第一篇：邮政企业的“顾客化”
文章标题：邮政企业的“顾客化”
邮政企业的“顾客化”
邮政已经进入买方市场时代，满足市场需求已成为邮政生存和发展的决定性因素，随着现代化技术的不断发展和邮政市场的不断拓展，邮政顾客的需求也产生了深刻的变化。首先是寄件的顾客希望能更方便、快捷的寄送邮件，他们对邮局现行的营业时间和营业流程感到不便，迫切需要邮局
改革营业流程。其次是邮件寄出后，他们希望能够随时查询邮件信息，掌握邮件传递情况，直到邮件得到妥投。最后是收件顾客则需要灵活的投递服务，比如在夜、周末和假日投递，他们愿意为此付一定的费用，这是一个巨变。因为长期以来，除了邮购以外，一直是寄件顾客支付邮资。面对邮者观念及需求的变化，邮政部门应摒弃陈旧的经营观念，实行符合时代要求的顾客满意的经营策略。
所谓顾客满意就是以便利顾客为原则，根据顾客的现实需求和潜在需求开发产品和业务，最大限度的使顾客感到满意。顾客是否满意取决于企业所提供的产品和服务与顾客期望之间的关系。如果实际的产品和服务质量低于顾客期望，顾客就不满意；如果实际结果符合顾客的期望和要求，顾客就感到满意；如果实际结果超出了顾客的期望，顾客就非常满意和喜欢。
邮政顾客如何形成他们的期望呢？邮政顾客的期望受他们自己过去的消费经验、朋友的评论用相关邮政企业及竞争对手的信息和承诺等因素影响。如果邮政企业把承诺提的太高，顾客就容易感到失望；但是如果邮政企业把承诺降的太低，又难以对顾客产生足够的吸引力。这就需要邮政企业把握一定的尺度。
很多成功的邮政企业都比较好的把握了尺度，将承诺和服务质量定在了一个恰当的水平，使之相互协调。他们的目标是制订全面的顾客满意策略。有两方面的含义：一指为顾客提供延伸服务；二指创造一种以顾客为中心的企业文化。所谓延伸服务是指不仅在顾客用邮现实化后，在营业、分拣、运输、投递等环节为顾客提供周到的服务，而且要针对顾客的潜在需求实施邮件信息标准化、邮件制作等服务，并为顾客提供全程的邮件信息咨询，甚至在邮件投递过程中，为大客户提供增值服务。无数事实证明，是高度的顾客满意率，而不是消费习惯和偏好造就了稳定而忠实的顾客群。
全面的顾客满意策略的另一方面是以顾客为中心的企业文化，这是一件更富于挑战性的事情。这种企业文化要求企业中的每一个人都要以顾客满意为己任，使整个企业“顾客化”，变得对顾客更为负责，更具有吸引力。使一种邮政服务“顾客化”不是一件困难的事情，但是要使整个企业“顾客化”则不是一件容易的事情。每一个邮政员工都必须树立强烈的顾客满意意识，并且以顾客满意为目标。只有这样才能形成对顾客负责的企业文化。[本文出自本站-]
邮政企业除了要重视邮政顾客的期望、自己的服务质量和顾客满意率之外，还要密切关注竞争对手，特别是私营速递公司的有关情况。例如：如果邮政企业高兴的发现有80的邮政顾客感到很满意，但同时又发现私营速递公司的顾客满意率却达到了90，那么事情就不容乐观。因为比较而言，邮政企业已经处于劣势。对于以顾客为中心的邮政企业来说，顾客满意不仅是一个目标，而且是一种强有力的营销工具，达到高度的顾客满意率的邮政企业，可以保持较高的对目标市场的占有率，确保在风云变幻的竞争环境中立于不败之地。
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第二篇：企业中的员工顾客化管理
企业中的员工顾客化管理
经营人才，把人才当作顾客来看待。对于一个企业来说，企业文化看起来不是最直接的因素，但却是最持久的决定因素。只有像对待顾客那样对员工进行筛选、开发、经营、服务等一系列工作，才可能将众多的人才以员工的形式凝聚于同一企业内，才能依靠这些员工为企业创造利润。
企业与顾客建立长期信任关系是作为一个整体出现的，企业具体说是由若干个员工与管理者组成的，企业内部的关系怎样，直接关系到企业功能的发挥和宗旨的实现。企业管理者与员工相互信赖和支持的关系是企业作为一个整体与外部顾客建立长期信任关系的基础，离开了前者，后者则无从谈起。
要彻底改变现阶段部分企业高喊“顾客就是上帝”的同时，却没听说哪家企业也打出“员工也是上帝”的口号。相反，对销售员工缺乏信任，同时又过于生硬、机械管理的局面，则比比皆是。为此，我们需要引入另外一个新的观念，即顾客化的员工管理意识。员工是利润的创造者，顾客是企业利润的来源。但是，仔细分析利润获取的环节，我们不难发现，这所有的操作均是由员工完成的。尽管有些企业的市场开拓、客户管理是由企业领导人操作的，但多属于企业的长夜期，一旦企业达到了规范的运作时期，这种高层操作的现象会逐渐减少甚至消失。为此，员工是企业的第一利润来源应已经被大多数企业逐渐认同。
