第一篇：關於酒店企業文化的思考
關於酒店企業文化的思考
紫玉酒店管理公司王磊
近幾年來，嘉峪關市的酒店無論從數量還是規模上都得到飛速的發展，有人會説，這是經濟發展的必然結果。不可否認，我市的經濟水平這幾年以來一直保持着良好的發展勢頭，人們對於在酒店的消費能力和消費水平在穩步地提高。但是這種提高的速度並不與酒店的發展速度相一致，可以肯定地説，酒店的發展速度過快。這可以從酒店的客房出租率看出，據統計，我市各酒店客房出租率都在70%以下，從數據中可以看出酒店業市場目前是處於一種供過於求的狀況，所以很多星級酒店，客房的出租價格遠遠低於門市掛牌價。
競爭是酒店不可避免的事實，那麼怎樣在競爭脱穎而出，使自己的酒店獲得最佳收益，我相信這是絕大多數酒店從業者最為關心的話題。
要想解決此問題，就是創建符合自身發展及滿足目標市場需求的企業文化。企業文化是在一定的社會歷史條件下，企業生產經營和管理活動中所創造的具有本企業特色的精神財富和物質形態。它包括文化觀念、價值觀念、企業精神、道道規範、行為準則、歷史傳統、企業制度、文化環境、企業產品等。
從定義中我們看出，企業的所有行為都可以納入到企業文化範疇中來，它是企業的一切。曾有管理大師説過：“一流的企業做文化、二流的企業做服務、三流的企業做產品”。可進要想在競爭中取勝，做好企業文化是多麼重要。當然做好酒店企業文化不僅是管理者的工作，同樣也需要服務人員的共同努力。只有做到相互融合，才有可能創建優秀的企業文化，這樣的酒店才能脱穎而出，接下我想從意識的角度對我國酒店企業文化的作一個探討。
1.1充分理解酒店企業文化的重要性
由於酒店行業員工流動量過大的原因，許多酒店管理者並不太重視企業文化作用。所以招聘來員工以後，只做簡單的技能方面的培訓（還有極個別酒店直接上崗），並沒有給員工介紹本酒店企業文化，致使員工沒有歸屬感與做主人的感覺。而是把員工當成活的“機械” 來使用，結果我們辛辛苦苦招聘來的“機械”可能覺得某地方工資高一點，義無反顧走人，不留下一絲感情。接下來又展開新的招聘，形成永無休止惡性循環。我們應該清晰地認識到，企業留人除了金錢留人之外，更重要的是企業文化留人。酒店企業應該充分利用自己獨特的企業文化牢牢栓住員工的心，只有這樣自己的酒店才會越做越好越做越大，自己的核心競爭力才會越來越強。可以，酒店企業文化是決定酒店成敗的關鍵因素，酒店發展發展起到決定性的作用，是酒店的“大腦”。
1.2企業文化並不等同於具體的規章制度
企業文化是一種沉澱，是一種使命，是一種態度，同時企業文化是一種精神，也可以説是一種管理思想和方法，它是是企業管理者和員工共同締造的、隸屬於文化範疇的一種特殊文化。其價值如果得到了企業成員的廣泛認同，便成為一種真正的、得以傳承的企業文化。但是我國的許多酒店管理者常有一個誤解，認為企業文化歸根結底就是企業的制度，結果就制定出各種各樣的酒店規章制度，大到酒店總體管理制度、細到嚴格地規定員工服務時的每個動作每一句問候語。“無規矩，不成方圓”，有制度固然是件好事。但是這種硬闆闆強制執行的制度不知會抹殺多少員工的工作積極性與創造性，在追求個性化服務今天，顯然是行不通的。即使要讓員工學習酒店的規章制度也應該把它融合到我們酒店的酒店企業文化中去，把制度變成員工的一種生活習慣與人生態度。
1.3酒店企業文化的關鍵在於執行
無論你企業文化做得再精緻，如果得不到很好的執行，就如一張張廢紙。有很多員工根本就不瞭解自己所工作酒店的企業文化，不是酒店沒有企業文化，而是執行力出了問題。酒店的企業文化一旦創建以後，就必須執行，而且要一直執行下去，除非酒店已經創建了新的企業文化。怎樣才能達到這種效果呢？在此提出幾點建議：第一、對員工不間斷的進行企業文化方面的培訓。可能大家都已經發現，越是做得好的企業越注重
員工的培訓。據我所知美國的“希爾頓酒店集團”、香港的“香格里拉酒店集團”、我國上海的“錦江酒店集團”等，都擁有自己的培訓學校，平時可能做一些零星的培訓，淡季時組織集體培訓。其中企業文化的方面的培訓一直是重要的培訓內容；第二、領導應該起到模範帶頭作用。“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從”。創建出來的企業文化，領導首先應該首先遵守，這樣才有説服力，如果連自己都不遵守，想要員工遵守簡直就是白日做夢--異想天開的事。據我從事酒店的經驗發現，往往首先破壞規矩規矩的是中層管理者，結果就造成酒店企業文化無法很好的執行下去；第三、樹立員工典型人物。在服務員中，對於一些非常優秀的員工我們應該在酒店內部進行重點宣傳，使之形成一種良好氛圍，對企業文化執行起來很好的效果；第四、採用行之有效的績效管理和薪酬體系。我認為要想貫徹企業的執行力就必須對酒店員工績效及工資進行改革。工資及績效至少要體現兩件事：⑴、讓幹好幹壞是不一樣的；⑵、努力工作一定會有回報，還可能有令你驚訝的回報。
1.4酒店企業文化是管理者、員工與顧客共同創建的一種文化
作為酒店的管理者，尤其是高層。應該深知酒店企業文化的創建不光是管理者的主要工作，同樣也是廣大服務人員的工作之
