構建服務體系 強化標準引領 著力打通服務群眾“最後一公里”
今年年初，市政府確定XX作為全市政務服務基層延伸試點縣後，我們倍感上級信任與厚愛，也深知責任重大、壓力巨大。在市“放管服”辦、市大資料局、市行政審批中心的悉心指導下，我們以“為群眾辦好事，讓群眾好辦事”為導向，對標先進，精準發力，著力構建縣鄉村三級政務服務體系，大力推進政務服務實體平臺建設和網上平臺深度融合，探索實施事權下放、“五減一優”、標準化流程建設，切梗阻、疏堵點，有效打通了服務群眾“最後一公里”，初步走出一條可推廣、可複製的政務服務基層延伸“XX經驗”。下面，我就XX推進政務服務基層延伸彙報三個方面，不當之處，請批評指正。
一、XX推進政務服務基層延伸試點工作的基本思路
我們圍繞落實“放管服”改革政策，對標“只進一扇門、只上一張網、最多跑一次”要求，在廣泛調研、充分結合XX實際的基礎上，研究確立了“一二三四”工作思路，著力加強縣鄉村政務服務體系建設，向難點突破，往深處發力，有效解決了一批基層政務服務的難點、堵點和痛點，提升了XX政務服務改革的速度、質量和水平。
所謂“一”，就是構建一個體系，即以“群眾需求”為導向，
著力構建覆蓋縣、鄉、村三級的政務服務體系。重點是整合利用縣政務服務中心、鄉鎮綜合服務中心、村（社群）黨群服務中心等資源，推進事權下放，推行政務服務全覆蓋，力求做到“小事不出村、大事不出鄉、難事不出縣”，群眾在家門口就能享受便捷高效的政務服務。
所謂“二”，就是打造兩個平臺，即以“服務創新”為導向，聚力打造線上、線下兩個平臺，大力推廣“網際網路+政務服務”，實現線上線下融合發展。線上平臺，依託省、市政務服務網，按照“四級四同”要求，規範搭建網上政務服務大廳，提升網上政務服務能力，接受企業和群眾網上辦理申請。線下平臺，推動“一門整合”，變“跑多門”為“一門辦”。縣級政務服務大廳，按照“三集中、三到位”，推進事項應進必進；鄉鎮綜合服務中心，加大事權下放，向群眾提供諮詢、受理、辦理（自辦、轉辦）、公開（政務公開、黨務公開）等政務服務；村（社群）黨群服務中心，整合便民服務事項，重點在做實諮詢、幫辦、代辦、公開等服務職能上下功夫，打造密切聯絡和服務群眾的“末梢神經”。同時，有重點地推廣綜合政務自助機和公安、交警、稅務等專業自助機，讓群眾就近辦理，提升服務能力。
所謂“三”，就是推行三個標準化，即以“去繁從簡”為導向，大力推行標準化服務，做到事項標準化、受理標準化、流程標準化。事項標準化，以“四級四同”縣級事項為參照，科學梳理鄉鎮、村（社群）事項，形成鄉鎮綜合服務中心和村（社群）黨群服務中心標準通用目錄，推進鄉村版“三集中、三到位”，做實鄉、村政務服務職能。受理標準化，就是規範審批服務要點、要素，統一印製事項一次性告知單、受理通知單、事項稽核要點等材料，減少視窗人員自由裁量權，方便群眾辦事。流程標準化，就是結合“四級四同”標準，按照“五減一優”要求，統一事項名稱、辦事材料和辦理流程，取消不必要的證明、材料，形成簡單易懂、利於操作的辦事指南，壓縮辦理時限，提高辦事效率。
所謂“四”，就是落實好“四個辦”，即以“便捷高效”為導向，落實好“網上辦、就近辦、一次辦、馬上辦”四個機制，強化基層服務能力建設，實現政務服務的網格化、便民化、快捷化，讓群眾辦事“只進一扇門”、“最多跑一次”。
二、XX推進政務服務基層延伸工作的主要做法
圍繞落實“一二三四”工作思路，我們堅持以縣、鄉、村三級服務陣地建設為依託，從理清權責事項入手，抓龍頭、強基層，提能力、優服務，持續延伸政務服務觸角，初步實現了政務服務全覆蓋的目標。
（一）做強龍頭服務能力
