第一篇：醫院管理心得——面對危機要從容
如今，醫療糾紛已經成了醫院的家常便飯，成為公立醫院經營管理中面臨的主要危機。處理醫療糾紛也就成了院長最棘手、最壓頭、也最重要的工作之一。那麼，作為醫院的當家人應該怎樣從容面對醫療糾紛帶來的危機呢？
一、堅信糾紛總會平息。惡性醫療糾紛就像一場突如其來的暴風雨，總是在沒有任何準備的情況下突然降臨，一下子打亂了正常的工作秩序和生活平靜，給院長造成十分沉重的打擊。當“醫鬧”們將你團團圍住，患者家屬在別有用心者煽動下舉起憤怒的拳頭，醫療場所成為死者的靈堂，法律的尊嚴被踐踏，醫院的財產和醫務人員的生命面臨巨大威脅，但仍看不到政法部門的強有力保護，仍看不到政府明朗的態度時，誰要説當院長的不緊張、不害怕、不失望、不憤怒，那是説瞎話。但是，你緊張、害怕、失望和憤怒又有什麼用呢？此時此地，此情此景，唯一能做的就是保持鎮定，不要喪失處理危機的信心，堅信天是塌不下來的，再大的糾紛最終都會平息，最需要的其實就是忍耐與寬容，用阿q精神安慰一下自己也無妨。
二、心理創傷也許比經濟損失更嚴重。一場惡性醫療糾紛會給醫院方方面面造成很大損失，經濟損失因其顯而易見容易受到關注，而醫務人員職業熱情受到嚴重衝擊，醫院管理者工作熱情受到巨大打擊，這些心理方面的創傷卻往往被忽視。其實，與經濟損失對醫院的影響相比，心理創傷的影響更大、更持久、更難以癒合。因此，作為醫院的管理者對此要有充分的心理準備，在進行危機教育時就要有意識地提高心理承受力，在危機發生時就要預見到可能對心理造成的創傷，在危機發生後要及時心理疏導。
三、以務實的態度處理醫療糾紛。當今中國還處在社會主義初級階段，離法制社會的理想還很遙遠，有法不依、執法不嚴、違法不究的情況還很普遍。醫療糾紛常常既不能依法處理，也不能依理處理，如果我們沒有靈活的態度，抱定“按規定處理”的死理不放，最後吃大虧的必定是醫院，吃苦頭的肯定是院長，這已經被實踐反覆證明過無數次了。因為社會輿論相信醫生都是害人的白眼狼，政府總認為醫院管理不善常常坑害病人，法院則認定患者都處於弱勢地位需要保護，僵持到最後無非是醫院出錢才能了難，而且時間拖得越久，造成的影響越大，出的錢就越多。醫院在僵持下成為贏家的可能性當然是有的，但概率絕對比中六合彩還低。因此，每起糾紛發生後都應及早處理，儘快了結，大事化小，小事化了，息事寧人。院長採取這種務實的態度也許不是最正確的，但一定是最合算的，儘管看起來似乎是非不清，缺少氣魄。
四、危機也能變轉機。沒有人會認為危機是好事，但辯證法告訴我們，壞事也可以變成好事。因此，危機處理好了也會帶來轉機。
第二篇：從容面對2014會考
我們常説：冰凍三尺非一日之寒，滴水石穿非一日之功，在會考這件事上，也是不積跬步，就沒辦法贏在會考。然而，2014年會考聊城市如果不變時間，應該在6月12到14日。儘管教育部已經頒佈新的課標，但通知是2014年秋季執行，不必緊張。如何應對2014年會考？臨陣磨槍不快也光，因此建議大家，從現在起就要給自己制定一個規劃，進入巔峯複習狀態。
在複習的時候，學習的任務是比較重的。複習過去知識的重點就在於掃清舊知識中存在疑惑和疏漏的地方，將自己的知識進一步的鞏固，為衝刺會考打下良好的基礎。
那麼在當前如何馬上進入巔峯複習狀態呢，具體應該做什麼呢？下面我們就來談談這個問題。
1. 制定一個複習計劃，採取輪番轟炸複習策略，反覆鞏固知識。
輪番轟炸複習的核心要義在於其符合記憶的規律，用重複的行動來加深對知識的掌握。另外輪番轟炸複習法也不是簡單的重複，每一輪番轟炸複習所用的時間和重點也不一樣。一般來説，先是紮實基礎性的東西，大家需要挨個的複習以前學過的東西，做好反思筆記，將錯題整理一遍，同時找準欠缺知識點要趕緊解決掉。在複習完一節後，最好做做試題，檢驗下自己的缺漏。然後是歸納總結的時候，同學們可以將一個學科的難點，經典問題按照專題的形式來一個個過一遍，對整理過的專題最好都用試卷來檢驗下，發現錯誤的觀點要及時糾正，以查露補缺，並以昇華解題思想為主要任務，這個時候，大家不僅重要精做題，而且需要將自己的錯誤也整理下，找出錯誤的原因，並防止再犯類似錯誤。