一。酒店的部分經營者常認為高層領導是企業文化的創建者，中低層管理者、服務人員只是企業文化的執行者，而顧客則是企業
文化的接受者。所以酒店在制定企業文化時，很少有中低層管理、服務員及顧客參與。結果就是員工的實際表現與他們的期望相差甚遠、顧客也不接受。怎樣去改變這種現況，我認為首先酒店在創建企業文化時就應調動他們參與性與積極性，認真聆聽員工及目標市場消費者的心聲，明白他們所思所想。只有這樣創建出來的文化才是符合酒店所需要的企業文化，這樣的文化才有可能被廣大員工和顧客所接受的企業文化。那種閉門造車的企業文化在新經濟時代已經落伍。
1.5酒店企業文化是一種動態變化的文化
“時代在變，好東西不變”這句廣告詞如果應用到企業文化中那絕對是個錯誤。時代在變化，好東西也應該有所變化，同樣酒店的企業文化也應該有所變化，因為我們面對的消費者及企業員工也在變化。
如在改革開放初期，酒店追求的“標準化服務”，那個時代的能夠把標準化服務做準確做到位的酒店已經是非常優秀的酒店，那個時代顧客的要求非常低。隨着經濟的發展，人們生活水平的提高和消費意識的提高，標準化服務已經不能滿足顧客的需求，現代消費者追求的是“個性化服務”、“精細化服務”、“量身定做服務”；過去員工大部分最求的是穩定，現代員工則更加註重自己的職業生涯規劃。如果我們的酒店還是老的過失的企業文化的支配下，肯定不能滿足新時代顧客和員工新的需求，變化才是硬道理。
當然要做好企業文化是一個非常龐大系統的工程，同時也是歷時非常久遠的過程，我們不能夠急功近利，要循序漸進。所以我們應該擺正心態，同時應該堅持不懈，只有這樣我們才有可能把它做好，做成功。
第二篇：xxx酒店的企業文化
xxx酒店的企業文化
2014-10-12 12:03:40
xxx花園酒店文化
服 務 品 牌幸福微笑
宣 傳 口 號花園酒店，温馨的家。相聚花園酒店，成就輝煌人生
生 存 意 識客人可以沒有民航花園酒店，民航花園酒店不能沒有客人
酒 店 作 風以清潔優美的環境，高質穩定的產品,快速快捷的服務贏得顧客
酒 店 目 標不斷創新，與時俱進，成就一流酒店
酒 店 宗 旨讓客人滿意,培養忠誠顧客,讓他們再次光臨
酒 店 氛 圍親情、輕鬆、優雅、高尚
酒 店 店 花桂花
酒 店 精 神光明正大，實事求是，羣策羣力，主動創造，公平競爭
經 營 定 位規模中等，有情調的高級商務型酒店
價 值 觀 念珍惜酒店聲譽，尊重客人和同事，且不失尊嚴
制 勝 法 寶團隊至高無上
質 量 觀 念注重細節，盡善盡美
成 本 觀 念合理支出，成本領先
發 展 觀 念大的企業不一定長久，只有適應市場變化的企業才能長久
管 理 要 義積累和分析數據，建設制度，完善體系
管 理 定 位服務無縫隙，產品無缺陷，工作無差錯，管理無漏洞
管 理 風 格管理無情人有情
經 營 策 略品牌、服務產品和銷售渠道與競爭夥伴形成市場公認差異
服 務 警 句客人永遠可以期望更高，我們將不斷追求更好
服務管理要訣細節、細節、還是細節 檢查、檢查、還是檢查
管 理 方 針高、嚴、細，實。 高——高起點、高標準、高效率； 嚴——嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律；細——細緻的思想工作、細微的服務、細密的工作計劃和檢查； 實——佈置工作要落實、開展工作要紮實、反映情況要真實
管 理 程 式表格量化走動式管理 三環節——班前準備、班中督導、班後檢評 三關鍵——關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題
做事三要素永遠要知道目標，永遠要有計劃，永遠不要忘了時間
四 個 服 務上級為下級服務，二線為一線服務， 上工序為下工序服務，全員為客人服務
五 個 相 互相互尊重，相互理解，相互關心，相互協作，相互監督
六 項 準 則上級為下級服務，下級對上級負責； 下級出現錯誤，上級承擔責任； 上級可越級檢查，下級不可越級請示； 下級可越級投訴，上級不可越級指揮； 上級關心下級，下級服從上級； 上級考評下級，下級評議上級
七項行為標準對顧客要誠信 對企業要熱愛 對員工要負責 對工作要執着 對上級要真誠 對下級要培養 對同事要幫助
員工形象模式以紳士和淑女的態度為紳士和淑女提供優質服務
經 營 理 念以客人為本，提供客人需要的服務；客人永遠沒有錯
優質服務要訣熱情對待你的客人， 設法滿足客人尚未表達的願望與需求
第三篇：酒店企業文化建設
酒店企業文化建設 - 李權英
發佈於：2014-10-20閲讀：545次
隨着社會規範化發展，人類文化素養進一步提高，知識、技術、管理日新月異，企業員工的文化水平和綜合素質不斷提高，面對文化經濟相互交融的發展趨勢，企業要想發展並在競爭中立於不敗之地，必須高度重視企業文化建設以及企業文化的充分發揮在市場競爭中的作用。
一、酒店企業文化在經營管理中的重要作用
企業文化是在管理科學和行為科學基礎上逐步演變產生的一種現代管理理論，是在科學技術迅速發展，社會化水平不斷提高，市場競爭日趨激烈的條件下發展起來的。企業文化的重要性在於反映現代化生產和市場經濟一般規律的新興的管理理念。它的目的，就是以精神、物質、文化手段，儘量滿足員工物質和精神方面的需要，以增強企業的向心力和凝聚力，激發職工的積極性和創造精神，提高企業經濟效益。
