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第一篇：上半年投訴工作總結
上半年投訴工作總結
半年來，我局在市委、市政府和上級局的領導下，通過加強領導，狠抓落實，注重監督，健全制度、各項工作都取得了很大的進步和提高，在做好投訴受理工作方面認真貫徹，落實“以人為本”，以服務經濟建設為中心、為促進機關作風建設和和諧社會做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投訴方面實現零投訴，在藥品、保健品方面接到的投訴有7宗。現將主要工作總結如下：
一、高度重視、加強領導。
投訴受理工作直接面向社會、面向廣大羣眾，是與社會和人民羣眾有密切聯繫的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關係到人民羣眾的切身利益、關係到社會的安定團結、關係到食品藥監部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品、醫療器械、保健品、化粧品的投訴工作。
二、建章立制，狠抓落實。
多年來，我們制訂和健全了各項規章制度，例如；《文明辦公守則》、《改進工作作風規定》、《財務管理制度》、《廉政建設制度》、《機關首問責任規定》、《社會服務承諾制度》等十多項規章制度、使局機關各項工作有法可依、有章可循，從而促進了依法行政的良好作風。今年來，結合我市提出的投訴受理的要求，我局重點抓好了《機關首問責任規定》和《社會服務承諾制度》的落實工作嚴格執行了行政投訴受理制度，強調如接到羣眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設，服務質量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理；並且及時答覆投訴人處理意見，在接到對藥品、醫療器械、保健品、化粧品質量問題的投訴時，要耐心聽其投訴反映，認真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實清楚，證據確鑿的投訴案件予以受理。在政務分開內容方面、除了公開執法依據、公開辦事程序公開崗位職責、公開辦公內容外，還設立了意見箱和投訴電話。
三、求真務實，發揮監管作用。
隨着消費者自我保護意識的提高，我局行政監管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用後便血的投訴等，我局執法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務，人民利益高於一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民羣眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調處，做到事事有結果，件件有落實。
四、下半年設想。
1、要堅持實踐“三個代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執法有效地結合起來。
2、要牢記宗旨，服務人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實解決人民羣眾的熱點、難點問題，增強投訴受理工作的有效性和實效性。
3、進一步按照上級的要求，健全和落實好各項規章制度和投訴受理程序，促進投訴受理工作規範化和制度化。
4、按照職責指定專人和承辦人員認真受理好投訴工作，做到“三不準”：一是不準對投訴者採取冷漠、推諉的態度；二是不準在受理投訴、調查工作中隱瞞和歪曲；三是不準以權謀私，泄漏祕密和打擊報復。
第二篇：2014年市民投訴中心上半年工作總結
半年工作就要結束了，做好工作總結可以在下半年工作中能更好的揚長避短。所以特做了以下的工作總結。
上半年，市政府市民投訴中心在市委、市政府和市政府辦公廳黨組的正確領導下，以黨的十七大和十七屆三中、四中全會精神為指針，深入貫徹落實科學發展觀，按照辦公廳黨組各項工作任務要求，結合年初工作目標，以市長專線電話系統升級改造和受話服務外包工作為重點和突破口，以提高人員素質和加強制度建設為抓手，不斷鞏固深入學習實踐科學發展觀活動和認真專業務實作風效能建設成果，幹部隊伍素質和優質服務水平進一步提高，在為領導決策服務、為羣眾排憂解難，提高服務質量、創新發展、加強督辦落實、對外宣傳等方面取得了新的突破。據統計，上半年共收到羣眾投訴電話、短信24955件，電子郵件420件，收到市民各類建議139件，來信58件，辦理領導批示件42件，省長信箱來件55件，辦結率分別達97%、95%、96%、95%、100%和100%。在工作中，重點抓了以下幾方面。