縣政務服務大廳是政務服務體系的龍頭，是創優縣域營商環境的主陣地。去年我們投資8000多萬元，在新區金融大廈建成了建築面積達8600平米的政務服務大廳，縣級審批服務事項全部進駐，大廳面積、進駐事項均居全市前列。2018年，我縣榮獲全省“一網通辦”前提下“最多跑一次”改革考評第七名，全市縣（區）審批服務改革專項評估調查第一名。
今年被確定全市試點縣後，我們瞄準打造全省、全市一流大廳的目標，借鑑市中心大廳和浙江先進經驗，按照“一窗受理、整合服務”和“前臺綜合受理、後臺分類審批、統一窗口出件”的最新模式，著力打造升級版“政務超市”。
在大廳佈局上，按照“高頻事項設定專區，低頻事項集中整合”的思路，同時結合事項關聯度，模組化重組服務功能，把相近事項就近集中起來，分別設定了商事登記服務區、人力資源和社保服務區、不動產整合服務區、綜合受件區、“馬上辦”服務區等12個業務專區，單設了24小時自助辦理區、網上自助服務區2個自助專區，實現了群眾來大廳辦事由原來的找視窗向找專區轉變。主要有四大亮點專區：①綜合受件區。整合了除專業視窗以外的12個單位（改革後）399個事項，逐事項梳理出受件清單，形成標準化受件模板，由政務中心招錄人員前臺收件，縣直各單位視窗人員在後臺分類辦理，實現了部分事項的無差別全科受理；對年業務量確實極少的單位，不再要求派駐專門人員後臺辦理，視窗人員收件後，通知該單位業務人員到大廳進行辦理。②馬上辦服務區。整合部分單位即辦件，如特種裝置使用登記、非稅票據發放、生源地助學貸款、海事業務、衛生健康服務等業務，納入到“馬上辦”服務區，讓群眾“立等可取”。③公共服務區。將與群眾生活息息相關的水、電、氣、公交卡等業務，整合進駐大廳辦理，就近為新區群眾提供便民服務。④“24小時自助服務區”。引進綜合政務自助機和社保卡補發、車輛違章處理、稅務發票領取、身份證辦理等專業自助裝置，配備了自助銀行，全天候開放，確保節假日或大廳下班後辦事群眾仍可刷身份證進入，自助辦理相關業務。
在視窗設定上，根據“便民利民”的原則和“同一事項一次辦結”的要求，結合視窗業務關聯度，將部分視窗進行了拆分和整合，著力提升辦事效率。如，為方便企業和群眾登記不動產、繳納養老醫療保險，我們以“辦成一件事”為目標，將契稅、社保費徵收等部分稅務視窗直接外移，整合到不動產整合服務、人力資源和社保服務、商事登記等專區，實行前臺受理、內部流轉、一鏈辦理，讓群眾只排一次隊就能辦完全部事項。同時，對各專區推行“一窗受理”模式，按照“諮詢+受理+出證”要求，整合服務職能，優化視窗設定，方便群眾辦事。目前，我們以不動產登記、稅務綜合服務、人力資源社保服務等3個基礎條件較好的專區為重點，探索推行無差別全科受理模式，前臺每一個受理視窗均可受理分割槽內的全部業務，初步取得了一定成效，得到了辦事企業和群眾的認可。
在視窗執行上，重點做好三項工作：一是推行標準化受理。圍繞“五減一優”目標，由縣編辦、政務服務中心牽頭，對各單位逐事項進行標準化梳理，進一步精簡審批環節、簡化辦證材料、取消不必要的證明、縮短審批時限，形成標準化的事項受理要點和審批材料樣本，印製一次性告知單、事項受理通知單、檔案資料清單等，並在填單區放置了填寫模板，最大程度提高辦事效率。目前，初步實現了部分單位部分事項的無差別收件，為下一步全面實現無差別全科受理打下堅實基礎。如不動產服務區的不動產登記事項，辦事群眾到視窗諮詢後，諮詢窗口出具一次性告知單，告知辦事須提交材料；群眾提交材料齊全後，綜合受理窗口出具受理通知單，填寫受理時間、辦結時間，結果出來後群眾可自主選擇是通過郵寄方式還是現場出證視窗領取。還有我們參照市中心做法，把海事等部分業務，由承諾件壓縮為即辦件，遷移至馬上辦服務區實現了即時辦理。二是推行首席代表負責制。