企业需要对员工进行筛选，正像对顾客的筛选一样，员工的筛
选过程也是有规律的。带来利润的员工如优质客户，没有利润但也无损失的员工如潜在客户，公司可以长期培养；只有亏损而无效益（含间接效益）的员工，只有像劣质客户一样遭到企业的抛弃。企业对员工的筛选过程也是顾客管理的一个重要部分。员工的使用需要因人而异，同对待顾客一样，企业在一个的顾客化管理过程中应对一个加以分析；依据其学历、阅历、性格、特长、人品等多方面因素，决定对此员工的职位任用。不同的人适合不同的岗位
员工的招聘过程极为相似于对顾客的市场调研，员工的招聘过程就是个大海捞针的过程，只有经过不断地、不停地、大量地交流与互动，才能选择出有可能适应招聘要求的员工。这与对顾客的市场调研过程是相似的，企业只有对顾客进行大量的调研、细致地分析，才能选择出有可能购买企业产品或服务的客户。
员工的培训过程几乎可以等同于顾客地开发，对员工进行岗前培训，是为了让员工更多地了解企业的产品、掌握技能，便于销售工作，将产品尽可能多、快、好地卖出去，以赚取利润。这与对顾客地开发也是一致的，培训费就像对客户必要的开发费用，培训时间等同于对客户的开发时间。没有这一过程，培训做不好，就好比对顾客没有将产品或服务讲解清楚一样，是不会有好的结果的。
员工的选拔过程就像对顾客的筛选过程，员工的工作能力就像顾客的购买能力，这是选拔员工的基础；员工的忠诚度像顾客的忠诚度，它是实现企业长期稳定的必要条件；员工的团队合作意识正像顾客的攻克难度，团队意识强的员工，肯定也会像比较容易接近的顾客
一样，是最快给企业带来利润的主体。
员工需求与顾客需求有相似之处，这里有一个对应关系，员工需求主要有基本工资、福利、奖金或提成、个人尊严或在公司内部受尊重程度、个人的发展、团队合作的协调程度、对单位的满意度；顾客需求主要有必要的开拓费用（差旅、电话、招待等）、让利、折扣、返利、“上帝”的感受程度、企业对自己的持久服务、企业文化对个人的满意度、对产品或服务的满意度。
员工忠诚度的建立与对顾客忠诚度的建立有异曲同工之妙，客户的忠诚度是由企业员工去建立并加强的，员工的一言一行、一举一动，都会影响顾客对企业的印象。试想，如果员工对企业的忠诚度都没有，我们又怎么去让这些员工去帮助企业建立不断增长的客户忠诚度呢？
员工对企业的回报与客户对企业的回报也是相同的，员工对企业的回报是业绩，延伸了说就是效益、利润；顾客回报的是金钱，延伸了说就是通过员工销售对产品或服务购买的货币，也是企业的利润。既然都是企业的利润所在，所以说，他们的回报自然也就是相同的了。
员工离职的原因与顾客流失的原因很大程度上是类似的，员工离职原因有对收入、奖金不满，对管理制度不满，对个人发展要求不同而离职，内部派别斗争失败被迫离职。客户流失原因有对产品外观、质量不满，对产品服务不满，对产品的要求不同更换产品，不同品牌提供压力、诱惑不同而改换产品。
优秀员工离职如流失重点客户，舍不得而极力挽留；普通员工离职如普通客户流失，无足轻重；无用员工离职如无价值客户流失，正想放弃呢，顺水推舟；准备辞退员工如极为厌烦的顾客，尽管有可能带来利润，但绝对要坚决放弃。
无论是因何离职，企业都应该学会像对待流失的客户一样，处理好于离职员工的关系。在市场经济下的今天，离职的员工有可能象个潜在的客户，也有可能象个为你传播信息的关系户，更可能是你的免费宣传员，其利其弊，都在企业于离职员工之间的正确关系处理上。员工的需求将有所变化，即便在同一企业的同一部门的员工，也会因个人能力、阅历、要求的不同而需求有所不同。企业只有切实考虑了员工的不同需求之后，结合自己的实际情况，选择最适合于自己情况的员工并落实其需求，才有可能真正留住员工的心。在企业针对自己合适的员工长期真正地落实员工关心后，使员工有了满意感、归属感，自然就有了忠诚度。
在企业的员工之间，由于工作上的特点、生活习惯上的类似、个人兴趣的相同，都会形成各自地“小团体”，这些非正式组织在工作中有意或无意地进行着信息、关系、利益的互动。引入了客户化的员工管理理念，有助于引导各个组织向公司整体利益的目标上靠近，使它们在工作生活中在正式制度流程外形成一个有利于公司整体目标的地下工作流程系统。这样，会使工作程序更简捷、信息沟通更迅捷、人际关系更融洽。
因而，作为一个企业，如果做到真正及持续关心员工的需求，就能够共同实现员工与企业的共同目标。
第三篇：邮政企业去行政化改革要循序渐进
邮政企业去行政化改革要循序渐进
陈宏
2014-11-20 10:58:40来源：国研网2014-11-12