2. 重視理解書本概念，精做題，多歸納總結。
考試的目的是檢驗對書本知識的掌握程度，也就是説考試的試題是圍繞着書本來展開的。如果脱離了書本，一味的做題，那就會出現，不斷有問題出現的現象。因此在做題前最好先看看對應的書本的知識，做完題再看看書本，將試題與課本練習起來，這樣才能建立一個完整的知識體系。
總結歸納很重要！不總結的人就像搬玉米的猴子，做一個忘一個，碰倒知識點稍微的變化就渾然沒有了措施，這樣學習的收效是不大的。做題量要保證更要多總結，一直達到古人所説的，嘗一臠肉，而知一鼎之調的境地，這樣學習的效果才能好起來。
3. 多思考，多提問，多切磋。
毋庸強調，沒有學習而不思考的人，這裏再次強調思考，是強調建立一種研究性學習的方法，如果對某問題存在疑問，可以通過做題，做實驗，用結果來檢驗自己的想法，對以前不對的想法要及時發現裏面的原因，正確的觀點要總結其中的規律。這樣的學習會培養起很好的思考和動手能力。
提問是解決自己疑惑的很好的方法，雖然有些同學很不喜歡提問題，樂於自己進行琢磨，這種精神雖然可嘉，但是並不提倡，九年級的時間有限，如果自己的疑問，能很快的被別人解決，就會為自己節約很多時間，聰明的人，會算的出這筆時間賬的。
莊子在：《逍遙遊》中寫到，"適千里者，三月聚糧。之二蟲又何知".表面的意思是説，要行千里路的人，要足足的積攢三個月的糧食，這是蜩與學鳩這兩種小蟲所不知道的。其實要告訴人們，要做大事，要想取得成功，就要趁早行事。對於想在2014年會考中取得好成績的同學來説也一樣，要成功，便要馬上行動，同時不必過於緊張。只要自己狀態有啦方能在2014年會考之中游刃有餘，水擊三千，獨佔鰲頭。祝福我的九年級學子們！
第三篇：本溪旅遊業如何從容面對散客時代
本溪旅遊業如何從容面對散客時代
遼寧科技學院李雲龍
隨着中國旅遊者的日漸成熟，旅遊市場正逐步進入“散客時代”。2014年11月江西省舉行的“旅遊強省”泰豪論壇上，中國旅遊研究院院長戴斌聲明“中國旅遊進入散客化時代”，中國國際旅行社總社副總裁陳月亮指出：“今年遊客76.6%是散客，23.4%是團隊。”
“十一”黃金週期間，本溪絕大多數景區的散客接待量佔總遊客量的七成左右。各種跡象表明，“散客時代”已經快步走來，面對“井噴”而來的散客，本溪旅遊業應總體規劃，從容應對。
1.旅遊行業主管部門搞好諮詢網站建設
針對散客成為旅遊主要人羣，本溪旅遊部門應對官方網站進行改版，改版後的網站將主要更突出自助遊線路諮詢、餐飲住宿訂購、自駕遊攻略等內容。還將全面推進旅遊方面數字化建設，除了機票、酒店外，還包括旅遊目的地的地面服務信息，如機場和酒店的接送、當地用車、景點或節慶活動、體育比賽、文娛演出的門票，購物、品嚐風味餐等服務。此外，提供一些增值服務，如優惠門票、折扣券、代辦保險、出國旅行簽證等。建設電子門票、移動支付等系統平台。
2.景區提高接待服務能力
本溪旅遊景區大多是山清水秀的自然風景區，要轉變營銷策略，主體服務對象應該是對散客進行營銷，並且要在有條件的景區範圍內開通多條散客直通車。
重新規劃景區的既有的旅遊線路，傾向於把團隊和散客分流設計線路，防止出現擁堵現象；景區及時設立規模適中的旅遊集散中心，從而散客可以獲得旅遊諮詢幫助；設立相對完善的旅遊交通指示系統，給散客遊覽提供足夠的便利；景區的配套服務設施如停車場、旅遊廁所、遊客休憩設施等要設置的科學而合理，提供服務便利性，使得景區秩序井然。
3.旅行社適應變化不斷開發旅遊新業務
