在“網際網路+”的大背景下，電子稅務局在現代稅收中發揮著重要的作用，而基層辦稅服務廳作為納稅人辦理業務的最直接視窗單位，更有不可替代的作用。
本文以北京市海淀區國稅局中關村辦稅服務廳和北京稅務電子稅務局為例，探索線上的電子稅務局和線下的基層辦稅服務廳兩廳各自的優缺點，以及如何處理相互關係、如何進行統一協調，從而來發揮兩廳最大功效來提高納稅人的網上使用率、豐富納稅人的使用者體驗。
一、基層辦稅服務廳和電子稅務局概述
（一）以“北京市海淀區國稅局中關村辦稅服務廳”為例的基層辦稅服務廳概述
辦稅服務廳是稅務機關為納稅人、扣繳義務人集中辦理涉稅事項，提供納稅服務的實體機構和場所。隨著社會的發展、分工的細化，以及國家一系列簡政放權措施的落實和“營改增”程序的全速推進，納稅人的規模呈現井噴式增長，納稅人的涉稅訴求多元化個性化的趨勢日漸凸顯。辦稅服務廳面臨著壓力大、人員少、效率低、擁擠嚴重等一系列超負荷問題。
2014年11月，北京市海淀區國稅局正式啟用中關村辦稅服務區，中關村辦稅服務廳使用面積達1202平方米，設立96個服務視窗，規模在全國稅務系統中居首位。該廳內設有辦稅服務區、諮詢輔導區、24h自助辦稅區、取表填單區、等待休息區等五大功能區，設定排隊叫號系統、LED顯示系統、資訊釋出系統、服務監控系統、自助終端系統等五大系統。中關村辦稅服務廳自執行以來，日均接待納稅人和受理涉稅業務3000餘戶次，日峰值達到8800餘戶次。
（二）以“北京稅務電子稅務局為例”的電子稅務局概述
納稅人可以通過北京國稅電子稅務局查詢發票真偽、下載涉稅表格、辦理設立稅務登記等，已取得電子身份認證的納稅人還可以在網上辦理稅務登記變更、網上簡易處罰、發票自動驗舊、普通發票領購申請、企業所得稅優惠備案、一般納稅人認定、自動催報催繳、網上存款賬戶備案、網上變更購票人、退稅申請、票中核定等涉稅業務。
2016年10月份正式上線的電子稅務局二次優化專案又增加網上半自動修改、補充、撤銷申報表功能，實現網上刪除財務報表功能，實現小規模增值稅網報代開資料後臺自動填列，並增加網上申報系統徵期清零解鎖提示。2017年1月開通網廳“1+7”業務，實現足不出戶即可完成稅務登記並領取分所通知和稅費種認定通知，按流程指引辦理簽訂三方協議。資格申請、備案申請、發票核定、納稅申報、發票領用等一系列涉稅事項。網廳將含有電子簽章的電子檔案作為回執推送給納稅人，實現了全程無紙化綠色辦稅
二、基層辦稅服務廳和電子稅務局各自優劣勢
（一）基層辦稅服務廳的優劣勢
基層辦稅服務廳是稅務機關為納稅人辦理日常涉稅稅務事宜和提供涉稅服務的場所，是納稅人檢驗稅務機關工作質量和效率的視窗，也是徵納雙方直接溝通的重要樞紐基層辦稅服務廳在現代稅收工作中承擔著以下功能:
1.為納稅人提供一站式服務。基層辦稅服務廳是稅務機關與納稅人直接接觸的基層視窗，在辦稅服務廳內涵蓋了納稅人所有的涉稅事宜，納稅人可以在基層辦稅服務廳內一次性的解決所有涉稅事宜，尤其是涉及與管理所銜接的問題，在基層辦稅服務廳可以給納稅人提供一站式服務。
2.為納稅人提供面對面的直觀服務。基層辦稅服務廳內辦理業務，是納稅人和稅務幹部面對面的直接溝通，更方便納稅人瞭解問題，與稅務幹部進行直接交流，並可以及時向視窗人員反饋問題給納稅人更直觀的服務。
