（5多篇）2023年信访工作总结、工作汇报、经验材料（浦江经验、信访工作条例、信访维稳）

2023年信访工作总结、工作汇报、经验材料汇编（浦江经验、信访工作条例、信访维稳）（53篇）

目 录

一、党政

国家信访局局长李文章：

全面加强和改进新时代新征程人民信访工作 1

国家信访局局长李文章：

坚持党的群众路线做好新时代信访工作 11

浙江省信访局：

坚持和发展“浦江经验”引领推动信访工作高质量发展 16

云南扎实开展信访问题源头治理攻坚行动 21

江苏省信访局局长田洪：

学习践行“浦江经验”谱写江苏信访工作新篇章 24

湖南省纪检监察系统用心用情做好信访举报工作 27

广西推动问题源头治理打造信访新生态 30

陕西省强化源头治理有序推进信访工作法治化 33

四川省学习宣传贯彻《信访工作条例》综述 35

北京外国语大学法学院教授张海征：

新时代信访工作的重要意义、制度安排、实践要求 40

石家庄职业技术学院学生工作与社会科学部周阿柳：

运用法治思维和法治方式推进信访工作研究 52

保山市把信访工作做到群众心坎上 59

肇庆市信访局积极探索“信访+”全链条平安建设工作 63

安阳市信访局推动市域社会治理现代化试点工作综述 65

衢州市积极推动信访工作干在实处走在前列 67

菏泽市完善涉法涉诉信访工作体系为群众解难题 70

崇左市全力推动新时代信访工作高质量发展 73

沈阳市信访局用心用情用力化解历史遗留问题取得成效 76

兰州市中级人民法院着力化解信访难题当好百姓“解忧人”… 77

延安市信访局副局长杨树虎：

讲政治保安全促发展全力维护社会大局和谐稳定 80

玉树州做好“加减乘除”法不断提升信访工作质效 84

楚雄州信访局构建全链条提升信访质量机制 86

昌吉州推进信访工作规范化法治化工作综述 88

瑞安市以“浦江经验”推进信访生态持续向好 90

盘州市扎实推进新时代信访工作纪实 93

广德市把县域打造成矛盾纠纷信访隐患终结地 97

西林县提升信访源头治理水平筑牢和谐根基 100

元谋县创新“4+2”矛盾纠纷和信访问题化解机制 103

柞水县“五力”同发提升信访为民办事质效 105

南召县人大用心用情做好基层人大信访工作 108

佛坪县让信访有速度更有温度 110

肃宁县探索信访工作法治化路径的“肃宁实践” 112

威信县“三聚焦”高效化解信访难题 116

霞浦县弘扬“四下基层”优良传统，做好新时代人民信访工作 117

宁远县擦亮信访工作品牌纪实 121

打造信访代办达拉特新样本 123

梁河县“四突出”加强信访矛盾源头预防化解 126

浦江县公安局 “干部下基层开展信访工作”的实践与启示 128

39．乌审旗全面推行“信访代办制”………………………………… 138

秀峰区坚持信访为民解决群众急难愁盼 142

沙坡头区“四个到位”助力信访工作法治化 145

永定区让“急难愁盼”变“满意清单”… 147

汉滨区信访局创新“信访+人民调解”解决群众急难愁盼工作综述……149

相公镇推动信访工作法治化 153

学习“浦江经验”厚植为民情怀用心用情做好生态环境信访工作 155

二、企业

晋能控股集团地煤公司王明禄：

做好企业信访维稳工作的有效策略探究 157

46．铜陵有色金属集团股份有限公司：

关于加强新时期国企信访工作的思考 160

晋能控股集团地煤公司杨扬：

关于新时期加强企业信访维稳工作的对策探讨 163

国有企业人力资源与信访工作两者融合方面的研究 166

国网山东省电力公司傅玉强：

新时代信访制度改革创新的实践 171

晋能控股集团地煤公司张磊：

新时期下信访协调办案工作的研究 176

太原化学工业集团土地资源管理分公司刘宇骐：

新形势下做好企业信访工作的途径和方法研究 179

国网河北省电力有限公司电力科学研究院闫磊：

信访工作中思政工作的重要性分析 182

全面加强和改进新时代新征程人民信访工作

国家信访局局长 李文章

习近平总书记在党的二十大报告中指出：“在社会基层坚持和发展新时代‘枫桥经验’，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制，加强和改进人民信访工作，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台，健全城乡社区治理体系，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。”［1］这一重要论述为新时代新征程加强和改进人民信访工作提供了根本遵循。当前，全党上下正在全面贯彻落实党的二十大精神，深入开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育。全国信访系统要以主题教育为契机，认真贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要指示批示精神，深化思想认识，强化理论武装，指导工作实践，进一步提升信访系统领导干部做好信访工作的能力和水平，努力开创新时代新征程信访工作新局面。

一、全面理解深刻把握习近平总书记关于加强和改进人民信访工作重要指示批示的核心要义

党的二十大取得了一系列重大成果，就新时代新征程党和国家事业发展制定了大政方针和战略部署，是我们党团结带领人民推进强国建设和民族复兴的政治宣言和行动纲领。学习贯彻党的二十大精神，必须牢牢把握习近平新时代中国特色社会主义思想的世界观和方法论，深入领会党的创新理论的道理、学理、哲理。要以开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育为契机，把握“学思想、强党性、重实践、建新功”的总要求，坚持学思用贯通、知信行统一，把习近平新时代中国特色社会主义思想转化为坚定理想、锤炼党性和指导实践、推动工作的强大力量。

作为信访工作部门，学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要指示批示精神，是学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想的重要组成部分，是做好新时代信访工作的根本遵循和行动指南。这些重要指示批示，坚持历史和现实相贯通、理论和实际相结合，深刻回答了信访工作是什么、信访形势怎么看、信访工作怎么干等重大理论和实践问题。2022年2月，党中央、国务院发布《信访工作条例》，将习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要指示批示精神贯穿始终，体现到了信访工作的方方面面。2022年5月，第九次全国信访工作会议召开，习近平总书记等中央领导同志亲切接见与会代表，

作出重要指示，会议对习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要指示批示精神作了全面阐述，鲜明提出“九个坚持”的核心要义，成为这次会议最鲜明、最重要的理论成果。信访系统的党员干部要在主题教育中，把学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要指示批示精神与学习贯彻党的二十大精神紧密结合，深入学习领会、吃透基本精神、把握核心要义，切实增强贯彻落实的思想自觉、政治自觉和行动自觉。

（一）坚持党对信访工作的全面领导，是做好新时代信访工作的根本保证。习近平总书记指出，要坚持和加强党对信访工作的领导，健全完善党委统一领导、政府组织落实、信访工作联席会议协调、信访部门推动、各方齐抓共管的工作格局。这深刻阐明了信访制度的政治属性。实践证明，只有把党的领导放在最重要、最突出、最关键的位置，充分发挥党总揽全局、协调各方的领导核心作用，才能凝聚起做好信访工作的强大力量。要始终强化政治引领、把准政治方向，坚持用党的创新理论指导信访工作实践，健全完善信访工作新格局，把党的领导贯穿信访工作的各方面和全过程。

（二）坚持人民至上，是做好新时代信访工作的根本立场。习近平总书记指出，信访是送上门来的群众工作，既可以消气，也可以通气，关键是要通过信访渠道摸清群众愿望和诉求，找到工作差距和不足，举一反三，加以改进，更好为群众服务。他强调，要把解决信访问题的过程，作为践行党的群众路线、做好群众工作的过程。这深刻阐明了信访制度的人民属性，科学回答了信访工作为了谁、依靠谁的根本问题。要牢固树立“人民信访为人民”的工作理念，坚持全心全意为人民服务，一切以群众利益为重，站稳人民立场，贯彻群众路线，“把屁股端端地坐在老百姓的这一面”，始终保持同人民群众的血肉联系，提高服务群众的能力水平。要自觉把以人民为中心的发展思想贯穿到信访工作中，认真对待群众的诉求，千方百计为群众排忧解难，让群众感受到党和政府工作的温度，不断夯实党执政的群众基础。

（三）坚持为民解难、为党分忧，是做好新时代信访工作的政治担当。习近平总书记指出，信访工作是了解社情民意和为政得失的重要窗口，要准确把握信访工作的新形势、新要求，牢记为民解难、为党分忧的政治责任。这鲜明回答了新时代信访工作肩负什么样的使命任务和怎样担当使命任务的根本性、方向性问题，充分彰显了信访工作政治性和人民性的有机统一。要在解决实际问题上下功夫，真正维护好群众的合法权益；要在疏导群众情绪上花力气，既

解决好利益问题，也要解开群众的思想疙瘩；要在反映社情民意上用心思，广泛听取呼声，及时发现问题，努力把群众的智慧和力量转化为宝贵的执政资源，以实绩实效坚决扛起党中央赋予我们的政治责任。

（四）坚持改革和完善信访制度，是做好新时代信访工作的根本动力。习近平总书记指出，要系统谋划和推进信访制度改革，深入化解信访突出问题，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定。这些重要指示，科学指明了推进新时代信访工作高质量发展的动力源泉和必由之路。要坚持守正创新，把解决实际问题和人民群众满意度作为评判改革成效的标准，推动信访制度改革向纵深发展。要按照党中央确定的改革方向，政整理，抓好既定改革部署的落实，在法治化、信息化、科学化上下更大功夫，推动信访工作质量变革和效率变革，不断增强信访工作的动力、活力和公信力。

（五）坚持把信访纳入法治轨道，是做好新时代信访工作的必然要求。习近平总书记指出，各级领导干部要提高运用法治思维和法治方式深化改革、推动发展、化解矛盾、维护稳定能力。这充分彰显了维护人民群众权益的基本理念和实践路径。把信访纳入法治轨道，是一体推进法治国家、法治政府、法治社会建设的应有之义，是强化法治对信访工作固根本、稳预期、利长远保障作用的需要。要坚持用法治思维谋划信访工作，健全完善符合中国国情、体现法治精神、务实管用有效的信访工作法规制度体系；坚持用法治方式解决信访问题，确保各类诉求通过相应法定途径得到妥善解决；坚持把法治教育贯穿信访工作全过程，教育引导群众依法理性表达诉求，努力使尊法学法守法用法蔚然成风。

（六）坚持“三到位一处理”工作要求，是做好新时代信访工作的基本原则。习近平总书记指出，按照诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理的要求，及时就地解决群众合法合理诉求，维护正常信访秩序。这指明了做好群众工作、正确处理人民内部矛盾的重要原则。要按照“三到位一处理”的要求，坚持以群众满意为第一标准，充分发挥党的群众工作优良传统和思想政治工作优势，系统推进解决问题、思想疏导、帮扶救助和法治教育，努力找到化解矛盾的最优途径和最佳方案。要带着感情和责任解决好群众实际问题，依法保护群众信访权利，更好保障权益、化解矛盾、维护稳定。

（七）坚持和发展新时代“枫桥经验”，是做好新时代信访工作的重要基

础。习近平总书记对坚持和发展新时代“枫桥经验”提出明确要求，强调要注重源头预防，夯实基层基础，不断增强工作的前瞻性、系统性、针对性。这充分体现了大抓基层的鲜明导向。基层是群众信访的源头，也是解决信访问题的关键。要坚持和发展新时代“枫桥经验”，把信访工作全面融入基层社会治理，及时把矛盾纠纷化解在基层和萌芽状态。要把抓好基层基础作为着力点，提升县域信访工作水平，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台，健全城乡社区治理体系。要加强矛盾风险隐患源头治理，推行“四下基层”经验做法，探索创造更多依靠和发动群众、就地化解人民内部矛盾的途径办法，实现预防化解的常态长效。

（八）坚持底线思维，是做好新时代信访工作的科学方法。习近平总书记指出，要坚持底线思维，全面排查各种社会矛盾，加强分析研判，主动进行防范化解。当前，改革发展稳定任务艰巨繁重，许多矛盾和问题通过信访渠道反映出来。要保持清醒认识，及时捕捉经济社会发展新情况新问题，化解好各类苗头性、倾向性矛盾，最大限度累积和谐因素、消除不和谐因素，为建设更高水平的平安中国、营造安全稳定社会环境发挥更大作用。

（九）坚持建设高素质信访工作队伍，是做好新时代信访工作的组织保障。习近平总书记指出，各级党委要加强对信访工作的领导，关心、支持、爱护信访干部，建设一支对党忠诚可靠、恪守为民之责、善做群众工作的高素质信访工作队伍。这是做好信访工作的组织保障，充分彰显以习近平同志为核心的党中央对信访工作队伍的高度重视和关心关爱。要大力推进信访干部队伍建设，培养造就一支堪当民族复兴重任的高素质信访工作力量，为推进新时代信访工作高质量发展提供坚强保障。

习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要指示批示精神，特别是“九个坚持”的核心要义，是我们党深化对信访工作规律性认识的重大成果，要完整、准确、全面地理解和贯彻。要把握好学习理解的系统性。“九个坚持”阐明了做好新时代信访工作的一系列基本问题，既有认识论又有方法论，既有理论创新又有实践要求，既明确方向又明确路径，是一个内涵丰富、论述深刻、逻辑严密、系统完备的有机整体。必须坚持原原本本学、深入系统学、融会贯通学，从整体上系统地理解把握。要把握好学习理解的准确性。“九个坚持”每一条都是习近平总书记躬身实践的生动写照，每一条都是经过党的历史长期检验得出的普遍真理，每一条都凝结着党不断加强对信访工作科学领导的崇高

智慧。要知其言更知其义，知其然更知其所以然，全面、准确、深入学习理解。要把握好学习理解的全面性。“九个坚持”的核心，是坚持用马克思主义的立场、观点和方法看待信访问题、分析信访矛盾、做好信访工作，既讲两点论又讲重点论，既讲矛盾的普遍性又讲矛盾的特殊性。要正确处理治标与治本、当下和长远、减存与控增等辩证关系，熟练掌握其中蕴含的科学方法，提高履职尽责的能力水平，确保新时代信访工作始终沿着正确方向前进。

二、全面贯彻落实《信访工作条例》，以信访制度改革和体制机制创新保障高质量发展

《信访工作条例》（以下简称“《条例》”）是全面规范信访工作的第一部党内法规，是新时代信访制度改革的标志性成果，是在新的历史起点上推动信访工作高质量发展的纲领性文件，是习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要指示批示精神在法规制度层面的鲜明体现。今年信访工作的主线是“贯彻二十大、落实新条例、开创新局面”。我们要全面把握党的二十大作出的战略部署，持续深入推动《条例》贯彻落实，深化信访制度改革和体制机制创新，以制度机制支撑、与法治建设同步、向现代科技借力，持续提升、激发和释放工作活力，进一步加强和改进人民信访工作。

一要扎实抓好《条例》学习贯彻工作。制度的生命力在于执行。抓好《条例》的学习贯彻，是各地区各部门的重要政治责任。要把学《条例》、用《条例》、守《条例》的要求记在心上、抓在手上、落实在行动上，确保《条例》得到不折不扣贯彻执行。要全方位开展《条例》学习宣传。组织开展多种形式的教育培训，把《条例》作为信访干部教育培训总体规划和年度计划，列为初任培训、任职培训、在职在岗人员定期学习培训的必训内容，保证人人熟悉、人人掌握、应知应会。通过多平台、多载体、多形式，运用通俗易懂的宣传语言，广泛开展《条例》宣传活动。加强对信访群众的法治宣传教育，使群众了解信访的基本程序，知晓应该遵循的行为规范，引导信访群众依法理性表达诉求、自觉维护社会秩序，实现责任单位和信访群众的“双向规范”。要强化对

《条例》落实情况督导检查。加大对各地区各部门贯彻落实《条例》情况督查力度，以过硬工作措施保证条例贯彻落实到位，及时研究解决工作中出现的新情况新问题。要以《条例》为依据加强规范化建设。严格落实信访工作法规制度要求，狠抓规范化建设，对登记受理的信访事项，按照程序、内容、时限、效果等标准，不折不扣把“规定动作”做到位。对各类不规范问题，加大组织

推动、业务培训、督查考核和追责问责力度，把依法依规按政策解决问题的理念转化为全体信访干部的共识和行动。

二要进一步畅通和拓宽信访渠道。信访工作是了解社情民意和为政得失的重要窗口。做好新时代信访工作，要贯彻落实好新时代党的群众路线，进一步畅通群众信访渠道，在广开言路中发现工作中存在的问题，让群众所思所盼、遇到的生产生活困难更加便捷高效地得到处理。要持续推进网上信访工作。主动适应群众诉求表达方式变化，运用现代化信息技术，拓展信、访、网、电等信访渠道，搭建微信公众号、手机APP等投诉平台，方便群众就地就近反映问题， 确保群众诉求表达、利益协调、权益保障网上通道畅通无阻。健全完善网上信访工作制度机制，持续优化网上信访工作流程，对群众信访事项马上办、简易办、高效办，坚持快捷回复，加强跟踪督办，推动网上信访事项及时就地化解，提高群众满意度和网上信访公信力，树立网上信访好用管用导向。要深入推动领导干部下访接访。党政领导干部接访下访，是党中央对做好信访工作的明确要求，是实践证明行之有效的成功经验。中共中央办公厅印发的《关于在全党大兴调查研究的工作方案》，要求各级党员干部转换角色、走进群众，了解群众的烦心事操心事揪心事。我们要继续坚持和发扬成功经验，把开展调查研究和深入接访下访有机结合，走出机关大门、走进群众家门，哪里信访矛盾突出、群众信访意愿强烈、信访矛盾上行严重，就主动到哪里接访，认真倾听群众呼声，全力推动解决问题，耐心做好情绪疏导，做到真接访、真下访、真包案，真正把问题解决在基层、把矛盾化解在当地。