散客時代的最大特點體現在，人們的旅遊速度放慢，更傾向於自由、休閒、深度的自助遊、揹包遊、自駕遊旅遊方式。針對這種特徵，本溪有條件的旅行社應主動應對散客市場，適時推出自駕遊、自助遊等服務，提供單訂機票、酒店、單獨辦理自由行證件、訂製旅遊計劃等新型業務（旅遊業界人士稱之為“機票+酒店”模式）。符合信息、自由、便利、服務、品質五方面的要求，以真正滿足散客追求行程自由和個性消費的訴求。
本溪水洞國際旅行社、明珠旅行社等大型旅行社儘可能完善官方網站建設，通過網站遊客能夠查詢線路、訂購旅遊產品。進入散客時代，旅遊社發展電子商務是大勢所趨，這樣才會在激烈的競爭中佔有一席之地，並具有一種國際範。
4.社會公共服務部門的通力協作
我國旅遊現狀以及休假的客觀實際，往往會在特定的假期出現擁堵，嚴重的會出現遊客滯留現象。散客出遊的個性化的隨意的特點，往往會放大的隨性的破壞性作用。因而，需要相關部門的聯動作用，做好事先預案，制定合理疏通和分流計劃。需要旅遊交通部門、接待部門、景區景點、旅遊局等相關部門的聯動作用，從而更好的放大散客時代的乘數效應。
第四篇：從容面對高中生活心理講座
心理講座：從容面對高中生活類別：心理課程作者：日期：2014-12-19被閲讀841次來源：
（一）新生不適應的表現
1、集體生活的不適應。
我們高一的新同學中，都是由其他學校考進來的，對於大部分的同學來説，進入高中，由一個熟悉的環境進入全新而又陌生的新中，甚至遠離了親人與同學、朋友，和一個個陌生的面孔建立了新的集體與環境。由於個性與家庭環境的不同，有些同學覺得人與人之間似乎冷漠了，疏遠了，進而出現注意力不能集中，難以入眠等各種問題。
2、教學方法的不適應。
初到高一新集體，面對一個個新教師，他們的教學思想、教學方法、教學態度，都使我們不由自主地在心的天平上與我們國中的教師相衡量。但稱來稱去總覺得某些教師沒有我們國中教師好，或者説與我們心目中的理想高中教師相差甚遠。由此產生焦慮的心理，擔心會因此而喪失興趣考不好此學科等。更有甚者乾脆抗拒教師，一味地挑教師的毛病而忽視了自學，落下了學習任務。
3、學習任務、學習方法的不適應。
隨着目標的轉移，相應地學習任務也增加了許多，同學們可能都感覺到現在比九年級時還要累，幾乎天天都在做作業仍做不完許多資料，嚴重感到壓力太大。比如我經常聽到某同學講 “十二點也睡不了了”、“週末又沒有”等。同時，隨着學習階段的提高和教師的改變，相應地學習方法也應該隨之改變，但學生仍然按照國中的學習方法來學習，就導致了學習方法的不適應。
4、自我認識方面的不適應。
曾有幾位同學這樣對我説：“上課教師提出的問題，我有時還沒反應過來別人就已經回答出來了，我是不是反應遲鈍，還是比別人笨啊！”，“自我介紹時，我發現別人愛好廣泛，特長很多，而我什麼都沒有，就覺得自己什麼都不如別人”，類似這樣的心聲特別多，其中有一位學生竟把自己的不好方面列了三十多條。其實，我們每一位同學能夠進入高中，智商都不會差到哪裏去。產生這樣的不適應，更多地是沒能正確地認識自己與他人，沒能正確地認識理想與現實，導致自我評價偏低。
那麼我們究竟該怎樣調整自己的心態，儘快的適應新環境，邁好高中的第一步呢？
在這裏我主要想從新環境的適應和學習方法的適應兩方面談談我的理解：
一、克服“想家”的情緒，建立和諧的人際關係
面對新的學校環境，我們需要的是積極、主動地適應環境的變化。不過，我想經過了這次軍訓以及一個多月的學習，相信大家對新中已經比較熟悉了。這方面造成的問題應該不大。
還有，要學會合理處理人際關係 先學如何做人。現在不少學生很不謙虛，生活學習上過於張揚，有的説話太直接，經常傷害其他同學。她説，本來自信是一件好事，但是過於自信了，高傲自大很容易引起周圍同學的反感，影響與同學之間的相處。高中不同於國中，人際關係上更應該注意，做人處事上都要謙虛，如果自己以往的處事方式不合理，應該儘早改正，否則人際關係處理不好反過來會影響學習。此外，高中生更應該培養團隊意識。
