紅土地上的維權衛士
--------###市市場監管局努力打造一流消費維權品牌紀實
巍巍###，綿延五百里，地勢雄偉，奇峰峻嶺 ，它是中國革命的搖籃，1927年，毛澤東帶領秋收起義部隊在###建立了中國革命第一個農村革命根據地，開創了中國革命“工農武裝割據，農村包圍城市”的新格局。 在長期革命鬥爭中，為後人留下了寶貴的“堅定信念、艱苦奮鬥，實事求是、敢闖新路，依靠群眾、勇於勝利”的###精神。當年###軍民正是因為堅信“星星之火，可以燎原”，始終抱著革命必勝的信念，才不斷從勝利走向勝利。如今它又是一個現代化的風景旅遊區，先後被授予全國愛國主義教育基地、首批國家級重點風景名勝區、首批全國5A級旅遊景區等稱號，旅遊經濟實現了快速健康發展。今天，###市市場監管局傳承和弘揚###精神，積極履職，勇於創新，因地制宜努力打造服務型市場監管，用實際行動弘揚和詮釋###精神，譜寫了動人的紅盾新篇章。該局以提升維權水平，促進社會和諧為目標，以強化教育學習，提升隊伍素質為基礎，以創新機制，傾情快速維權為手段，努力12315平臺建設，打造全國一流12315品牌。去年該局受理消費者申訴127起，辦結率100%，為消費者挽回經濟損失5.7萬元，收到消費者感謝信12封，錦旗6面，2011年元月，國家市場監管總局###局長在###市視察時，對該局消費維權工作予以高度評價。
一、抓班子帶隊伍，增強服務意識
強化消費維權，倡導科學消費，提高廣大人民群眾的消費信心，是擴大內需，促進和諧的一項重要舉措。為了充分認識加強消費維權的深刻意義，###市市場監管局組織幹部組織認真學習上級有關檔案精神，把分局12315作為市場監管部門服務群眾的一個重要視窗來建立，把12315作為一項民心工程來抓，樹立群眾利益無小事思想，做到有訴必接，有接必受，有受必果。無論申訴金額大小，一樣認真對待，無論申訴人是誰，不搞內外有別，堅持公平公正，嚴格以事實為依據，以法律為準繩，秉公執法，不徇私情，把每正理一起申訴當作為群眾辦一件好事來對待。在工作實踐中，該局一是建立文明服務機制，打造12315視窗文明服務形象，著裝上崗，舉止端莊，模範遵守工作制度，工作中熱情、文明、耐心、細心、誠心；作風嚴謹，處理問題高效快捷，廉潔自律，勤政愛民；二是履行服務承諾。履行“快捷、熱情、周到”的服務承諾，為優化###的旅遊環境，###市市場監管局充分發揮12315維權平臺的作用，推行12315每天24小時人工值班制，把12315作為市場監管部門為民服務的品牌工程來抓，全天候為消費者服務，休息日、節假日正常接訴，形成天天都是“3.15”的維權氛圍。他們在全市各旅遊景區（點）、旅遊館店及主要商業區張貼12315警示標誌，公佈申訴電話，向社會承諾“有訴必接、有假必打、侵權必懲、執法必公”，建立了一套處理消費者申訴的快速反應機制。三是推行服務標準，實行“三必、四快、五個一樣、五心服務”的服務標準。（一）“三必”，即做到有訴必接，有接必受，有受必果。（二）“四快”，即受理快、出動快、調處快、移送快。（三）“五個一樣”，即不論大事小事、是虛是實一樣認真查實；不論本地外地的申訴舉報一樣地熱情服務；不論平時、節假日，諮詢申訴舉報一樣接訴；不論關係親疏的訴求一樣看待；不論消費者、生產者、經營者其合法權益一樣保護。（四）“五心”服務，即文明服務有熱心，真誠為民有誠心，忍辱負重有耐心，處理周到有細心，依法維權有決心。
做好消費維權工作，不僅要有全心全意為人民服務的熱情，還要有豐富的專業知識，該局加強工作人員宗旨教育和業務培訓，不斷提高消費維權隊伍整體政治素養和業務水平，以適應增強消費維權能力，提高社會公信力的需要。為了提高幹部職工的整體素質，在認真抓好乾部職工做好每日一題，每月一法學習的同時，該局結合每天的晨會，利用半小時時間，組織學習法律法規知識，每月進行一次集中授課，要求執法人員人人當一回老師。通過學習提高綜合素質，特別是12315中心的接線員和一線執法維權人員，該局要求對待消費者要親和、寬厚，善用調解技巧；在處理消費糾紛的途徑和方法上，堅持以法服人、以理服人的原則，堅持公平、公正、公開的原則，讓工作標準化、程式化、制度化、規範化、專業化。
為了進一步拓展幹部職工的維權知識，該局經常請有關專業人員講授專業技術常識。去年，一旅客在入住賓館的客房裡看電視，為了調整電視的角度，轉動一下電視，導致電視機摔下來，賓館方認為是旅客的原因的造成的，要求消費者賠償損失1500元，後來旅客撥打12315申訴電話，###市執法人員趕到現場後，通過詳細瞭解勘察，利用力學原因解釋了電視機放置的重心剛好在臨界點上，只要一動就會破壞它的平穩，所以才會摔下來。因此賓館方沒有把電視機放穩應負完全責任。正是他們將科學知識運用到調解消費糾紛上，使賓館方心服口服，最後旅客不承擔任何經濟賠償。