三、统筹推进信访积案化解攻坚向源头治理三年攻坚转段升级，努力实现信访问题标本兼治

从2023年开始，在信访积案化解进入常态化阶段基础上，全国信访系统在全国开展信访问题源头治理三年攻坚行动，这是学习贯彻党的二十大精神的重大部署，是贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要指示批示精神的实际行动。要突出工作重点，讲求方式方法，始终把解决合理诉求、维护群众权益、立足抓早抓小，作为信访问题源头治理三年攻坚行动的出发点和落脚点，精准施策、标本兼治，扎实推动问题解决到位、矛盾化解到位。实际工作中，要着重把握好以下几个重要关系：

一是治标与治本的关系。这是一个问题的两个方面，辩证统一、相辅相成、缺一不可。从工作进程和实效上看，治标是为了治本，治本才能巩固治标的成

效。通过过去三年不懈努力，我们扎实开展治理重复信访、化解信访积案专项工作，化解了一大批群众反映强烈的骨头案钉子案，为党的二十大胜利召开创造了良好环境。在2023年全国两会上，这一工作作为过去五年的一项重要成效， 写入了政府工作报告。事实证明，这是消减存量、化解风险的成功之举，为开展信访问题源头治理奠定了基础。今后三年，要以开展专项工作的决心和力度来推进信访问题源头治理，从制度、体制、机制、责任、作风上解决带有根本性长远性的问题，真正把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。一方面，坚持治标不松劲，持续推动信访积案化解。另一方面，坚持在治本上用真功，立足本源抓好信访问题防治，把握各种潜在风险因素，主动防范化解，努力在第一时间第一地点解决好进入信访渠道的问题。

二是夯实基础与政策供给的关系。工作实践证明，信访问题产生的两个源头，一个在基层基础，一个在政策制定。一方面，基层是群众信访问题发生地，也是大部分信访问题得以彻底解决的源头。从体制上看，县一级是国家行政体系中一个完整的工作单元，具有较好的治理半径和资源统筹力度，在信访工作实践中具有解决问题、化解矛盾的基本条件。乡村、社区是社会治理体系中最基本的组成“细胞”，处于开展群众工作的第一线，联系群众最紧密、服务群众最直接，对于处理区域内信访问题最有发言权。做好县域及以下基层信访工作，是源头治理信访问题的关键所在和治本之策。在推进信访问题源头治理中，要始终坚持围绕县域及以下基层信访工作，以健全体制、完善机制、提升能力为重点，进一步提高排查化解矛盾纠纷、及时就地解决信访问题的质效，提高信访工作基层治理法治化、专业化、智能化、社会化水平，持续构建基层信访工作新格局，最大限度把矛盾化解在萌芽、把问题解决在当地。另一方面，督促职能部门把好政策制定完善这个“源头”，推动完善决策机制和程序，把广泛听取意见作为涉及群众切身利益重大决策“刚性门槛”，增强决策透明度、公众参与度。

三是主体主责与多元共治的关系。信访作为社会矛盾的综合反映，涉及政治、经济、社会生活各个方面，产生的原因复杂多样，这决定了做好信访工作、解决信访问题，既要权责明晰、压紧压实，也要形成合力、综合施治，找到抓早抓小抓萌芽的最优答案。一方面，严格落实领导责任、属地责任、部门责任，以责任落实推动工作落实。按照《条例》“党政同责、一岗双责，属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的要求，将地方党委政府责任、领导干部责任、

部门和单位责任、基层责任明确到具体工作之中，党政主要负责同志负总责， 分管负责同志具体抓，其他领导同志履行“一岗双责”，形成层层落责、全面覆盖、科学严密的责任体系，凝聚起做好信访工作、化解信访矛盾的强大合力。对造成严重后果的，及时向有管理权限的机关、单位提出追究责任的建议，以严格追责问责确保责任落地落实。另一方面，按照“三到位一处理”要求，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制，充分发挥党的群众工作优良传统和思想政治工作优势，统筹推进解决问题、思想疏导、帮扶救助、法治教育。完善调解、仲裁、行政裁决、行政复议、诉讼等有机衔接、相互协调的多元纠纷解决机制，引入第三方力量参与信访工作和信访矛盾化解，综合运用法律、行政、经济等手段，有效解决信访问题。

四是存量、增量与变量的关系。信访问题反映矛盾运动的规律，旧的矛盾解决了，新的矛盾还会产生，正是矛盾产生和解决的过程推动着事物乃至社会的发展。做好信访工作，重在控增量，贵在减存量，难在防变量。正确把握好三者关系，关键是坚持系统思维，做到控增量、减存量、防变量“三位一体”。要积极“控增量”，主动把信访工作向前延伸，坚持和发展新时代“枫桥经验”，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台，坚持自治法治德治相结合，提升基层社会治理效能。深入开展矛盾纠纷排查化解，及时发现群众生产生活的实际困难、准确掌握可能引发信访问题的矛盾纠纷，完善多元化解机制，提高矛盾化解的有效性和公信力。要全力“减存量”，落实首接首办责任，努力推动群众诉求一次性处理到位，避免“初转重”，有效减少重复信访和信访积案积累。严格落实治理重复信访、化解信访积案专项工作化解常态化要求，对新产生的重复信访和信访积案，定期排查、集中交办、滚动化解，纳入集中交办的重复信访和信访积案，实行领导干部包案，重点疑难问题安排党政主要领导包案，统筹资源力量全力推动化解，确保重复信访和信访积案动态化解。要精准“防变量”，紧盯重点领域、重点群体和群众反映集中的信访问题，特别是涉及人数多、风险隐患大的典型个案，加强分析研判，对出现的突发情况，做到反应迅速、工作规范、方法妥当、处置到位。

四、充分发挥关键少数作用，着力锻造一支高素质信访干部队伍

学习领会好、贯彻落实好习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要指示批示精神，信访系统各级领导干部要学在先、走在前、作表率。作为信访战线的排头兵和“关键少数”，要牢记党和人民重托，结合开展主题教育，

强化参谋服务之能、统筹协调之能、推动落实之能，坚持抓班子带队伍、抓党建强队建，为加强和改进新时代新征程信访工作注入强大动力。

一是坚定政治立场，坚决拥护“两个确立”。习近平总书记在学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育工作会议上强调，要坚持“学思想、强党性、重实践、建新功”总要求，达到凝心铸魂筑牢根本、锤炼品格强化忠诚、实干担当促进发展、践行宗旨为民造福、廉洁奉公树立新风的目标，筑牢信仰之基、补足精神之钙、把稳思想之舵。要以主题教育为引领，坚持读原著学原文悟原理，认真学习研读主题教育确定的学习材料，全面学习领会习近平新时代中国特色社会主义思想的科学体系、核心要义、实践要求。信访部门是政治机关，信访工作是政治工作，信访干部必须把讲政治、守规矩摆在第一位，要自觉做“两个确立”的坚决拥护者、“两个维护”的忠诚实践者。领导干部要带头学、深入学，多思多想、学深悟透，进一步增强政治信念的坚定性；亲自谋划、靠前指挥，一体推进理论学习、调查研究、推动发展、检视整改，教育引导全系统党员干部加强思想淬炼、政治历练和能力锻炼，更加深刻领悟“两个确立”的决定性意义，更加自觉增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，始终在思想上、政治上、行动上同以习近平同志为核心的党中央保持高度一致。

二是强化担当作为，坚决做贯彻党中央决策部署的执行者、行动派、实干家。落实党的二十大作出的战略决策，关键要靠各级领导干部敢于担当、积极作为。习近平总书记多次强调，要让愿担当、敢担当、善担当蔚然成风，营造积极健康、干事创业的政治生态和良好环境。这次主题教育对“实干担当促进发展”提出明确任务，强调实践导向，要求真抓实干、务求实效，真正为党和人民履好职、尽好责。信访干部要树立迎难而上、敢作敢为的担当意识，强化马上就办、办就办好的责任意识，不回避矛盾，不推诿扯皮，坚决把该做的工作做到位，把该担的责任担起来。要发扬斗争精神，知重负重、知难克难、知险化险，以积极担当作为的精气神攻坚克难、一抓到底。要把能否办理好信访事项、处理好疑难复杂问题、维护好群众合法权益作为衡量工作成效的标准，组织引导广大信访干部动真碰硬、善始善终、善作善成，以解决问题、化解矛盾的成效体现工作实绩，树立靠实干立身、凭实绩进步的导向。

三是践行为民宗旨，不断提高服务群众的能力。此次主题教育强调“践行宗旨为民造福”，要求坚持人民至上，把为民办实事作为重要内容，把惠民生

暖民心顺民意的工作做到群众心坎上。信访工作直接面对老百姓诉求，与人民群众利益息息相关。信访干部作风好不好，直接关系党和政府在群众心目中的形象，直接影响群众对党风政风的评价。要牢固树立以人民为中心的发展思想，自觉问计于民、问需于民，推动解决人民群众急难愁盼问题，夯实我们党执政的民心根基。要走好新时代群众路线，深入研究新形势下群众工作的特点规律，准确把握群众心理情绪，妥善处理合理诉求。要大兴“提高效率、转变作风、服务基层和群众”之风，教育引导广大信访干部把严谨务实、勤勉干事作风贯穿到具体工作中，着力解决群众立场不牢、宗旨意识不强、群众感情不深、对群众冷暖了解不够、感知不真以及服务群众水平不高等问题，力戒形式主义、官僚主义。

四是深入调查研究，坚持调研开局、调研开路。习近平总书记强调，调查研究是党的传家宝，是做好各项工作的基本功。把调查研究作为重要内容，是这次主题教育的一个鲜明特色。要在主题教育中，坚持调研开局、调研开路，扑下身子、沉到一线接地气，掌握真实情况和社情民意，运用党的创新理论研究新情况、解决新问题。要深化全国信访系统近年来持续开展的“大督查、大接访、大调研”活动，走出机关、走下高楼、接上地气，在深入基层和一线中，摸清群众的急难愁盼、工作落实的堵点淤点，采取有针对性的实招，及时排除工作中存在的障碍和困难，真正把科学决策变成生动实践，把美好的蓝图变成现实。

五是坚持廉洁奉公，始终把纪律和规矩挺在前面。习近平总书记强调，纪律是管党治党的“戒尺”，是党员干部约束自身行为的标准和遵循。这次主题教育强调“廉洁奉公树立新风”，要求坚持以党性立身做事，增强纪律意识、规矩意识，践行“三严三实”，公正用权、依法用权、为民用权、廉洁用权。信访部门的领导干部要始终在守纪律、讲规矩上作表率，自觉做政治上的明白人、老实人。要发挥好“头雁效应”，管好自己、带好班子、抓好队伍，自觉遵守廉洁从政纪律规定，将党章党规党纪贯彻落实到位。要把腐败风险防范纳入流程监管，加强日常监督，抓早抓小、防微杜渐，发现问题及时提醒、批评、纠正、处理，防止小错变成大错、小患酿成大祸。要坚持反腐无禁区、全覆盖、零容忍，既不放过大错，也不忽视小节，不搞“情有可原”“法不责众”，真正让铁规发力生威。

坚持党的群众路线做好新时代信访工作

国家信访局局长李文章

习近平总书记在党的二十大报告中强调，联系微 信32311699，要坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，树牢群众观点，贯彻群众路线，尊重人民首创精神，坚持一切为了人民、一切依靠人民，从群众中来、到群众中去，始终保持同人民群众的血肉联系，始终接受人民批评和监督，始终同人民同呼吸、共命运、心连心。信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是贯彻党的群众路线的重要内容。新时代新征程上，必须贯彻党的群众路线，深入研究和准确把握新形势下群众工作、信访工作的特点和规律，改进群众工作方法，提高群众工作水平，为全面建设社会主义现代化国家、全面推进中华民族伟大复兴贡献力量。

一、深刻领悟党的群众路线的丰富内涵

我们党的百年历史，就是一部形成、发展、创新群众路线的践行史。中国共产党一经成立就旗帜鲜明地走群众路线，一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去，把党的正确主张变为群众的自觉行动，是我们党的“红色基因”，是对马克思主义群众观的创新性发展，是取得革命、建设、改革胜利的重要法宝。

一是传承弘扬“一切为了群众”的价值追求。一切为了群众，诚心诚意为人民谋利益，是马克思主义的根本出发点和落脚点，也是党的群众路线的核心要求。《共产党宣言》指出，“过去的一切运动都是少数人的，或者为少数人谋利益的运动。无产阶级的运动是绝大多数人的，为绝大多数人谋利益的独立的运动”。1922年，党的二大制定的《关于共产党的组织章程决议案》指出， 我们既然是为无产群众奋斗的政党，我们便要“到群众中去”，要组成一个大的“群众党”。贯彻党的群众路线，要坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，最大限度实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益。

二是传承弘扬“一切依靠群众”的根本立场。一切依靠群众，是我们的立党之本。毛泽东指出，“真正的铜墙铁壁是什么？是群众，是千百万真心实意地拥护革命的群众”。如果没有人民的全力支持，我们党就不可能在国民党反动派的围追堵截下生存和发展；如果没有数以百万的老百姓推着小车送粮食、运弹药，就不可能取得解放战争的胜利；如果没有安徽省凤阳县小岗村18位农民签下“生死状”，就不可能有“家庭联产承包责任制”。正是有了人民群众

的主动实践和积极创造，才有了党和国家事业发展的伟大成就。贯彻党的群众路线，要自觉拜人民群众为师，不断从人民群众中汲取营养和力量，依靠人民群众不断开创新的历史伟业。

三是传承弘扬“从群众中来，到群众中去”的工作方法。从群众中来，才能形成正确认识；到群众中去，才能将正确认识转化为群众行动，才能在群众行动中检验深化认识。贯彻党的群众路线，必须加强调查研究，在调查研究中必须走群众路线，二者相辅相成、紧密联系。在党的历史上，毛泽东的调查研究堪称典范。在新民主主义革命时期，毛泽东深入开展社会调查，撰写《中国社会各阶级的分析》《寻乌调查》等调查报告，为夺取革命胜利打下了坚实思想基础。新中国成立后，他在全面听取中央30多个部门汇报基础上，撰写出《论十大关系》，提出了适合中国国情的建设和发展道路。深入群众，就是要“同群众坐在一条板凳上”，让群众打开话匣子，说出真心话。贯彻党的群众路线，要坚持深入群众、深入实际，提高发现问题、总结经验、改进不足的本领，切实制定出真正符合群众利益的政策措施，更好地为人民服务。

四是传承弘扬“人民满意”的最高标准。人民是否满意，是衡量一切工作成败得失的根本标准。毛泽东曾经说过，“一切空话都是无用的，必须给人民以看得见的物质福利”。邓小平将人民满意标准具体化、形象化，提出把人民拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应作为制定各项方针政策的出发点和归宿。习近平总书记强调，江山就是人民、人民就是江山，人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标。贯彻党的群众路线，要坚持民有所呼、我有所应，民有所难、我有所为，把群众权益受到公平对待、利益得到有效维护作为评价信访工作的重要标尺，创造经得起历史检验和人民评判的工作业绩。

二、真正把解决信访问题的过程作为践行党的群众路线的过程

做好信访工作是贯彻党的群众路线的重要体现。习近平总书记重视群众工作、信访工作是一以贯之的，是领导干部践行群众路线、带头做群众工作的典范。党的十八大以来，习近平总书记多次对信访工作作出重要指示，饱含着对信访工作的高度重视、对群众信访的深切关注和对人民群众的真挚情感。特别是党中央、国务院印发《信访工作条例》，作为健全为人民执政、靠人民执政制度的一项重要安排，就是要充分发挥信访工作了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的重要作用。

一是始终坚持走群众路线。密切联系群众，深入实际、深入群众，是习近平

习近平总书记一直以来开展工作、走好群众路线的重要方法，也为做好信访工作提供了实践指引。在河北正定，他在写给四大机关领导的一封信中，要求他们脱身冗务，着眼基层，着力实际，亲自摸情况，直接听反映。在福建宁德，他首创“四下基层”制度，到任不到3个月走遍9个县，特别是3次到交通偏僻的寿宁县下党乡现场办公，跋山涉水访贫问苦，协调解决下党乡建设发展难题。在福建福州，他倡导开展进万家门、知万家情、解万家忧、办万家事“四个万家”活动，动员各级领导干部到群众中去送温暖、解民忧。在浙江，他带领省直部门负责人到问题多、矛盾集中的浦江县下访，接待群众436批667人次，解决了一大批信访问题。习近平总书记心里始终装着人民、时刻想着人民、奋斗为了人民，带头做群众工作、信访工作，深厚真挚的人民情怀值得我们每名党员干部学习看齐、发扬光大。