摘要：过去多年来，我国邮政业实行企业化市场经营与行业化管理相统一的模式，其弊端日益显露。2014年7月20日，国务院常务会议通过了我国邮政体制改革方案。邮政体制改革的方案为“一分开、两改革、四项措施”。“一分开”指邮政领域内的政企分开：“两改革”即改革邮政主业，改革邮政储蓄：“四项措施”则是指建立普遍服务机制、完善特殊服务机制、强化安全保障机制、改革价格形成机制。
邮政体制改革正在逐步深化。国家邮政局副局长王梅10月26日在接受中国政府网访谈时介绍，为完善省级以下邮政监管体制改革，将在市地一级设立357个邮政监管机构。同时，为避免误解，省级以下邮政企业将不再称“邮政局”。同一天，十一届全国人大常委会第二十九次会议表决通过了《全国人民代表大会常务委员会关于修改〈中华人民共和国邮政法〉的决定》。
邮政集团公司今后应不再使用“中国邮政”或“邮政局”等名称 ，“邮政”二字现在已不仅指中邮集团公司，各类快递公司也属于邮政行业，还有各地的邮政管理局。邮政集团公司对外应一律使用“中邮集团”称呼，实现彻底的政企职责分开，使“中邮集团”成为真正的企业。邮政普遍服务标识不能被“中邮集团”开展竞争性业务借用。
过去多年来，我国邮政业实行企业化市场经营与行业化管理相统一的模式，其弊端日益显露。2014年7月20日，国务院常务会议通过了我国邮政体制改革方案。邮政体制改革的方案为“一分开、两改革、四项措施”。“一分开”指邮
政领域内的政企分开；“两改革”即改革邮政主业，改革邮政储蓄；“四项措施”则是指建立普遍服务机制、完善特殊服务机制、强化安全保障机制、改革价格形成机制。
政企分开主要内容包括企业所有权与经营权的分开，政府国有资产所有者职能与行政职能的分开。政企分开是这个改革方案的核心，而政企、政资、政事三分开是邮政改革的总体目标，分业经营、监管独立是整个邮政改革的出路，完善省以下邮政监管体制，是邮政领域行政管理体制改革的方向和深化改革的重要步骤。邮政监管体系改革将促进邮政业与交通运输业融合，合理划分中央地方事权。要完善邮政普遍服务的四个机制，即保障实现机制、发展政策机制、亏损评价机制、横向管理机制。
我国所有企业不分大小和行政级别，在税法面前一律平等，“营改增”全面推行后该缴的均要缴纳，税后利润按产权规范自主分配和对国家分红。邮政企业由于具有普遍服务义务享有国家相应免税政策，今后应将此与普遍服务财政补贴一并等量齐观。要加快建立邮政普遍服务亏损评价体系，摸清邮政普遍服务成本，并将财政补贴预算与邮政普遍服务水平有效挂钩，加强邮政普遍服务补贴资金的使用监管，不断提高资金使用的效率与效果。
邮政体制改革后，省级以下邮政企业已经属于公司范畴。目前邮政集团公司仍为副部级央企，省级以下邮政监管体制建立后，为便于交通局邮政监管部门管理，地市邮政分公司应变为副处级，县区邮政分公司应变为副科级，并应逐步取消国企行政级别身份。当前，各市、县级邮政公司应从当地党委、政府设立的各类常设和非常设机构成员单位中退出，并应同时从“政务公开”、“局务公开”成员单位中退出，纳入“厂务公开”范畴；各级政府网站、门户网站、广播电视
台“政务公开”专栏不再链接邮政企业网址。邮政企业内部制订的“局风局规”等均不再使用“邮政局”、“局”称呼。
邮政企业公司化改革后，应根据《中华人民共和国公司法》，由国务院或地方政府派出监事会，代表国家对国有资产保值增值实施监督。要全面贯彻落实科学发展观，加快推进邮政产权制度改革步伐。邮政企业属国有独资企业，产权结构单一，公司化后要进行产权制度改革，改组为有限责任公司，转变为股份有限公司。国有企业的经营者支配的财产是国家的，产权制度改革应坚持市场配置为主的原则。邮政集团公司应由原来的财政部代表国务院履行出资人职责，转而纳入国有资产监督管理委员会管理。目前，邮政储蓄银行与邮政混合经营、混合管理，存在明显弊端且内部控制薄弱，应将邮政储蓄银行完全剥离；继续深入细致地做好《邮政法》的修订，逐步将邮票发行权收归国家；借鉴欧盟做法，全面开放邮政市场。
要逐步淡化邮政企业对报业发行的依赖思想，避免其对国民经济生活不必要地干预。报纸自办发行有利于保持观点独立，建立发行网络也是报业发展的必然，应通过“全国报纸自办发行协会”鼓励党报党刊出版单位和大型新闻出版传媒（601999）集团公司自办发行。“全国报纸自办发行协会”成立于1992年5月，是一家具有独立法人资格的全国性一级社会团体，成员由具有独立发行权的全国各省市、自治区报社组成。我国自办发行走过了20多年历程，到2014年全国实行自办发行的报社约900家，虽然仅占报纸总数的40%，但这些报社创造了80%以上的广告份额，其服务质量和经济效益明显好于邮发模式。据11月7日消息，经甘肃省委宣传部批准，2014年开始，《甘肃日报》及甘肃日报报业集团所属的《甘肃农民报》《甘肃经济日报》《甘肃法制报》等报纸实行自办发行。