目前酒店業對外開放步伐的加快和經濟的快速發展，大大推動了酒店行業的成長，目前星級酒店、高檔次酒店不斷興起，加上旅館業，市場競爭越來越激烈，而且日趨白日化，過去酒店那種“皇帝女兒不愁嫁”的日子已經一去不復返了。有些酒店認為在激烈市場競爭中真正行之有效的辦法，就是在價格上進行壓價競爭，而這種壓價競爭説到底是低層次的競爭，缺乏真正的競爭力。而要使我們的酒店在市場競爭中立於不敗之地，真正形成市場核心競爭主要還是軟環境的培育。然而，怎樣才能更好地激發員工的潛力，使其更好地為行業服務，為客户服務，這都是值得我們去探討的話題。因此，營造良好的企業文化氛圍對企業發展和經營管理十分重要，過去那種機械性、命令式的管理方式已經不能再滿足形勢發展的需要，只有轉變為以人為本的管理理念，把理解人、尊重人、激勵人作為企業管理的着力點，為員工創造和諧的人際關係，提供充分發揮員工才能，實現個人價值的優越環境。工作質量得到提高的同時，也成就了他們的自信與自尊。員工真誠待人，用心做事，為客人提供更優質，更細節化的服務，才能為酒店贏得忠誠的客户羣。員工向酒店展示才華，使酒店更好的為社會服務，展示高效益
二、加強酒店企業文化建設，才能促進酒店經營工作的發展
1、營造良好的學習氛圍
企業文化是一種“以人為本”的文化，表現在企業管理理念上，企業管理的根本出發點與目的就是“以人為本”，做到為員工提供互相交流、提高業務能力的平台，關心員工的個人成長和發展，尊重每位員工，最終獲得員工廣泛的認同感和歸屬感，着力於以文化因素去挖掘企業的潛力。
對一個酒店來説，員工的培訓是企業靈魂的工程師，培訓是工作中的重中之重，首先，要全面培訓員工各方面的素質,最大限度地挖掘員工的潛能，充分調動員工的積極性、主動性和創造性。為員工營造良好的學習氛圍：比如，我們酒店為提高員工綜合素質，提供一個讓員工自我展現的平台，酒店開展了一次自由撰寫演講稿活動，結合工作實際，如何做好對客服務工作，讓住店客人滿意，信賴酒店，願意做酒店忠誠的客人為題材的演講比賽，激發員工愛店如家、愛崗敬業的積極性；酒店製作了員工宣傳欄，每月以部門為單位制作一期的宣傳欄辦得有聲有色，達到了在員工之間互相學習、交流的目的，從而提高員工的寫作能力更得到了學習進步。
同時，酒店應樹立以危機為核心的企業觀，在經濟飛速發展的今天，行業競爭日益加劇，物竟天擇、適者生存的形式已是必然，只有不驕不餒，積極進取，做到“居安思危，危則有備”才能實現企業的可持續發展。
2、企業文化是人文精神完美的體現
企業文化是企業的靈魂，是企業軟實力的核心內容以人為本的企業文化。只有不斷提高員工綜合素質，才是酒店文化建設和管理的根本所在，努力造就一批高素質的員工隊伍，必須從基礎做起，必須從管理人員做起。酒店“以人為本”管理理念，體現在客人的宣傳中，更體現在酒店員工、特別是管理人員的日常管理行為中。現在的服務行業都普遍存在面臨招工難的問題，記得有一次，有位員來酒店應聘，我們很熱情的接待了她，耐心地講解了酒店福利待遇方面和工作的基本情況，然後她很真誠對我們説：“你們工資待遇是比其它一些酒店偏低了點，但我還是想在你們酒店工作，在這裏讓我感覺象一個大家庭般的温暖，你們對人很親切，這是我在其它酒店應聘時，所感受不到的”。同樣的道理，對待客人也如此，只要你真誠待人，用心服務，視客人為朋友，待客人如親人，誠懇並滿懷熱情地為客人提供優質服務，便會為酒店贏得忠誠的客户羣。
4、酒店企業文化中的個性化服務
要打造酒店優質的服務品牌，必須通過服務得到充分體現，服務同樣也是文化的一個體現，在講究服務的規範化和標準化的基礎上力求個性化。酒店的有形與無形的產品一定要有文化內涵，具有特色，譬如，我們酒店房內掛上裝飾畫；在前台安裝了液晶電視，目的就是要緩解客人在等待辦理入住和退房手續時注意力的轉移，雖然辦理手續只需三五分鐘，但等待總是讓人覺得很漫長的，這就避免了因為等待而造成客人不耐煩的情緒發生；在總枱面前擺放了小行李架，讓客人來辦理入住時，可以把行李包放在小行李架上，不用放在地上而弄髒行李包。這些都闡釋了酒店就“急客人之所急，想客人之所想”的個性化服務的體現。酒店行業並非高科技產業，設備精良才具備競爭優勢，這是一個以從業人員的素質支撐起來的行業，要想吸引眾多的客人到酒店來消費，首先要提高員工的素質和服務水平，服務員的綜合素質是最重要的，一，要不斷的學習，熟練掌握每一項操作，規範每一項流程，讓每一位客人都能夠享受到最快最便捷的服務；二，感動客人，讓客人在酒店這個環境中能夠享受到愜意、安全和關愛，讓客人在酒店沒有太大的陌生感和距離感。良好的企業文化能感動引導每一位員工：有一天正值下雨，一個電話打到了總機“您好，麻煩您幫我收519的鞋子好嗎？曬在窗台外面。”語氣十分焦急。當班的文員禮貌的回答説：“先生您好，請您放心，519的鞋子已幫您收回房間，請問還有什麼可以幫您的嗎？”