二是始终坚持把心贴近人民。习近平总书记在地方工作时讲到，我们共产党的干部是来自人民，为了人民的，在信访中倾听人民的呼声，了解人民的愿望，汲取改进工作和作风的营养，“关心、济助”每一个需要关心济助的人，是我们的责任，也是我们的义务。习近平总书记把信访工作作为了解社情民意的重要窗口，强调要深入研究和准确把握新形势下群众工作的特点和规律，改进群众工作方法，提高群众工作水平。尽管他日理万机、政务繁重，但对群众写给他的来信都十分重视，多次直接回复，这些回信对象十分广泛，内容丰富、饱含深情、催人奋进，在全社会引发了热烈反响，凝聚起党中央团结带领人民群众奋发向上的磅礴力量。

三是始终坚持为群众排忧解难。信访问题大多是关乎群众切身利益的民生问题，解决好这些现实问题，就抓住了做好群众工作的关键。习近平总书记指出，群众通过信访渠道反映出来的信访突出问题，既有新动向，也有老难题，但都事关群众切身利益，事关社会和谐稳定。要强化责任担当，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法，把群众合理合法的利益诉求解决好。近年来，国家信访局聚焦群众反映强烈的信访积案，集中力量打了一场攻坚战，解决了一大批钉子案、骨头案和历史遗留难题，促进了重点领域、重点群体突出矛盾明显缓解，有力地维护了群众合法权益和社会大局稳定。

三、深入践行党的群众路线、做好新时代信访工作

奋进新征程、建功新时代，必须全面学习贯彻党的二十大精神，牢记为民解难、为党分忧的政治责任，加强和改进人民信访工作。

一是坚持党对信访工作的全面领导。坚持党对信访工作的全面领导，是信访工作的最高原则、最大优势，也是信访工作政治性的鲜明体现。要深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，深刻领悟“两个确立”的决定性意义，不断增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”。要坚决贯彻落实党中央决策部署，提高政治判断力、政治领悟力、政治执行力，始终同以习近平同志为核心的党中央保持高度一致。要严格执行《信访工作条例》，深入推进预防法治化、受理法治化、办理法治化、监督追责法治化和维护秩序法治化，切实提升信访工作法治化水平。

统筹推进党的建设和干部队伍建设，打造高素质专业化的信访干部队伍， 确保信访工作始终沿着正确的政治方向前进。

二是坚持以人民为中心。坚持以人民为中心是信访工作的价值追求，也是信访工作人民性的鲜明体现。要牢固树立群众观点，尊重群众首创精神，充分发挥信访工作反映社情民意的重要窗口作用，积极倾听群众呼声，广泛汲取人民智慧。要坚持人民信访为人民，始终把人民放在心中最高位置，真正把自己当作群众的一员、把群众的事当作自己的事，全力以赴解决好群众的急难愁盼问题。要把群众满意作为制定政策、化解矛盾、衡量成效的根本标准，创新完善信访工作考核和群众评价工作机制，让群众满意成为改进工作的“指向标”。

三是坚持维护群众合法权益。解决群众合理诉求、维护群众合法权益是信访工作的根本目的，也是信访制度设计的出发点和落脚点。要坚持和发展新时代“枫桥经验”，统筹信、访、网、电等各种渠道，把党员干部下访和群众上访结合起来，把技术手段创新和传统群众工作方法结合起来，打通基层“最后一公里”。要按照“三到位一处理”工作要求，紧盯人民群众最关心最直接最现实的利益问题，加大攻坚化解力度，妥善解决群众的操心事、烦心事、揪心事，不断累积人民群众对党和政府的拥护信赖。要紧紧围绕党中央关心、群众反映强烈的突出问题，加强综合分析研判和政策实施效果评估，及时提出有价值的意见建议，为中央更好掌握社会动态、科学民主决策提供参考。

四是推进信访工作高质量发展。要围绕全面建设社会主义现代化国家的总体布局，深入研究推进信访工作在中国式现代化工作中的主要目标、重点任务和重大举措，健全完善治理理念、治理方式，更好地服务党和国家发展大局。要围绕“加强和改进人民信访工作”的安排部署，积极构建科学完备的领导体制、工作格局、责任体系和考核机制。要围绕维护国家安全和社会稳定的工作

要求，聚焦影响国家安全、社会安定、人民安宁的信访突出问题，进一步完善矛盾风险排查预警、源头多元协调化解等制度机制，更好地发挥社情民意“晴雨表”、化解矛盾“减压阀”、保障安全“稳定器”作用，以信访工作的高质量发展为中国式现代化作出新的更大贡献。

坚持和发展“浦江经验”引领推动信访工作高质量发展

浙江省信访局

2003年9月18日，时任浙江省委书记的习近平同志到浦江县下访接待群众， 推动各级领导干部下访接访规范化、制度化，逐步形成了“变群众上访为领导下访，深入基层，联系群众，真下真访民情，实心实意办事”为主要内容的“浦江经验”。

一、“浦江经验”的缘起

2003年，习近平同志作为浙江省委书记，为什么选择去浦江下访接访？当时，全国处在转型发展的“阵痛期”，浙江面临“成长的烦恼”，浦江是全省信访形势最为严峻、问题最为复杂、矛盾最为尖锐的县之一。习近平同志洞悉规律、高瞻远瞩、深谋远虑，把领导干部下访作为新时期开展群众工作的一种有效形式，作为从源头做好信访工作的有力措施，亲自倡导并开创省委书记下访接访之先河，把浦江县作为第一站，带头往矛盾“窝”里钻，开启了省域层面寻求经济发展与社会稳定齐头并进的先行探索。

（一）访前精心准备。为了让浦江下访活动不流于形式，习近平同志对下访工作深入思考、系统谋划。根据习近平同志指示要求，当年5月，省信访局提前赴福州、厦门、宁德等地学习取经；6月，省委在浦江、诸暨、衢州等地开展领导下访接访试点；6—8月份，浦江县翻箱倒柜摸排重点信访问题，开展专项治理活动，提前解决了一批问题；省、金华市、浦江县三级信访局联合，将下访的时间、地点提前10天公告，下访前3天再次发布公告。习近平同志还亲自修改浦江接待群众来访工作方案，要求精心选择接访场所，最终确定浦江中学为接待点。

（二）访中真情接待。9月18日，习近平同志带领省、市、县三级领导干部， 分14个接待室，接待来访群众439批667人，在主接待室亲自接待9批22名群众。在接访中，习近平同志耐心倾听每一位群众诉求，和他们认真沟通，要求相关部门依法依规、合情合理解决。

（三）访后跟踪落实。根据习近平同志提出的“谁下访、谁接待、谁负责处理”和“件件有回音，事事有结果”的要求，将四类共436件信访件逐一落实责任单位、责任（包案）领导。下级对领受的信访案件要在规定时间内上报办结情况，上级对交办的信访案件要加强督促检查，直至问题的圆满解决。对于应该解决而不解决或不能按时报结的，要进行通报，并视问题的严重性追究有

关领导和部门负责人的责任。

二、“浦江经验”的发展

（一）习近平同志坚持每年带队下访。习近平同志继到浦江县下访后，连续三年坚持带队赴基层下访接待群众。2004年9月9日到临安市下访，当天接待群众267批492人次，亲自接待7批14人次；2005年8月15日到德清县下访，当天接待群众185批296人次，亲自接待8批16人次；2006年8月15日到衢州市衢江区下访，当天接访167批315人次，亲自接待8批13人次。

（二）浙江坚持领导下访接访二十年不动摇。浙江坚持一张蓝图绘到底、一任接着一任干，持续丰富和发展“浦江经验”，全面开展领导干部下访接访，并迈向规范化、制度化，形成“省级领导带头下访、市级领导定期接访、县级领导值守接访、乡级领导随时接访、村级干部上门走访”的“五级大接访”新常态。2003年至今，省、市、县三级领导及部门负责人15余万人次参与下访接访，累计接待群众20余万批、70余万人次。

与此同时，以此为契机，不断创新信访工作机制。一是责任传导机制。省委、省政府主要领导连续20年与各市委书记、市长签订信访工作目标管理责任书，连续3年与信访重点领域省直部门单位签订责任书，建立健全信访工作五色图、重大信访问题清单、信访工作联席会议、信访事项任期盘点和离任交接、初次信访事项“双签双核两见面一现场”办理等机制，建立完善信访与人大、组织人事、纪检监察、巡视巡察等部门协调联动机制，压实工作责任。二是民呼我为机制。认真落实习近平同志提出的“民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为”的要求，建立健全为民办实事长效机制，重构民意全归集的民呼端、流程全闭环的办理端、责任全链条的治理端、感知全智能的决策辅助端，形成信、访、网、电“四位一体”，横向到边、纵向到底的民呼我为统一平台。三是双向规范机制。积极推进以“双向规范”和“双向追责”为主线的省域信访工作现代化国家试点，对信访诉求合理的，实行“双查三建议”，有效推动问题化解；对信访诉求不合理的，综合运用不再受理、诚信信访、依法处理等方法，有效规范信访行为。四是协同治理机制。坚持大统筹、大治理、大协同，大力推进基层治理体系建设，2004年开始建立信访联合接待中心，2019年开始建设县级社会矛盾纠纷调处化解中心（信访超市），2022年又将中心升级为社会治理中心，形成“一中心、四平台、一网格”的“141”基层治理体系。

三、“浦江经验”的成效

“浦江经验”是改善党群干群关系、加强基层治理的生动实践，是一项“一举多得的有益创举”。20年来，浙江通过运用“浦江经验”深化领导下访接访工作，推动信访工作、群众工作和社会治理工作精彩蝶变，在之江大地遍地开花结果。一是切实维护了人民群众合法权益。从“浦江经验”中学习了念“民之所忧”、行“民之所盼”，把惠民生的事办实，暖民心的事办细，顺民意的事办好，群众的获得感幸福感安全感不断提升。二是切实改善了党群干群关系。进一步创新和改进领导方式和行政行为，变“民找官”为“官找民”，让群众在每个问题解决、每个事项办理中感受到党的温暖，社会凝聚力进一步增强。三是切实提升了基层治理能力。信访工作水平和矛盾纠纷化解实效有了明显提升，诉源治理成效进一步显现，平安浙江建设和基层社会治理水平有了新提升，“预防在源头、化解在初始、息访在县域”成为信访新生态。四是切实转变了领导干部的工作作风。把下访接待群众的过程作为转变工作作风的重要途径，实现了走出办公室、融入群众中、奔着问题去、迎着期盼走、带回办法来，有效构建了“群众做主角、干部走向前、德法解纷争”的良好格局。五是切实提升了干部能力水平。从“浦江经验”汲取了敢蹚“深水区”、敢啃“硬骨头”的勇气和魄力，在历练中学到了真功夫、砥砺了大担当，形成了事不避难、义不逃责、知重负重、知难破难的生动局面。

四、“浦江经验”的精髓要义和时代价值

“浦江经验”是习近平同志亲自倡导推动的开创性变革实践，展现了历久弥新的强大生命力、跨越时空的巨大影响力，体现了坚守初心、赢得民心的深远考量，彰显了与时俱进、守正创新的鲜明品格，见证了由点及面、由事到治的生动历程，放大了巩固优势、常态长效的治理效能。

（一）“上为中央分忧、下为百姓解愁”的战略思维。“浦江经验”是从全局高度谋划一地工作的战略决策，通过下访倾听群众呼声，了解群众疾苦，解决群众困难，满足群众心愿，维护群众权益。要自觉扛起“为民解难、为党分忧”的政治责任，增进党和政府同人民群众的感情，赢得广大人民群众的拥护和支持。

（二）“领导多下去，群众就少上访”的为民情怀。“浦江经验”是新形势下密切联系群众的有效方式，领导干部下访接访的过程就是做好群众工作、为群众排忧解难的过程。要“把屁股端端地坐在老百姓的这一面”，真正做到一切为了人民，始终相信和依靠群众。

（三）“要到矛盾多的地方去，往矛盾‘窝’里钻”的担当精神。“浦江经验”是为群众解决最关心最现实最直接问题和矛盾的务实举措，主要形式是领导示范引领，而不是搞形式，做表面文章。要到矛盾多的地方去，挑下最重的担子、啃下最硬的骨头，亲自嚼一嚼群众百姓的酸甜苦辣，找到化解矛盾、打开工作局面的方法。

（四）“确保件件有回音，事事有结果”的负责态度。“浦江经验”是以一鼓作气、一抓到底的劲头，落实“办实每件事，赢得万人心”的具体体现。要把每个问题解剖至最小细节，在解决难题中全力以赴、不遗余力，把“问题清单”变为“满意清单”。

（五）“领导干部下访，不是替代当地工作，也不是信访工作的唯一形式” 的辩证方法。“浦江经验”是从整体上、根本上完整地认识领导干部下访实质的有力行动，是从信访工作各个方面的相互联系中进行考察的。要在坚持中不断完善，去虚存实，兴利除弊，又要加强源头治理，压实信访问题属地责任，夯实基层基础。

（六）“责任在领导、机制在长效、关键在落实”的系统观念。“浦江经验”是运用两点论、重点论、优势论的典范，从根本上改变了处置信访问题“头痛医头、脚痛医脚”“摁下葫芦浮起瓢”的局面。要更加注重运用系统思维，把握好各个方面关系，努力在整体推进中实现重点突破，在多目标平衡中寻求“最优解”。

五、浙江进一步传承弘扬践行“浦江经验”的思路举措

“浦江经验”是信访工作的一面旗帜，是习近平同志一贯以来关心群众疾苦、重视信访工作的光辉写照。浙江将深入贯彻落实习近平总书记重要指示精神，坚决扛起“浦江经验”发源地和率先实践地的使命担当，在坚定不移深入实施“八八战略”中进一步做实做好信访工作，更加突出党建引领、夯实基础，深入解答信访工作“点与面”联动的新命题；更加突出体系集成、同向发力，深入解答信访工作“上与下”贯通的新命题；更加突出便民利民、可感可及，深入解答信访工作“呼与为”对接的新命题；更加突出攻坚破难、实绩实效，深入解答信访工作“敢与干”统一的新命题，以“勇于立潮头、永远立潮头”的奋进姿态，推动“浦江经验”在新时代新征程上取得更加丰硕的成果、绽放更加夺目的光芒。具体在健全四项机制、构建四大体系上下功夫。

（一）健全四项机制。一是健全解决群众诉求闭环机制。整合对接由上而

下、重在破难的“浦江经验”与由下而上、重在预防的“枫桥经验”，做到无缝对接、运行顺畅、处理高效。二是健全五级联动机制。以省、市、县三级党委、人大、政府、政协班子成员，法院院长、检察院检察长和省、市、县三级机关、单位领导班子成员为下访接访责任主体，形成省领导联线包片、市领导联县包镇、县领导联乡包村、镇领导联村包户、村干部联户包人的五级联动机制。三是健全分级破难机制。省级领导带头解决全省政策性、普遍性的共性问题；市级领导解决经基层单位协调仍未化解，以及反复信访的疑难问题；县级领导深入到矛盾问题多的乡镇（街道）解决跨部门疑难信访事项；部门领导解决本系统、本领域、本行业信访突出问题。四是健全事要解决机制。建立健全“访前调查准备+访中会商研究+访后限期办结”环环相扣的工作机制，及时化解信访问题。

（二）构建四大体系。一是构建党建引领基层治理体系。将践行“浦江经验”与“大综合一体化”行政执法改革、“县乡一体、条抓块统”改革、党建统领网格智治等工作结合起来，推进基层治理资源整合、力量融合、功能聚合。二是构建源头治理工作体系。把“枫桥经验”“浦江经验”两大最宝贵的治理经验统筹综合起来，促进解决政策制定、行业监管等方面的根源性问题。迭代升级重大信访问题清单管理体系，常态化开展信访积案动态清零。

大力推进县、乡两级社会治理中心规范化建设，推动问题解决在一线。三是构建民呼我为工作体系。持续迭代升级民呼我为统一平台，精准划分信访事项、基层事项、社会事项，强化社情民意分析、人民建议征集，推动解决一件事的“应对之策”上升为解决一类事的“制度安排”。四是构建矛盾纠纷化解和信访工作法治化体系。不断健全社会矛盾纠纷多元调处化解综合机制，严格落实《信访工作条例》，持续深化“1311”信访法治化总体格局，形成具有鲜明浙江辨识度的标志性成果。

云南扎实开展信访问题源头治理攻坚行动

“非常感谢信访局的协调帮助，不仅让我们保住了工作，还解决了待遇问题。”

近日，云南省昭通市镇雄县某企业职工王东（化名）等人因企业改制问题到该县信访局反映，改制后他们从正式职工改聘为合同制工勤人员，工资、医疗保险等待遇前后差别较大。镇雄县充分发挥信访工作联席会议机制作用，组织人社、能源等相关部门专题研究，形成政企联动、部门协作，有力化解了历时多年的企业改制遗留信访问题，王东等人表示满意。