3.解決網廳暫時無法處理的業務。這類問題主要包含涉稅諮詢類、稽核判定類、變更重要涉稅事項類稅務問題。
但同時，基層辦稅服務廳也存在著以下問題：
1.視窗人流壓力大，辦稅時間長。納稅人慣性選擇基層辦稅服務廳辦理涉稅事項，但是辦稅服務廳為視窗人工受理，需要審查核實相關情況，視窗受理壓力過大。尤其是遇到資料不全情況，納稅人需往返準備，不利於提高工作效率，不利於提高納稅服務質量，不利於構建和諧的徵納關係。
2.執法與服務難兩全，易引起徵納矛盾。實際操作中視窗人員時常會遇到納稅人簽章不全、手續資料不全或不帶身份證等情況因此而不能予以受理和辦理，這很容易引起納稅人的不滿，即使視窗工作人員耐心解釋，部分納稅人還是會抱怨他們不予通融，很容易發生口角、激化矛盾
（二）電子稅務局的優劣勢
電子稅務局很大程度上為納稅人提供了便利的服務，緩解了大廳的壓力。電子稅務局主要有以下幾方面優勢:
1.降低了辦稅成本。通過電子稅務局，實現辦稅方式線下到線上的改變，辦稅資料“用車運”到“上網傳”的轉變，辦稅成本從高到低的質變。2015年4月，實施企業所得稅相關事項網上辦理，納稅人辦理企業所得稅稅收優惠批准和備案、資產損失稅前扣除、企業重組業務備案、房地產開發企業申報事項、境外所得抵免彙總納稅申報事項六大類89項事項不需再向稅務機關報送紙質資料只需通過北京國稅電子稅務局上傳電子資料即可。同時，北京市國稅局通過改革，對研發費加計扣除、資產損失、殘疾人工資加計扣除等報送資料較多的事項也進行了清單式減並，享受高新技術企業、非營利組織、動漫企業、技術先進型企業所得稅優惠政策的納稅人，可不再向主管稅務機關報送備案資料，相關備案資料由納稅人妥善儲存備查。通過網路上傳到稅務局就完成了備案，節省辦稅成本的同時，加強納稅人辦稅時間的自主性。
2.提高納稅人辦稅效率。電子稅務局的使用使稅收政策在全市範圍內實現了政策執行和受理程式上的統一，突破了時間和空間限制，減少了納稅人與稅務機關的頻繁接觸和資訊互動，同時增強了政策可理解性、易用性，便於納稅人實時學習和掌握，涉稅資訊填報正確率得到顯著提升。以網上代開發票為例，據統計，納稅人通過網上代開發票系統完成發票代開的一次性成功率高達85％使用網上代開發票的納稅人數量趨於平緩遞增。
電子稅務局存在如此明顯的優勢，但是目前的使用效果仍未達到預期，經過調研，發現影響納稅人網上辦稅的難點堵點如下：1.技術諮詢難。服務商電話難聯絡，無其他有效溝通途徑。2.系統不穩定。網上辦稅事項無法真正做到即時辦結。3.事項更新速度慢如無法更新新政策下的優惠備案事項。4.各系統之間無法真正同步。5.網廳功能不完善如備案資訊無法撤銷、存款賬戶報告一旦備案無法更改等。6.互動體驗不佳。缺少重要事項提醒，如系統問題、後續處理方式，導致納稅人迴流實體廳進行諮詢
三、基層辦稅服務廳與電子稅務局的互動的探索設想
基層辦稅服務廳與電子稅務局的互動是指，利用“網際網路+思維，以納稅人需求為導向，依託資訊科技手段，創新和拓展納稅服務內容和形式，找到兩廳各自的側重點，將兩廳各自優勢最大化劣勢歸零化，互相融合，不斷創新，為納稅人提供便捷、多元的辦稅體驗，同時將稅務幹部從傳統事務性的工作中解放出來的新型辦稅服務模式