以機構改革後新成立單位檔案形式，統一報送進駐縣政務服務大廳的事項目錄和首席代表授權書，對首席代表充分授權到位。縣政務服務中心負責各進駐單位首席代表的日常管理，首席代表負責本單位視窗人員的業務、紀律、黨風廉政等工作。同時，縣大廳對各單位的首席代表授權書予以張榜公示，確保做到所有事項在大廳能夠辦結，有效杜絕了政務服務事項“體外迴圈”、“明進暗不進”等問題。三是建立監督投訴問責制度。縣政務服務中心每天對各視窗工作紀律、服務態度、效率效能等方面實施全方位巡查，督促整改；巡查情況每月以簡報和微信等方式，在機關通報並反饋至各視窗單位一把手，與視窗單位形成良性互動。同時，在大廳設立電子評價系統和“投訴意見箱”，對視窗工作人員工作態度、效率接收社會監督，縣作風辦跟蹤受理群眾的舉報和投訴，有力促進了服務型視窗建設。
（二）做實鄉鎮服務功能
鄉鎮綜合服務中心是政務服務基層延伸承上啟下的關鍵
一環。我們按照“十有”標準，聚焦事項下放、軟硬體提升，著力補齊短板，增強服務功能，使之真正成為服務群眾辦事的“中心”。主要從解決三個方面問題入手：
一是解決事項下放問題。政務服務事項能否真正下放，事關試點工作成敗。試點伊始，有不少部門思想保守，擬定鄉鎮中心進駐事項僅39項，且大部分事項原本就是鄉鎮已經開展的業務，真正下放的事項很少。面對這一情況，我們組織考察團到浙江桐廬等地考察學習，對標先進，促進各單位更新觀念、解放思想。實踐證明，外出考察學習效果非常好，啟發很大。回來後，我們深入研究、反覆對接，最終敲定全縣第一批下放到鄉鎮政務服務事項197項，涉及公安、車管、人社、司法、民政、林業、市場監管、農業農村等職能。與縣委組織部門聯絡，確定進駐黨務服務事項1項。同時，結合事項流程梳理，對198項進駐事項進行分類，確定即辦件為58項、承諾件為140項，極大豐富和做實了鄉鎮中心服務職能。
二是解決人的問題。推動政務服務基層延伸，必須要有一批文化素質較高、熟練計算機應用的人員。對此，我們按照萬分之一的比例，通過公益性崗位招聘，為鄉鎮招錄未就業大學生，作為視窗工作人員補充到中心統一使用和管理。為提升這些同志的業務素質，我們從縣政務服務中心抽調業務骨幹進行高密度培訓，培訓考核通過後，安排進駐綜合收件視窗。其他專業視窗，由鄉鎮相關站所派駐，對應縣直單位培訓後上崗。如剛剛觀摩的上集鎮綜合收件視窗工作人員，均為公益性崗位人員，均已能熟練辦理各項業務。
三是解決服務質量問題。鄉鎮綜合服務中心主要服務物件是廣大農民，必須採取更加簡便的服務措施，使政務服務更接地氣、更貼近群眾。為此，我們參照縣級政務服務中心執行機制，制定了上集鎮綜合服務中心政務服務事項基本目錄，推行標準化受理模式，從源頭上壓減辦事材料、辦事環節、辦事時限。同時，統一印製了事項清單、一次性告知單、辦事指南、證明模板等材料，不僅在鄉鎮綜合服務中心各視窗擺放，還下發到各個村中心對外公開，讓群眾知道某一件事應該怎麼辦、找誰辦、什麼時候能辦完，讓群眾辦事辦得省心、辦得舒心。為了倒逼視窗工作人員提升服務質量，鄉鎮大廳也開通了監督投訴電話，建立健全限時辦結、超時催辦督辦、投訴問責處理等制度，廣泛接受社會監督。對群眾反映問題，鎮大廳能夠處理的直接處置，超出許可權的報請縣“放管服”辦、縣“作風建設提升年”活動辦督辦問責。
經過努力，鄉鎮大廳服務能力明顯提升，呈現三個亮點：