“这是云南践行‘浦江经验’和‘枫桥经验’，扎实开展信访问题源头治理攻坚行动的一个缩影。”近日，云南省政府副秘书长、省信访局局长邹萍告诉《法治日报》记者，近年来，全省信访系统紧紧围绕“控增、减存、防变”三张清单，对标对表信访工作示范县创建，在全省打造“如家信访窗口”，注重发挥信访联席会议和综治中心、接访窗口、法律服务中心等作用，充分调动网格员、“乡贤”等参与矛盾调处积极性，不断探索创新好做法，信访问题源头治理“多点开花”、亮点纷呈，一大批历史遗留信访积案和突出问题得到妥善解决，全省信访秩序持续好转。

一、民事民议用好群众路线“传家宝”

获云南省委书记王宁点赞的昆明市五华区丰宁街道虹山中路社区，社区党委坚持民事民议民决，建立各居民区党支部“议事厅”“议事亭”，拓宽民意收集渠道，实施“接诉即办、未诉先办”机制，将党组织、群团组织、驻区单位、楼栋长、居民五方利益主体纳入一体管理，以“五方共治”推动社区治理。今年以来，受理各类民生服务事项2800余件，办结率达100%。

镇雄县是云南省第一人口大县，常住人口突破170万。近年来，镇雄县以“基层党建+议事会”模式，在全县937个村（社区）设立村（居）民发展议事委员会，将德高望重的群众、社会知名贤达等吸纳为成员，他们全面落实民情信息员、群众服务员、政策宣讲员、矛盾纠纷调解员、卫生管理员职责，切实把矛盾纠纷解决在基层、化解在萌芽状态。

“通过创新基层治理新路子，全省信访总量逐年下降，重复访、越级访、缠访闹访持续减少，实现了‘被动防’向‘精细治’转变。”邹萍说，基层是群众信访的源头，也是解决信访问题的关键。近年来，云南省坚持“一盘棋”打响信访问题源头治理攻坚战，牢固树立大抓基层、大抓源头、大抓化解的鲜

明导向，以信访问题源头治理为主攻方向，打造“枫桥经验”云南模式，努力把市域作为重大风险的终结地、县域作为解决问题的主战场、乡镇作为日常矛盾排查化解的责任主体，不断提高基层社会治理效能。

二、多元共治下好源头治理“一盘棋”

曲靖市罗平县通过构建组织化运行、网格化管理、信息化支撑、精细化服务、一体化协同以及自治、法治、德治的“五化三治”工作体系，形成统筹有力、配合紧密、高效运转、全面覆盖的一网治理工作格局，信访总量实现逐年下降，及时受理率和按期答复率均达100%。

保山腾冲市清水镇，建立落实重点人员清单、事项分类清单、遗留问题清单、包保责任清单“四张清单”，探索“阵地强、措施多、载体新、机制明、责任清”信访工作模式，连续12年实现“零越级上访”目标。

记者了解到，云南在全省推进乡镇（街道）信访工作联席会议机制实战化运行中，明确乡镇（街道）党（工）委书记为第一召集人，建立乡镇（街道）党（工）委和“四中心”（综治中心、网格化服务管理中心、信访接待中心、矛盾纠纷调解中心）、派出所、司法所、信访办及涉信访重点单位的“1+4+N” 的乡镇联席会议实战化运行模式，实现多部门“一体化运作”、为群众提供“一站式”服务，构建信访联治、矛盾联调、工作联动的工作格局，努力做到小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交。

三、“如家”窗口积极探索信访“家文化”

近年来，昭通市永善县探索打造“家一样”的接访窗口、“店小二”的服务态度、“管家式”的跟踪服务的“如家接访”新模式。

邹萍表示，当前，云南在全省积极打造如家庭一样的环境、如家人一样的接待、如家事一样办理的“如家信访窗口”，积极探索信访“家文化”建设，坚持以“治未病”理念推动源头治理，以“暖民心”情怀接待信访群众，用心用情用力做好“送上门来的群众工作”。

“‘如家信访窗口’为我们群众调解矛盾太如家了。”说起发生在深夜的家庭纠纷被及时调解一事，楚雄彝族自治州双柏县某小区的居民苏某感叹道。

今年4月22日凌晨，“窗口”负责人杨绍兴接到苏某的求助电话，表示需要他们帮忙解决夫妻打架一事。闻讯，杨绍兴立即叫上“窗口”同事迅速赶到苏某家，通过“听他说、拉家常、讲政策、双沟通”四步调解法，最终圆满调解成功，有效及时化解了一起家庭纠纷。

这个快速解决问题的“窗口”，正是双柏县在深入推进信访源头治理工作中按照“服务态度让群众满意、接谈疏导让群众满意、受理办理让群众满意、推动问题解决让群众满意”的“四个满意”标准建立的全省首个社区“如家信访窗口”，该“窗口”把来访群众当亲人，以“情”为纽带、以“理”述实情、以“法”解纠纷，化解了一批社会矛盾，赢得了广大群众一致好评。

学习践行“浦江经验”谱写江苏信访工作新篇章

江苏省信访局局长 田洪

习近平总书记今年7月在江苏考察时强调，要坚持和发展新时代“枫桥经验” “浦江经验”。省委书记信长星指出，“浦江经验”集中体现了我们党的根本宗旨、人民立场和群众观念，要深刻领会“浦江经验”的丰富内涵、精髓要义，扎实走好群众路线，坚决扛起为民解难、为党分忧的政治责任，在推进社会治理现代化上实现新提升。全省信访系统深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想以及对江苏工作重要指示精神，认真贯彻落实省委十四届四次全会精神，大力践行“浦江经验”，扎实做好了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心各项工作，持续推进信访矛盾源头治理、信访突出问题化解、信访工作法治建设、信访事项办理质效“四个走在前”，以信访工作高质量发展服务江苏在推进中国式现代化中走在前、做示范。

一是坚持党管信访，牢牢把握信访工作正确政治方向。践行“浦江经验”， 要坚持以党的旗帜为旗帜，以党的方向为方向，以党的意志为意志，把党的领导贯彻到信访工作全过程和各方面，确保全省信访工作始终沿着正确方向前进。深入学习贯彻新思想。把学深悟透习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，作为学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育重要内容，完整准确全面把握核心要义和实践要求，坚定不移用党的创新理论认识信访制度、指导信访工作、分析信访形势、解决信访问题。深入构建完善大格局。全面推进“党建+信访”，积极构建科学完备的领导体制、责任体系和监督机制，把“党政同责、一岗双责，属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的要求落实到具体工作之中，不断巩固拓展党委统一领导、政府组织落实、信访工作联席会议协调、信访部门推动、各方齐抓共管的工作格局。深入推进信访法治化。全方位学习宣传贯彻信访工作法规制度，扎实推进信访工作预防、受理、办理、监督追责和维护秩序法治化，严格依法按政策解决信访问题，积极引导群众依法理性表达诉求，不断提升运用法治思维和法治方式做好信访工作、化解信访矛盾、规范信访秩序的能力和水平。

二是坚持人民立场，用心用情做好送上门的群众工作。“浦江经验”深刻诠释了人民立场是信访工作的根本立场。要深入践行以人民为中心的发展思想，牢固树立人民信访为人民的理念，带着深厚感情和强烈责任为群众排忧解难，把信访工作做到群众心坎上。始终秉持“为民造福”的价值追求。把维护群众

合法权益放在首位，自觉站在群众的角度看问题、想问题、处理问题，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，加强信访情况分析研判，广泛汇集群众真知灼见，依法及时就地解决群众合法合理的利益诉求，更好地满足人民群众对美好生活的向往。大力弘扬“深入群众”的工作方法。把党员、干部下访和群众上访结合起来，常态化长效化制度化组织领导干部接访下访，更多下沉到基层一线、到矛盾集中的地方、到问题突出的领域，带着初心、真心、爱心、热心、耐心，面对面倾听诉求，心贴心回应关切，把暖民心、顺民意工作做到群众“心窝”里。矢志笃行“人民满意”的最高标准。坚持信访群众是考官、信访案件是考题、群众满意是答案，把人民群众满意作为推进工作、化解矛盾、衡量成效的第一标准，不断优化信访工作的理念思路、体制机制、方法手段，以“件件有着落、事事有回音”的实际成效赢得群众点赞。

三是坚持强基固本，不断提升信访问题源头治理水平。“浦江经验”是提升源头治理水平的重要保障。要着力夯实筑牢信访工作基层基础，深入开展信访问题源头治理三年攻坚行动。全面加强基层信访工作。扎实开展信访工作示范创建，把加强组织领导、完善制度机制、压实属地责任、强化工作保障作为重点，逐步建立与形势任务相适应相匹配的专兼职信访工作队伍，持续推进信访接待场所规范化建设，完善“家门口”信访服务体系，不断提升县乡两级源头防控、排查梳理、纠纷化解、应急处置能力。全面融入基层社会治理。依托基层群众工作平台和网格化服务管理，延伸信访工作触角，充分发挥基层组织作用，扎实开展基层突出矛盾纠纷问题专项整治，常态化组织矛盾纠纷排查，及时协调解决群众合理诉求，实现“小事不出村、中事不出镇、大事不出县、矛盾不上交”。全面整合基层资源力量。深入推动信访工作与多元化解无缝衔接，推进矛盾纠纷化解“一站式”平台建设，广泛开展多部门联合接访、联合会商，积极拓宽社会力量参与的制度化渠道，加强资源整合、功能融合、力量协同，实现群众诉求“一站式接收、一揽子调处、全链条解决”，不断提高服务群众、解决问题、化解矛盾的质效。

四是坚持干事担事，深入攻坚化解各类信访突出问题。践行“浦江经验” 重在实心实意办事、化解信访难题。纵深推进“信访突出问题攻坚化解巩固提升年”行动，要以事不避难、迎难而上的劲头，敢往矛盾窝里钻，敢啃硬骨头，解决好人民群众最关心最直接最现实的利益问题。依法依规解决问题。坚持以法律、法规和政策为尺度，以权利义务思维分清是非对错，运用法律规范和法

律原则处理和解决实际问题，严格落实“三到位一处理”要求，做到诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理。标本兼治消解类案。坚持个性问题与共性问题、显性问题与深层问题一起解决，从个案办理中梳理共性问题、把握普遍规律，围绕群众反映集中的诉求组织专题调研，从政策落实和完善的层面分析问题成因，有针对性地进行政策攻关、加强督促落实、开展政策宣传，推动相关政策性问题有效预防化解。综合施策破解难题。坚持“有理推定”“有解推定”，逐案落实领导包案、指定包案、提级办理，必要时进行挂牌督办，追根溯源、抽丝剥茧，综合运用政策、法律、经济、行政等手段和教育、协商、疏导、听证等办法，系统推进解决问题、思想疏导、帮扶救助和法治教育，确保“案结事了”“事心双解”。

五是坚持奋发有为，打造忠诚干净担当信访干部队伍。全面践行“浦江经验”，需要一支高素质专业化的信访干部队伍。要深入推进信访干部队伍建设，不断增强信访干部工作责任心和推动工作高质量发展的信心，始终与群众共情同心，在错综复杂的矛盾调处一线提升综合能力，磨炼坚韧毅力，夯实拒腐防变定力。永葆“对党忠诚可靠”的政治品格。始终把政治建设摆在首位、把纪律和规矩挺在前面，坚持不懈用习近平新时代中国特色社会主义思想凝心铸魂，教育引导广大信访干部更加坚定拥护“两个确立”、坚决做到“两个维护”，在思想上政治上行动上同以习近平同志为核心的党中央保持高度一致。增强“恪守为民之责”的实干担当。大力倡导真抓实干之风，提振干事创业的精气神，选树信访工作先进典型，积极营造崇尚先进、学习先进、争当先进、争创一流的浓厚氛围，激励鼓励广大信访干部以“当表率、做示范、走在前”的果敢担当，为党和人民履好职、尽好责。锤炼“善做群众工作”的过硬本领。把能力建设贯穿始终，把提高群众工作能力摆在突出位置，全方位开展培训指导、实践锻炼、专业训练、岗位练兵，引导带动广大信访干部成为懂政策、精业务、善协调、会沟通的群众工作行家里手。

湖南省纪检监察系统用心用情做好信访举报工作

为落实主题教育和教育整顿要求，湖南省纪检监察机关系统大力践行“浦江经验”，走好新时代党的群众路线，用心用情做好信访举报工作，在与人民同行中推动全省纪检监察工作高质量发展。

一、上下联动、层层跟进，为群众办实事解难题

学习贯彻“浦江经验”，要让“领导多下去、群众少上来”。

省纪委监委机关领导干部率先垂范，开展“开门接访、定期阅访、包案下访、常态听访”活动，到群众身边倾听呼声，到矛盾多的地方解决问题。

围绕反映岳阳汨罗市某村党支部书记李某某有关问题、张家界慈利县某村党支部书记谢某某有关问题2件疑难复杂信访举报，省纪委监委主要负责同志包案领办，目前2件均已办结，共处理处分11人，挽回经济损失14.1万元，推动解决群众诉求10个。

下沉娄底涟源市接待8批来访群众，督促指导涟源市纪委起底2021年以来信访举报889件；针对长沙浏阳市北盛镇某小区车位紧张、消防通道被占用等问题，现场倾听群众诉求，推动解决到位；了解到常德市石门县易某因家中饮水管道被切断致长期饮水困难，对问题进行现场交办，帮助解决用水难题省纪委监委机关干部集中开展带件下访、下沉接访活动，指导督导、研究化解信访难题，推动解决群众急难愁盼问题。、把领导带头下访化解信访难题固化为制度型安排，出台省纪委监委领导班子改进工作作风的12条措施，并印发“四访”工作方案，进一步明确实施时间表、路线图和责任要求；与“三湘护农”专项行动结合起来，省纪委监委领导班子成员每月专题阅批乡村振兴领域信访举报件，坚决查处群众身边腐败问题和不正之风。

截至6月底，省纪委监委机关领导干部共领办、阅批、接待来访群众共373 件次，已办结206件，解决群众诉求78个，处理处分党员干部128人，挽回经济损失144万余元。

各市州、县市区纪委监委主动跟进，聚焦发现的突出问题，同步推进“四访”工作——岳阳市实行信访举报“无纸化”流转，不断提高信访举报流转效率；邵阳市结合“带着板凳进村”接访活动，市县两级纪委监委集中开展下访接访工作；长沙市对市管干部信访举办排名前5的党委开展约谈提醒，点对点交办22件信访举报；株洲市全面起底乡村振兴领域信访举报，市县乡三级联动、合力攻坚，力促涉农信访举报清仓见底。

一项项创新机制不断涌现，一件件信访案件顺利办结，信访举报工作质量和效率持续提升。

二、深入基层、“摆摊设点”，筑牢联系群众“连心桥”

“宣传册上有纪检监察信访举报受理范围、基本流程等内容。您有什么问题，都可以通过上面的举报方式直接向我们反映。”近日，保靖县纪委监委干部参与赶集日的“摆摊设点”活动，为群众讲解《纪检监察机关处理检举控告工作规则》内容。

这是湖南省纪检监察机关组织开展信访举报活动的生动场景。今年5月底至6月中旬，全省统一启动、集中开展“纪检监察与人民同行——走好新时代党的群众路线”信访举报活动，筑牢联系群众“连心桥”。

线下“摆摊设点”。集中在城市的广场、政务中心的门前、农村的圩场路口等场所“摆摊设点”1360处，搬条板凳为群众让座，端杯热茶让群众解渴， 认真倾听为群众排忧。

线上开展信访举报宣传周活动。综合运用动漫、视频和图文等群众喜闻乐见、传播度较广的形式开展线上宣传，活动期间线上全媒体浏览量超2000万。

征集全省信访举报宣传作品。围绕让群众深入了解纪检监察信访举报知识， 面向市县纪委监委征集各类宣传作品793件，择优刊播，进一步扩大作品影响力、传播度。

以活动为契机，各级纪检监察领导干部在走访下访中面对面听民情、实打实解民忧。活动首日，常德市鼎城区纪委监委深入许家桥回维乡珊瑚岗村等7个村蹲点接访，接待群众17批次，现场推动解决群众反映问题3个。

三、以“访”促“改”、以“访”促“治”，把案件查办与解决群众急难愁盼问题、推动系统行业治理贯通起来，用实际行动回应群众期待

对长沙市雨花区烧烤摊贩张某反映街道城管执法队队员违规收受其转账、暂扣其经营设备问题，省纪委监委有关负责同志现场交办，推动雨花区委、区纪委严肃查处城管执法队员违纪问题，帮助张某妥善解决经营困难，并以案为鉴开展全区城管队伍作风专项整治。

现场答复办理和跟踪问效相结合。对活动中收集到的问题，建立专门台账、实行闭环管理，属于业务内问题，通过督办、包案等方式及时办理、妥善解决；属于业务外问题，及时转送相关职能部门办理，并提出改进工作、完善政策的建议。

信访“连心桥”推动解决群众急难愁盼问题。活动期间，全省共接受群众咨询3.46万人次，收集问题和意见建议1700余条，现场推动解决问题1168个。

广西推动问题源头治理打造信访新生态

“水来啦，水来啦！”8月31日，在广西壮族自治区河池市金城江区东江镇龙友村最偏远的加来屯，群众手捧着甘甜的自来水喜不自禁。

6月4日，自治区党委主要领导通过视频接访东江镇龙友、长排等4个村供水保障信访事项，

要求通过实施城乡一体化供水项目，推动解决了这些村屯4198名群众的饮水难题。

顺民意解民忧，消民怨得民心。广西今年出台进一步推动领导干部接访下访下基层解决信访问题的实施方案，将接访下访作为领导干部直接联系群众的重要制度，推行“省级领导带头下访、市级领导定期接访、县级领导值守接访、乡镇领导随时接访、村级干部上门走访”五级大接访，明确“拟制方案、对外公示、领导接待、督查推进、跟踪回访”五个步骤，创新形成“访前调查准备+ 访中会商研判+访后限期办结”的工作闭环机制，推动信访问题源头治理取得实效。