经济层面的公平正义是最基本的公平正义，任何时候都要把人民利益放在第一位，政府管理经济主要是协调地区、部门、企业之间的发展规划和经济关系，对于企业经营也要从有利于国民经济发展和有利于消费者及广大员工的角度，进行卓有成效的宏观控制，对于企业影响民生的行为有针对性的纠偏，实现发展成果由人民共享。国企负责人的身份首先不是企业家、职业经理人，而是由组织人事部门和政府主管部门考核任命的官员，各级党委政府组织在评选优秀企业家等方面应首先向大型民企倾斜。邮政企业对邮政普遍服务业务不应下达经营考核指标，不得让员工买断包销，不得滥用劳务派遣用工形式。
邮政业是国家重要的社会公用事业，邮政网络是国家重要的通信基础设施。改革是不以人们的意志为转移的，往往是一个经济体系内部由多种因素和主体共同决定的，力量通常来自内部的推动，实质上是内生性的动力。要继续深化邮政体制改革，加快突破邮政行业发展瓶颈制约，邮政企业去行政化的改革要循序渐进，狠抓落实。邮政业要紧紧抓住新法颁布的有利时机，革新除弊，改善民生，努力转变增长方式，保持全行业科学可持续发展。
第四篇：论企业核心竞争力与顾客价值内部化的关系
论企业核心竞争力与顾客价值内部化的关系
刘爱文[1]，涂莲钦2
（1.河海大学江苏 南京 210098；2. 宁波永华液压器材有限公司 浙江 宁波 315103）
【摘要】随着买方市场的来临，市场竞争将会更加激烈。一个企业要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，在很大程度上取决于这个企业所具有的核心竞争力。随着时代的不断进步，核心竞争力的内涵也需要不断地更新，顾客价值的出现很好地适应了时代的要求。作为核心竞争力的一部分，笔者认为，企业应把顾客价值内化于企业价值中去。本文首先对企业核心竞争力及顾客价值的内涵进行了界定；接着阐述了企业核心竞争力与顾客价值的之间关系；再次论述了顾客价值内部化对提高企业核心竞争力的积极意义；最后提出了内化顾客价值的相应建议措施。
【关 键 词】企业核心竞争力顾客价值内部化价值战略
elaborate on the relation between core competence of corporation and customer value
【abstract】with the advent of buyer’s market ,the market competence will be drasticthan ever.
a enterprise want to establishitself in this context, which depend on thecore competence of corporation proper to thecorporation to a large extent. along withthe advance of epoch, the content ofcore competence of corporation need to renew,and customer value adapted itself todemand of epoch pretty well. as acomponent of core competence of corporation,the author think enterprise should internalizecustomer value into corporation value. at first,this paper define core competence ofcorporation and customer value; then elaborateon the relation between them; thirdlyenlarge on the affirmative signification internalizationof customer value for core competenceof corporation; present some correspondingmeasure for internalizing customer value lastly.