客人感動地説：“非常感謝，您們真細心；服務員到一間住人房打掃衞生，看到牀頭櫃客人放有幾千元現金，服務員沒有亂動客人的物品，而是耐心等待客人回來取回遺失物品，當客人看到現金一分不少還在牀頭櫃上面，臉上露出了滿意的笑容，對服務員説“你們的服務真不錯”；某天下午，服務員正在八樓查房時，忽然聽到走道上傳來客人大聲的呼喚：“服務員，幫我開門。”服務員快步迎上去，面帶微笑地問：“先生，您好！請出示您的開門條。行嗎？”客人不耐煩地説：“我沒有開門條。請你幫我開門。我有急事要辦。”我耐心的給客人解釋：“先生，為了您和他人的財產安全,按酒店規定我必須核對您的身份才能為您開門。客人很不耐煩説：818房，經與房務中心核對，與前台開房人姓名不符。於是就歉意地對客人説:“先生，對不起，您説的姓名與開房人姓名不符，按酒店的規定我們是不能隨意的開門的。請您到前台辦理開門條。謝謝您對我們工作的支持。”客人嘟囔一句：“怎麼開個門這麼麻煩呀！”但客人還是下樓辦理了開門條。等客人再次拿着開門條要求開門時，竟是817房的。事後，客人對那位服務員説，“對不起，我記錯了房號。有你這樣按章辦事的服務員，住在這裏我放心”。這就是酒店提倡的用心服務，得到了客人的認可。
5、企業文化建設是有助於增強員工的凝聚力
企業文化建設好壞，關係到企業員工的向心力、凝聚力、積極向上的精神面貌。一個優秀的企業，她不僅關注的是自身的盈利，更關注企業的終極目標以及對員工的真切關懷，這就要對員工實施“人本化”管理，關心員工、尊重員工，給員工以安全感、受尊重感和成就
感，這就是鮮明的企業文化，企業文化一旦灌輸到每位員工的思想中，使員工真正體會到工作的意義，從而使他們能夠在各種制度的約束下，最大限度地發揮自己的才能，為酒店的客人提供最優質的服務。
我們酒店領導一直十分重視酒店的企業文化的建設，為豐富員工的文化生活，增強員工的團隊意識，營造酒店和諧氛圍，酒店舉行了員工氣排球比賽及户外集體活動。每年組織優秀員工及管理層人員出外考察學習，增長其見識，更有利酒店今後工作的開展。酒店製作了員工園地，在每期的園工員地將酒店一些大事、好人好事上牆，做為宣傳、表彰，激發員工的積極性。構建和諧酒店，讓整個酒店都充滿親情文化。從每月有員工過生日都訂製生日蛋糕送給員工並送上祝福；每季度員工福利的發放；每年優秀員工的獎勵以及外出考察學習的待遇，無不表達着酒店對員工需求的充分關注，時刻維護員工的尊嚴和價值。員工得到酒店這個集體的關懷，懷着感恩的心，辛勤地工作，充分遵守酒店的規章制度，將酒店的利益和個人的利益緊緊結合在一起，員工的心往一處想，勁往一處使，從而產生極大的凝聚力。一個企業如果擁用一支優秀的團隊，是不會害怕競爭的，而是通過競爭盡顯優勢和能力，通過競爭找到自己的位置。以人為本的酒店文化使員工竭盡所能為客人服務，為酒店企業帶來經濟效益和社會效益。
第四篇：酒店企業文化演講稿
事業同志融合，人才能量聚合，感情凝聚你我
2014年八月十八日一座七萬平的灰派式建築于山東魯西聊城出世，恢弘的建築、頂級的設施、龐大的體量彌補了聊城酒店業高端產品的空白。她逐漸成為了聊城旅遊形象的標誌，榮盛品牌在聊城的標誌，也是五百名員工驕傲的標誌。
開業以來，在集團的厚愛之下，總經理的帶領下，秉承着“誠信、謙和、認真、苦幹、拼搏、創新”的企業精神，五百名將士眾志成城，酒店獲得了驕人的業績，被評為了聊城會議接待中心，2014年全國十大新開業酒店，先後成功的接待了黨和國家領導人、社會知名人士及社會團體。如何於開業第一年既獲得如此成績，我認為酒店的成功來自於市場的需求產品（差異化的服務）+創新的經營理念（理念與文化）++卓越的管理模式（戰略、運營及服務提供系統）+敬業的專業人才（員工）。今天在這裏，首先感謝集團給我們提供的這次展示的平台，我作為酒店五百名員工的代表，來向集團各位領導展示我們的風采，表達我們的心聲。
在現代的市場競爭中，對服務企業來講，讓客人滿意是最基本的要求，讓客人重複購買也還不是服務制勝的最高境界。服務制勝的最高境界是讓客人蔘與：你關心客户，客户關心你；你感動客户，客户感動你；你幫助客户成功，客户幫助你成功！
今年聊城市的黨代會，和人大政協兩會先後在我們酒店勝利酒店召開，今年的兩會與往年不同的是五年一次的換屆會議，從省裏到市委市府領導都非常重視，在會議的召開的前三個月，聊城市各主要領導就開始不斷的到酒店組織召開相關的準備會議，因為今年是聊城市委第一次將三個這麼重要的會議同時放在一個酒店進行，其實在他們的心裏對我們酒店接待能力還存在着異議。從一開始酒店就開出了聊城市領導的擔心，在做好配合的同時，酒店各部門的管理人員在總經理高傑先生的帶領下，開始就兩會接待工作的細節進行不斷分工，查找問題，並召開了酒店的兩會接待動員大會，高總親自給酒店員工做了動員，因為我們要想在聊城立足，必須做好政務接待，尤其像兩會這樣的大型接待，這樣的大型接待做好後，後面的帶動效應無疑是巨大的，是樹立我們服務品牌形象的大好機會，才能為酒店後續的良性發展奠定基礎，從而推動社會效應與經濟效益雙豐收。動
員大會召開後，五百名將士士氣高昂，全面準備，密切配合，順利的高質量完成了此次接待任務，受到聊城各屆代表的高度讚揚