一、高位推动，领导包案啃“骨头”拔“钉子”

8月24日，自治区主要领导到北海市银海区接待北海大山现代城项目业主代表，现场协调解决项目建设和交房办证等民生问题。

广西发挥“关键少数”作用，对中央交办的信访积案和自主排查的突出问题，全部落实领导包案化解，推行领导接访下访。自治区四大班子领导和检察院、法院主要领导每人认领3件“骨头案”“钉子案”，今年1月至8月，省级领导包案化解了105件积案。自治区党委政法委紧盯突出问题，实行挂图作战，化解一件就销号一件。

上行下效，紧跟步调。广西各级坚持“党政同责、一岗双责，属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”，包案领导挂帅出征，主动到情况复杂、矛盾突出的地方，面对面听诉求、稳情绪、解难题。

领导往下走，信访不上行。崇左市领导变坐堂接访为主动下访、变自主选择为来者不拒、变向好处看为向难处行，今年实体性化解信访积案290多件，还在接访下访时现场解决问题1800多件。

“站排头、上一线、挑重担”，在自治区主要领导示范带动下，全区各级领导干部在信访问题源头治理中坚持人民至上，落实包案责任，接访下访4.85 万人次，接待群众9.79万批次11.37万人次，推动解决各类问题8.72万件。

二、精准施策，扎实构建源头治理新格局

为提升群众的获得感幸福感安全感，自治区聚焦信访积案久拖不结等群众反映强烈、长期没有解决的突出问题，制定专项整治方案进行集中整治，并实行清单化管理、挂账销号。自治区信访联席办、信访局下发《关于在全区开展信访积案久拖不结专项整治的工作方案》，明确专项整治重点内容和工作措施，严密部署、大力推进。

广西坚持信访问题源头治理多元合力、靶向治理，努力控增减存防变。自治区信访联席办、信访局实行一日一晾晒、一周一调度、一月一统筹，强化统筹调度。各级分类施策，对诉求合理的，灵活运用政策法规、协商疏导等方法手段个性化解决；对诉求无理的，采取走访、听证、普法等方式劝导化解。

人心齐，泰山移。连续两年荣获“全国信访工作示范县”的南宁市隆安县发挥基层力量作用，既主动排查矛盾、抓实源头治理，又前移接待窗口、多元调处先行。今年以来，仅县群众信访服务中心驻点律师就化解了7个疑难信访问题。

对信访源头问题抓早抓小，减少信访增量。来宾市针对群众的操心事、烦 心事、揪心事、急难事、期盼事，探索“五事共治”机制，推出App手机客户端， 群众反映诉求、了解办理进程在手机上就一目了然，主动收集到的2080批次群 众“五事”诉求均已办结，防患于初萌未访。柳钢集团组织领导、党员和工会 等力量下沉班组，主动收集并及时处理750多条基层职工的问题和建议，群众满意无访。

三、多措并举，标本兼治保结案防反弹

有责任，才有动力；责任到人，方能落实到位。广西强化各级推动信访问题源头治理的责任意识，每个信访案件都责任明晰到位，有责任单位、责任人和落实要求。各级不搞结案了事，而是对照责任清单标本兼治，推动案件办结并防止反弹。

自治区党委政法委组成7个督查组对专项治理进行督查，适时召开调度会，形成一级抓一级、层层抓落实的格局。桂林市实行逐级督导、阶梯巩固，通过宣传法理、专业解扣、跟踪回访，变“结案了事”为“案结事了”。梧州市坚持精准督查和“双挂牌”督查，明察暗访常态化，发现问题及时处理，妥善解决了81件陈年疑难信访问题。

始于群众需求，终于群众满意。百色市以群众满意为标准，建立督查联系

制度，每次案件交办后，立即启动督查，先后约谈相关领导28人次，确保案件解决到位，第三批中央交办信访积案实体化解率居全区第一。

北海市建立联动督查机制，增强执法监督的主动性和精准度，同时建立风险评估机制，做好化解预案，从源头减少信访问题。2019年以来，全市征地8万余亩，未发生因征地拆迁引发的越级上访和群体性事件。

信访新生态，壮乡新气象。广西信访问题源头治理变“群众上访”为“领导下访”、变“大水漫灌”为“精准滴灌”、变“问题清单”为“满意清单”，形成了“预防在源头、接访在家门、化解在初访、服务再延伸”的信访新生态，依法维护群众权益，凝聚起建设新时代壮美广西的磅礴力量。

陕西省强化源头治理有序推进信访工作法治化

《信访工作条例》施行一年多来，陕西各地各部门广泛开展《信访工作条例》学习宣传工作，深入推进突出矛盾化解、强化信访问题源头治理，及时解决人民群众急难愁盼问题，持续掀起学习宣传和贯彻落实热潮，不断提升三秦百姓的获得感、幸福感、安全感。

一、深入推进《信访工作条例》落地落实

“不得将信访人的检举、揭发材料以及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或单位。”“各级机关、单位应当按照诉讼与信访分离制度要求，将涉及民事、行政、刑事等诉讼权利救济的信访事项从普通信访体制中分离出来，由有关政法部门依法处理。”9月25日，全省贯彻落实《信访工作条例》现场推进会在宝鸡市眉县召开。会议期间，参会人员走进眉县信访法治文化宣传主题广场参观。展板上《信访工作条例》的相关内容，方便群众了解信访工作相关规定。

一年多来，省信访工作联席会议办公室印发了学习贯彻《信访工作条例》的通知，组织开展贯彻落实《信访工作条例》推进年活动。省信访工作联席会议办公室、省信访局举办《信访工作条例》宣传月以及《信访工作条例》实施一周年宣传月集中宣传活动，制作展板在省级机关单位和群众活动广场巡回展出，采取群众喜闻乐见的形式，面对面向群众宣传。

省信访局以视频形式举办学习大讲堂，成立厅级领导带队的宣讲组，深入省级部门、单位及市、县巡回宣讲。邀请中央和省上主流媒体滚动开展条例宣传，在《民情与信访》杂志开设专栏，集中报道工作动态。各级党校（行政学院）将信访工作作为党性教育内容纳入教学培训，各地各部门普遍开展“十个一”学习宣传活动，积极推进《信访工作条例》进乡村、进社区、进学校、进企业、进单位，在全社会持续掀起学习热潮，营造办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好氛围。

二、推进信访工作法治化

一年多来，全省各地各部门深入推进《信访工作条例》贯彻落实。“五级书记抓信访”已成为工作新常态，“党委统一领导、政府组织落实、联席会议协调、信访部门推动、各方齐抓共管”的信访工作新格局基本形成。

陕西省积极探索信访部门与纪检监察、组织人事及党委、政府督查等部门建立协调联动机制，一体推动解决民生领域信访突出问题，有效构建信访工作

新格局和责任体系。有序推进信访工作法治化，在全省部署开展信访工作法治化试点工作，明确12个县（区）先行先试开展试点。省委、省政府分管领导召开专题会议安排部署，省信访工作联席会议办公室制定印发试点方案。省信访工作联席会议办公室、省信访局安排厅级干部分片包抓、加强指导督促。各市

（区）结合实际细化完善试点方案，明确各个环节责任主体、职责任务。10月23日，省信访局在长武县召开全省信访工作法治化试点交流推进会，实地观摩、交流推广各试点单位做法，有序推进全省试点工作全面展开。

为全面加强信访业务规范化建设，省信访局对来信、来访、网上投诉、督查督办、信息报送、调查研究、源头治理等工作提出规范办理要求，印发信访事项“最多访一次”通知，落实首办责任制实施细则，健全首接首办、接诉即办、跟踪督办等工作机制，着力提升信访事项一次性化解率和群众满意率。截至9月底，全省信访事项及时受理率99.94%，按期办结率99.71%，一次性化解率96.39%，群众满意率98%。

三、创新开展源头治理

以学习宣传贯彻《信访工作条例》为契机，省信访局在全省组织开展信访问题源头治理创新年及三年攻坚行动。省信访工作联席会议办公室和省委政法委分别在石泉县、汉阴县召开全省信访问题源头治理多元化解、坚持和发展新时代“枫桥经验”现场会，深入推广咸阳市“七室一院”、石泉县“书记民情三本账”、汉阴县“三线两化一平台”、华阴市“信访门诊”、富县“两说一联”、绥德县满堂川镇“说事堂”、汉中市“进万家门、知万家情、解万家难”等源头治理多元化解机制，推动县、镇、村做细做实信访问题源头治理实战化平台，不断提升基层治理效能。

建立滚动排查、定期梳理、及时交办的常态化运行机制，持续化解重复信访和信访积案。省信访工作联席会议办公室、省信访局定期组织由厅级干部带队的督导组深入市县带案督查，通报化解进度、召开视频调度会议推进责任落实。各地各部门采取领导包案、清单管理、督查督办等措施，落实“一案一策一专班”工作机制，全力推进积案化解。截至9月底，中央交办的信访积案，化解率达到93.12%。2022年，陕西省信访工作综合考核成绩为“全国优秀等次”， 9个县成功创建“全国信访工作示范县”。

四川省学习宣传贯彻《信访工作条例》综述

信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是了解社情民意的重要窗口。

《信访工作条例》（以下简称《条例》）自2022年5月1日起实施，一年多来， 四川切实把思想和行动统一到党中央、国务院决策部署上来，将学习好、宣传好、贯彻好、落实好《条例》作为一项重要的政治任务，紧紧围绕中心、服务大局，从解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手，进一步创新工作机制、畅通信访渠道、强化“事要解决”，着力维护群众合法权益，有力推动新时代信访工作高质量发展。

一、强化高位推动，构建齐抓共管的工作大格局

举一纲而万目张。《条例》是新时代信访工作的基本遵循，也是坚持和加强党对信访工作全面领导的重要制度安排。

《条例》明确指出，地方党委领导本地区信访工作，贯彻落实党中央关于信访工作的方针政策和决策部署，执行上级党组织关于信访工作的部署要求，统筹信访工作责任体系构建，支持和督促下级党组织做好信访工作。

一是省级高位推动。四川省坚持鲜明政治导向，在着力加强党对信访工作的全面领导上狠抓落实。省委常委会会议、省政府常务会议专题研究《条例》学习贯彻工作，定期听取信访工作汇报，分析研判形势，系统谋划部署。省委、省政府主要领导带头弘扬“浦江经验”，主动下访接访、阅批重要来信、化解信访积案难案，示范带动各级领导干部下沉一线接访群众。省委高规格设置省信访工作联席会议，由5位省级领导担任召集人，市县乡全面建立联席会议机制， 构建起党委统一领导、政府组织落实、信访工作联席会议协调、信访部门推动、各方齐抓共管的信访工作大格局。

二是各级紧密联动。以“关键少数”带动“绝大多数”，推动将《条例》纳入党委（党组）中心组理论学习重要内容，严格落实领导包案制度和督查工作机制，研究解决一批政策性、群体性信访突出问题。成都市委常委会会议、市政府常务会议定期听取信访工作情况汇报，研究部署信访重点工作，切实把信访制度优势转化为社会治理效能；资阳市委、市政府主要领导对信访部门请示报告的重大事项“凡报必批”，亲自包“骨头案”，定期接访群众，带动各级党政领导干部主动履行信访工作责任，把压力传达到末端。

二、走实“群众路线”，线上线下畅通诉求表达渠道

《条例》规定，各级机关、单位应当畅通信访渠道，做好信访工作，认真

处理信访事项，倾听人民群众建议、意见和要求，接受人民群众监督，为人民群众服务。

我省各级各部门始终坚持“人民信访为人民”理念，不断完善信访工作体制机制、畅通信访渠道，努力为群众提供更加便捷高效优质的服务。

一是架好干部群众“连心桥”。省信访局将办理群众给省委、省政府主要领导来信留言作为重要政治任务，建立完善案件甄别、转办交办、责任分解、协同办理、跟踪反馈等机制，打造全链条、闭环式办理模式，及时向党委政府反映社情民意，及时向广大群众传递好党委政府的关心关爱。进一步完善领导干部定期接待群众来访工作办法，推动建立领导干部接访下访“访前调查准备+ 访中会商研究+访后限期办结”工作闭环，全面推行市级领导包县（市、区）、县级领导包乡到村、乡镇干部“走村不漏户、户户见干部”等机制，推动领导干部实打实帮助群众解难题，心贴心靠近家门送温暖。

二是各级领导干部积极开展走访下访活动。甘孜州结合涉藏地区特点，采取定点接访、视频约访、带案下访、常态走访等方式，派出4650名（次）党政领导干部到接待场所、农村牧区、村寨帐篷访民情，一年来接访群众4954批10257 人次，解决群众诉求4360件；眉山市彭山区依托区群众诉求服务中心，实行区群众接待中心+区级领导接访、联合接访、法律服务、心理疏导、多元解纷的“1+N” 工作模式，科学整合相关资源，实现信访矛盾纠纷“一站式接收、一揽子调处、全要素配置、全过程督办、全链条解决”。

三是开好网上信访“直通车”。创新特殊类网上投诉事项处理办法和网上投诉事项领导干部阅办包案办法，搭建“掌上”信访平台，推行接诉即办，方便群众足不出户反映诉求。成都市强化群众诉求大数据运用，实时关注群众诉求热点，及时掌握社情民意动态，推送至责任单位或者属地及时就地解决，积极回应群众关切；宜宾市构建网上信访受理体系，整合领导信箱、网站投诉、微信信访等线上渠道，横向连接159个职能部门，纵向贯通市、县、乡三级，将网上信访二维码覆盖到村（居委会），实现“让数据多跑路、群众少跑腿”。目前，省市县三级党委政府在网上全面开通主要领导信箱。

四是建好信件办理“快行道”。深入开展“马上办、限时办、盯着办”专项行动，对群众急难愁盼问题当天即转“马上办”，对重点信访事项及时回复“限时办”，对群众重点来信发函提醒“盯着办”。探索建立初信初访提质增效办法，对初信初访案件全部“交办”，分类督办、提级办理，确保群众诉求

及时高效解决，信访案件平均办理时间从23天缩短到15天。构建市、县、镇、村四级信访代理员体系，实施“首办代理员为信访群众服务、上级代理员为首办代理员服务”的二级代理工作机制，通过信访全程代理实现群众诉求快办、优办、高效办。

三、发力“事要解决”，维护群众权益更加高质高效

解决群众反映的问题、维护群众合法权益是贯彻落实《条例》的题中之义和根本目的。

全省各级各部门始终坚持强化源头治理、攻坚积案难案、夯实基层基础， 以千方百计为群众排忧解难的信访担当，不断助推群众满意率和幸福感双提升。

一是强化源头治理，推动就地化解。主动把信访工作融入基层社会治理大格局，推动将信访工作与社会矛盾综合调处化解机制相融合，织密一张以风险预警为导向的基层信访“防护网”。各地各部门坚持定期排查矛盾纠纷，建立市（州）每季度、县（市、区）每月、乡镇（街道）每旬排查制度，开展滚动式、梳篦式排查。坚持定期研判信访形势，及时提出有针对性、前瞻性和时效性的意见建议。疫情防控期间，针对群众反映小微企业和部分群众生产生活中面临的困难和问题，省信访局第一时间专报省委，省委组织研判后赓即出台《关于进一步做好小微企业和困难群众帮扶工作的通知》，第一时间纾困解难。

二是攻坚积案难案，破解民生难题。省委把推动信访突出问题解决作为主题教育重要内容，印发《关于在主题教育中推动解决信访突出问题的工作方案》，集中梳理交办五大领域上百件信访突出问题，梳理交办2000余件重点案件，严格落实“党政同责、一岗双责”，包案领导亲自抓，责任单位出硬招真化解， 信访部门强督促抓推动，带动全省上下在“下一线”中展现政治担当，在“上火线”中转变工作作风，在“攻难案”中彰显为民情怀，以信访问题化解实绩检验主题教育实效。

各级各部门常态化开展治重化积专项行动，普遍建立通报、约谈、追责等制度，采取一案双交、督查督办等措施，创新提级办理、分级听证、多元化解、三方评议等办法，推动一大批群众信访多年、反映强烈的矛盾问题得到妥善解决。乐山市动态梳理排查积案难案，落实市、县、乡（镇）三级领导一对一包案，实施“红黄绿”分类管理；广安市实行“清单制+责任制+时限制”，挂图作战、精准施策，重复信访率同比下降13.9个百分点。

深入开展重点领域信访问题专项治理。省信访局联合住屋城乡建设厅、自

然资源厅等在全省开展房地产、自然资源、水电移民、投融资等领域突出问题处置专项行动，对60余件信访突出问题，建立常态化协调联动机制。德阳市在生态环境信访问题专项治理中，全面推行“与来信来访来电人见面、与被投诉举报企业见面、与属地政府或主管部门见面、处理来件务必深入现场”的“三见面一到场”工作机制，有效推动重点领域信访问题妥善化解。