住宿生特別要注意，我想很多住宿的同學在家裏可能條件都比較好，在家吃得好，住的是單人間，但是到了學校後，都是集體住宿，剛開始可能感覺很不習慣，覺得沒有私人空間。而且這麼多人住在同一個
宿舍裏，天天見面，摩擦肯定會有一些的，希望大家儘量互相諒解，不要因為小事而影響了彼此的感情和自己學習的心情。所以要注意和宿舍的同學和睦相處，慢慢調整，必須“克服‘想家’情緒，建立和諧的人際關係”、“學會自理、自立、自強，增強獨立生活的能力”，這樣才能為自己的學習創造良好的條件。
二、學習的適應
1、要明確高中的學習任務、學習特點。
高中必修課程有語文、數學、英語、物理、化學、生物、政治、歷史、地理、信息技術、體育、藝術欣賞、綜合國中（勞技、社會實踐、社區服務、研究性學習）。除此之外還有國家規定的選修課程、地方選修課程和校本課程。學習內容比國中多、比國中深，學習難度比國中大，學習目標比國中高，學習過程中突出對學生能力（如思維能力、理解能力、閲讀能力、表達能力、計算能力、實踐能力等）培養。與國中課程相比，高中具有以下幾個特點：
（1）理論性增強。國中不少知識僅要求作初步的瞭解，只進行靜態性研究，強調直觀形象，而高中則要作本質、動態、定量的研究，抽象性和概括性增強。
（2）知識量增大。各學科不僅難度增大，知識內容的"量"、單位時間內接受的信息量急劇增加。
（3）綜合性增加。高中學習中，要解決任何一門學科的問題，都不是單純地直接運用一種知識一種技能所能完成的，它需要運用多種知識，在閲讀、寫作（表達）、思維、計算和實驗等方面的能力都比國中的要求提高。
（4）系統性增強。高中課程要求以某些基礎理論為綱，把基本概念、基本原理、基本方法聯結起來，構成一個比較完整的知識體系。其次，學習的形式也由教師的教會變為教學，學生的學會變為會學，學生的角色由被動轉為主動，更強調課前預習、課內的思考、課後的複習、鞏固。
所以同學們一定要做好心理準備，剛上高中成績會有下降，這種現象是很正常的，絕對不是因為你笨或者不是學習的料，只是因為你還沒適應高中的學習而已。
2、要確立自己的奮鬥目標，樹立必勝的信心。
每位同學要把做一名合格的高中畢業生作為自己的基本目標，把爭做一名優秀的高中畢業生，考入一個理想的大學作為自己的奮鬥目標。同時，因為自己有較高的起點，有較好的學習環境，有更刻苦踏實的學習態度，對實現自己的奮鬥目標要充滿必勝的信心。
自信是成功的第一祕訣。或許我們的新同學當中，有些會因為自己僅以幾分之差而未能考進重點中學而懊惱不已。俗話説：“塞翁失馬，焉知非福。”或許我們在這裏由於受到老師的重視、同學的愛戴而更有作為呢！或許又有些同學因為自己不是正取生而覺得低人一等。其實分數無論好與壞，它都只能代表過去。現在，同學們都處於同一起跑線上，而這次歷時三年的長跑，誰是最後的勝利者，誰也不知道。與其膽怯與慌亂，不如定下心來勇敢地面對。你必須記住一個信念：這是一個新的起點，好好把握，我能做到。埋下頭去，一步一步走路，一道一道做題，一個一個知識點積累，就可以了。我做了，就不會有遺憾了。走着，或許眼前就是柳暗花明。請從現在開始，為自己的燦爛未來努力拼一次吧！只要同學們真真正正努力學習，我相信最後的勝利者一定是你！
3、要端正學習態度，以積極主動刻苦踏實的態度進行學習。
國中階段學生在家長、老師的督促下學習。高中階段更多要靠學生自主學習，高中階段仍是基礎教育階段，學生各學科的學習一定要注重基礎，要注重學科能力培養。高中階段學習任務更重，學習難度更大，需要學生更刻苦的精神，更高的學習效率。
首先我特別要強調的就是同學們千萬不能有鬆懈心理。
