位貴婦進入網點。我行大堂經理忙上前詢問“你好，歡迎光臨XX銀行，請問您辦理什麼業務”。該女士答道：我想新開一張卡，然後存400萬元現金，並轉賬到生意夥伴的賬戶中，對方也是XX的卡。剛才去其他銀行辦理，他們表示400萬現金下班之前點不完，跨行轉賬就更來不及了，才來到XX。因為這筆錢是用於支付貨款，對方因今天貸款到期，必須今天劃入對方賬戶中。焦急之情，溢於言表。我行大堂經理本著想客戶之所想，急客戶之所急，馬上找到會計經理，並報請主管行長同意後，立即加開視窗，兩個視窗同時為客戶點驗現金，還加派了會計經理加入到點錢的隊伍中。為了緩解客戶焦急的心情，零售主管行長忙著為客戶倒水，陪客戶辦理，為客戶講解。此時，客戶見我行員工不把此筆業務辦完，誓不罷休的陣勢所感染，焦急的心情才徹底放鬆下來。經與客戶攀談，得知客戶姓趙，家住本溪，今日特地來沈辦理此項業務，晚上還要趕回去。
櫃員們忙完其他等候客戶，紛紛加入到點錢的隊伍中，有的點，有的捆，有的在封包，終於在4點20記賬完畢，客戶露出滿意的笑容。並稱讚我行員工的工作作風及敬業精神。向混汗如雨的櫃員們一一致謝，從此給了客戶一完美的印象。送別客戶，與客戶交換聯絡方式，我們與客戶趙姐的故事就這樣開始了。
趙姐的客戶資訊交給理財經理負責維護，每當我行發行新的理財產品，理財經理都會通過CRM外呼系統告知客戶，天氣轉涼也會提醒趙姐增添衣物。就這樣，沒過多久每當趙姐有他行理財到期，便轉入我行。也將我行賬戶當做主結算賬戶，不知不覺在我行管理資產已達400餘萬元。趙姐與我行的聯絡更緊密了，客戶粘度不斷上升。隨著與趙姐感情的不斷升溫，迎來了趙姐的生日，我支行一把手當即決定於客戶生日當天上門拜訪，並攜帶了為客戶精心準備的生日禮物。客戶見我行行長到訪，分外熱情，親切溝通。以後每次客戶從本溪來瀋陽辦事，都會到我行坐坐，還給員工帶來當地特色小吃及水果。經我行員工多崗位聯動，目前客戶趙姐在我行管理資產逾4000萬元。
我們的故事結束了，但我行員工為客戶服務的熱情卻遠遠沒有結束，這只是XX銀行推出“信守溫度”品牌新主張後，發生在我支行基層櫃檯上的一個事例。
今年九月XX銀行決定，把“有溫度”這一新理念，內嵌到零售銀行各個產品線中，讓櫃檯服務、貴賓服務、私人銀行服務和手機銀行、信貸服務、支付結算、信用卡、財富管理、出國金融等產品線在“信守溫度”的品牌定位下，煥發新鮮活力，給予不同場景的使用者以周到的服務與體驗。我支行也把有溫度的銀行鑲嵌到每一個崗位，每一個環節之中。信守溫度，從我做起，秉承用行動踐行一個有溫度的銀行的服務宗旨。