【keyword 】core competence of corporation; customer value; i nternalization; customer strategy70年代以来，为顺应市场形势变化，市场营销新方法层出不穷，从最初以产品为中心、单纯注重产品质量，到“以顾客为导向”争取顾客的满意与忠诚，直至90年代顾客价值概念的提出。从发展的轨迹来看，顾客价值是顾客满意和顾客忠诚的历史延续，同时又将市场营销理念推向了一个全新的高度。由于市场环境同以前相比发生了很大的变化，比如网络技术的外部性，顾客品位、要求的提高等。如果不顺应环境的变化，墨守成规必将遭到市场的抛弃。在这个背景下，顾客价值登上了历史舞台。到如今，顾客价值已被视为企业竞争优势的新来源，顾客价值战略已成为企业发展战略的重要内容。面对科学技术发展的日新月异以及信息产业的高速发展，企业必须依从不同的顾客细分和企业自身的核心竞争力，选择适宜的顾客价值定位，并以此为核心构建支持体系，整合、协调内外部资源，发展企业专有技能、资产和信誉，向顾客提供独特的、竞争对手难以模仿的价值，从而获取持久的竞争和成长优势。随着市场竞争的日益激烈和顾客价值选择的变迁，企业越来越认识到争取市场、赢得并长期保留住顾客的重要性，这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视顾客价值的研究。然而，在企业的实际经营运作中，往往会将绝大部分注意力集中在企业内部的职能过程上，而将顾客当成与企业无关的资源，从而忽视了企业的战略目标，即满足和留住顾客。这种对于顾客的漠视态度使得企业一方面不能正确识别顾客需求的变化，无法开拓新的市场；另一方面也使得原有顾客的满意度下降，失去现有市场份额。结果是企业在激烈的市场竞争中败下阵来。因此，为顾客提供优异的顾客价值是企业竞争优势的根本所在，研究顾客价值对企业核心竞争力的影响，对于企业的发展具有重要意义。
一、企业核心竞争力及顾客价值的内涵
1、企业核心竞争力的定义
一般而言，企业核心竞争力是指本企业所特有的而其他企业不具备的技术、服务、管理等方面的能力。企业有号召力的品牌、强大的r&d梯队、提供高附加值的服务以及内部激发团队精神的管理模式等都可以成为一个企业的核心竞争能力。然而对企业核心竞争力最早定义的却是美国管理学家潘汉尔德和甘德·哈默。早在1990年，他们就给“企业核心能力”（the core competence of the corporation）下了定义：“组织中的积累性学识，特别是关于如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流派的学识”。之后另外两位美国管理学家d·福克纳和c·鲍曼对此又作了进一步的阐述。他们指出：企业核心能力是公司专有的、优异的、扎根于组织之中的和适应市场机会的，更有可能实现可持续竞争优势，获得超平均水平利润的一种复合性、整合性的能力。福克纳和鲍曼还总结出企业核心能力的五个基本特点，即：本企业专有的、别的企业不具备的能力；能获得超过平均利润之利润的优异能力；扎根于组织之中的能力；适应市场机会的能力；可持续性的竞争优势。
2、顾客价值的涵义
关于顾客价值的研究，兴起于20世纪90年代。目前对于顾客价值的定义还没有统一的认识，不过大体可以认为，顾客价值指的是顾客感知价值（customer perceived value），是感知利得（perceived benefits）与感知利失（perceived sacrifices）之间的权衡。顾客价值是使企业真正站在顾客的角度上来看待产品和服务的价值，从顾客角度认识和研究的价值。
雷邓柏克（reidenbach）等提出了顾客的价值可以用顾客的效用与所付出价格的比来表示，即：价值=效用/价格，更进一步进是，价值=顾客所获得的收益/顾客获得收益所付出的价格。科特勒（kotler）是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值的。他认为，顾客将从那些他们认为能提供最高顾客让渡价值的公司购买商品。所谓顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。载瑟摩尔（zaithaml）则认为，顾客价值实际上是顾客感知价值。顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异的，不同的顾客对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用（收益）与成本（代价）间的权衡，顾客会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。