一、抓隊伍建設，全面提高中心工作人員政治和業務素質
上半年，市民投訴中心全面實施受話服務外包工作，人員結構發生較大變化，從服務外包企業派駐到中心來工作的人員，面臨着與企業截然不同的工作環境，對市民投訴工作比較陌生，理論知識和政策水平都比較薄弱。針對這一實際情況，按照市領導視察投訴中心時提出的保持工作連續性的要求，市民投訴中心將全員學習培訓列上重要的議事日程，擺在突出位置，下大氣力抓緊抓好。中心領導多次召開專題會議，反覆研究，制定了詳細的人員學習培訓方案，印發到各個科室和每一名工作人員手中，全體動員，全員參與，注重實效，確保學習培訓取得了預期的效果。
一是狠抓了思想教育工作。結合辦公廳黨組統一部署和要求，中心先後開展了春季集中學習教育活動、在職黨員幹部理論學習、”增強制度意識、爭做執行表率”、加強四項監督制度學習、”創先爭優、爭做服務先鋒”等一系列活動。教育和引導全體工作人員進一步樹立服務意識、責任意識、宗旨意識，增強做好工作的責任心和使命感，認真專業務實的政風得到了很好的體現。
二是加強業務能力培訓。為提高培訓質量，擇優選派了工作經驗豐富，能力較強的業務骨幹主講，中心領導親自參與。培訓的主要內容包括：(1)工作態度、心態轉換方面。服務外包企業選派的人員從企業到政府機關工作，所處的環境、面臨的任務、面對的工作對象都發生了較大變化，通過培訓進一步調整了他們的工作心態、認識，促使他們儘快地轉換角色，明確自己的責任和定位。(2)市民投訴工作基礎知識的培訓。包括市民投訴中心的歷史沿革、中心所承擔的主要職能，受話、承辦、交辦、督辦、反饋等工作程序等。(3)政府工作流程、工作紀律、工作程序等方面的知識。通過培訓，使得新進人員明確政府工作運轉的基本程序和要求。(4)結合市民投訴暨市民建議徵集工作的實際，進行法律、法規、政策知識培訓。(5)受話服務技能、技巧的培訓，包括文明用語、熱情服務、規範表達、接話忌用語、應變能力等方面。
學習培訓採取集中培訓與個人自學相結合、綜合講座與專題培訓相結合等多種形式，採取以老帶新，邊學習邊操作等培訓形式，使原有工作人員和新進人員在較短時間內迅速掌握相關業務技能，整體工作水平大幅提高，精神面貌煥然一新，同時，進一步增強了隊伍的凝聚力和向心力，形成了密切合作、相互補台，團結向上的工作氛圍。
二、抓制度建設，促進市民投訴工作管理規範化、科學化
實行受話服務外包為市民投訴工作引入了市場機制的要素，帶來了全新的工作理念和工作方式，對規範化、科學化管理提出了新的課題，原有的一些規章制度已經不能適應形勢發展的需要。為此，市民投訴中心對現有的規章制度進行了一次全面的梳理和規範，對部分規章制度進行了修改、完善，參照外地的先進經驗和做法，結合自身工作實際，制定出一些新的規章制度，並就貫徹落實工作進行了周密的安排和部署。
制定的規章制度主要有：一、實行”晨會、週會、月會”三會制度。每天上班之前，由受話小組組長對昨天全體人員的受話工作進行簡要點評，對存在的問題提出整改意見，對當日的工作做出部署和安排。每週一次召開例會，結合每週受理情況，對羣眾來電來話反映的熱點難點問題進行分析，篩選典型事例進行講解點評，使大家從中受到啟發和教育，進一步增強了服務意識和責任意識。每月召開一次例會，由中心領導主持，對本月工作情況進行全面總結，對各科室工作情況進行彙總分析，並安排部署下月工作。實行”三會”制度，大大提高了工作人員工作的積極性和主動性，使服務更加規範，責任更加明確，大幅度提高了受話服務質量。二、實行定期服務講評制度。定期抽取受話人員通話錄音，利用大屏幕演示方式對受話質量進行講評。三、研究制訂了《市長專線電話綜合質檢實施辦法》，詳細列明瞭考核標準和獎懲措施，發放到每一名工作人員手中，要求他們時刻以考核辦法來規範受話工作，杜絕了服務態度中存在的”生、冷、硬”現象，實現了受話服務”零投訴”的目標。
三、抓好平台升級改造、實施服務外包，推動市民投訴工作創新發展
上半年，市民投訴中心將12345市長專線電話呼叫系統升級改造和前台受話服務外包作為工作重點，與市移動公司、市鐵通公司在充分研究協商的基礎上，制定了詳細的工作計劃和步驟措施，周密部署、全力以赴、紮實推進。系統升級改造由淄博移動公司投資100餘萬元進行，硬件設備提供和軟件開發均委託國內技術實力強，售後服務有保障的公司進行，整個升級改造工作從4月上旬開始，至5月下旬基本完成。改造後的硬件設施，系統容量增加了40倍、受話能力增加了一倍，接入能力達98%，話務處理能力達95%，系統的安全性和穩定性得到進一步提升，整體技術水平在省內處於領先地位。在軟件上，通過進一步開發，新增了諮詢信息管理、座席監控、回訪反饋等十餘項先進功能，為接話、受理工作提供了強有力的設備、技術支持，接續能力、工作效率和服務能力顯著提升。