（一）前臺和後臺的互動
1.互動業務模式。目前電子稅務局已經實現了涉稅備案審批事項“外網受理、內網處理、外網反饋”的互動服務模式。而在這裡的互動探索是設想將這種互動模式推廣至更廣的業務範圍將傳統的紙質填單等業務移至到網路平臺。
2.分類辦理模式。設立一定的辦理標準，標準以內的網上辦理標準以上的可以預約視窗辦理。
3.線上答疑模式。基層辦稅服務廳最大優勢就是可以面對面溝通，有問題當面反饋。所以增加網廳的線上答疑模式，納稅人可以採用網路留言、語音留言或者視訊對話方式直接與稅務幹部溝通形成良好的互動反饋。
（二）管理和服務的互動
基層辦稅服務廳與電子稅務局相融合，依託資訊科技的支撐，發揮網際網路的創新優勢，通過網路辦理各類涉稅事項，減少納稅人與稅務機關的直接接觸，才能真正緩解基層徵管壓力，提高納稅服務質效，逐步提高納稅人滿意度和稅收遵從度，促使納稅服務從“一站式單點接觸式”向“零接觸式”轉變。與此同時，稅務機關也將改變自己的業務模式，不再追求提供單一、機械的服務，更多是提供優質的管理。高效的管理即是最好的服務，提高管理品質，打造優質服務。
（三）資訊和資料的互動
在“網際網路+”背景下，納稅人通過實體辦稅服務廳和電子稅務局辦理涉稅業務，形成大量的涉稅資料，通過對海量資料的加工利用，稅收徵管服務過程轉換成對資訊流的管理過程，實現了資訊的快速處理和高度共享，最大程度地解決了徵納雙方資訊不對稱的問題，提高了稅收徵管效率，不再受空間和時間的約束，徵納雙方原本嚴重的資訊不對稱的問題，也得到了有效地改善。
四、實現基層辦稅服務廳與電子稅務局互動的發展思路
（一）電子稅務局的功能強化升級
造成當前實體大廳人流壓力過大的原因，很大一部分是電子稅務局功能欠缺無法滿足納稅人的辦稅需求。所以要實現兩廳互動其中最重要的舉措就是強化網廳功能，打造一個值得信賴的電子稅務局。具體可以從以下幾方面入手：
1.網廳基礎功能的加強。例如政策更新及時、系統補丁升級線上答疑模組、及時收集反饋情況、模組設定更貼合政策細節。
2.各辦稅平臺服務商之間的協調。因為電子稅務局連結各方資訊，所以需協調各服務商資訊平臺，使得每項業務可以順暢可以在外網、內網、金三系統之中“打通關”。
（二）稅務機關採取“硬手段”和“軟身段”相結合手段推行互動模式
現在存在大量的納稅人有辦稅心理慣性，習慣性在視窗排隊不願嘗試體驗電子稅務局，很難踏出“第一步”。這就需要稅務機關對內對外採取“硬手段”和“軟身段”相結合手段來大力推行電子稅務局，提高使用率。替代率”指標的考核就是要求此項業務能在網廳解決，就不能再實體大廳處理，採取硬手段堅決推行網廳。
（三）打造高素質資訊化團隊
隨著稅收資訊化、現代化發展程序的持續推進，稅務機關應儘快轉變徵管和服務理念，樹立“網際網路+”思維，發揮資訊管稅優勢將稅務幹部從日常重複事務性工作中解放出來。網際網路的資訊高速公路為實現納稅服務全球化、現代化提供了廣闊的空間，辦稅服務廳得以廣義化、虛擬化。探索基層辦稅服務廳和電子稅務局的互動模式，打造多渠道、立體化、全方位的電子稅務局，強化兩廳互動給稅企雙方帶來的便利，都是值得我們每個稅務幹部深思的。