為什麼這麼説？因為我想，考上高中的同學在國中階段尤其是九年級學年，應該都是比較勤奮、拼搏的，考上高中的信念和父母的期望促使同學們在九年級學年竭盡全力，當終於如願爾償進入高一後，有一部分學生便鬆懈下來，完全沒有了以往的拼搏精神，這些同學認為反正現在大學不斷擴招，考上高中就大部分能上大學了，高一學年不必太緊張，不妨先放鬆一下，反正離大學聯考還遠着呢！到高三再努力也不遲。在這裏我們必須明白高一在整個高中階段的位置。如果説高中生活是一場馬拉松長跑的話，那麼，高一便是興奮的起點，高二算是難熬的中段，高三則是最後的衝刺。
高一、高二是打基礎的階段，基礎越厚，才能衝得越高。因此高一高二的學習中應當時刻記住“廣博”二字。
4、要講究學習方法，努力提高學習效率。
國中以形象思維為主，而高中學科的特點要用對立統一、矛盾主次的思想解決問題，這對於尚處於經驗型階段的高一學生而言，無疑是一個思維方式中質的飛躍，聽得懂、理解了但很快遺忘，不能靈活運用。因此，只滿足於課堂聽老師講解，缺乏自主探索精神，死記課本知識的惰性心理萬萬要不得，要加強“觀察特徵－歸納性質－典型運用的歸納思維法”。
提高學習效率是一個很重要的問題。許多學生學習成績不(推薦訪問範文網：)佳，往往起因於學習效率不高。要提高學習效率，變被動學習為主動學習，做學習的主人，應把握幾個步驟：
第一步就是抓好課前預習。
在預習過程中，邊看、邊想、邊寫，在書上適當勾畫和寫點批註。看完書後，最好能合上課本，獨立回憶一遍，及時檢查預習的效果，強化記憶。同時，可以初步理解教材的基本內容和思路，找出重點和不理解的問題，嘗試作筆記，把預習筆記作為課堂筆記的基礎。
第二步是掌握聽講的正確方法。處理好聽講與作筆記的關係，重視課堂討論，不斷提高課堂學習效果。學生必須上好課、聽好課，首先做好課前準備，包括心理上的準備、知識上的準備、物質上的準備、身體上的準備等；其次要專心聽講，儘快進入學習狀態，參與課堂內的全部學習活動，始終集中注意力；第三要學會科學地思考問題，重理解，不要只背結論，要及時弄清教材思路和教師講課的條理，要大膽設疑，敢於發表自己的見解，善於多角度驗證答案；第四學生還要及時做好各種標記、批語，有選擇地記好筆記。
聽課時應做到以下四點：
1、帶着問題聽課；
2、把握住老師講課的思路、條理；
3、養成邊聽講、邊思考、邊總結、邊記憶的習慣，力爭當堂消化、鞏固知識；
4、踴躍回答老師提問。
第三步是課後複習應及時。針對不同學科的特點，採取多種方式進行復習，真正達到排疑解難、鞏固提高的目的。
課後要複習教科書，抓住知識的基本內容和要點；嘗試回憶，獨立地把教師上課內容回想一便，養成勤思考的好習慣；同時整理筆記，進行知識的加工和補充；課後還要看參考書，，使知識的掌握向深度和廣度 發展，形成學習上的良性循環。根據艾賓浩斯的遺忘曲線圖，最七年級段時間遺忘速度最快，同學們要及早複習知識，會起到事半功倍的效果。
第四步是正確對待作業。獨立思考、認真作業、理解提高是學生對待作業的正確態度。
首先要做好作業的準備工作，把預習、上課、課後複習銜接起來；其次要審好作業題、善於分析和分解題目；第三要理清解題的思路，準確表達，獨立完成作業；第四要學會檢查，掌握對各學科作業進行自我訂正的方法。
托爾斯泰説過：“知識只有當它靠積極思維得來的時候，才是真正的知識。”無論學哪一門功課，課堂上老師講的，筆記本上記的，課外閲讀的??等等，都是書本上的知識，要把他們轉化為自己的知識，使自己能夠自如地運用，就必須通過作業實踐來轉化。
第五步是課外學習。
要逐步掌握科學的學習規律，包括打好基礎，循序漸進，温故知新；搞好課外學習，包括主動進行課外閲讀，參加課外實踐活動；要掌握正確的課外學習方法，如泛讀法、精讀法、深思法；要掌握讀書要求，如博專結合、讀思結合、學用結合、逐漸積累、持之以恆等等。