為進一步提升市民投訴服務整體水平，通過學習外地先進經驗，市民投訴中心創造性地引入受話服務外包機制，並選擇了淄博移動公司作為服務外包的合作單位，由該公司選派優秀業務骨幹承擔市長專線電話的受話服務工作並對其進行人事管理，由市民投訴中心負責業務管理。通過服務外包合作的創新模式，市民投訴中心建立起了更加完善成熟的服務體系，在服務態度、服務質量、服務標準上，提升到了新的層次，有效提高了人民羣眾的滿意度。
5月28日，市政府召開新聞發佈會，向社會各界通報了市長專線電話系統升級改造和受話服務外包的有關情況，安排部署了下一步的工作，王頂岐副市長親臨會議作重要講話。各有關新聞媒體到市民投訴中心實地採訪，進行了廣泛的宣傳報道，收到了很好的宣傳效果。5月29日，周清利市長親臨市民投訴中心進行視察，充分肯定了市長專線電話升級改造和受話服務外包工作取得的成績，並對下一步市民投訴暨市民建議徵集工作的開展提出了新的要求。
三、抓督查辦理，紮紮實實為人民羣眾辦實事
上半年，在繼續落實好”首問責任制”、考核通報制度等一系列行之有效的制度的基礎上，結合升級改造和服務外包的新形勢，市民投訴中心研究制定了《市民投訴中心受話、督辦工作機制》，通過回訪、二次回訪等形式檢查督促各有關承辦單位提高辦理質量和效率，將督辦任務落實到科室、責任人，形成了全員抓督辦、促落實的格局，取得了明顯的效果，進一步提高了羣眾滿意度。針對羣眾反映比較集中的各類熱點、難點問題，加大與有關區縣和部門的協調力度，全程跟蹤督辦，解決了一大批羣眾反映強烈的問題。今年上半年，羣眾反映強烈的小化工、小建材污染環境問題、私挖濫採、亂佔耕地問題、會考、大學聯考期間噪音擾民、私搭亂建問題、佔道經營現象、安全生產隱患、房屋質量及物業管理、勞動保障、義務教育階段劃片入學、城市道路升級改造、停水停電停氣、井蓋丟失等問題都得到了及時解決。據不完全統計，上半年，市民投訴中心共為羣眾辦實事2600餘件次。
四、抓調查研究和市民建議徵集工作，為政府領導決策當好參謀助手
在做好日常接話、受訴工作的同時，注重加強對市民來話、來信、電子郵件的綜合分析，把握規律，開展短平快調研，及時把社情民意反饋給領導，超前服務，為領導決策提供可靠的信息和依據。有一些調研成果進入領導決策，解決了羣眾關心的一些熱點問題。如加大對違規燃放煙花爆竹行為的查處力度、校園安全問題須引起高度重視、道路施工改造綜合管理工作亟待加強、高度重視職工特別是農民工心理健康問題、保障最低工資標準得到落實等。上半年，通過《投訴動態》、《呈批件》、《原件呈批》等，先後為市委、市政府領導提供信息410餘件。
上半年，在通過市長專線電話平台、市政府門户網站、市長公開信箱電子郵件、免貼郵票信件等常規渠道廣泛徵集市民建議的同時，通過與新聞媒體合作，大力宣傳市民建議徵集工作，進一步擴大了市民建議徵集工作在市民中的影響，推動了市民建議徵集工作再上新台階。上半年，共收到各類市民建議139件，涉及城建、交通、環保、質檢、規劃、教育、勞動保障等多個方面，許多建議被各級政府吸納或參考。如關於應急管理工作的幾點建議、關於張店區更換沿街門頭廣告牌的建議、關於整頓治理私家車亂停亂放的建議等。
上半年，市政府市民投訴中心全體工作人員按照辦公廳黨組的要求，圓滿完成了各項工作任務，同時也應該看到，我們的工作還存在着一些問題和不足。一是服務理念還需要進一步提升，服務水平還需進一步提高。二是督辦落實還需要進一步加強。三是系統升級改造後的功能還沒有充分發揮好、利用好。四是創新發展的動力還需要進一步加強。
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下半年，市政府市民投訴中心將緊緊圍繞市委、市政府中心工作，繼續按照辦公廳總體工作要求，進一步提升服務理念，創新工作機制，完善各項規章制度，重點在受話服務、調研督辦、網絡建設、定向徵集等方面狠下功夫，通過召開區縣工作座談會和赴外地學習、參加第十七屆全國市長公開電話工作年會等形式，進一步總結經驗，廣泛學習借鑑外地好的經驗和做法，不斷提高服務水平和效能，促進市民投訴暨市民建議徵集工作再上新台階。
第三篇：行政投訴中心2014年上半年工作總結及下半年工作打算
行政投訴中心2014年上半年工作總結及下半年工作打算
2014年上半年，區行政投訴中心在區委、區政府和市行政投訴中心的正確領導下，以科學發展觀為指導，，堅持圍繞中心，服務大局，求真務實，開拓創新，以企業、羣眾反映的熱點、難點問題為重點，認真受理和查處行政機關及其工作人員行政違規行為，有效地推進了依法行政和全區社會穩定。截止2014年6月底，行政投訴中心共接待羣眾來電、來訪及網上投訴56件，有效受理35件，其中市行政投訴中心轉辦2件，自辦33件，辦結辦復率100%。出《行政投訴工作專報》二期。具體工作如下。
