“給力+精準+合規”實現報警業務質升效增<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />
-----**市保安服務有限責任公司110聯網報警服務獲獎感言
尊敬的各位領導、各位同仁：大家好。
2010年，為營造110聯網報警服務市場的安全穩定環境，我們在**市公安局的正確領導下，在工商銀行**省分行保衞部、工商銀行**分行的具體幫助和指導下，通過“給力+精準+合規”管理機制，進一步調整思路，圍繞做大110聯網報警為工作重點，深挖安全服務經營潛能，從而，贏得了廣大客户好評，同時，也得到了工商銀行**省分行、**分行的高度認可。在表示感謝的同時，我將2010年以來，我公司在開展110聯網報警服務一些具體做法向在座的各位領導和同仁予以彙報，不到之處還請大家多多指教：
一、“給力”，狠抓培訓、把好服務源頭。
“神馬都是浮雲，科學發展才是真經，轉變發展方式最給力”。為此，我們一是強化以安全為“基石”作用的經營思想認識，堅**全是“發展之基，效益之源，信譽之保障”的經營理念，確保110聯網報警服務業務的持續發展。二是堅持以人為本，積極開展崗位素質培訓，擰緊優質服務源頭“螺絲”，精益求精做好每項工作。三是借“天時、地利”，充分利用互動平台，加強110聯網報警服務主陣地營銷管理。四是嚴把產品質量關口。確保聯網防搶防盜報警系統所使用的產品（報警器主機、報警探頭、報警撥號器、報警喇叭、警燈、免維護電池等）及相關輔材必須經有權的公安、消防部門檢驗合格的產品。
在具體的實際工作中，我們則通過不斷建立健全110聯網報警服務工作機制，突出實戰化應用，先後出台了《接處警中心工作規範》、《聯網報警設施維護巡檢規範》、《110聯網報警工程施工程序》、《110聯網報警工程售後服務規程》等規章制度，對接處警工作流程、規範，110聯網報警設備的日常巡檢、維護、保障等服務環節都做了明確規定和要求。特別是在開展崗位素質培訓時，我們充分運用考評槓桿，不斷提高服務質量，我們的目的就是要每一位員工通過培訓學習，一是要熟悉規章制度，二是要掌握好搞這一行的技能，以此方法來達到“心往一處想，勁往一處使，用實際行動把我們的優質服務帶給客户”的實際效果。
如：為達到培訓效果，我們借鑑工商銀行**省分行的考評辦法，把培訓與實際工作能力、實際工作情況緊密的結合起來，其中實際工作能力、實際工作情況採取各用户單位、由通過與績效考核掛鈎的形式，按月進行考評，年終再根據月考評的結果，按優秀、良好、及格、不及格四個檔次作為員工年度工資的晉級標準，具體考評辦法是：平常培訓理論知識考試為20%，每月實際工作情況為60%，公司綜合評價為20%，考評為優秀的（90分以上），工資每月增加200元、良好（80分以上），工資每月增加150元、及格（60分以上），每月工資增加120元，不及格（60分以下）的，實行停崗學習再考核上崗，停崗學習期間按15元/天生活費，待考試合格後，再上崗。
二、精準：強化管理，鑄造精品工程。
為把110聯網報警工程做的比別人更規範一點、效率更高一點，更精細一點。我公司確立了“提高科技含量、參與市場競爭，提高服務質量、贏得客户滿意，提升企業信譽、打開市場大門”的經營方針，並通過借鑑先進的管理經驗，來提升110聯網報警工程的設計、施工方案、現場施工和售後服務等各個環節的管理、服務質量。
例如：在與工商銀行合作的過程中，我們發現工商銀行的“四定”管理辦法比較好，而且運用在110聯網報警服務的實際過程中也非常實用，於是，我們依據《110電話聯網報警處置服務合同》、《110電話聯網防搶防盜報警器供應安裝工程合同》，並結合工商銀行的“四定”管理辦法，整合出一套我們自己的“四定”管理辦法，也是“定人、定時、定量、定責”。“定人”：明確110聯網報警服務工程設計、施工方案、現場施工和售後服務的固定人員；“定時”：明確110聯網報警服務每月主動上門檢查、維護時間；“定量”：明確110聯網報警服務每月主動上門檢查、維護次數；“定責”：明確110聯網報警服務人員履約的責任。