二、強教育促規範，倡導文明經商
###是全國著名的旅遊景區，遊客是主要的消費群體，少數經營者欺客宰客，不僅侵害了消費者的合法權益，也損害了###紅色旅遊景區的聲譽。為了減少侵權行為發生，維護###紅色旅遊景區的聲譽，促進###旅遊快速健康發展，###市市場監管局每年利用歲末年初經營淡季，組織景區經營者學習消費者權益保護法等法律法規，開展職業道德教育，使經營者認識到欺客宰客是一種違法侵權的行為，同時，在經營者廣泛開展爭創誠信經營戶、誠信一條街等活動，以活動為載體，營造濃厚的誠信經營氛圍。2017年5月3日凌晨，###旅遊景區突降大雨，景區內某新開業賓館的地下停車場的排水系統出現故障，未及時排出降雨，水位上升導致淹掉了入住該賓館遊客的廣本奧德賽、原裝進口現代、桑塔納、奇瑞等品牌轎車14臺，後經資深評估師評估總計損失達14.8萬元，在接訴後，該局及時第一時間安排維權人員趕到事故現場安撫好受損的37名遊客的情緒後，針對該賓館因投入資金裝修剛開業，當事人能兌現賠付的資金只有6萬餘元的情況下，該局為當事人多方聯絡籌措，在對其經營資產評估後為其擔保取得了8萬資金及時賠付了受損遊客，期間，也安排相應措施讓受損的37名遊客完成未盡的旅遊行程並如期踏上歸途。這批遊客由衷感嘆道：“非常感謝###市場監管執法人員的熱情服務，你們的辦事如此認真、高效，從你們身上，讓我們看到了###精神。”
旅遊購物、餐飲服務是旅遊景區主要的消費場所，也是消費者申訴最多的行業。為了有效遏制侵權行為，###市市場監管局通過調查研究，廣泛聽取經營者和消費者的意見和建議，制訂了《旅遊購物服務行業規範》和《餐飲服務行業規範》，要求商品銷售經營者嚴格實行明碼標價，嚴禁銷售假冒偽劣商品；要求餐飲服務經營者嚴格按照《餐飲服務行業規範》的規定，制訂詳細的菜譜，並保留經消費者簽字確認的選單經備接受檢查進一步要求執法人員加強日常巡查監管，嚴厲查處不明碼標價、銷售假冒偽劣和欺客宰客等侵害消費者權益行為。同時，該局針對旅遊市場出現的申訴比例較高的行業實行了“先行賠付”理念，為將“先行賠付”工作進一步引向深入，使“先行賠付”向更高層次發展，該局建立了相應機構，完善規章制度，明確崗位職責，確定維權人員。建立申訴臺帳，設立預賠基金，為維護消費者合法權益提供經費上的保障。通過幾年來的努力，“先行賠付”活動也體現出了良性互動的良好局面。通過推行“先行賠付”制度，在給經營企業一個自我加壓的同時，也給企業一個自我展示的平臺，充分調動了經營者正面的、積極的因素。通過“先行賠付”活動使企業自身形象得到了進一步的提升，樹立起了“講誠信、重服務、求質量”的金字招牌和廣告效應，同時也為消費者放心消費撐起了保護傘，體現了經營者和消費者之間的互利互惠，雙方建立起良好的“互信”關係，達到了“雙贏”目的。由於措施得力，監管到位，去年全市消費者申訴案件大幅減少，消費侵權行為得到有效遏制。
三、夯基礎明職責，傾情快速維權
景區景點消費最顯著的特點就是消費時段集中在節假日和八小時之外的中午或晚上，極大部分消費糾紛也是發生在休息時間內。為了能使消費申訴能在第一時間得到處理，###市市場監管局克服條件差，裝備少等不利因素，發揚###艱苦奮鬥優良傳統，領導以身作則，帶頭值班，堅持24小時人工值班制，全天候為消費者服務。在###市市場監管局的眼裡，維權無節假日之分，無上下班之別，去年一年，###市市場監管局班子成員沒休過一次完整的雙休日，國慶黃金週期間，他們一直堅守崗位。有一次晚上11點多鐘，接到消費者申訴後，帶班領導儘管自己忙碌了一天，非常疲憊，已上床休息了，但他把申訴當作命令，把鈴聲當作號聲，立即帶領值班人員趕到現場，等處理完申訴回來已是凌晨1點多了。象這樣在八小時之外處理消費者申訴，對###市市場監管局執法人員已是家常便飯，司空見慣的事了。去年，該局在八小時之外處理消費者申訴就達88起，辦結率達100%，為消費者挽回經濟損失5萬多元。
遊客作為###景區最大的消費群體，在###呆的時間不長，為了讓遊客降低維權成本，剩興而來滿意而歸，在###留下美好的印象，他們處理遊客申訴做到“短平快”，盡最大努力使遊客在離山前能將投放處理完畢。為此，他創新維權方式，建立健全了快速維權機制，自我加壓，制定了《###市市場監管局消費者申訴處理辦法》，規定中心景區的申訴10分鐘內趕到現場，景點的申訴視路途遠近30分鐘內趕到現場。為了接受社會監督，該局將這承諾跟溫馨提示、申訴電話連在一起製作宣傳畫，張貼在各大賓館酒樓和商場超市等公共場所。去年5月一批深圳遊客用膳時因經營者沒有明碼標價，結帳時對菜價產生糾紛拔打了申訴電話，該局執法人員趕到現場僅用了6分鐘，這批遊客翹起大拇指由衷讚歎道：“想不到老區市場監管的速度比我們特區還快。”