一、切實抓好重點環節，落實和完善行政投訴工作機制
（一）始終將行政投訴工作擺在突出位置。區委、區政府高度重視行政投訴工作，堅持將其作為改善經濟發展軟環境、促進依法行政的重要舉措來抓，區委常委會、區政府常委會多次聽取行政投訴工作彙報，支持行政投訴中心大膽開展工作。今年x月x日，組織召開了全區改善經濟發展軟環境、作風建設暨效能建設工作會議，同時下發了效能建設年實施方案和改善經濟發展軟環境任務指標，全區各單位黨政"一把手"，駐區xx100多家企業負責人，特邀監察代表和具有執罰執收職能部門的科、所、隊長等xx多人蔘加了會議，會議強調：全區各單位要高度重視行政投訴工作，建立健全工作機制，積極配合區行政投訴中心開展工作，對工作不力或敷衍塞責的單位和個人，要給予通報批評直至追究領導責任。
（二）不斷落實和健全行政投訴工作制度。今年繼續落實投訴登記、直查快辦、轉辦、擬辦等4項工作流程，不斷完善和健全行政投訴規章制度。在調查處理方面，按照直查快辦、轉辦、督辦、轉送等快速分流機制，全面實現有訴必應。在信息反饋方面，建立投訴人與"中心"平等對話平台，要求承辦單位認真聽取當事人意見，及時填寫回訪單回告。初步形成了運轉有序、暢通高效的投訴受理和處理機制。
（三）不斷完善行政投訴工作網絡。印發《2014年xx區行政投訴工作意見》，按照"有領導分管、有具體人員抓落實"的要求，明確各單位紀委書記、紀檢組長為行政投訴工作的第一負責人，各單位要有具體承辦部門和承辦人員，並設立固定投訴電話，統一張貼於各單位政務公示欄公開。堅持推行"一線辦案法"，對投訴件堅持調查在一線、督辦在一線、檢查在一線，解決在一線，讓矛盾化解在基層，防止敷衍應付投訴人的情況發生。
（四）重視發揮基礎性工作的鋪墊作用。為使行政投訴工作有序開展，從源頭上減少和杜絕行政行為不規範的事件發生，區行政投訴中心圍繞全區中心工作，積極履行職責，使我區政務環境有了明顯改善。一是認真落實"效能建設年"活動方案。我們從工作態度、工作紀律、工作質量、工作效率、工作作風、工作程序等六個方面，在各職能部門中開展了"六查六看"活動，進一步轉變思想觀念，樹立服務意識，該活動目前已進入到第二階段。二是牢牢抓住改善經濟發展軟環境這個主題，把改軟任務分解到相關部門。每月都有明確內容，其中，與職能部門已經簽定了"四個零承諾"責任書，努力杜絕亂查、亂罰、亂管、亂作為投訴。三是堅持組織明察暗訪工作，對查訪中發現的問題，當場對責任部門主要領導下發督辦單，立即整改。四是成功承辦了全市行風聯線進青山的活動。x月x日當天上午，有幾千名羣眾參與，x個職能部門主要領導參加接待，當場收到各類意見xx餘條，目前大部門職能部門已經辦結，為緩解羣眾訴求難起到良好的推動作用。五是聘請了xx名行風評議員。為此還專門召開了動員部署會，採取以會代訓形式，對xx名行風評議員進行了培訓、指導，並提出了明確要求，確保此項工作達到預期效果。六是結合文明執法教育工作、文明城區創建工作、電子監察工作、全民創業中軟環境建設工作等，不斷規範機關和職能部門工作人員履職行為，為妥善協調和解決好行政投訴問題打下了堅實的基礎。
二、圍繞穩定發展的大局，不斷加強行政投訴工作
（一）熱情接待，高效受理。"中心"工作人員以高度的責任感和對羣眾的滿腔熱情，認真受理羣眾投訴，保證了行政投訴工作正常運轉。在接待羣眾來訪方面，"中心"工作人員耐
心聽取羣眾投訴，對投訴人反映的問題，實事求是地做好記錄。在受理範圍方面，要求熟練掌握運用有關受理範圍的規定，對屬受理範圍的投訴，認真登記，快速分流，及時辦理，按時反饋；對不屬受理範圍的投訴，向投訴人耐心解釋，並建議向有權處理的部門投訴，並保持自查自辦比例達到xx%以上。駐區企業四六一廠原職工陳愛新反映退休後待遇問題，工作人員熱情接待，投訴人激動地説："來之前，已經查看了大量政策資料，也閲讀了很多社保方面的書籍，抱着試一試的心理來到貴中心投訴，受到你們的熱情接待，你們耐心傾聽，真誠安慰，積極協調，這些年的怨恨、委屈一掃而光，不論結果如何，我都要感謝區委、區政府給我們提供了傾訴的地方"。
（二）直查快辦，限時辦理。按照"分級負責，歸口管理"的原則，對受理的一般投訴件，在xx個工作日內調查處理完畢；對情況複雜的投訴件，經監察局領導批准，可再延長xx個工作日辦理；按照市、區"局長直通車"的要求，對企業反映的有關軟環境建設方面的問題，"中心"堅持在一個工作日內報區監察局局長直接批示,x個工作日內予以解決，較好地維護了企業和羣眾的利益，維護了社會穩定。今年元月，武漢瑩佳科技發展有限責任公司反映"營業執照每年年審都可以順利通過，為什麼今年就要查房產、車輛等公司財產"。"不提供相關依據不但不辦理年審手續，還要罰款，這是為什麼"？"如果老是卡企業，我們就到外地註冊"等等。接到投訴後，我們一方面與區工商分局取得聯繫，瞭解工商部門對企業年審的要求，建議工商部門既要嚴格執法，規範市場主體，又要從尊重歷史和區別故意和非故意出發，支持企業的發展，又多次與公司溝通，向企業宣傳解釋法律法規精神，引導企業合法經營，積極配合職能部門的執法工作，較好地消除了企業的牴觸情緒，化解了企業與部門的矛盾。