在這次成功接待湧現出眾多優秀的員工，通過他們用心的服務贏得了各屆代表的高度讚揚和會務組的高度認可。
會議期間，客房服務員全愛景、肖英波在打掃高唐代表的房間時發現，在面盆內有未洗完的衣服，得知會議節奏緊張，便主動幫助客人將未洗完的衣服清洗並晾曬，之後給客人留言説：首先未經允許動了您的東西請原諒，如果您因會議繁忙有需要幫助的地方請致電“75”，我們很高興為您服務，在會議結束後高唐縣代表留下了這樣的一段話：“首先感謝你對我的幫助，向這樣的內衣在家也是由我自己洗的，但只因今天我起牀晚沒有來得及吃飯就去參會，他們把勞累和麻煩留給你們了，向您們這樣的服務，一旦需要我們，有報答的機會我們不會忘情的”。
客房部服務員張蘭美在打掃李良碧先生的房間時發現有酒精和棉籤，便主動給客人留言，“在為您整理房間時發現您的房間內有酒精和棉籤，不知是您哪兒受傷了？非常為您擔心，卻又不知怎樣可以幫到您，如您有任何需要，請致電房務中心75我們將竭誠為您服務，祝您住店愉快”。並希望聊城的春天帶給您春天般的心情。客人在給服務員中的回覆中寫道，謝謝你!我為公司有你這樣的員工而感到高興。李良碧。
像以上這樣的温情服務在酒店日常運營當中隨處可見，這樣的員工比比皆是，我們因他們的可愛而感到驕傲和自豪。聊城酒店要求員工服務中要具備如下意識與標準：超前服務——替客人所想，急客人所急，做客人所需。做到文明、熱情、周到、禮貌、大方、標準；超常服務——客人的需要，就是員工的服務標準；客人的滿意，就是員工的心願；換位服務——以“誠”對待客人，用“心”去服務客人，處處站在客人的角度，以客人的利益作為服務的出發點；文明服務——以高標準化的服務，去淨化、影響服務對象，做到熱情周到而不卑不亢，規範文明而不跌身價。
服務行業有它的特性，就是員工要與顧客面對面，員工實際就是這裏的生產者，必須讓員工樹立一種在客人面前我就是這裏的主人的心態，必須有這種素質
才能適合這種行業。所以，我們總是講，員工是企業最大資本，員工是企業的最大財富。“要堅持‘嚴濟結合’的管理方法。‘濟’就是‘愛’，要體現人情味管理，體現家庭式的温暖。要從生活上關心員工，關心員工的喜怒哀樂。多為員工解決一些實際問題，對員工的家庭問題，甚至愛情問題，都要加以關心、引導。要努力營造一種樂業的氛圍。讓員工感覺到雖然工作累一點、辛苦一點，但很開心。”
李欣是位新手，在露天温泉區當服務員，有一次她在露天温泉當班，這個季節已經開始出現了蚊蟲，當班時身上被蚊蟲叮咬，這時，温泉的經理在巡崗時發現此員工有抓癢的動作，便以猜出一二，經理過去低聲説：“是被蚊蟲叮咬了吧” 李欣點點頭，直接拿出花露水遞給李欣，説去擦點花露水吧，應該會好的快一點，李欣此時連聲道謝。在這裏我想他的心裏一定會對公司的領導的關懷充滿感激。
在服務業，要向顧客展示友好、禮貌、同情和積極的態度，一線員工需要投入大量的感情。情感的展示能強烈地影響客人對服務質量的感知。當一個服務人員被迫去記住幾句問候語，並把它們機械地背誦給顧客時，同那種對顧客發自內心的關懷以及很富有人情味的溝通方式相比，其間的差別是巨大的，客人是能夠感受得到的。正如美國著名商業演説家斯科特·麥克凱恩在《商業秀》中所指出的那樣，“沒有發現客户和員工需要感情上的聯繫的管理者真該感到羞愧。”
香港亞洲電視台報道：一個對員工非常刻薄的咖啡店老闆有一次在自己的店裏喝咖啡，發現咖啡的味道不同於以前，有點特別，於是，他從配料、操作流程等各方面尋找原因，但都找不到導致咖啡異味的理由。無奈，他暗地裏在咖啡店的各個角落安裝了電子監視系統，結果很快發現，有一位茶水工人總是把尿拉在衝咖啡開水裏，從而導致咖啡有異味。
雖然這是一些比較極端的案例，但這些案例告訴我們，在服務業，每個員工每天所做的不計其數的決定會直接或間接地影響顧客，這些決定往往是在與顧客謀面或電話接通的瞬間作出的，企業不可能對每一瞬間進行監督和控制。因此，在服務業，沒有對公司滿意和忠誠的員工，就不可能有對顧客滿意的服務，更不可能奢望有讓顧客驚喜的服務了。先有忠誠的員工，然後才有忠誠的顧客。為此，酒店把員工當成最大的資本加以珍惜，並從“情”入手，真心關心員工的生存和發展，例如為員工營造一流的生存環境，讓員工安居樂業；為員工創造良好的發
展空間，充分發揮員工的潛能。從而換來了員工對顧客的真情服務，在這裏，我們看到了服務制勝的最高境界！
合適敬業的員工是企業成功的根本，特別是在服務行業。酒店地處四線城市，是什麼能夠吸引並留住合適的員工、並使他們對工作敬業呢？是酒店對理想的追求，對工作的執着。
酒店為員工提供的宿舍樓，是真正為員工提供酒店式的享受。現每一個住宿的普通服務員，都能夠享受配有空調、寬帶網、24小時冷熱水供應，供員工培訓和學習用的培訓教室；在員工業餘生活上，酒店為員工提供了各種娛樂項目如乒乓球、枱球、棋牌、呼啦圈項目，還有定期的週末電影放映、員工運動會、文藝晚會生活活動等，旨在豐富員工的業餘文化生活；美國研究服務管理的專家菜斯（chase）和海斯（hayes）把世界一流的服務定義為：“公司的名稱等同於出色的服務。它的服務不僅滿足了顧客，且還使顧客感到喜悦，並且因此提高了顧客的期望水平，而這一水平是其競爭者所無法達到的??”
