2021年金融消費者權益保護工作自查報告
XX銀保監分局：
根據《XX銀保監分局關於開展2021年度消費者權益保護工作情況自查督查的通知》要求，我行組織相關部門認真開展此次自查工作，對金融消費者權益保護工作進行了梳理，現將自查情況報告如下：
一、內控制度及工作機制建設方面
我行在各級監管機構的監管指導下加強金融消費者權益保護工作，暢通渠道，主動接受社會監督，加強內外部溝通協調，切實履行金融機構主體責任，營造消費者保護的良好氛圍。
1、制度建設
我行嚴格按照《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》，逐步建立健全金融消費者權益保護工作機制，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，制定了《客戶投訴管理辦法》及《金融消費者權益保護辦法》。
2、機制執行
為保證我行消費投訴制度機制有效執行，我行明確了全行消費者權益保護工作牽頭部門為綜合辦公室，指定綜合辦公室成員負責具體經辦並組織實施；全行客戶投訴的指導、協調、督促等工作由辦公室負責，處理及協調好消保投訴等事宜，為全行消費投訴制度機制的有效執行提供有力保證。
3、成立消費者權益保護工作委員會
我行董事會下設金融消費者權益保護工作委員會，委員會主任XXX，成員XXX、XXX，明確了董事會承擔消費者權益保護工作的最終責任。
二、金融消費者權利保護方面
1、我行始終把消費者權益保護工作滲透到各項具體的業務中，金融消費者教育及權益保護知識教育，提升金融消費者識別、抵禦金融風險能力。讓客戶明白“自享收益”的同時，要“自擔風險”。引導客戶進行風險自評，讓客戶學會根據自身的風險承受能力和相關產品的風險特徵，選擇適當的金融產品，提升金融風險抵禦能力；出現“風險越位”情形時，積極採取限制措施並提醒客戶，幫助客戶做出正確的金融決策。
2、我行不存在挪用侵佔客戶資金的行為，不存在代客戶辦理相關業務等違規行為。在客戶接受我行金融服務或選擇金融產品時，我行會對客戶接受的金融服務、選擇的金融產品進行如實告知，讓客戶自主選擇金融服務、金融產品，不存在捆綁銷售行為。
3、我行機構設施完善，計算機網路平臺硬體裝置使用合理，軟體設定規範，裝置執行狀況良好，未發生因機構設施、計算機網路平臺等出現故障或其他風險而導致客戶財產及相關權益受到侵害的情形。
4、向金融消費者提供服務或銷售產品時，會全面、完整的提供金融產品或者服務的真實資訊，對複雜產品、關鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明、進行充分的資訊披露和風險提示，並按照監管要求留存相關資料。
5、在對金融產品營銷推介過程中，對產品的服務和性質、主要風險、收費標準、金融產品表現情況以及其他影響產品預期收益的重要資訊等的介紹真實、全面，不誤導、誇大產品收益，或者掩蓋產品風險資訊、虛假宣傳等。
6、我行在自行催收過程中未採取違反法律法規、違背社會公德、損害社會公共利益的方式向金融消費者進行催收，或者損害金融消費者或者第三人的合法權益。
7、我行建立了金融消費者個人資訊保護機制，客戶在接受我行的金融服務時，我行遵循為客戶保密的原則，對網銀、徵信、賬戶管理等系統進行設定訪問許可權、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融資訊，不存在洩露、非法使用或非法對外提供個人金融資訊的情形；在向有權機關提供個人金融資訊時，會核實相關檔案，並登記查詢人員身份證件等，保護金融消費者財產不受侵害。
8、我行櫃員在辦理業務時對手續費的收取均能按照上級制定的收費標準進行收費，並對收費專案及收費標準對客戶做了提示，不存在無合法依據收取費用或收取費用未提前告知的情形。
我行嚴格貫徹落實上級銀行及監管部門各項規章制度，從未發生過侵犯金融消費者合法權益的重大事件。
三、投訴處理方面
我行在營業部大廳醒目位置公示投訴電話、擺放客戶意見簿，公佈張貼價目表，向客戶公示各類業務的最新收費標準，公開透明，充分保護客戶的知情權。
我行目前還未開通官方網站，但會通過官方微信公眾號公佈來電、來訪等投訴渠道方式等，並對客戶投訴的處理流程進行了明確規定，建立金融消費者投訴處理工作臺賬，時刻跟蹤處理結果並接受金融消費者的監督。同時在我行產品或服務合約中，也會提供本行投訴電話、通訊地址等資訊。
我行自XX年30月20日開業運營以來，尚未發生客戶投訴事件。但我行會嚴格按照相關要求，報告本行消費投訴處理工作相關制度、消費投訴管理工作責任人名單，以及上述事項的變動情況。
四、宣傳教育方面
我行高度重視金融消費者權益保護工作藉助各種業務宣傳渠道，組織開展多次關於金融消費者權益保護工作活動：
1、集中宣傳
2021年，我行組織並開展了3.15“金融消費者權益保護日”、“金融知識送下鄉”、“防範非法集資宣傳月”、“普及金融知識萬里行”，“打擊治理電信網路詐騙 跨境賭博宣傳月”、“金融知識普及月 金融知識進萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網名”、“金融標準 為民利企”等宣傳活動，累計活動時長約40天，共受理諮詢答疑800餘人次，發放宣傳資料2000餘份。重點圍繞安全用卡、客戶維權、防範金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會民眾增強辨假防騙能力，收到良好效果。
2、線上宣傳
發揮網路和自媒體的陣地輻射作用，充分利用線上渠道宣傳。2021年，我行利用官方微信公眾號，釋出多篇關於金融消費者權益保護推文，如“金融消費者八大權益你知道幾條？”、“老年人如何防範金融詐騙?”、“提高防範意識，謹防電信詐騙！”、“看清非法集資真面目，提高警惕防入坑”、“防範電信網路詐騙，打擊治理跨境賭博”、“反假幣宣傳，我們在行動”等，總計閱讀量為1200人次。在普及金融知識的同時，幫助金融消費者增強金融風險防範意識，進一步擴大了宣傳影響，有效提升了金融知識的普及，使廣大金融消費者能夠充分運用自身所瞭解的金融知識維護合法權益，營造濃厚金融消費者權益保護氛圍。
五、檢查監督和整改方面
通過本次自查，發現在消費者權益保護工作中存在一些問題。如金融消費者權益保護系統不夠完善、部分員工金融消費權益知識學習程度不夠等。由於我行目前開展的業務還比較單一，相對應的消費者權益保護系統也不夠完善，隨著以後業務的不斷擴充套件，金融產品及金融服務的不斷創新，也會帶來更多金融消費者權益保護方面的問題。因此在今後的工作中，我行會進一步加大金融消費者權益保護知識培訓力度，提高員工對金融消費保護工作的認識；同時加大科技投入，不斷完善消費投訴處理資訊系統，以便更好的服務金融消費者，提升客戶滿意度。