①實現了“前臺受理、分類辦結”。根據事項型別，區分即辦件和承諾件，即辦件在視窗可當場辦結，群眾立等可取；承諾件，受理後轉後臺辦理，窗口出具事項受理單，承諾辦理時限，限時辦結。需要轉報縣直部門審批的，由鄉鎮視窗單位負責紙質材料稽核把關，對照受件要點對資料真實性、完整性負責;稽核通過後以電子件形式傳報縣直部門審批，紙質檔案一月一移交，縣直單位一月一抽檢。辦理結果出來後，聯絡辦事群眾自主選擇視窗領取還是郵寄到家。②做到了資訊公開。我們將鄉鎮高頻事項全部生成二維碼，放置在中心門口和鎮政府公示公告欄，辦事群眾只需掏出手機掃一掃，就能知道辦事需要哪些材料、什麼時間辦完，減少了跑腿次數，節省了辦事時間。③開闢了自助服務通道。在諮詢服務區和政務服務區外，新設了自助服務區，配備綜合政務自助機、交管違章處置一體機、身份證自助辦理機等自助裝置，滿足群眾多樣化辦事需求。如，原來鄉鎮群眾處理交通違章需要到縣城才能處理，現在在鄉鎮大廳就能就近辦理。
（三）做好村級服務職能
村級黨群服務中心是政務服務體系的末梢神經，是打通服務群眾“最後一公里”的最難堡壘。工作中，我們遵循“為群眾辦好事、讓群眾好辦事”導向，全力做好諮詢、幫辦、代辦、黨務政務公開四大服務。一是諮詢服務。對於群眾提出的各類諮詢事項，我們設定了兩種解答方式，最大限度滿足群眾諮詢需求。①在代辦員的幫助下，群眾可以通過操作綜合政務自助機，在河南省政務服務網上查詢掛載的政務服務事項，讓群眾不出村就掌握所辦事項的相關要求。②對於鄉村兩級服務事項，代辦員結合群眾諮詢問題，藉助下發的鎮級政務服務事項目錄，為群眾提供具體業務諮詢。二是幫辦服務。主要提供線上、線下兩塊服務業務。線上指導網上辦理，代辦員指導辦事群眾在電腦和手機上，自主查詢、申請辦事；對需要掃描上傳資料的，通過綜合政務服務自助機，指導群眾自主上傳申辦。線下指導填報，根據縣鄉統一編制的辦事受理要點、填報樣表，幫助群眾填報材料，提供影印、列印、開證明，以及掃描上傳服務。三是代辦服務。主要提供三塊業務：①接受群眾委託，代辦員到鄉鎮大廳辦理事項。有需求的群眾來村黨群服務中心申請，填寫代辦委託書和代辦提交資料清單，由代辦員負責到鄉鎮大廳辦理。目前，鎮大廳198項事項中除需要現場錄指紋、需要本人現場辦理的，都可以委託代辦。②辦理鄉鎮下放到村（社群）服務中心的事項。目前村服務中心可以為群眾提供25項、社群服務中心可以提供24項便民服務，主要包括醫保登記、養老保險登記、農村低保五保申請等事項，可以直接在村裡就近辦理。③開展便民服務事項代辦。如提供水電費、話費代收代繳和郵政快遞物流等便民服務。四是公開服務。重點是通過宣傳欄、易拉寶等，向群眾公開村級黨務、政務、便民服務等事項，做到所有村級事項公開透明。
在試點過程中，村（社群）級服務中心呈現兩個亮點：①探索建立了代辦員制度。從村幹部中選擇2名責任心強、懂得電腦操作的人員作為村級代辦員，在村黨群服務中心坐班，熟悉自助終端操作，熟知鎮村事項目錄和辦事要求，及時服務群眾。推行A、B崗制度，確保每天都有人在崗，每天群眾來辦事都有人服務。②因地制宜下放村級便民服務。這次試點，我們選擇了光明社群和上集鎮張營村作為村級試點，一個是城市社群，一個是典型的農村。我們在探索試點過程中，不是一個模子生搬硬套，而是結合實際有針對性梳理、整合。如光明社群，毗鄰工業園區，又是易地扶貧搬遷社群，我們在視窗設定中，專門設定了一個諮詢調解視窗，社群幹部坐陣前臺，及時調解鄰里矛盾；在服務事項中，側重提供就業、技能培訓、水電費代繳等業務，此外還配備了自動取款機。而農村則下放了如農村宅基地確權登記發證協辦、用地意見出具、農村危房改造物件申請等與農民息息相關的事項。通過做實村級服務功能，群眾小事不出村（社群），在家門口就能享受便捷高效的政務服務。
三、推進政務服務基層延伸的工作體會
根據XX試點工作實踐，結合平時掌握情況和思考，主要有四點體會：