課外學習能有效地使課內所學知識與社會生產實踐、生活實際密切地聯繫起來，幫助同學們加深對課內所學知識的理解，擴大文化科學知識的眼界，拓寬思路，激發求知慾望和學習興趣，培養自學能力與習慣，增長工作才幹。這也就是常説的：“課內打基礎，課外出人才”。
當然，不同的科目也有不同的學習方法，這個我們最好就是向各個科任老師具體瞭解，我相信他們一定可以給同學們一個滿意的答案的。
在這裏還想提醒大家一句：高中的學習一定要敢於問！遇到不懂的問題多請教老師或同學，正所謂：“一人計短，二人計長。”
“三人行，必有我師。”只有集合集體的力量，我們才更容易及時排除學習上的困難，不斷向前邁進。“雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越。”親愛的同學們，一個新的學習時代開始了，就讓我們從現在做起、從頭做起，在新的學年裏做好充分的準備，充實自己、提高自己，為我們走向更大的成功加一塊最有力的砝碼吧！
第五篇：藥店營業員應該如何從容的面對顧客
每一位顧客都是抱着某種需求才走進藥店的，所以藥店營業員要儘快瞭解顧客的真正購買動機，才能向他推薦最合適的藥品。那麼，怎樣才能瞭解到顧客的購買需求呢？
察顏觀色
通過仔細觀察顧客的動作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意願產生的線索。
1、觀察動作。顧客是匆匆忙忙，快步走進藥店尋找一件藥品，還是漫不經心地閒逛；是三番五次拿起一件藥品打量，還是多次折回觀看。藥店營業員注意觀察顧客的這些舉動，就可以從中透視出他們的心理了。
2、觀察表情。當接過藥店營業員遞過去的藥品時，顧客是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現出失望和沮喪；當藥店營業員向其介紹藥品時，他是認真傾聽，還是心不在焉，如果兩種情形下都是前者的話，説明顧客對藥品基本滿意，如都是後者的話，説明藥品根本不對顧客的胃口。
店員進行觀察時，切忌以貌取人。衣着簡樸的人可能會花大價錢購買名貴藥品；衣着考究的人可能去買最便宜的感冒藥。因此，藥店營業員不能憑主觀感覺去對待顧客，要尊重顧客的願望。
試探推薦
通過向顧客推薦一、兩件藥品，觀看顧客的反應，就可以瞭解顧客的願望了。例如：一位顧客正在仔細觀看消炎藥，如果顧客只是簡單地應酬了一句，那麼藥店營業員可以採用下面的方法探測這位顧客：
“這種消炎藥很有效。”顧客：“我不知道是不是這一種，醫生給我開的藥，但已用光了，我又忘掉是哪一種了。”“您好好想一想，然後再告訴我，您也可以去問一下我們這的坐堂醫師。”“哦，我想起來了，是這一種。”
就這樣，藥店營業員一句試探性的話，就達成了一筆交易。顧客所看的鬧錶為話題，而是採用一般性的問話，如：“您要買什麼？”顧客：“沒什麼，我先隨便看看。”藥店營業員：“假如您需要的話，可以隨時叫我。”藥店營業員沒有得到任何關於顧客購買需要的線索。所以，藥店營業員一定要仔細觀察顧客的舉動，再加上適當的詢問和推薦，就會較快地把握顧客的需要了。
謹慎詢問
通過直接性提問去發現顧客的需求與要求時，往往發現顧客會產生抗拒而不是坦誠相告。所以，提問一定要以有技巧、巧妙、不傷害顧客感情為原則。藥店營業員可以提出幾個經過精心選擇的問題有禮貌地詢問顧客，再加上有技巧的介紹藥品和對顧客進行讚美，以引導顧客充分表達他們自身的真實想法。在詢問時要遵循三個原則：
1、不要單方面的一味詢問。缺乏經驗的藥店營業員常常犯一個錯誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題或是接連不斷的提問題，使顧客有種“被調查”的不良感覺，從而對藥店營業員產生反感而不肯説實話。