由稽查部和客户單位每月進行不定時考核，並將實施的結果按月報告工商銀行**分行保衞中心予以審查、核實，凡與實際不符的，給予當事人50—100元的罰款，並扣綜合評價分1—2分。這樣以來110聯網報警服務人員的責任性明顯加強，如2010年12月份，為完成對工行網點報警設備的升級改造的準時完成，我公司在原有的基礎上增加安裝車輛3台，安裝人員6人，安裝人員自覺取消雙休日，準時保量的在節前完成了所有網點的報警設備的升級改造。以“客户至上”感動客户的心，贏得了客户的讚譽，也收到了明顯的效果，2010年，我們新增聯網報警客户20餘家，同各金融單位、肯德基、華美電器等30餘家客户建立了良好的合作關係，完成了**市**銀行47個營業網點聯網無線雙網報警設備和60多台ATM振動報警的升級改造以及郵政局135個儲蓄網點報警設備的安裝和入網。
三、合規：依法合規、提升安全質量。
客户是每一個服務企業賴以生存的基礎，而依法合規則是提高服務質量是爭取市場的一條有效途徑。為確保我們在110聯網報警服務實施中，真正做到依法合規，我們通過五個到位來予以保證，即：一是安全意識到位，充分認識當前嚴峻的社會治安形勢，增強防範意識；二是協調溝通到位。針對各個營業網點的各種環境、情況的變化，與服務單位商定具體的安全管理措施。三是安全責任到位。明確每個接警員和處警員以及施工人員的安全責任範圍，做到責任落實到人並簽字。四是安全檢查到位；五是台賬管理到位。台賬管理質量直接影響110聯網報警服務管理總體質量與效果。一方面，我們把超值服務、長期合作作為服務客户的原則，並有專人負責與客户溝通、維護工作，包括客户定期回訪、接待客户來訪、顧客滿意度調查情況分析、提供售後服務等。另一方面，把對工程問題、產品問題處理的效率作為衡量售後服務體系的重要標準之一，制定了嚴格的制度，定期開展上門巡檢服務，對於日常的工程問題、聯網報警問題和產品問題，要求技術服務人員在一個工作日內通過有效途徑解決。需要進行現場解決的，技術服務人員必須在12小時內（市區）或24小時內（縣市區）到達服務現場，使客户感覺到我們快捷的售後服務速度。再就是聯網監控中心採取二十四小時有人值守，始終堅持有警必接、有警必報、有警必詢、有警必存的的工作流程，監控中心人員堅持每天晚上6點之後認真查詢所有聯網用户佈防情況，如有發現未佈防情況，便通過電話及時提醒網點對報警設備進行設防，從而避免了網點營業終了而報警設備未佈防情況的出現。與此同時，我們還加強了對出警人員的管理，要求出警人員在接到通知後，及時趕赴到現場檢查，在金融機構網點人員未到達現場之前先行查看報警場所外圍門、後窗、通風口等部位的情況，等金融機構人員到達現場後共同進入營業場所內查看，並將銀行網點ATM加鈔間作為重點查看對象，在確認報警網點場所外圍、內圍警情全部排除時，將到達時間及處警結果報告給監控中心，如2011年1月19日凌晨3點，正值冰雪時期，110監控中心在接到工行**支行報警時，迅速通知出警人員出警，在趕往現場的同時，及時通知該網點負責人，一同查看該營業網點外圍和進入現場查看，排除警情。
2010年來，我們通過保安巡邏和及時出警成功預防和制止各類案件10餘起，協助公安機關抓獲各類犯罪嫌疑人7 人，確保了**市範圍內無一例因處警不及時，而造成客户經濟損失的現象發生。
金虎辭舊歲，玉兔迎新年。在新的一年，為繼續完善110聯網報警服務，確保安全。目前，我們正在籌備在**市及各縣市區的金庫組建遠程視頻和遠程會議網絡平台的前期工程，力求建成後的平台，實現隨時隨地的遠程監控各守押中隊金庫值班情況，遠程管理的經常性，第一時間將公司指令傳達到各中隊，又將各中隊的情況及時反饋給公司，達到管理的適時性；再就是組建一個防暴警犬中隊，提升夜間警衞、重點目標，特別是**區、工業區、大型別墅區及治安較為複雜的單位和地域的防控能力。
回首過去，我們共同經歷，難以忘懷。展望未來，機遇與挑戰並存，危機藴含契機，我們將不斷總結經驗，汲取教訓，以飽滿的熱情和昂揚的鬥志，積極開拓進取，精耕細作、真抓實幹，為**的金融市場安全與穩定、和諧再譜**章。