三是夯实基层基础，提升服务水平。《条例》明确规定“积极协调处理化解发生在当地的信访事项和矛盾纠纷，努力做到小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。我省坚持和发展新时代“枫桥经验”，把抓基层、打基础、固根基作为信访工作治本之策，依托基层来访接待中心，整合政法、民政、建设、国土、劳动社保等行政资源，实现解决诉求、化解矛盾、帮扶救济的协调联动；依托基层综治网格化服务管理平台，建立以县信访局为龙头、乡镇综治办为纽带、村（社区）党群中心为基础、网格信访信息员为前哨的四级信访工作网络，广泛动员律师、心理工作者等社会力量参与信访工作。两年来，我省连续创建“全国信访工作示范县”26个，大大提高矛盾纠纷化解实效，切实将群众诉求解决在基层、矛盾纠纷化解在基层、风险隐患消除在基层、和谐稳定创建在基层。

四、推动“依法治访”，信访秩序更加规范稳定

“这是新颁布的《信访工作条例》，进一步明确了信访工作要求和信访人行为准则，大家可以详细了解一下”“这是群众反映诉求的网络投诉渠道，您可以通过州委书记或州长信箱等平台反映问题”近日，甘孜州在康定市开展集中宣传《条例》活动，信访干部现场详细答疑解惑。

我省各级各部门常态化开展《条例》学习宣传活动，持续在“学”和“用” 上发力，坚持“学习培训制度化、宣传教育广泛化、重点整治常态化”。

一是学习培训制度化，抓实干部学法用法。省委、省政府将《条例》纳入干部教育培训计划、导入国家工作人员学法考法平台。各级党委政府和部门将其作为会前学法内容，各级党校（行政学院）将其作为党性教育内容纳入教学培训，作为初任培训、任职培训、在职在岗人员定期学习培训的必学内容，推动广大党员干部学深学透《条例》核心要义。省信访局联合省委组织部将《条例》学习列入选调生培训班课程，纳入省委组织部和省委党校联合举办的“蜀光讲坛”，班子成员带头赴省人大、教育厅等部门，四川大学、成都理工大学、西南石油大学等高校，以及残联、妇联等群团组织，川发展、川能投等国有企

业单位开展宣传解读40余场次。举办全省信访系统专题培训班，累计培训干部职工1.7万余人，进一步掀起干部带头学条例、用条例、贯彻条例的浓厚氛围。二是宣传教育广泛化，力促群众明法懂法。省级专业期刊《社情与民意》

开设固定专栏推广报道市县先进工作经验20余篇，省信访局门户网站创新展播学习宣传《条例》微视频作品20余件，各级各部门依托“线上+线下”“新媒体

+传统媒介”，通过原创节目展演、知识竞赛、宣传展览、现场咨询等形式，积极推动《条例》进乡村、进社区、进学校、进企业、进单位。天府新区眉山片区，眉山市丹棱县、青神县发动“两代表一委员”、信访干部、网格员和“五老”进村入户，召开院坝会宣讲《条例》，推动《条例》精神家喻户晓；阿坝州、凉山州，以及乐山市马边县等专门编印藏语、彝语版《条例》，让信访法治在民族地区落地生根。同时，还涌现出成都彭州市《条例》沙画上云端、达州“挎包队”宣讲团走农户、雅安地震灾区《条例》进帐篷的典型做法。一年来，全省累计开展宣传培训662场次，发放宣传资料10万余册，收到良好效果。三是法治引领常态化，推动全员遵法守法。省信访局及时修订依法分类处

理信访诉求的相关规程，明确严格按照分流程序依法处理信访案件。严格落实诉访分离制度，与政法部门建立常态沟通机制，定期移送涉法涉诉信访案件。今年以来，依法分类处理信访件、移送涉法涉诉案件分别占信访总量99.5%、14.2%。省委政法委、公安厅、省检察院、省法院、司法厅、省信访局等部门联合制定出台依法规范信访行为的工作指引，按照“三到位一处理”要求，推动建立信访法治良序。

新时代信访工作的重要意义、制度安排、实践要求

北京外国语大学法学院教授 张海征

信访工作是党和政府“了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作”［1］。党的十八大以来，习近平就信访工作是什么、信访形势怎么看、信访工作怎么干等重大理论和实践问题发表了一系列重要论述，为做好新时代信访工作提供了根本遵循。在党的二十大报告中，他进一步强调，要“完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制，加强和改进人民信访工作，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，及时把矛盾化解在基层、化解在萌芽状态”［2］。这一要求明确了加强和改进信访工作的原则立场和方法路径， 为新征程上加强和改进信访工作指明了方向。我们必须学深悟透习近平关于信访工作的重要论述，深刻理解新时代信访工作的重要意义、制度安排和实践要求，更好发挥信访工作在新时代中国特色社会主义事业全局中的重要作用。

一、新时代信访工作的重要意义

作为密切党和政府与广大人民群众联系的特殊桥梁和重要纽带，信访工作对于践行党的群众路线、做好群众工作意义重大。同时，信访工作对于全面推进依法治国、完善社会治理体系、维护国家安全和社会稳定同样具有重要意义。

第一，信访工作是党的群众工作的重要组成部分

习近平指出：“信访是送上门来的群众工作，要通过信访渠道摸清群众愿望和诉求，找到工作差距和不足，举一反三，加以改进，更好为群众服务。”

［3］这一论断生动阐释了信访工作的群众性。做好信访工作，首先要把心贴近群众。践行群众路线，是信访工作应当遵循的一条重要原则，是坚持“人民信访为人民”［4］的工作理念和价值取向的直接体现。

作为马克思主义政党，我们党始终坚持全心全意为人民服务的根本宗旨， 始终把群众利益放在第一位，与群众同甘共苦，保持最密切的联系。群众路线是我们党的生命线和根本工作路线，是我们党永葆青春活力和战斗力的重要传家宝。把做好信访工作作为做好群众工作的重要内容，既是党在革命、建设和改革实践中形成的优良传统，也是新时代加强和改进信访工作的必然要求。党的十八大以来，习近平多次从践行党的根本宗旨和初心使命、坚持以人民为中心的高度强调信访工作的重要性，明确指出：“要切实依法及时就地解决群众合理诉求，注重源头预防，夯实基层基础，加强法治建设，健全化解机制，不断增强工作的前瞻性、系统性、针对性，真正把解决信访问题的过程作为践行

党的群众路线、做好群众工作的过程。”［1］这为我们在新征程上始终坚持和践行党的群众路线，真正在思想上尊重群众、感情上贴近群众、工作上依靠群众，深入了解民情、充分反映民意、广泛汇聚民智，用心用情做好信访工作，提供了科学指南。

第二，加强和改进信访工作是发展全过程人民民主、保障人民当家作主的重要体现

习近平强调，要努力“发展全过程人民民主，保障人民当家作主”［2］， “全过程人民民主是最广泛、最真实、最管用的社会主义民主”［3］。全过程是我国人民民主的显著特征，体现出自始至终全方位、全覆盖的时空特性。我国全过程人民民主不仅有完整的制度程序，而且有完整的参与实践，其中，信访工作就是完整参与实践的有机组成部分。加强和改进信访工作，是实现全过程人民民主的重要方式，是保障人民当家作主的重要途径，彰显了中国共产党“始终同人民在一起，为人民利益而奋斗”［4］的价值追求，彰显了中国特色社会主义政治发展道路和人民当家作主制度体系的独特优势。

信访工作对全过程人民民主的功能和意义主要体现在政治参与、民主监督和权利救济三个方面。具体来说：一是通过信访途径向党政机关和领导同志就国家治理和经济社会发展等方面提出意见和建议。这种政治参与更为直接、更加广泛、更接地气，有利于集中民智。二是通过信访平台实现宪法赋予公民的批评和控告的民主权利，以民主监督权力。三是通过信访渠道实现利益诉求。对群众通过信访程序反映出来的问题，要综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法妥善处理和解决。

人民群众通过信访行使建议权、检举权、控告权等法律赋予的民主权利， 是保障人民当家作主的重要体现，有利于实现民主管理和民主监督，有利于充分发挥人民群众的积极性、主动性、创造性，有利于巩固和发展生动活泼、安定团结的政治局面。群众的意见建议被充分收集、揭发检举被妥善处理、申诉控告被及时回应，有利于倾听民声、吸纳民意、汇集民智。政府开门问策、广开言路，群众全面参与、积极献策，通过信访工作平台集智聚力，一方面可以彰显对人民主体地位的尊重、保障人民当家作主，另一方面可以增强人民群众的主人翁意识。

第三，加强和改进信访工作是坚持全面依法治国、推进法治中国建设的重要抓手

信访工作是依法治国系统工程中的重要组成部分，是推进法治中国建设的重要抓手。一方面，信访工作的具体展开必须依法进行，遵循相关法律法规；另一方面，全面推进依法治国涉及很多方面的工作，“在实际工作中必须有一个总揽全局、牵引各方的总抓手，这个总抓手就是建设中国特色社会主义法治体系”［1］，而信访工作制度和法律法规正是中国特色社会主义法治体系的重要组成部分。习近平指出，依法治国就是要切实保障人民群众通过各种途径和形式参与管理国家事务、建言献策和表达诉求的权利，“要把体现人民利益、反映人民愿望、维护人民权益、增进人民福祉落实到依法治国全过程”［2］。建设法治中国的基础是建设法治社会，推进法治社会建设必须“引导全体人民做社会主义法治的忠实崇尚者、自觉遵守者、坚定捍卫者”［3］。信访工作的一个重要职能就是弘扬社会主义法治精神，使群众相信法不容情、法不偏私、法不阿贵，使人民群众合理合法的诉求得到及时就地解决，帮助群众树立对法律的信仰，形成遇事找“法”而不是找“关系”更不是靠“闹”的思维。

第四，加强和改进信访工作是完善社会治理体系、维护国家安全和社会稳定的重要途径

信访工作是中国特色社会主义社会治理体系的有机组成部分，是具有中国特色的社会矛盾纠纷解决机制，在整个国家治理体系中发挥着风险预警、政策纠偏和矛盾调处的重要作用。党的二十大明确提出，要健全共建共治共享的社会治理制度，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。信访工作为群众广泛深度参与国家治理提供了途径，为群众通过控告检举实现权力监督搭建了平台，为群众合理的利益诉求能够得到及时就地解决畅通了渠道。信访制度改革的成效反映的是国家治理体系和治理能力现代化的水平，是衡量国家治理体系和治理能力规范化、制度化、民主化、法治化的重要标尺。

党的二十大报告指出，“必须坚定不移贯彻总体国家安全观，把维护国家安全贯穿党和国家工作各方面全过程，确保国家安全和社会稳定”［4］。国家安全是社会稳定的保障，社会稳定是国家安全的依托。如果人民内部矛盾的处理机制不够畅通、不够完善，就有可能造成化解纠纷的难度越来越大、风险系数越来越高、矛盾越来越激化，进而形成影响社会稳定和执政安全的重大风险。因此，群众通过信访渠道依法主张诉求、化解矛盾，对于维护社会大局和谐稳定具有重要意义。习近平指出：“要处理好维稳和维权的关系，要把群众合理合法的利益诉求解决好，完善对维护群众切身利益具有重大作用的制度，强化

法律在化解矛盾中的权威地位，使群众由衷感到权益受到了公平对待、利益得到了有效维护。”［5］

二、新时代信访工作的制度安排

党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央坚持以人民为中心的发展思想，牢牢把握新时代信访工作的科学内涵，用好信访工作长期实践取得的改革成果和宝贵经验，推动信访工作理念不断发展、机制不断创新、制度不断完善，不断提升信访工作的制度化、专业化、法治化、信息化水平。2014年2月， 中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》，强调要“健全解决信访突出问题工作机制”，并对信访联席会议制度、解决特殊疑难信访问题工作机制、统筹督查督办信访事项工作机制、信访工作考核评价机制和经常性教育疏导机制等提出了明确要求。［6］

第一，发挥信访联席会议在大信访工作格局中的重要作用

信访联席会议是信访工作体制机制的重要组成部分，是加强党对信访工作领导的重要抓手。信访工作联席会议的前身是“信访突出问题及群体性事件联席会议”，于2004年设立，2005年写入了修订的《信访条例》。《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》中明确指出，要“完善信访联席会议制度”，“强化各级信访联席会议综合协调、组织推动、督导落实等职能作用，形成整合资源、解决信访突出问题的工作合力”。［1］

2022年1月，习近平在中共中央政治局会议审议信访工作条例稿时讲话指出，要“健全完善党委统一领导、政府组织落实、联席会议协调、信访部门推动、各方齐抓共管的工作格局”［2］，强调了信访联席会议在信访工作格局中的重要作用。信访联席会议制度明确将信访工作有效纳入各成员单位的常态化工作中，有助于形成领导带头、部门协同、齐抓共管的大信访工作格局，同时可以根据实际需要，及时调整成员单位组成和专项工作小组设置，进一步明确各自职责任务，注重从政策层面研究解决带有倾向性、普遍性、合理性的突出问题。［3］

第二，完善针对特殊疑难问题的信访听证制度

所谓信访听证，是指信访部门在对重大、复杂、疑难信访事项作出处理、复查、复核意见之前，为查明事实、分清责任、明确依据，采取听证会的形式，对信访事项所涉及的事实、证据、依据和程序进行陈述、质证、辩论、合议的活动。2005年修订的《信访条例》首次在全国层面以行政法规的形式将信访听

证制度固定下来。2014年的《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》中明确规定，要“建立信访听证制度，对疑难复杂信访问题进行公开听证，促进息诉息访”［4］。信访听证制度的设立可以在程序上最大限度维护信访人陈述和辩论的权利、举证和质证的权利，有利于实现程序公正。信访听证以公开为原则，这既符合程序法的基本原则，又展现出行政机关处理群众复杂疑难信访诉求的决心。同时，通过充分倾听群众的声音，有助于破解疑难复杂信访问题的症结，有助于促进息诉息访。新时代信访工作在完善信访听证制度方面的一个突出举措，就是着力加强“阳光信访”建设，努力实现复杂疑难信访案件处理流程的公开透明。这不仅有效保护了信访人的听证权，赋予了人民群众广泛的参与权，而且大大提升了行政机关的公信力。

第三，统筹督查督办信访事项工作机制

信访督查督办是解决群众信访突出问题的一把利剑，主要有三个方面的功能定位：一是督促检查中央关于信访工作决策部署和政策文件的贯彻落实情况；二是针对群众反映的信访突出问题、针对工作中的缺点和痛点直接入手；三是通过对同一类别的信访突出问题分析成因、总结原因、找准病因，为其他部门改进工作、完善政策提出意见建议。党的十八大以来，信访督查督办工作已形成了“党委和政府统一领导、信访联席会议组织实施、相关职能部门共同参与”

［5］的工作机制，进一步加大了解决信访突出问题的力度，取得了显著成绩。2017年6月，中共中央印发了《关于加强新形势下党的督促检查工作的意

见》。《意见》明确指出：“督促检查工作作为党的工作的重要组成部分，是推动党的决策落实的重要手段，是促进党的决策完善的重要途径，是改进党的作风、密切党同人民群众血肉联系的重要渠道。”［6］信访督查督办的一个重要目的，就是要让对群众反映的突出问题推诿扯皮、办事拖拉的督查对象自我检视和省察，及时改进工作、切实解决问题。督查督办工作要确保督在实处、查在关键，使疑难复杂信访案件事事有着落、件件有回音。要避免“高高举起、轻轻放下”，既要监督问题解决，又要查认识、查责任、查作风。

为了使信访督查督办落到实处，一是要明确信访督查的对象是上级党政机关和信访部门交办的信访案件、重大集体上访事件和突发性群体事件等突出信访案件，提高工作的聚焦度和针对性。二是要从检查反馈、督促落实、提出建议和综合协调等方面发挥信访督查督办的跟踪检查和监督指导职能。信访督查督办要充分进行“督”和“查”，最终落实到“办”和“结”，应该下基层、

到现场、见群众，而不是走过场、听汇报、躲群众。三是信访督查督办要严把质量关，重点查清督查事实认定是否清楚、证据是否确实充分、适用法律法规或政策文件是否正确、程序是否公正等。四是信访督查督办要追求公开公正、阳光透明。让信访督查督办在阳光下进行，通过媒体和社会力量的广泛深度参与，一方面有助于推动督查对象解决和化解信访突出问题的进度，另一方面可以避免督查督办机构出现敷衍塞责甚至办人情案、关系案的情况。

第四，构建科学合理的信访工作考核评价机制

评价一个地方或一个部门信访工作开展的成效，要综合考虑各地区经济社会发展情况、人口数量、地域特点、信访总量、诉求构成、解决问题的质量和效率等因素，合理设置考核项目和指标。《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》中明确要求，不能“简单以信访数量多少为标准进行考评”，要着力“推动各地区把工作重点放在预防和解决问题上”。［1］