回顧酒店的成長曆程，我思緒萬千，心潮澎湃；面對酒店的未來，我信念堅定，鬥志激昂。酒店成長的每一個腳步都與我們相連。
也許，我們曾為被領導批評而心存不滿 ，我們曾為遭無禮客人的辱罵而滿腹委屈。但是，不經歷風寸，又怎能見彩虹？不遭受挫折，雙怎能贏得賓客的認可和贊同？
當我們幾經周折為客人查找到一個電話號碼而受到客人的讚美時，我們欣喜萬分；當我們因每天叫醒一個住在酒店外的賓客而受到他的感謝時，我們激動不已。總機話務員因此也成了他們未曾謀面的朋友，而他們也成了我店最忠實的客人。一聲親切的問候，一個友善的微笑，無一不體現了我們對每一位賓客的關懷。歲月無情，時光的流逝會帶走我們的青春美貌，生活的礪煉會磨淡我們的壯志豪情，但是，安 卻永遠無法熄滅我們始終如一的服務熱情。
我們在工作中學習，在學習中進取，在進取中超越自我，創造酒店人最美好的形象。我們讚歎別人才華出眾，我們羨慕別人事業有成，但我們絕不會因此看低自己。我們是大樹底下的一朵朵小花，散發着自己獨特的芬芳；我們是形成大江的
一支支細流，歡快地唱着屬於自己的歌曲。不積跬步，無以致千里；不積小流無以成江海。這難道不也是體現人生價值的一種形式嗎？
風雨共舟——我們願意與公司同呼吸，共命運！
革命尚未成功，我們仍需努力！
第五篇：酒店企業文化思考
知識經濟的到來，把現代企業帶入了文化管理時代。企業文化理論上是“以人為中心”的嶄新管理思想，這種以“人”為本，強調關心人、理解人、尊重人、培養人，提倡在滿足企業員工物質需要的基礎上儘可能地滿足人的精神需要的管理思想，是高度重視人的觀念和情感因素的非理性管理即文化管理，是知識經濟時代企業管理的主要模式。
近年來，錦江賓館面對日趨激烈的市場競爭，以及社會文化變遷、西方跨文化的衝擊，員工思想意識及價值觀念都經受着錘鍊。賓館黨委、管委不再把企業當作一部龐大的商業機器，而是作為一個文化整體，依靠人的智慧與潛能，以及企業自身獨特而充滿活力的文化，創造出巨大的競爭優勢。我們把企業文化建設作為新形勢下企業經營管理和思想政治工作的切入點，從以下幾個方面進行了卓有成效的探索：
一、企業精神文化
企業精神是企業文化的核心和靈魂，它是一個包括核心價值邏輯、核心價值觀、企業價值觀以及人們相應的精神狀態的集合。企業精神體系，是新的管理思想——精神管理——在企業中的具體化操作，建立在對傳統管理思路的批判的基礎之上。精神管理，由於還原了被傳統管理一直掩蓋和模糊了的人的主體性，還原了管理的本質是服務，管理的目標是自我管理，因而站到了比傳統管理更高的哲學角度，將解決多年來困擾管理者和管理學者們利用管理手段和技術不能解決的人的精神困惑問題，由此將成為未來管理實踐的大勢所趨。
精神管理的目標，是讓每個人在組織的幫助下，成為自己精神和行動的主人。所以，企業精神體系的構築也必須由每一位員工參與進來；而酒店管理者的任務，就是組織大家參與，幫助大家通過自我管理而強化。
錦江賓館決策層深刻領會企業精神管理的重要性，提出了創新管理和換位思考的思想，要求各級管理人員必須用創新的思路和新穎的工作方式開展工作，同時，要關心、激勵下屬，設身處地為他們着想。酒店的業務管理流程較為固定，每個環節、每道工序都有明確的標準，如果員工士氣低落，工作就難以達到標準，就會引起客人投訴；如果員工精神飽滿，士氣高漲，工作效果就會超過既定標準，使客人不僅獲得標準化服務，而且得到意外的驚喜。因此，錦江賓館把員工價值觀的塑造，精神理念的形成作為企業文化建設的核心。
1、以真情服務、温馨服務為經營宗旨。賓館通過長期的
服務意識教育，從總經理到臨時工，都熟悉賓館優質服務理念。他們知道服務既可以提升賓館形象，增加企業效益，也可能會砸賓館的牌子，砸掉自己的飯碗。因此，員工能自覺遵守服務規範，在工作中力求精益求精，給客人意外的驚喜。
2、確立雙贏的價值觀。企業價值觀是企業文化的核心，
它滲透於企業經營管理的各環節，支配着從企業家到員工的思想和行為。錦江賓館面對市場激烈的競爭態勢，確立了與客人雙贏的價值觀，即企業通過提供優質服務，滿足客人的各種需求，使物有所值、物超所值，讓客人利益得以保障，從而提高了客人對酒店的滿意度和回頭率；客人回頭率高，酒店的生意就好，企業效益就能穩步提升，員工的收益也會相應得以增加，客人與酒店之間是脣齒相依、脣亡齒寒的關係。
3、注重創新意識。酒店管理有兩大職能:一是保證酒店按原定目標運行，即維持；二是適應不斷變化的條件，即創新。一家酒店如太注重維持而不創新，就會被淘汰。市場變了，資源變了,按原目標進行管理就不行了。賓館高層決策者認識到，創新不僅涉及產品創新，而且涉及管理各環節的創新。創新是延長企業生命的主要手段，創新是知識經濟的靈魂。高星級酒店入世後，必須全面實施目標創新、技術創新、制度創新、組織創新、環境創新（市場創新）。這樣才能增強高星級酒店的綜合競爭實力。
4、既重視硬件設施建設，又重視“以人為本”的軟件建設。經營管理的創新既依賴酒店設施設備的科技創新，又依賴人的聰明才智。按照酒店規律，錦江賓館每隔5－6年就要進行一次大規模改造，每一次改造後，其科技含量均有大幅度提高。2014年11月至今，錦江賓館共