2、詢問與藥品提示要交替進行。因為“藥品提示”和“詢問”如同自行車上的兩個輪子，共同推動着銷售工作，藥店營業員可以運用這種方式一點一點地往下探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。
3、詢問要循序漸進。藥店營業員可以從比較簡單的問題着手，如“請問，您買這種藥是給誰用的？”或“您想買瓶裝的還是盒裝的？”，然後通過顧客的表情和回答來觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問題，就象上面的舉例一樣，逐漸地從一般性討論縮小到購買核心，問到較敏感的問題時藥店營業員可以稍微移開視線並輕鬆自如地觀察顧客的表現與反應。
耐心傾聽
讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱讚、説明、抱怨、駁斥，還是警告、責難、辱罵，她都會仔細傾聽，並適當有所反應，以表示關心和重視。因為顧客所言是“難以磨滅的”，藥店營業員可以從傾聽中瞭解到顧客的購買需求，又因為顧客尊重對那些能認真聽自己講話的人，願意去回報。因此，傾聽——用心聽顧客的話，不論對導購新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。
傾聽如此重要，那麼要如何洗耳恭聽呢？
1、做好“聽”的各種準備。首先要做好心理準備，要有耐心傾聽顧客的講話；其次要做好業務上的準備，對自己銷售的藥品要了如指掌，要預先考慮到顧客可能會提出什麼問題，自己應如何回答，以免到時無所適從。
2、不可分神，要集中注意力。聽人説話也是一門學問，當顧客説話速度太快、或與事實不符時，藥店營業員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發覺藥店營業員並未專心在聽自己講話，那藥店營業員也將失去顧客的信任，從而導致銷售失敗。
3、適當發問，幫顧客理出頭緒。顧客在説話時，原則上藥店營業員要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對方，可是適時地發問，比一味地點頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。
一個好的聽者既不怕承認自己的無知，也不怕向顧客發問，因為她知道這樣做不但會幫助顧客理出頭緒，而且會使談話更具體生動。為了鼓勵顧客講話，藥店營業員不僅要用目光去鼓勵顧客，還應不時地點一下頭，以示聽懂或贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是説??”、“這種藥很不錯”，或者簡單地説一聲：“是的”、“不錯”等等。
4、從傾聽中，瞭解顧客的意見與需求。顧客的內心常有意見、需要、問題、疑難等等，藥店營業員就必須要讓顧客的意見發表出來，從而瞭解需要、解決問題、清除疑難。在藥店營業員瞭解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地説下去，這樣不但可避免聽片斷語言而產生誤解，而且藥店營業員也可以從顧客的談話內容、聲調、表情、身體的動作中觀察、揣摩其真正的需求。
5、注意平時的鍛鍊。聽別人講話也是一門藝術。藥店營業員在平時同朋友、家人、服務對象交談時，隨時都可以鍛鍊聽力，掌握傾聽技巧，慢慢地就可以使傾聽水平有很大的提高，而且也可以從傾聽中學到許多有用的知識。
最後，提醒各位藥店營業員千萬不要自以為知道顧客想要什麼，必須仔細傾聽他們所講的每一句話，而且通過顧客的談話來鑑定他最關心的問題，而後根據他們的需要提出合理化建議，只有這樣，才能收到事半功倍的效果。