（三）加強學習，科學處理。今年上半年受理的案件中，涉及政策法規的投訴件增多，為了正確處理好此類問題，中心的工作人員加大學習力度，有效地解決了一批疑難投訴件。一是有位高級工程師為購房合同，在青山區工商分局合同科投訴近一年時間，因沒有達到個人願望，又到區行政投訴中心多次反映此事，"中心"的工作人員接到投訴後，二次走訪有關部門瞭解情況，同時，認真學習和領會有關購房合同法（涉及一般文本和格式文本區別）、《湖北省合同監督條例》中相關內容，用掌握的政策精神對當事人進行耐心解答，通過xx次面對面交流，最終化解了職能部門遇到的纏訪難題。二是有位特困殘疾人的親屬，因家庭矛盾引起低保金分配糾紛，多次到市區多個職能部門進行反覆投訴達幾個月，並經常在所屬街道大打出手，吵鬧不休，威脅恫嚇，嚴重地影響了職能部門的工作秩序，我"中心"的工作人員接到投訴件後，除三次走訪相關部門瞭解政策執行情況外，也認真學習了《武漢市城市居民最低生活保障實施辦法》、《殘疾人保障法》、《婦女兒童權益保護法》等法規文件，用政策法規與投訴人多次進行講解交流，經過一個多月時間的調解，以及與相關部門聯繫溝通，終於達成共識，促使該訴求得到緩解。另外，還有涉及小區物業管理、城市園林綠化、城市垃圾收費管理等方面問題，工作人員都堅持帶着問題查找政策和依據，深入基層調查核實，儘量做到答覆前心中有根、有據，回告時有理、有節，依法規範地履行行政監察職責，科學地進行調解和疏導，使一些纏訪案件逐步化解。
（四）認真督辦，及時回告。我們通過每週定期召開工作例會，建立投訴受理工作台帳等方式，對投訴事項的辦理情況定期進行檢查、督辦和通報，督促有關單位認真抓好落實。今年3月，xx經營户xx反映，廠前街在處置xx路xx個門面中亂作為。當事人來訪時情緒非常激動，並揚言解決不好就上訪"兩會"。"中心"接到投訴後，立即到廠前街辦事處調查督辦，四次到上訪人住處考查調研，並多次找投訴人、街道領導和有關工作人員談話，瞭解當時情況。對反映工作中疏忽的問題，當場製作了調查筆錄，隨後要求他們切實加強幹部教育，提高依法辦事意識，對有關問題組織調解，耐心地安撫投訴人情緒，平息了當事人的怒氣，維護了社會穩定。
三、切實做好投訴統計分析工作，認真把握行政投訴工作規律
我們對所有投訴件認真進行了的結構分析，從中發現了一些帶有苗頭性和傾向性的問題。從目前情況看，下列現象仍然比較突出：
一是行政不作為和態度生硬的現象仍然是投訴的重點。在受理的xx件投訴案中，反映行政不作為問題有xx件，佔受理總數的xx%，在調查處理此類投訴件中，我們堅持維護穩定的原則，對基層拒絕、無故拖延履行行政管理職責的行為進行嚴肅調查，督促整改，同時，耐心做好羣眾思想疏導工作，有效解決了一批"老大難"問題。
二是行政亂作為的現象依然突出。在受理的35xx件投訴中，行政亂作為問題有xx件，佔受理總數的xx%，在調查處理此類案件中，我們緊緊圍繞維護人民羣眾的利益來辦案，對侵害人民羣眾利益的行為，嚴肅查處，依規糾偏。重點對廠前街辦事處少數幹部的作風問題進行了調查處理，有效維護了人民羣眾的利益。
三是行政處置不當的現象仍然存在。在受理的xx件投訴中，行政處置不當的問題有xx件，佔受理總數的xxx%，在調查處理此類案件中，我們按照區委、區政府的要求，通過協調的方式進行處理。解決了武漢瑩佳科技發展有限責任公司投訴區工商分局以虛假出資為由罰款過重的問題。
總的看，全區行政投訴工作成效是顯著的，我區職能部門也能積極支持和配合行政投訴中心協調解決行政投訴案件，但在協調解決問題的過程中，也存在一些難點：一是部分羣眾對行政投訴與信訪局受理範圍概念混淆。有的羣眾為求得"中心"受理，往往以反映行政不作為、行政亂作為等投訴形式出現，而舉證多為主觀臆斷；有的羣眾缺乏通過法律渠道解決問題的意識,提出過高的不合理的要求，並企圖通過纏訪達到目的。二是少數單位調查回告不夠真實。少數部門與"中心"調查的情況不夠一致，導致羣眾對回告有意見。
四、下半年工作打算是
（一）進一步加強宣傳教育。一是落實和健全熱情受理服務機制，按照自辦、轉辦、督辦、轉告相關的方式，快速分流投訴件。二是嚴格直查快辦機制，要按照《中華人民共和國行政監察法》、《武漢市行政機關工作人員行政過錯責任追究試行辦法》等法律法規，嚴肅查處違法違紀行政行為。三是抓好正反兩方面典型的宣傳和通報，大力宣傳先進典型，也加大通報違法違紀違規行政行為，達到威懾和警示作用。