投入上億元資金對南樓、東樓、西樓480多套客房、二樓宴會廳、多功能國際會議廳、一樓四季廳、九樓“歐洲花園街”、錦苑樓、賓館園林道路等進行了大規模改造，其檔次和科技含量在國內達到一流水準。同時，在管理和服務中，賓館要求實現人性化，從產品的提供要滿足客人習慣，到個性化服務，以及管理者與員工之間，都要體現人情味，體現錦江的温馨與真情，讓客人有回家的感覺。
文化改變精神，精神主宰行動，行動創造業績。沒有文化滋養的企業就如同沒有靈魂的軀殼。企業文化是個體的共同文化，不是哪一個人的文化。企業領導的導向和推動作用是創建和貫徹企業文化的關鍵，領導的文化觀念潛移默化地影響着員工的成長，是每位員工所效仿的榜樣。
二、企業形象文化
企業形象是企業文化積累的結果，企業形象的價值集中體現在文化的價值上。現代企業經營的方向，已從產品力、銷售力轉向了文化力和形象力。錦江賓館的形象文化集中體現在cis的導入上。
首先，錦江賓館將理念識別系統（mis）的建立作為企業形象文化建設的突破口，確立了“五星鑽石服務”宗旨，要求全館員工在經營活動中，自始至終貫徹“真情待客，用心服務”的主題理念，將營造親切、温馨、個性化服務作為對客服務目標，把優質服務視為企業的生命，要求員工牢固樹立“館興我榮、館衰我恥”的榮辱觀。
其次，將企業理念貫徹於經營管理實踐，賓館十分重視行為識別系統（bis）的建立。一個有文化底藴的企業，就像一個有教養的人一樣，必然會在自己的言行中表現出自己良好的文化素質，這就是我們常説的行為模式，對企業來説就是bis。從企業的經營文化、管理文化、公共關係、質量管理，到硬件設施改造、提高產品技術含量、公益性和文化性活動等，都努力貫穿“五星鑽石”服務標準，使企業文化與企業行為有機結合。為了實現標準化、制度化管理，儘快與國際酒店運營標準接軌，賓館邀請館外專家與館內專業技術人員一道，編寫並由四川科技出版社出版了160餘萬字的《錦江賓館管理與服務手冊》，這是錦江賓館幾十年經驗的總結，更是經營管理的企業寶典。賓館主辦的館報《錦江風》，自創刊至今已編輯出版214期，在國內旅遊系統享有較高聲譽。賓館每年出版的彩色畫冊《員工心語》，反映員工文化生活和工作成果。賓館公關、營銷、餐飲、客房、前廳等經營部門，在促銷活動中，把企業形象的傳播貫徹於活動始終，收到極好效果。由公關、營銷部門配合銷售而定期出版的企業廣告宣傳畫冊《春》、《夏》、《秋》、《冬》，將賓館產品和形象直觀形象地傳達給公眾。 再次，錦江將企業形象視覺識別系統（vis）全面導入賓館的所有媒體，對公眾形成強烈的視聽形象衝擊。錦江的徽標、代表色、建築風格、園林設計、路牌廣告、員工工裝、客房及餐飲用品、標語口號、館歌《錦江情》等，無不向人們展示着錦江的形象信息和魅力。錦江賓館的館徽、代表色不僅出現在建築物、路牌廣告、館旗、講演台上，而且出現在信籤、信封、火柴盒、襯衣、領帶、名片、撲克牌上。無論是否置身於錦江的服務環境，錦江的視覺識別標誌時時處處都在衝擊着人們的感覺器官，使人們浸潤在錦江美好形象文化的氛圍之中。
三、企業教育文化
據國外研究機構的數據顯示：企業員工素質提高10％，可使企業生產力提高8％；而資本投入同樣增加10％，卻只能帶來3％的生產力增長。因而現代企業愈來愈把注意力集中於對人力資本的投入，使之成為企業資本投入的重要部分。
錦江賓館首先建立了教育培訓體系，制定了《錦江賓館員工培訓條例》、《錦江賓館員工學習獎勵辦法》。員工從進入錦江開始，就可以瞭解錦江的歷史、現狀，瞭解各部門的設置及其職能，能在最短時間內熟悉和掌握員工必備知識和業務技能，並能迅速適應自己的本職工作。 賓館教育培訓除通用知識外，還包括崗位技術等級培訓，英、日語等級培訓，部門經理任職資格培訓，計算機操作培訓，中高級管理培訓，企業文化培訓，後備幹部培訓等；賓館與四
川大學、西南財經大學等單位合作，委託其為賓館培養財會、酒店管理、工商管理等專業的在職大專、專升本學員近300人；此外，賓館還堅持向省內外酒店管理院校、美國、瑞士、德國、香港等國家和地區派出管理人員考察、培訓、見習，同時引進外籍員工來館工作，使國外管理思想和管理方式嫁接到錦江。
其次，創造優良的學習環境，把賓館變成學習型組織。錦江賓館投資上百萬元建成了語音實驗室、多媒體教室、圖書閲覽室、局域網，為員工學習提供了優良環境和條件；賓館經常從北京、天津、上海、廣州以及省內著名高校邀請專家學者來館講學，賓館領導和具有專業技能的部門經理也親自授課。在培訓中，賓館管理者以伯樂的眼光理解人性中的閃光點，發現個性中的創造力，指導和鼓勵員工不斷學習，提高對社會的適應能力，在員工最需要幫助的時候，在精神上予以扶助，使他們在成長的道路上能夠把握正確的方向；各部門也根據賓館培訓條例制定培訓計劃，由人事培訓部、質管審計部進行檢查督導。