3、新形势下企业核心竞争力的外延
寻找、创造和积累企业的核心能力，应该是企业经营决策者思考的一个主要任务。因为一个企业竞争力的强弱，主要取决于企业有无能力建立其核心竞争能力。然而，随着市场大环境的不断变化，企业核心竞争力的内涵也必须相应变化。传统的企业核心竞争力的组成要素包括：本企业专有的、别的企业不具备的能力；能获得超过平均利润之利润的优异能力；扎根于组织之中的能力；适应市场机会的能力；可持续性的竞争优势。而对顾客价值的评价，目的是寻求顾客的真正价值所在，为企业构筑自身的核心竞争能力提供新的途径。构筑与强化核心竞争能力是企业生存和发展的必要条件。所以，在新形势下，企业的核心竞争力必须包括顾客价值内部化这一要素，而且将是更为重要的要素。
二、企业核心竞争力与顾客价值的关系
企业核心竞争力同顾客价值是一种互生共存的关系，一方面，顾客价值为企业核心竞争力提供了新的应用领域；另一方面，企业核心竞争力为顾客价值提供了基础和长期保障。
1、顾客价值为企业核心竞争力在企业开拓市场的过程中提供了发挥独特作用的空间
顾客价值概念的提出是社会不断进步、市场经济充分发展的产物，它与以往的大量营销、产品差异化营销以及目标市场营销具有完全不同的理念。由于顾客价值概念的提出，企业的核心竞争力第一次成为企业创造顾客、细分目标市场和造就新兴市场的原动力。企业的核心竞争力、最终客户产品与核心产品在市场中构成了三个相互依托的竞争纽带，不仅可以制造较
大的市场赢利空间，同时也为其它市场进入者制造了难以逾越的市场壁垒。顾客价值将企业的核心竞争力作为细分目标市场和造就新兴市场所考虑的第一重要因素。目前很多跨国公司在其创造新的市场需求和新的客户群体的过程中，首先考虑的就是自身核心竞争力能否在现有的和新的市场中发挥作用。顾客价值首次将企业的核心竞争力作为企业细分目标市场和创建新兴市场的关键考虑因素，是对企业核心竞争力作为在今后目标市场中产品定位所需显示优势的一次重大飞跃。
2、企业核心竞争力为顾客价值提供了坚实的基础
顾客价值的提出依赖于企业自身的核心竞争力。如果一个企业的核心竞争力不强或者在经营中能够被竞争对手轻易模仿或被其它企业所替代，那么该企业所创造的顾客群体，就非常容易被竞争对手的产品所仿造和取代。同时由于在现有市场或者新兴市场中遭遇到其它市场进入者的有力竞争，就会使企业所创造的顾客群体和造就的新兴市场在很短的时间内被其它经营者所抢占，企业由此会失去赖以生存和发展的市场空间。只有企业拥有较强的核心竞争力，其所提供的产品和服务不易被竞争对手模仿和复制，才能保证企业在激烈的买方市场竞争中获取稳定的收入和利润来源，而不会被竞争对手所夺取。
3、企业核心竞争力是企业拥有所创造的顾客群体以及新兴市场的长期保障
企业核心竞争力往往具有下列特征：（1）价值优越性。企业在创造价值和降低成本方面比竞争对手更优秀。（2）不可交易性。无法像其它生产要素一样通过市场交易进行买卖。（3）难以替代性。核心能力受到替代品的威胁相对较小。由于企业核心竞争力具有以上特征，当企业在创造了一个潜在的顾客消费群体或者新兴市场后，可以给试图进入企业创建的新兴市场与之争夺顾客群体的竞争对手制造不易进入的市场壁垒，特别是核心竞争力的创建学习型组织，在企业的不断修炼的过程中日益增加企业的专业性资产、隐性的不可模仿性知识，可以为企业在所创造的顾客群体、现有的和新兴的市场中对竞争对手进行积极的战略防御提供持续可靠的技术能力保障。
三、顾客价值内部化对提高企业核心竞争力的积极意义
核心能力是企业获取持续竞争优势的基础，企业要取得持续竞争优势，永远立于不败之地，就只有赢得并长期保留住顾客。因此，顾客价值内部化直接关系到企业核心能力的培育，顾客价值内部化程度的大小直接决定着企业竞争力的强弱。所以，顾客价值内部化对企业的价值，或者从微观的角度来说，对企业核心竞争力的培育有着十分重要的意义。
1、顾客价值内部化有助于转变企业核心竞争力的指导思想
传统的企业核心竞争力的思想都往往把顾客当作客体，而忽视了顾客的主体地位，比如我们经常听到一句商业用语：“顾客就是上帝”，它的潜台词就是让顾客把腰包掏空。作一个不很恰当但能说明问题的例子，一个蛋糕，商家总想着多得一块，而顾客少分一些，这无形之中就把顾客放在商家对立的位置上。要是换一个角度来看，也许商家和顾客可以共同把这个蛋糕做大，然后大家都可以多分一些。从这个例子可以说明顾客价值内部化的益处。