（二）進一步抓好制度建設。一是建立投訴舉報辦事公開制度，讓羣眾瞭解行政投訴中心投訴舉報的有關制度、規定和要求，積極配合"中心"處理投訴問題。二是建立投訴首問責任制和責任追究制，抓好每個工作環節的銜接和落實。三是落實行政投訴反饋制度，按照《行政投訴回訪單》的要求，抓好投訴人對各單位整改情況滿意度的情況反饋。
（三）進一步抓好年初各項工作安排。圍繞市、區工作重點，繼續落實行政投訴工作職責和程序，認真落實效能建設年實施方案、改善經濟發展軟環境建設任務、行風評議活動、明察暗訪工作、文明城區創建、黨風廉潔責任制考核等計劃安排，並把上述工作有機地結合起來，促使職能部門自覺履行職責，嚴守工作程序，努力打造廉潔、高效、務實的政府。
（四）進一步加強行政投訴中心隊伍建設。認真抓好行政投訴中心工作人員的政治素質和職業道德教育，強化業務知識和綜合知識培訓，提高執政為民和秉公執法意識，充分發揮奉獻精神、釘子精神和高效精神，使行政投訴中心成為人民羣眾傾訴問題的親友團，化解意見的調解室，規範行為的監督所，增加社會滿意度的前哨站。
第四篇：投訴中心培訓工作總結
回顧即將過去的2014年度，投訴中心在培訓工作方面上面確實作出了較大的努力，同時也取得了一定的成果。總結一年來投訴中心在培訓方面的工作，主要內容有以下幾項：
一、投訴中心內部培訓：
針對員工自我提升需要，2014年度投訴中心提出了每月的培訓計劃，根據計劃內容做相應的培訓工作。主要包括有：
（2）2014年3月，進行打字速度（二）及分部負責人資料的考核測試。此次打字測試要求話務員的打字水平達到100字/分鐘的水平，並通過分部負責人資料的考核。此次考核使話務員更加熟悉分部負責人等相關資料，同時打字水平在高要求下通過率亦達到了70%。
（3）2014年4月，進行機線員相關知識的培訓。此次培訓活動採用講授、座談、討論、學後感、平時學習（分組進行學習）等培訓學習方式，時間安排為每週一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經參加過培訓的同事進行講授，組內各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使投訴中心各人員對於電子工程、有線網絡接入等相關知識有初步認識，為提高業務知識水平打下良好的基礎，更好地提高話務員素質。
（4）2014年5月，進行三大業務收費規定等相關知識的考核。此次考核培訓活動主要分別採用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試採用閉卷方式，面試採用情景對話的形式。此次的考核，通過率達到了95%，對話務員業務知識水平的提高發揮了有效的促進作用。
（5）2014年6月，進行座席員技巧及相關知識的學習培訓。此次培訓採用平時學習、學習小組、座談、討論、提疑解疑等培訓方式，時間安排為每週一次，投訴中心各成員都積極參加此項培訓。通過這次培訓，不僅提高了投訴中心各人員的客户服務相關知識，而且提高了客户服務的相關技巧，從而提高了整體話務員的服務素質，整體話務員隊伍水平得到進一步的提升。
（6）2014年7月，進行參觀優秀分部的學習培訓。選取一、兩個優秀分部，通過實地參觀及觀後感的方式，使投訴中心各人員通過親身感受，瞭解分部人員客户服務工作的實際情況，從中學習良好的方面，或者發現分部服務存在的問題，以達到相互學習、相互指正的作用。
（7）2014年8月，進行有關華為 電話 交換設備相關基礎技術知識的培訓。通過講授及自學的形式，每兩週一次的課程，使話務員對於 電話 交換設備相關基礎技術知識有一定的認識，對於以後工作中出現了設備故障時能夠有一個初步判斷，並瞭解相關設備的組成及作用，更好地認識這些設備在以後客户服務工作中發揮的重要作用。
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（8）2014年9月，原計劃邀請專業講師對話務員進行話務技巧及客服技巧等的培訓工作，並參加全國性信息服務員的資格認證考核。但由於資金等各種原因的阻礙，此培訓計劃未能得到如願開展。
（9）2014年10月，進行信息網絡管理等相關知識的培訓。此次培訓活動採用講授、座談等培訓學習方式，時間安排為每週一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經參加過培訓的同事進行講授，組內各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使每人能夠了解信息網絡管理相關知識，使話務員知識結構更加全面。