1、領導重視是前提。在推進政務服務基層延伸的過程中，XX縣委、縣政府主要領導高度重視，親自研究、推動部門簡政放權。縣委書記盧捍衛同志明確指出：“越是貧困縣，就越是要解放思想，打造最優的發展軟環境”，先後4次到縣政務服務中心調研指導。縣長楊紅忠同志先後多次到上集鎮綜合服務中心、光明社群黨群服務中心實地調研，化解難點，有力地推動了相關工作開展。在縣委、政府主要領導的親自推動下，相關鄉鎮和單位一把手認真落實事項下放要求，要錢給錢、要物給物、要人給人，不遺餘力支援試點工作。實踐證明，只要我們認識到位、形成合力，就一定能夠實現政務服務向基層的真正延伸。
2、事項下放是核心。“放管服”改革的首要任務是“放”。只有把事項許可權真正下放到鄉村，才能夠保證政務服務基層延伸工作不走樣。就XX而言，我們把部分縣級政務服務事項和鄉鎮原有審批事項一併“打包”入駐綜合服務大廳，解決好基層服務平臺功能不全、人手不足等問題，讓下放事項在基層“接得住”“真能辦”，真正“放”出了發展活力和動力，“放”出了事項審批公平與秩序，“放”出了群眾辦事透明度和滿意度。
3、推行標準化是關鍵。為保障政務服務基層延伸的效果，我們在具體實踐中，緊緊扭住“標準化”這一“牛鼻子”，著力在辦理材料、辦理流程、辦理結果的全流程再造上想辦法、出實招，推行標準化，初步拿出了一套簡便可行、利於操作的實施辦法，打造了政務服務基層延伸的“XX模式”。總體來看，這種模式有3大好處：①方便學習借鑑。把事項清單、辦事指南、事項一次性告知單、辦理要點等形成規範化模板，讓其他鄉鎮拿回去結合本地實際，簡單刪減即可迅速實施。②實現了全流程優化。我們通過標準化梳理，推廣鄉村政務服務事項基本目錄，形成標準化的事項受理要點和審批材料樣本，從源頭上壓減辦事材料、辦事環節、辦事時限，減少了自由裁量權，有效解決了辦事繁雜問題。③提高了辦事效率。我們把辦事指南通過各種途徑向群眾宣傳，讓辦事群眾知道應該帶什麼材料，去哪兒辦，需要提供的證明、表格應該怎麼填寫，群眾辦事無論在哪個視窗都能受理，極大提高了辦事效率和群眾滿意度。
4、打通“最後一公里”是目標。習總書記指出，人民對美好生活的嚮往,就是我們的奮鬥目標。推進政務服務基層延伸，就是要解決好聯絡和服務群眾“最後一公里”上存在的難點、堵點和痛點，最終目標是通過提升網上政務服務能力實現不見面審批。我們通過構建三級政務服務體系，推進線上、線下兩個平臺建設，線上提升網上政務服務能力，積極服務、引導辦事企業和群眾網上辦件，實現網上辦，讓群眾辦事就像網購一樣方便；線下推進“一門整合”，群眾辦事由找多門變為找一門、滿樓跑變為一窗辦，推行就近辦、一次辦和馬上辦，實現了質的轉變，打通了服務群眾的“最後一公里”,受到了群眾的認可和讚許。特別是在提升網上政務服務能力這一特殊任務上，我們捨得財政投入，為縣政務服務中心高標準開闢自助服務區和24小時自助辦理區，為鄉鎮和試點村配置了綜合政務自助機等，方便群眾自助上網辦事。同時，克服脫貧攻堅摘帽大考的壓力，從編辦、電商辦等單位抽調業務精英組建專班，對照國務院網上政務服務調查評估指標，逐單位指導把關，逐事項整改規範，對線上線下兩個平臺服務能力進行整改提升，提高政務服務事項可辦率、一網通辦率。只有做好網上政務服務能力建設，才能為實施“不見面”審批打下基礎，實現好服務零距離的延伸改革要義。
各位領導，XX縣政務服務基層延伸試點工作在市委、市政府的正確領導下，在市直相關單位的悉心指導下，取得了階段性成效。但與上級要求和先進地區相比，與加快XX轉型發展自身需要相比，還存在一定差距。下一步，我們將以此次全市現場會為契機，以打造全省、全市一流政務服務體系、一流營商環境為目標，進一步上提標杆，自我加壓，以更大力度的改革、更加高效便捷的服務，打造最佳營商環境，最大程度便民利民，打造好政務服務的“XX樣本”。謝謝大家！