2、顾客价值内部化有助于聚焦企业核心竞争力的范围
企业核心竞争力不能直接创造利润，只有将其转变为满足顾客需要的产品和服务才有真正意义。顾客的价值战略定位应与企业的竞争力相匹配。企业需要通过从事价值链中的每一项价值创造活动将最终产品和服务提供给顾客，活动的绩效构成了竞争优势的基本要素，而不同价值定位的企业活动的侧重点将会有所不同：产品的领先者们注重创新活动；追求运营卓越的企业注重在供应链和内部运作的过程中降低成本；而追求顾客亲和度的企业则注重满足顾客的服务和交货。然而，对某项活动的侧重并不意味着对其他活动的忽视，在其他活动方面，公司应至少达到它们所在产业的标准，所以说顾客价值内部化有助于企业定位和核心竞争力的聚焦。
3、顾客价值内部化有助于保持企业核心竞争力的长久性
我们知道，企业核心竞争力具有三个特征：价值优越性、不可交易性、难以替代性。特别是学习型组织的核心竞争力的创建，在企业的不断修炼的过程中日益增加企业的专业性资产、隐性的不可模仿性知识。然而，维系这些的基础条件在于顾客价值的内部化。顾客价值内部化首先确定了顾客的主体地位，这样顾客就有激情参与到企业经营中来，信息成本大为下降的同时，企业可以更准确地把握顾客的需求。为此，企业核心竞争力也可以做到专一性，它类似于私人交易，具有不可交易的特点，避免了外部性。从而顾客价值对企业核心竞争力的长期维系具有重要意义。
四、内化顾客价值的相应措施
顾客价值战略定位一经确定，管理层必须确保整个企业致力于这个追求目标，并构建适合的支持体系。
1、 加强核心能力的培育与管理
顾客价值的战略定位是以企业的资源和核心能力为基础的。认知和把握企业的技术、市场的核心能力，可为企业的扩张提供支持。核心能力的培育与管理是确保战略目标得以实现的首要前提，企业应强化对核心能力的动态管理。
2、 建立基于顾客价值的企业文化
企业创造和让渡顾客价值的所有活动归根结底是依靠它的员工来完成的。员工的满意程度与顾客所感知的价值之间有很强的正相关关系。满意的员工会和顾客建立起积极的关系，而不满的员工会直接或间接地将负面的情绪传递给顾客。同时，满意的员工乐于提出革新和改进组织的建议，而不满的员工通常会抵制变化和学习。因此，企业为实现其战略目标，就必须开发基于顾客价值的企业管理文化，将顾客价值的理念深植入每一个员工心中，激励其创新行为。将员工视为企业的“内部顾客”，建立有利于实现员工个人价值和发挥其潜能的机制；建立切实有效的激励机制，将员工的利益与企业的利益、顾客的利益紧密地结合起来。
3、建立高度整合的价值系统
价值系统的高度整合是指将企业的各项活动链合成一个自我加强的系统，任何一个企图模仿的竞争者要复制整个价值系统的话将是非常困难的事。因此高度整合系统在让渡顾客价值的同时，也有效抵御了来自竞争对手的模仿。
4、 建立和完善有效的绩效衡量系统
一个有效的绩效衡量系统应包括目标的确立和细分、目标的量化、绩效的测度指标、信息反馈的途径和方式、分析评价方法以及纠偏措施等。在战略实施过程中，企业不断地将行为绩效与既定目标进行衡量，在出现偏差时，需要认真地分析原因，根据客观的内外环境变化，修正行为或调整目标。从而确保顾客价值的有效内部化。
5、 建立网络营销系统
值得关注的是，随着以电子商务为核心的网络经济的日益壮大和发展，网络营销观念应运而生。电子商务消除了时间和空间的壁垒，它一方面可以加强企业与顾客的沟通，更好地了解顾客的需求，增加反应的灵敏度，减少顾客交易成本，为顾客带来更大的便利；另一方面顾客的选择余地大为增加，对不满意企业的舍弃更为简单。
网络时代创造顾客忠诚的方式与传统营销基本相同，但由于网络的特殊性，对利用电子商务开展业务的企业而言，还应该注意：(1)瞄准目标顾客。网络开辟了一个极为广阔的市场，但企业不能因此而忽视了对目标顾客的选择，不加选择地吸引各种顾客只会损害企业的利益。(2)使顾客产生信任感。这主要包括保护顾客的网上安全，及时准确地履行契约，以及防止交易中的欺诈行为等。
五、结语
综上所述，顾客价值为企业核心竞争力的建设和管理提供了新的认识途径和管理基础。内化顾客价值为企业的核心竞争力的能力将是企业成败的关键。实际上，企业发展的终极目的是
尊重人，依靠人，发展人，为了人。在现在的环境中，企业必须摒弃那种“你所失，即我所得”的零和思维，建立那种共赢和谐的发展观，才能保持企业在长期的市场竞争中长期生存。
【参考文献】
[1]《基于竞争性顾客价值的中间产品顾客满意》，沈海军，《中(请你继续关注本站：)国质量》，2014年第12期
[2]《质量专业理论与实务》，国家质量监督检验检疫总局质量管理司组织编写，中国人事出版社，2014年2月