二、公司組織參加有線電視綜合信息網絡技術培訓：
（2）通過此項課程的培訓，使投訴中心人員對信息網絡技術有了初步的認識與瞭解，搞高業務知識水平，並能夠將其中的相關知識正確地運用到客户服務工作中去，提高客服工作能力。
三、公司組織參加職業技能鑑定培訓：
（2）通過此項課程的培訓，使投訴中心人員對於有線電視的原理及基礎知識有更深入的瞭解，並在一定程度上體驗到一線技術人員的艱辛。此次培訓活動對投訴中心人員受益非淺，通過學習技術類的相關知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利於掌握投訴派單流程。
四、公司組織參加省局安全播出培訓：
（1）今年5月份開始，公司組織分別分兩個階段共七期在廣播電視學校參加省局舉辦的安全播出培訓，投訴中心共有17人蔘加了此次培訓，並全部通過考核。
（2）通過此次有關安全播出相關內容的培訓，認識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴峻性，增加了員工的防範意識，提高了員工面對突發事件時的應變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓活動有重要意義。
五、公司選派相關人員參加社會課程：
（2）5月份派出1名話務管理人員參加呼叫中心中級管理人員認證培訓，考核過關將授予《中華人民共和國職業資格證書》中的呼叫中心助理客户信息服務師級，由於時間關係，此項等級考核未完成。通過此次培訓，使客服管理人員掌握客户服務中心相關知識，提高了客户服務管理工作以及服務現場工作的基本技能，提高話務管理能力。通過將理論運用到實踐中，使日常話務管理質量與效率得到一定的提高。
以上為投訴中心2014年度培訓工作總結。通過以上培訓工作，我中心更加認識到，培訓對於提高員工整體素質是一個重要的、必不可少的途徑。展望未來，我中心將把培訓工作作為以後工作計劃中的一項重要內容，以“培訓新員工、優化老員工”為出發點，繼續從不同途徑、不同內容對員工進行培訓，不斷提高整體客户服務人員素質，壯大服務力量。
第五篇：投訴中心培訓工作總結
回顧即將過去的2014年度，投訴中心在培訓工作方面上面確實作出了較大的努力，同時也取得了一定的成果。總結一年來投訴中心在培訓方面的工作，主要內容有以下幾項：
一、投訴中心內部培訓：
針對員工自我提升需要，2014年度投訴中心提出了每月的培訓計劃，根據計劃內容做相應的培訓工作。主要包括有：
（1）2014年2月，進行打字速度及分部電話的考核測試。此次考核測試要求話務員的打字水平達到80字/分鐘的水平，同時通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測試提高話務員對分部 電話 的記憶程度。打字水平的考核測試通過率達到了80%，全面提高話務員的打字能力及分部 電話 熟悉程度。
（2）2014年3月，進行打字速度（二）及分部負責人資料的考核測試。此次打字測試要求話(好 範文網：)務員的打字水平達到100字/分鐘的水平，並通過分部負責人資料的考核。此次考核使話務員更加熟悉分部負責人等相關資料，同時打字水平在高要求下通過率亦達到了70%。
（3）2014年4月，進行機線員相關知識的培訓。此次培訓活動採用講授、座談、討論、學後感、平時學習（分組進行學習）等培訓學習方式，時間安排為每週一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經參加過培訓的同事進行講授，組內各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使投訴中心各人員對於電子工程、有線網絡接入等相關知識有初步認識，為提高業務知識水平打下良好的基礎，更好地提高話務員素質。
（4）2014年5月，進行三大業務收費規定等相關知識的考核。此次考核培訓活動主要分別採用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試採用閉卷方式，面試採用情景對話的形式。此次的考核，通過率達到了95%，對話務員業務知識水平的提高發揮了有效的促進作用。
（5）2014年6月，進行座席員技巧及相關知識的學習培訓。此次培訓採用平時學習、學習小組、座談、討論、提疑解疑等培訓方式，時間安排為每週一次，投訴中心各成員都積極參加此項培訓。通過這次培訓，不僅提高了投訴中心各人員的客户服務相關知識，而且提高了客户服務的相關技巧，從而提高了整體話務員的服務素質，整體話務員隊伍水平得到進一步的提升。