合理设置信访考核项目和指标，具体来讲就是要综合衡量领导干部带头接访下访的情况、信访矛盾隐患排查的情况、建立应急处置体系的情况、健全信访矛盾对接调处机制的情况、信访工作保障和信访资料管理的情况、信访积案的化解情况等。科学合理的信访考核评价机制，可以激发信访工作部门的活力，促进各地区各部门把信访工作重点放在预防和化解矛盾纠纷上，而不是放在迎合指标、提高分数、改善信访成绩单上。信访考核评价指标的设置应核的科学性、客观性和可信度”［2］，“把群众满意不满意作为检验信访工作成效的第一标准”［3］。

打造群众全方位参与的可查询、可跟踪、可督办、可评价的“阳光信访”， 实现信访人对信访工作的外部评价，是构建科学的信访工作考核评价机制的一个重要环节。重视群众对信访工作的评判，可以强化责任倒逼机制，有助于促进群众的合理合法诉求及时就地解决，从而提高信访工作的透明度和公信力。

［4］《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》中明确要求，“逐步推行信访事项办理群众满意度评价，把办理工作置于群众监督之下”［5］。国家信访局出台的《信访事项办理群众满意度评价工作办法》，对群众满意度评价的主体、纳入评价范围的信访事项、评价的起止时间、评价指标和内容等作了明确规定。群众满意度可以通过对信访事项是否在规定期限内受理、是否在法定期限内办理、信访诉求是否得到解决、对信访事项的处理是否满意四个方面即受理率、办理率、解决率和满意率进行综合评价，从而推动对信访工作的

外部监督。

第五，健全经常性教育疏导机制

经常性教育疏导机制，是加强和改进信访工作的一项重要保障。这一机制要求对来访群众进行细致耐心的问询、讲解、教育、疏导，特别是对于群众没有法律和政策依据的诉求，要耐心做好解释、安抚和思想教育工作。有些信访群众对信访制度和改革的具体要求不熟悉，对法律法规的理解带有片面性，在观念上产生了“信访不信法、大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的错误认识。这就要求信访工作人员严格遵守信访工作程序、深入宣传信访知识、正确解读信访法律法规、积极引导群众尊法守法用法。

新时代信访工作对经常性教育疏导机制建设赋予了丰富的时代内涵。首先， “疏导”是“坚持量化考核和综合评议、上级评议和群众评议、平时考核和阶段性考核相结合，提大学联考核心。解决信访事项、回应群众诉求，特别是做好群众思想工作的关键在“疏”而不在“堵”。“堵”只会累积矛盾、激化情绪、隐藏危机。“疏”有助于信访人缓解情绪、消除怨气。其次，“教育”是关键。教育既不是简单地安抚群众情绪，也不是生硬地解读政策法律，而是突出引导的作用。信访部门应“认真研究把握新形势下思想政治工作特点和规律，教育和引导群众正确认识发展中存在的问题，正确处理个人利益和集体利益、局部利益和全局利益、当前利益和长远利益的关系，确立与当前经济社会发展阶段相适应的心理预期，自觉维护改革发展稳定大局”［1］。最后，“经常性”是保障。信访部门要“充分运用现代科技手段，提升信息化水平，通过建立政务微博、民生微信、民情QQQ等方式，搭建联系群众、体察民情、回应民意的新平台，提高互联网时代做好群众思想政治工作的能力和服务保障水平”［2］。

三、新时代信访工作的实践要求

新时代新征程面临的新形势新任务，对信访工作提出了新要求。新时代新征程加强和改进信访工作，必须坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照党中央决策部署，“把握新时代信访工作原则和要求，践行以人民为中心的发展思想，完善信访工作责任体系，用好信访工作制度改革成果”［3］，在总结信访工作实践经验的基础上，结合新的时代特点和具体实际，创新工作理念、工作机制、工作方法，推动新时代信访工作不断开创新局面。

第一，坚持党对信访工作的全面领导，为新时代信访工作提供坚强政治保

障

“中国共产党的领导是中国特色社会主义最本质的特征”［4］，坚持党的领导是新时代做好信访工作的根本保证。推动新时代信访工作高质量发展，就要始终坚持党的领导，明确信访工作正确方向，不断完善工作思路、健全工作机制、创新工作方法，全面提高政治判断力、政治领悟力、政治执行力，确保信访工作始终沿着正确方向前进。

纵观世界各国的公民申诉制度可以发现，很多国家在诉讼制度之外的纠纷解决机制中都设立了以公民申诉为主要内容的救济制度，这些制度在程序设计上与我国的信访工作制度虽然有不少相似之处，但也存在根本区别。这主要体现为：我国的信访工作制度坚持把党的领导贯彻到信访工作各方面全过程，因而使信访工作具有更为强大的生命力、保障力和执行力。加强和改善党对信访工作的领导，不仅要在横向上进一步健全和完善多方协作的信访工作格局，更要在纵向上明确党中央对信访工作的集中统一领导，明确地方各级党委应负责领导本地区信访工作，执行上级党组织部署要求，统筹信访工作责任体系构建，支持和督促下级党组织做好信访工作。特别是要重点明确各级政府贯彻落实相关部署和要求，切实履职尽责，组织各方力量及时妥善处理信访事项，研究解决政策性、群体性信访突出问题和疑难复杂信访事项，压实主体责任，推动信访工作各项要求落实到位。

第二，拓宽诉求表达渠道，提升信访工作信息化水平

随着信息化的发展，网络已经渗透到社会生活的方方面面，影响着人们的思维方式和行为模式，互联网已成为群众提出意见、表达诉求、进行监督的重要平台。习近平指出，要“走好新形势下的群众路线，善于通过互联网等各种渠道问需于民、问计于民，更好倾听民声、尊重民意、顺应民心”［5］。新时代新征程上，加强和改进信访工作，必须积极适应当前信息化、智能化快速发展和信访形势需要，注重信息化、智能化在信访工作中的深度应用，不断拓宽畅通民意诉求表达渠道，提升信访工作水平。具体来说，一是要在畅通“信、电、访”等传统信访渠道外，积极构筑网上信访平台，推动多元化、立体式、全方位信访渠道建设。习近平指出：“要适应人民期待和需求，加快信息化服务普及，降低应用成本。”［1］要加强信访工作信息化、智能化建设，依规依法有序推进信访信息系统互联互通、信息共享。二是要准确把握推进信访信息化建设的目标要求和所要解决的问题，积极引导群众更多地通过网络平台反映诉求，方便群众足不出户即可查看办理进程和结果，不断降低信访成本，做到

“数据多跑路，群众少跑腿”。三是要依托网络平台进一步打造“阳光信访”， 在做到网上信访过程和结果可查询、可跟踪的同时，还要做到可督办、可评价，使信访工作的全过程接受群众监督，以此提升信访部门的公信力。四是要在搞好业务需求论证的基础上，结合实际需要设计工作流程、制定工作标准，不断完善网上信访系统，推动业务流、信息流、管理流有机融合。要把信息化、智能化作为新时代信访工作的重要支撑，以网络通、数据通、信息通为标准，做到“事事有着落、件件有回音”，更好、更快、更有效地解决老百姓的合理诉求，用实际行动取信于民。

第三，坚持源头治理，做好风险研判，将矛盾化解在基层、化解在萌芽状

态

信访案件范围呈现广泛性、信访内容领域呈现多样性、信访主体身份具有

多元性、化解矛盾纠纷具有艰巨性，是信访工作的重要特征。因此，坚持源头治理，做好风险研判，将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，是促进社会和谐稳定，增强群众获得感、幸福感、安全感的应有之举。习近平强调：“各地各部门要加强风险研判，加强源头治理，努力将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，避免小问题拖成大问题，避免一般性问题演变成信访突出问题。”

［2］

抓好源头治理，把矛盾化解在基层，重点桥经验”“浦江经验”等信访实践中凝结而成的经验智慧。20世纪60年代，浙江枫桥通过发动和依靠群众，就地化解矛盾，坚持矛盾不上交，实现了“捕人少，治安好”，形成了“枫桥经验”，成为依靠群众就地化解矛盾的典型。此后，随着实践发展，“枫桥经验”不断创新完善，特别是党的十八大以来形成了特色鲜明的新时代“枫桥经验”。其内涵是，坚持和贯彻党的群众路线，在党的领导下，充分发动群众、组织群众、依靠群众解决群众自己的事情，做到“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。2003年9月，时任浙江省委书记的习近平赴浦江县下访接访，并在此后带头坚持每年下访，推动形成了以“变群众上访为领导下访，深入基层，联系群众，真下真访民情，实心实意办事”为主要内容的“浦江经验”。习近平提出，下访接待群众是考验领导干部能力和水平的大考场，来访群众是考官，信访案件是考题，群众满意是答案。［3］新时代加强和改进信访工作，就要坚持和发展新时代“枫桥经验”，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态；就要坚持和发展新时代

“浦江经验”，进一步推动领导干部接访下访、下基层解决信访问题，提升社会治理效能，更好维护人民根本利益。党的二十大报告明确指出，要“在社会基层坚持和发展新时代‘枫桥经验’，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制，加强和改进人民信访工作，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台，健全城乡社区治理体系，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态”［4］。2023 年7月，在江苏考察调研时，习近平又强调要坚持和发展新时代“枫桥经验”“浦江经验”，健全城乡基层治理体系和乡村治理协同推进机制。［1］实践证明， 弘扬“枫桥经验”“浦江经验”，可以及时解决矛盾纠纷。同时，通过发现苗头、及早预防，可以未雨绸缪，提早办好群众的关心事、期盼事，最大限度减少矛盾冲突的发生。

第四，坚持在法治化轨道上，以法治思维和法治方式破解信访突出问题

新时代信访工作的推进，需要在全面依法治国指引下，充分发挥法治固根本、稳预期、利长远的保障作用，通过法治思维和法治方式解决复杂棘手的信访问题。2022年2月25日出台的《信访工作条例》，是党对信访工作的全面领导在法规制度层面形成的标志性成果，是新时代信访工作的基本遵循。［2］习近平指出：“要做好条例学习培训、宣传解读和落实情况督查，在全社会营造办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好环境。”［3］

以法治思维引领群众依法依规提出信访诉求，有利于培育依法信访的法治观念和法治信仰，有利于形成良好的法治风尚，有助于通过运用法治方式及时解决信访人的诉求。合法信访受法律保护，但违法闹访将会受到相应制裁。以法治方式区分信访事项类别有利于实现矛盾纠纷标本兼治。2013年，党的十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出， 要“把涉法涉诉信访纳入法治轨道解决，建立涉法涉诉信访依法终结制度”［4］。实行诉讼与信访分离、避免两者交叉，既能有效防止法内处理与法外解决并存， 又能真正有效解决群众诉求。信访工作部门应当按照诉讼与信访分离的制度要求，将涉及民事、行政、刑事等诉讼权利救济的信访事项从普通信访工作中分离出来，由有关部门依法处理。合理区分信访事项并严格落实诉访分离，有利于信访工作的健康有序发展，有利于从根本上解决信访人提出的诉求。习近平指出，“要系统研究谋划和解决法治领域人民群众反映强烈的突出问题，依法公正对待人民群众的诉求”［5］。2014年10月，党的十八届四中全会通过的《中

共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》指出：“把信访纳入法治轨道，保障合理合法诉求依照法律规定和程序就能得到合理合法的结果。”［6］ 根据信访事项性质的不同，区分建议意见类、检举控告类、申诉求决类事项， 分别明确受理办理程序，有利于保证合理合法诉求依照法律规定和程序得到合理合法的结果。

第五，加强人才队伍建设，努力培养一支对党忠诚可靠、恪守为民之责、善做群众工作的信访工作队伍

新时代新征程提出新要求新任务。面对新的任务和要求，信访干部必须努力提高法律政策运用能力、防控风险能力、群众工作能力，必须在具备较强的政治素质和业务能力之外，同时具备善于沟通协调的能力和敢于担当作为的品格，深入基层、深入群众，识民情、化民忧、解民愁。

习近平强调：“各级党委要加强对信访工作的领导，关心、支持、爱护信访干部，建设一支对党忠诚可靠、恪守为民之责、善做群众工作的高素质信访工作队伍，不断开创信访工作新局面。”［7］面临新形势新任务新挑战，必须强化信访干部能力建设，不断提升信访工作队伍政治能力和专业化水平，通过组织开展业务培训、岗位练兵、轮岗交流，不断提升其法律政策的宣讲能力、思想症结的疏导能力、信访矛盾的化解能力、预警预测的研判能力、应急事件的处置能力、汇聚资源的协调能力。信访干部要坚决贯彻党的群众路线，主动深入群众当中发现问题，以更大力度、更广范围、更深层次服务群众。

四、结语

党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央坚持以人民为中心，深刻把握信访工作的内在规律，把信访工作同密切联系群众、践行群众路线联系起来，把信访工作与发展全过程人民民主有机结合起来，构筑了顺应新时代发展要求的大信访工作格局，完善了信访联席会议、信访听证、信访督查督办、信访考核评价和经常性教育疏导等体制机制，充分保障人民群众行使建言献策、意见建议、检举控告、申诉求决等权利，使信访成为实现人民当家作主的重要途径。同时，在坚持全面依法治国和完善社会治理体系的进程中，注重发挥信访工作在法治引领、矛盾化解、风险预警等方面的重要作用，推动信访工作不断取得新进展。新征程上，面对不断变化的国际国内形势，信访工作需要解决的矛盾和纠纷会比以往更加错综复杂。为此，必须始终坚持党的领导，切实贯彻党的群众路线，全面加强和改进信访工作，进一步健全和完善工作体制机制，

狠抓源头治理，以法治思维和法治方式化解人民群众生活中急难愁盼的问题， 同时着力培养一支高素质信访工作队伍，以高度的责任感和使命感扎实推进信访工作，为实现国家富强、民族振兴、人民幸福作出更大贡献。

运用法治思维和法治方式推进信访工作研究

石家庄职业技术学院学生工作与社会科学部周阿柳

党的十八届四中全会明确提出了全面推进依法治国的总目标，将“把信访纳入法治化轨道，保障合理合法诉求依照法律规定和程序就能得到合理合法的结果”作为信访工作法治化建设的总方针。[1]2017年7月，习近平总书记指出，要“真正把解决信访问题的过程作为践行党的群众路线、做好群众工作的过程” [2]。信访制度在化解社会矛盾、维护社会稳定方面发挥着重要作用。2022年4 月，中共中央、国务院发布的《信访工作条例》中，明确指出信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是了解社情民意的重要窗口。[3]随着社会经济的发展，信访事项日趋复杂化，人民群众的自我权益保护意识也越来越强，这就更加需要信访工作者运用法治思维和法治方式来处理信访工作，努力推动形成良好的信访法治环境，这也是实现信访工作法治化的根本要求。

一、运用法治思维和法治方式处理信访工作的重要性

法治思维是指执政者在法治理念的基础上，运用法律规范、法律原则、法律精神和法律逻辑对所遇到或所要处理的问题进行分析、综合、判断、推理和形成结论、决定的思想认识活动与过程。法治方式是指公权力执掌者在法治理念和法律精神的指导下，通过制定、执行法律、法规、规章，运用法律、法规、规章创制的制度、机制、设施、程序处理各种经济、社会问题，解决各种社会矛盾、争议，促进经济、社会发展的措施、方法、手段。从以上概念可以看出，在信访工作中，法治思维是信访工作者运用法律规范、法律原则、法律精神和法律逻辑对信访事项进行分析、判断和推理，它是有效处理信访工作的前提。[4]法治方式是信访工作者运用法治思维来处理信访工作的方法和手段，它是有效处理信访工作的保障。信访工作者运用法治思维和法治方式的能力是国家机关公信力的体现，是提高信访工作质量的保障，是信访工作法治化的要求，更是解决社会矛盾、维护社会秩序、促进社会发展的保证。

国家机关公信力的体现

国家机关的公信力是指国家机关的影响力与感召力，体现了国家机关的权威性、严肃性、服务性和民主化、法制化。同时，国家机关的公信力也体现了人民群众对国家机关的满意度和信任度。国家机关必须具有较高的公信力，才能够促进社会的稳定和发展。我国信访工作涉及各级党的机关、人大机关、行政机关、审判机关、检察机关等。[5]信访工作者在处理信访工作的过程中，是

否具有法治思维，是否运用法治方式，是国家公信力最直接的表现。信访工作者只有运用法治思维和法治方式处理信访工作，才能够将法律至上、权力制约、公平正义、权利保障及程序正当等法治方式的主要内容和精神体现到信访工作中，才能把对法治的尊崇、对法律的敬畏转化成思维方式和行为方式，才能够做到信访工作在法治之下，而不是在法治之上，从而切实做到依法办事。这样才能够保障公平公正对待信访者，尊重和保障公民权利，按照法律程序办事办案，从而保障处理结果的公正性、权威性，防止办案不公、暗箱操作、无故拖延等影响国家机关公信力行为的发生。

