随着人们对生命健康重视程度的提高，患者自我维权意识的增强，使患者对护理人员的职业道德，专业水平，服务质量提出了更高的要求。在产科这种高风险的护理工作中，当护理的期望值未达到患者的预期期望时，与护理相关的投诉就会出现。我科对1季度护理工作的投诉，进行了原因分析，并总结如下：
2018年2季度回访统计 | ||||||
表扬医生 | 表扬护士 | 批评医生 | 批评护士 | 技术 | 环境卫生 | 床位 |
3 | 7 | 25 | 16 | 4 | 10 | 5 |
一、 投诉原因分析
1、医生自身方面
① 年轻医生缺乏经验，和患者沟通达不到意料中的效果。
② 百姓心中有好日子的概念，导致患者入院有间歇性，有时当日入院患者过多导致医生工作繁重，没有足够的耐心。
③ 个别医生不太重视与患者的沟通，导致问题帮病人解决了但患者依然不满意。
④ 个别医生自我修养不够，脾气太大。
2、护士自身方面
①护理人员缺乏用药相关知识，相关知识培训少。
②住院患者高峰期护理人员工作繁琐。
③入院时接待患者不热情，与患者交流时，语气生硬，对患者提出的一些不合理要求不能随机应对，而表现出冷漠，对一些特殊的风险患者不够尊重，缺乏以人为本的服务意识。
④在公共场所评价患者，忽视患者权益，对一些特殊患者的护理，自我保护意识差，未意识到医院与患者的合同关系。
3、 患者方面原因
① 对健康权利的重视，维权意识的增强 患者对医疗，护理期望值的提高是一个重要原因。
②患者的投诉带有片面性，感情色彩，患者投诉时只强调自己的权利，而忽视了患者的义务。
③ 对护理工作缺乏理解，少数患者对护理工作不能完全理解，如：住院的一些相关制度，对一些治疗、护理按诊疗、护理常规进行的合理安排，不能完全接受。
④ 缺乏医学常识，对治疗护理中发生的与其期望值不符时，将正常的并发症归咎于医生、护士。
4、 环境方面原因
①产科住院患者较多，物品多，产生的生活垃圾多，保洁人员保洁难以维持。
②清洁工上班做事不认真，卫生难以让人满意。
③我科部分硬件设施设备用具老化，但又达不到报废，应考虑到北城搬迁建设，降耗节支故患者不满意。
④后勤保障支持管理欠佳，患者陪护过多病区欠安静，影响患者休息。
二、整改
1、实事求是的对待患者家属对护理工作的投诉，首先认真倾听，做到耐心，细致，诚心，不论有无过失，不要急于反驳和辩解，即使对方质问，也要慎言对待，稳定投诉者的情绪，以免使矛盾激化，取得投诉者的信任并达成共识，以便更好地处理投诉。其次：对患者投诉的问题进行核实、分析原因、找出投诉的焦点，采取对策积极应对，并将处理结果及时反馈给投诉者，如果是护理人员的原因，要及时向患者赔礼、道歉，对患者好的建议虚心接受，不当之处要适当解释，做好沟通工作，消除误解。
2、加强护士的继续教育，提高专科护理水平。专科医疗技术的不断发展，对护理的水平提出了更广、更高的要求。对年轻护士要有一对一的帮扶带教教师，对专科护士要求加强自身学习，更新知识，互帮互学，取长补短。科室定期进行护理查房，业务学习、晨间提问，疑难病例护理讨论，请本科医生不定期进行专科知识讲座，以提高专科理论水平。每年定期培训护理技术操作常规，专科技能操作，急救技能操作，并进行考核，在平时工作中结合临床实际，进行抽查考核，使所学知识与临床护理紧密结合，以提高护士的综合素质，更好地为患者服务。
3、 增强法制观念，提高医护的自我保护意识。护理行为是一种社会行为，临床护理中潜伏着许多法律问题，认真学习各种法律、法规、规章制度。对易发生投诉的时间：节假日、周末、中午、夜班，对易发生投诉的人员：新分来护士、轮转护士、年轻护士，作好人员及排班安排，并作为管理的重点，对出现投诉的护理人员要进行及时的教育、帮助。
4、 认真落实岗位职责，培养护士的慎独修养。护理学是一门独立的学科，护理服务的对象是人，在临床护理工作中，要树立以人为本的服务理念，尊重每一个服务对象，对患者提出的合理要求，及时给予提供和帮助。在独立工作，无人监督的情况下，严格执行护理技术操作常规、岗位职责，为患者提供安全优质的服务。
5、 加强文明服务意识，建立新型护患关系 在护理工作中热情对待患者，文明礼貌，与患者交流时，态度和蔼，语言亲切，注意沟通的技巧。对患者提出的问题，采取适当的方式，给予耐心细致的解释，树立患者至上的原则。处处为患者作想，满足患者的需求，超越患者需求，改变服务的理念，构建和谐的护患关系。
6、和被投诉的医生护士沟通，针对发生的问题找出切入点，有则改之无则加勉。
7、护士加强病房管理，针对确实不能用的生活设备等及时告知后勤，该修则修，该换则换。对能用但患者不满意的设备设施对患者做合理解释，取得理解。
三、总结
在现今医疗环境下，只有正视现实，妥善处理护理中发生的护理投诉，不包庇，分清责任，公正处理，都能达到使患者满意的目的，并且从中总结教训，教育医护人员，不断完善自身素质，为患者提供更好的优质护理服务，才是构建和谐护患、医患关系、和谐医院之根本。
2018年4月