（6）2014年7月，進行參觀優秀分部的學習培訓。選取一、兩個優秀分部，通過實地參觀及觀後感的方式，使投訴中心各人員通過親身感受，瞭解分部人員客户服務工作的實際情況，從中學習良好的方面，或者發現分部服務存在的問題，以達到相互學習、相互指正的作用。
（7）2014年8月，進行有關華為 電話 交換設備相關基礎技術知識的培訓。通過講授及自學的形式，每兩週一次的課程，使話務員對於 電話 交換設備相關基礎技術知識有一定的認識，對於以後工作中出現了設備故障時能夠有一個初步判斷，並瞭解相關設備的組成及作用，更好地認識這些設備在以後客户服務工作中發揮的重要作用。
（8）2014年9月，原計劃邀請專業講師對話務員進行話務技巧及客服技巧等的培訓工作，並參加全國性信息服務員的資格認證考核。但由於資金等各種原因的阻礙，此培訓計劃未能得到如願開展。
（9）2014年10月，進行信息網絡管理等相關知識的培訓。此次培訓活動採用講授、座談等培訓學習方式，時間安排為每週一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經參加過培訓的同事進行講授，組內各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使每人能夠了解信息網絡管理相關知識，使話務員知識結構更加全面。
（10）2014年11月，進行朗新系統相關業務知識的培訓。朗新系統所實現的客户服務中心用户管理系統，將使以後的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對相關界面操作、結構組成的培訓，使話務員更好地掌握此套系統，更好地在以後利用到客户服務工作中去。
以上為2014年度投訴中心培訓情況總結，由於1月份及12月份都屬於規劃及總結的階段，暫未作相關計劃。 2014年度投訴科內部培訓工作已經完滿完成。
二、公司組織參加有線電視綜合信息網絡技術培訓：
（1） 2014年4月19日公司組織各部門人員參加廣播學校舉辦的《有線電視綜合信息網絡技術培訓班》，投訴中心派出6人蔘加此項培訓課程。
（2）通過此項課程的培訓，使投訴中心人員對信息網絡技術有了初步的認識與瞭解，搞高業務知識水平，並能夠將其中的相關知識正確地運用到客户服務工作中去，提高客服工作能力。
三、公司組織參加職業技能鑑定培訓：
（1）自 xx年 年12月中開始，公司陸續組織人員參加職業技能培訓，主要內容是有線電視機線員初級工培訓並認證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。
（2）通過此項課程的培訓，使投訴中心人員對於有線電視的原理及基礎知識有更深入的瞭解，並在一定程度上體驗到一線技術人員的艱辛。此次培訓活動對投訴中心人員受益非淺，通過學習技術類的相關知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利於掌握投訴派單流程。
四、公司組織參加省局安全播出培訓：
（1）今年5月份開始，公司組織分別分兩個階段共七期在廣播電視學校參加省局舉辦的安全播出培訓，投訴中心共有17人蔘加了此次培訓，並全部通過考核。
（2）通過此次有關安全播出相關內容的培訓，認識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴峻性，增加了員工的防範意識，提高了員工面對突發事件時的應變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓活動有重要意義。
五、公司選派相關人員參加社會課程：
（1）2月份派出投訴中心1人蔘加華為公司提供的設備使用管理培訓。通過此次培訓，使客服人員熟悉掌握新客服系統硬件設備的情況，能夠協助客服系統的順利啟用，並保障系統正常上線，順利推進系統正常使用。
（2）5月份派出1名話務管理人員參加呼叫中心中級管理人員認證培訓，考核過關將授予《中華人民共和國職業資格證書》中的呼叫中心助理客户信息服務師級，由於時間關係，此項等級考核未完成。通過此次培訓，使客服管理人員掌握客户服務中心相關知識，提高了客户服務管理工作以及服務現場工作的基本技能，提高話務管理能力。通過將理論運用到實踐中，使日常話務管理質量與效率得到一定的提高。
以上為投訴中心2014年度培訓工作總結。通過以上培訓工作，我中心更加認識到，培訓對於提高員工整體素質是一個重要的、必不可少的途徑。展望未來，我中心將把培訓工作作為以後工作計劃中的一項重要內容，以“培訓新員工、優化老員工”為出發點，繼續從不同途徑、不同內容對員工進行培訓，不斷提高整體客户服務人員素質，壯大服務力量。
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