[3]《顾客也疯狂》，（美）肯.布兰佳、谢尔登鲍尔斯，电子工业出版社，2014年10月
[4]《别让金库的钥匙从你身边悄悄溜走》，刘建伟，《中国质量》，2014年第2期
[5]《试论顾客价值管理的特点及意义》，李凤云，《中国质量》，2014年第12期
[6]《在全球化中创造魅力质量》，（日）狩野纪昭，《中国质量》，2014年第9期
[7]《100%顾客满意》，刘逸新，中国纺织出版社，2014年1月
[8]《赢利性顾客》，（英）查尔斯.威尔逊，广西师范大学出版社，2014年8月
[9]《营销管理》（第10版中译本），菲利普.科特勒，中国人民大学出版社，2014年7月
[10]consumer perceptions of price,quality,and value :ameans-end model and synthesis of evidence”,zeithaml, v.a.(1998),(j)journal of marketing,52 (july),2-22
[11]《忠诚的价值》，弗雷德里克.莱希赫尔德，华夏出版社，2014年1月
[12]《顾客价值战略与企业竞争优势》，任学锋、李坤、顾培亮，《南开学报》（哲社版）2014年第5期
[13]《基于顾客价值的企业核心竞争力分析》，胡恩华、毛翠云、王道劬、葛玉莲、戴维生，《科学管理研究》，2014年第1期
第五篇：企业管理咨询顾客
二、企业管理咨询顾客
企业管理咨询是一项科学性很强并且具有创造性劳动的工作，这对担负咨询的人员在思想、作风、学历、知识、能力以至体质、精力方面的要求都是很高的。
根据美国咨询公司的经验，对咨询顾问主要素质的要求，可以概括为十四项： 1身体健康。
2通晓职业规范和礼仪。
3举止稳重。
4有自信心。
5讲求效率，有干劲。
6正直，可信赖。
7有独立工作能力，不屈从他人的观点，能根据自己的能力和经验做出判断。 8机智。
9英明善断，有正确的评价能力。
10有高度的分析和解决疑难问题的能力。
11富有发现新事物的观察能力和创造性的想象力。
12有交际本领，能正确理解与处理人事关系；善于接受他人提出的新观点、新建议；能够赢得信任和尊敬，能够说服别人接受意见并参与解决问题。
13有口头表述、写作及图解说明能力。
14心理方面成熟，冷静客观地采取行动，不易受外界的影响而偏离正确的方向。
中国企业管理咨询公司在颁发企业管理咨询顾问资格时，对咨询顾问的道德准则提出以下十条：
1坚持四项基本原则，严格遵守党和国家的有关方针、政策、法令。
2恪守独立、公正、客观的立场。
3坚持社会效益与企业经济效益的统一。
4一切判断基于事实。
5我们的服务不仅要为企业解决问题，更要着眼于提高企业管理水平。 6为委托者恪守秘密。
7不做因维护委托者的利益而损害第三者的事。
8不接受力不胜任的委托。
9不做诋毁同行的事。
10除事先商定的报酬外，不接受其他额外酬金。
咨询顾问应掌握的知识范围较广，主要有咨询工作的专业知识、调查和解决问题的技法、思想交流和改革的能力、管理理论和实践。
1.咨询工作的专业知识。主要包括：
(1)咨询工作的性质、目的和历史；
(2)咨询公司的专业、职责、组织和管理；
(3)咨询的类型，有关咨询的术语；
(4)咨询顾问的基本任务和特点；
(5)各种咨询职务之间的关系；
(6)咨询顾问与受咨询企业之间的关系；
(7)工作及行为准则；
(8)咨询公司的行政及财务管理。
2.调查和解决问题的技法。主要包括：
(1)解决问题的系统方法；
(2)了解企业组织现状，鉴别问题；
(3)计划和安排工作任务；
(4)掌握事实的方法和技巧，工作研究、会谈和其他技法；
(5)调查、分析事实的方法和技巧；
(6)形成可供选择的方案，论证可取得的效益；
(7)提出解决问题的建议、详细办法；
(8)设计工作制度和程序、管理体制；
(9)制定实施方案的具体措施，培训受咨询企业的人员；
(10)提出继续服务的措施。
3.思想交流和改革。
(1)介绍行为科学，企业内思想交流和改革方面的发现；
(2)进行口头交流，倾听具有实效的陈述，有目的地找有关人员交谈；
(3)领导和掌握小组会议，了解问题；
(4)进行书面通讯，利用信息和传递的工具，撰写报告；
(5)提出实行改革的战略和策略。
4.管理理论和实践。
(1)经济、社会、市场和其他环境对管理的影响；
(2)管理职责和管理机构；
(3)综合管理；
(4)财务管理；
(5)销售管理；
(6)生产和供应管理；
(7)研究和开发管理；
(8)人事管理；
(9)应用于管理的定量技术；
(10)资料管理；
(11)管理信息系统和计算