第三、建立學習激勵機制，鼓勵個性發展。賓館規定，凡參加英語、日語等級考試合格或國家職業資格考試合格，可以按相應等級每月享受津貼；對參加學歷教育、研究生教育的員工，賓館按照不同學歷層次、不同比例（50％－－100％）報銷學費並按1000－－3000元標準予以獎勵。賓館開設的後備管理幹部培訓a、b班，經過軍訓和理論與管理實務培訓，又去香港理工大學、半島酒店、澳門等地學習考察，各歷時三個半月，投資數十萬元。
教育本身屬於文化的範疇。通過狠抓教育文化建設，企業員工文化素質和專業技術水平得到提高。在知識型的企業裏，受過良好教育且有良好素質的員工，除了選擇工作環境條件和報酬外，他們更看重於工作的挑戰性，樂於從工作中尋求滿足感、成就感和發展感。
四、企業禮儀文化
禮儀文化體現企業的文明程度，也體現一種生活質量。它既是一種行為準則，又是一種品格，禮儀文化在企業中的作用是不容忽視的。禮儀文化是通過象徵性行為而產生的具有審美意義的文化張揚與感染力，它體現着企業的精神風貌、企業形象、管理水平和未來競爭力的一個重要方面。
作為涉外高星級酒店，錦江賓館始終把對員工的禮儀規範教育和運用納入質量管理範疇。賓館專門編寫了《員工服務手冊》，對錦江特色的服務規範、行為舉止、語言藝術、服務技巧等作了詳細要求，所有新員工進賓館，必須進行有關服務技能、禮儀規範等崗前培訓，一線員工不僅要熟悉中國傳統酒店禮儀規範，而且應掌握主要國家或地區的禮儀和宗教習俗，經考核合格才能上崗。
在長期的接待服務中，錦江賓館員工不僅能熟練地運用服務禮儀服務大批商散客人，而且能讓入住賓館的各國元首感受到高規格的個性化服務。同時，錦江賓館還以接待大型活動提供周到的禮儀服務為特色，接待了全國旅遊交易會、西部論壇、中法經貿論壇、“9＋2”等眾多大型會議和活動，並獲得相關部門的嘉獎。
管理禮儀使“錦江人”對工作崗位、管理流程、人際行為、文書格式等管理環節產生出追求細節、追求美感的規範性要求。不僅以明確的工作職責提高了賓館的管理效率，改善了人際關係，並表現出非制度性的道德規範，從而營造出企業內部的良好工作環境。
錦江賓館(本站：)還將賓館特色的服務禮儀和文化向外輸出。目前，由錦江酒店管理公司管理的40多家省內外酒店和委託項目都援用錦江的服務規範和禮儀文化。
五、企業生活文化
民以食為天，民以生為樂。員工的社會價值實現、員工的文化生活，構成錦江生活文化的主體。
1、扶貧助學，肩負社會責任。錦江賓館將精神文明建設作為企業文化建設的重要內容之一，先後為“希望工程”、殘疾人、府南河工程、貧困企業和災區人民等共捐款50餘萬元，捐物7000餘件；多次在節假日組織青年團員看望sos兒童村、社會福利院的兒童，給孩子們開自
助餐、送慰問品，向社會獻上錦江人的一片愛心。1994年，賓館響應黨中央號召關心“希望工程”，在阿壩州茂縣光明鄉捐資建立了“錦江班”，解決了54名羌族綴學兒童的入學問題，賓館幾位領導還包助8名兒童全部的國小學習費用。各大新聞媒體對此進行了連續報道，社會反響強烈。
2、開展合理化建議活動，激發員工參政議政熱情。工會長期堅持開展合理化建議徵集、評選活動，成效顯著。每月徵集合理化建議，彙總後由評審委員會嚴格按照評選條件評選出“金點子”、“好建議”，由賓館予以獎勵，並責成相關部門和責任人落實。這些建議中95％以上涉及企業經營管理、改革發展、優質服務、技術創新等。
3、建立文體組織，活躍員工業餘文化生活。為活躍員工文化生活，傳播錦江文化和企業形象，錦江賓館於1994年建立了“錦江藝術團”，專職團員25人，主要承擔賓館迎賓、對內對外商業演出，以及政府及社會機構義演，在全國有較大影響。同時，賓館還建立了“錦江男子足球隊”、“錦江男子籃球隊”、“錦江男子（女子）乒乓球隊”、“錦江賓館羽毛球隊”、“錦江女子合唱團”等，經常在館內外舉行比賽和表演。
4、開展各類競賽活動，培養崗位能手。賓館工會、團委為提高員工素質，活躍職工生活，長期堅持開展各類競賽活動，先後開展了賓館“飛揚你的風采禮儀大賽”、“yes, i can”英語口語大賽、球類比賽、游泳比賽、普通話比賽、中西式鋪牀比賽、中餐宴會擺台比賽、插花比賽等，通過比賽，湧現出一大批國家級、省市級、區館級“青年文明號”、“青年服務標兵”、“青年崗位能手”、“十佳服務明星”、全國勞動模範、全國五一勞動獎章獲得者等。
5、關心員工生活，保護員工健康。遵照國家新的醫療保險政策，賓館為在崗員工和離退休、退養員工分別參保了基本醫療保險、《住院補充醫療保險辦法之（一）、（三）》、《門診補充醫療保險》、《鵬程人壽保險》，以及為員工投保了家庭財產“安居綜合險”等險種，大大提高了全體員工和退休、退養人員的醫療保障水平，解除了他們的後顧之憂。賓館還堅持每年對員工進行定期體檢，對員工餐廳、公寓環境、設施、和管理進行了改善，充分體現了賓館黨政工團對員工的關心。
企業生活文化提高了員工生活質量，創造了和諧的人際氛圍，增強了企業團隊精神，實現了員工的存在價值，完善了企業文化體系，使員工的主人翁意識和創新精神得到充分尊重和發揮。
一個企業一旦選擇了適合自己生存發展的文化，並通過文化的整合來促進企業經營管理，這種整合的文化必將在企業激烈的市場競爭中產生出其他因素不可替代的、起核心作用的競爭力。