提高信访工作质量的保障

信访工作是国家治理体系的一部分，长期以来，信访工作在密切党群关系、反映社情民意、解决群众诉求、化解社会矛盾、维护和谐稳定等各方面发挥了重要作用。但是随着社会经济的发展，信访事项的成因也日益复杂化，原有的处理信访事项的手段逐渐不能适应当前复杂的信访事项，要想高质量地处理信访事项，有效化解矛盾，依法保障人民的权益，必须依赖信访工作者法治思维的培养和法治方式的运用。信访工作者运用法治思维和法治方式处理信访工作表现在接待群众来访、处理信访案件以及如何结束信访等各个方面。接待群众来访时，能否运用法治思维做好信访人思想疏导工作，积极引导信访人依法表达自己的诉求，是做好信访工作的前提。涉法涉诉的案件，能否运用法治思维和法治方式引导信访人通过司法途径解决，不使其成为缠访、闹访案件，是提高信访工作的关键。而依法结束信访案件更是整个信访工作的最后保障。由此可见，信访工作者运用法治思维和法治方式来处理信访工作是提高信访工作质量的保障。

信访工作法治化的要求

信访法治化是指把法治理念贯穿于信访的各个环节，以法治思维和法治方式考虑和解决各类信访问题，使信访真正纳入法治化的轨道。要推进信访工作法治化，信访工作者运用法治思维和法治方式解决信访问题是最关键的一环。信访工作者是信访工作的主体，信访案件处理是否合规合法，信访人诉求能否能到解决，群众权益能否得到保障，都离不开信访工作者处理信访案件的方式方法。如果每一位信访工作者在处理信访事项过程中都能够运用法治思维和法治方式，严守信访工作法规，在法治框架下保证信访事项公开公平、快速高效解决，使群众合理合法的诉求依照法律规定和程序最终得到合理合法的结果，

那么，必将有效推进我国信访工作法治化的进程。

二、当前信访工作存在的主要难点

信访问题实际是一定时期内社会主要矛盾的反映。党的十九大报告指出， 新时代我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间的矛盾。随着社会政治、经济的发展，我国进入社会转型的中期阶段，市场规范、城市发展、产业结构等都处于调整升级阶段。在经济快速发展的同时，各类思潮涌动，难免会产生这样那样的矛盾，而信访正是群众急于解决矛盾的途径，信访问题不但呈现日趋复杂的态势，而且有的信访问题涉及多部门多领域，是否能够有效处理信访问题，让群众的合法权益真正得到保障，更是受到社会普遍关注。

信访问题日趋复杂化

无序信访。按照《信访工作条例》的规定，信访人提出信访事项，应当到有权处理的本级或者上一级机关、单位提出。[6]但是有些信访人由于不了解信访程序而到更高级别的机关进行上访，还有一些信访人明知道应当上访的机关，却故意到更高级别的机关或到北京上访，甚至有些上访人不但到一个机关、单位上访，同一纠纷要向多个机关上访。如将上访材料邮寄到各级政府、人大、政协、纪检等部门。这种无序上访问题，无形中增加了信访工作的难度。

群体信访。《信访工作条例》中明确规定：“多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。”[7]但是部分信访人为了尽快解决自身的诉求，采取串联聚集的方式，企图给予信访部门社会舆论压力，有的甚至故意制造极端事件来引起信访部门关注，从而造成不良的社会影响。同时，也将简单的信访事项复杂化，不仅加大了信访工作部门的工作难度，还给其带来了不良的舆论影响。

重复信访。重复信访问题的存在，主要有两方面的原因：一是信访人的原因。有些信访人不了解信访程序，已经提出的信访问题还未得到解决，就以同一信访事项向上一级机关再次进行信访。还有些信访人对已经终结的信访事项不服，再次进行上访。还有极少数信访人通过信访得到了实惠，抱有侥幸心理再次进行上访。二是信访工作者的原因。有些信访工作者在接待信访人的过程中简单粗暴，导致信访人向上一级机关上访。还有一些信访案件，信访部门未及时进行终结工作，导致信访人再次上访。重复信访问题的存在，增加了信访工作量，降低了信访工作效率。

涉法涉诉信访。对于一些民事纠纷、合同纠纷等，本应通过司法途径进行解决，但是部分信访人存在“信访不信法”等观念，明明知道应该通过法律途径解决的事项，却认为通过信访更容易解决。有些信访人甚至两条腿走路：一方面通过司法途径，另一方面又进行上访。当然还有部分信访人由于不了解法律，把应该通过司法解决的事项作为信访事项。以上问题的存在导致出现信访与诉讼并存、法外处理与法内处理纠缠的现象。

信访工作涉及多部门多领域

2005年国务院公布的《信访条例》指出，信访是指公民、法人或者其他组织向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。[8]2022年4月中共中央、国务院发布的《信访工作条例》指出：“本条例适用于各级党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、监察机关、审判机关、检察机关以及群团组织、国有企事业单位等开展信访工作。”[9]由此可见，随着社会经济的发展，我国信访工作逐渐向多部门延伸，有些信访事项本身就涉及多个部门。能否解决好群众信访问题，保障群众合法权益，给多部门提出了挑战。涉及多部门的信访问题，部门之间是衔接配合、协调解决，还是互相推诿、互相扯皮，是解决信访事项的关键环节。

此外，随着我国社会主要矛盾的转化，信访事项也逐渐扩展到多领域，如因社会保障、劳动就业、教育医疗、环境保护、土地征用、房屋拆迁等问题引发的社会矛盾逐渐增多，很多问题通过信访途径反映出来，使处理信访问题不仅是维权问题，更是维稳问题。维权是维稳的基础，维稳的实质是维权，要处理好维稳和维权的关系，把群众合理合法的利益诉求解决好。

信访工作面临舆论环境压力大

由于信访工作在化解社会矛盾、维护社会稳定方面起着重要作用，对于党践行群众路线、保持良好党群关系具有重要影响。信访问题日益复杂化，信访工作涉及多部门多领域等工作难点并存，因此，信访工作成为社会关注的热点。随着信息时代的到来，舆论的传播方式更加多元化，各类媒体对信访工作方面的报道也是层出不穷。使得信访工作时时处于舆论监督之中，而且舆论评价往往是参差不齐，使得信访工作面临更大的冲击与挑战。

另一方面，公民法律意识逐渐增强，对实现公平正义的期待值逐步增强， 而也正因为当前互联网技术的发展，信访人对信访事项的处理不满意，随时可

以在网络上发表自己的言论和评价，甚至恶意诋毁信访工作者。这些评价往往带有很强的主观性，甚至故意断章取义，引起网络的舆论跟风，对信访工作造成负面影响。

三、运用法治思维和法治方式推进信访工作建议

树立法治思维意识，不断提高法治理念

把信访纳入法治化轨道，推进信访工作法治化，首要前提是信访工作者要转变思想观念，真正树立起法治思维的理念，要善于将相关法律条文所蕴含的法治精神转化运用到接访、处访等信访维稳工作中去，既要维护稳定、促进和谐，又要保障上访群众的合法权益。

树立公平正义的法治思维。法治思维内涵丰富，蕴含着公正、平等、民主、人权等法治理念，信访工作者应着力培养“法律面前人人平等”“公平正义”等法治思维，对每一个信访人不偏袒、不歧视，能够运用同一规则和标准对待不同的信访人，不因人而异。能够从民主、平等、理性、平和的视角来观察、分析、处理信访问题，对信访人和信访事项及时进行疏导、梳理。

树立权力制约的法治思维。在我们国家，国家权力是属于人民的，即一切权力为民所有；国家权力是为人民服务的，即一切权力为民所用。因此，信访工作必须要受到法律的规制和约束，信访工作者必须树立起严格按照宪法和法律进行信访工作的思维。在信访工作中，要始终牢记法律红线不能碰、法律底线不能逾越，要尊重宪法和法律，对法怀有敬畏之心，严格按照规定的权限行使职权，不得行使法律未授予的权力，养成权力制约思维，自觉运用权力并勇于监督权力。

树立程序正当的法治思维。程序正当是防止主观任性、无序混乱的有效手段，是处理结果公正的重要一环。信访工作者在接访、处访过程中，必须树立起程序正当的法治思维，严格按照法律程序办理信访事项，主要表现在程序的合法性、中立性、参与性、公开性和时限性等方面，不变相违规、不偏袒一方、不暗箱操作、不无故拖延，真正维护信访工作的公信力和权威性。

夯实基层信访基础，逐步减少源头信访

基层信访工作是信访工作的基础，加强对信访源头的防范和治理，夯实基层信访基础工作，是减少信访事项的关键环节，也是减少重复上访和群体上访的有效突破口，而基层信访部门运用法治思维和法治方式开展工作是夯实基层信访基础的关键。

强化初访办理制度。2014年《国家信访局关于进一步加强初信初访办理工作的办法》明确规定了首办负责制，基层信访部门应进一步按照文件要求，强化对信访事项的首办处理机制，完善执法规范化建设，牢固树立群众观点和法治理念，运用法治思维和法治方式处理信访案件，提高初访案件的一次性结案率。

深入排查矛盾纠纷。排查是防患于未然的有效途径，信访工作部门应树立早发现、早防范、早处理的主动工作意识，建立起全方位的基层组织排查网络，将定期排查、集中排查和敏感时期加强排查结合起来，利用好全覆盖的大调节网络，充分利用人民调解、司法调解和行政调解，力争将矛盾化解在萌芽状态，以减少信访事项的发生。

推动科学民主决策。政策制定部门应强化法治思维意识，牢固树立商以求同、协以成事的理念，积极推动按照科学、民主决策，通过公开、公正的程序，在不同利益诉求中权衡不同意见，使公共决策尽可能兼顾各方利益，努力找到最大公约数。此外，应积极推动、严格落实重大决策社会稳定风险评估制度，在评估中要充分听取信访、维稳、综治等相关部门意见建议，使评估过程成为倾听民意、化解民忧、保障民权的过程，把社会稳定风险降到最低，防止因决策不当而引发矛盾。

推进信访制度改革，健全完善信访机制

信访法治化是全面依法治国的重要内容，以法治为引领深入推进信访工作制度改革，是推进信访纳入法治化轨道的关键环节。运用法治思维和法治方式推进信访制度改革，健全完善信访机制势在必行。

完善“阳光信访”平台。自党的十八届三中全会以来，网上受理信访制度成为一项信访新举措。“阳光信访”平台成为信访的一大渠道。全面推行“阳光信访”，是符合群众利益、顺应信息社会发展、大有可为的民心工程。完善“阳光信访”平台建设，拓宽信访畅通渠道，提高网络结案效率，推进群众满意度评价，是减少越级上访、避免重复上访、改善信访秩序的有效途径。

推进依法分类信访。大力推进依法分类处理信访事项是化解信访矛盾、提高信访效率、提升信访水平的重要抓手，为此，国家信访局2017年发布了《依法分类处理信访诉求工作规则》。运用法治思维和法治方式推进依法分类信访工作，是信访法治化建设的核心。依法梳理分类处理清单、及时明确公布分类清单、规范分类处理工作流程、健全保障配套措施，是确保各类信访问题依法

合理分流、妥善处理的有效措施。

健全司法惠民制度。部分信访人由于法律知识缺乏或者经济困难等原因，有时不会表达自身的合理诉求，或者本应通过法律途径解决的问题，由于经济原因只能通过信访途径解决。推行司法惠民制度，引入律师接访举措，为信访人进行专业的指导，引导其合理表达自己的诉求，有助于社会矛盾的化解。同时通过司法惠民救济制度，对于经济困难的涉诉信访人免费给予律师援助，维护其合法权益，在全社会营造一个遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好法治环境。

推动部门联动机制。信访问题涉及多个部门、多个领域，推动部门联动机制是提高信访效力的重要举措。多部门联动应体现在不同的阶段，如信访问题产生前的多部门联动排查矛盾纠纷，接待信访事项中多部门联动的处理分类信访，信访事项处理过程中的多部门联动联席会议，由监察部门对信访案件各涉及部门开展行政效能监察等。

强化信访法治宣传，引导信访正向舆论

加大信访法治宣传。在信息化时代，舆论宣传对信访群众有重要的导向作用，应积极发挥媒体的载体作用，广泛进行信访法治宣传，客观报道宣传信访政策法规、信访工作定位、国家机关职能职责等，弘扬法治精神，讲好法治故事，积极营造依法、理性、有序信访的社会氛围。改进信访工作与新闻舆论部门的对接方式，对于重大、突发或敏感信访事项，及时向社会通报，实现信访舆论的正向引导。

适时曝光违法上访。对于违法上访，在严格依法处理的同时，选择部分典型的无理缠访闹访、违法聚众滋事等信访案例，通过媒体以适当方式予以曝光，并从反面开展必要的宣传教育，引导群众依法信访，树立“有理无理都不能取闹”的正确导向。大力营造依法上访、严厉打击违法上访的社会舆论氛围。

运用法治思维和法治方式推进信访工作，重点是将法治精神贯穿到信访工作的整个过程，站在全面推进依法治国的高度，坚持以法治意识引导群众表达诉求，以法治思维引领信访机制改革，以法治方式解决社会矛盾，将信访工作纳入法治化轨道，依法维护群众合法权益、促进社会和谐稳定。

保山市把信访工作做到群众心坎上

从经验做法在国家和省信访局有关会议上交流，到喜获人民日报社人民网全国“人民网网民留言办理工作先进单位”、全省信访工作先进集体；从信访人的无序上访、指责抱怨到信访秩序的持续向好、信访群众的信任点赞。近年来，保山市信访局牢牢站稳人民立场，把群众满意作为信访工作的最高标准，通过大量艰苦细致的工作，推动解决了一大批事关群众利益的实际问题。

“信访工作一头连着群众利益，一头连着社会稳定。我们要把来访群众当家人，把群众来信当家信，把群众的事当家事，尽最大努力办好每一件信访事项，又快又好解决群众诉求。”保山市信访局局长孙坤芹说。

一、畅通渠道，回应关注解民忧

2022年新学年到来之前，一件困扰保山市隆阳区东城区智苑社区居民孩子上学的“烦心事”终于得到解决——保山市智源国小依法转设为公办学校，实施国小义务教育，智苑社区周边适龄儿童可就近上学。居民代表将锦旗和感谢信送到保山市信访局，“情系百姓体恤民情”“心系教育为民分忧”，锦旗上的话表达着市民的感激之情。

“没想到在网上一留言，孩子上学的问题就解决了，以后再也不用为娃娃上学操心了。”智苑社区居民张先生说。智苑社区周边没有公办学校，仅有的3 所国小全是民办的，收费较高。为了让孩子就近入学，减轻家庭负担，2022年4 月，社区居民在人民网“领导留言板”留言，反映小区孩子上学“舍近求远” 的问题，希望科学规划公办学校，给智苑社区周边居民提供一个公平的教育平台。市信访局通过大量走访调研、积极汇报，推动该信访问题纳入市级领导接访，经过市级领导推动、多部门共同努力，智苑社区孩子上学难、上学贵的问题得到了妥善解决。

“去年7月份，我家就收到孩子的入学通知书了。孩子能到智源国小上学， 真是太好了，我再也不用担心孩子的接送问题。”智苑社区居民李丽高兴地说。

这是保山市信访局畅通网上信访渠道，为广大群众解决实际困难的一个缩影。

网上信访方便、快捷、高效，是传统信访的重要补充。从最初的“书记市长信箱”到现在的“领导留言板”，保山市信访局以“互联网+信访”为抓手， 构建了网上受理、网上办理、网上查询、网上答复、网上督办“五位一体”的信访办理格局，开通了全市58个市直单位、212个县（市、区）直单位和76个乡

镇（街道）的信访信息系统，实现信访工作网络化覆盖、网格化管理；建成了上联省信访局，下通县、乡、村三级的视频接访网络，推进了群众信访由“面对面”向“键对键”转变，由“线下访”向“线上访”发展，由“纸质版”向“指尖版”迈进。2018年11月，在全国网上群众工作高峰论坛暨人民网网民留言办理年度工作会议上，保山市信访局首次被人民日报社人民网授予全国“人民网网民留言办理工作先进单位”荣誉。

通过不懈努力，保山市网上信访占比常年保持在60%以上，最高时占比超过70%，网上信访已成为群众会用、想用、管用的信访渠道。通过“线上”搭平台， “线下”多见面的方式，全市信访事项受理率、按期办结率均达到100%，有力解决了一大批群众关心关注的“急难愁盼”问题。

二、不负“众”望，事事为民显初心

“同志，行行好，让我们通行吧！香蕉运不出去，我们就要倾家荡产了。如果不放车辆通过，我们就不走，我们就上访。”2020年1月，腾冲市猴桥口岸香蕉跨境运输因疫情防控影响不能正常通关。面对疫情防控硬性要求和香蕉大面积成熟需要回运的矛盾，蕉农多次信访，在各级领导留言板留言，要求解决蕉农的实际困难。

“蕉农信访事件是疫情防控期间保山市信访局接到的最棘手的信访事项， 一面是十余户从事香蕉种植的外经贸企业数十万亩成熟香蕉损失的问题，另一面是疫情防控的硬性要求。如何妥善处置该信访问题涉及疫情防控、边境、口岸、商务、社会稳定等方方面面。”市信访局副局长王保亮说。接到蕉农诉求后，保山市信访局第一时间向市委市政府和上级信访部门汇报，并成立工作专班积极协调推动、妥善处理蕉农反映的问题。

在“外防输入、内防扩散”的疫情压力下，保山市、腾冲市两级书记联合接访了蕉农代表，详细听取蕉农及相关企业的诉求后，耐心细致地讲解宣传政策，争取蕉农理解支持。同时，制定周密精准的工作方案，不断调整优化措施，蕉农反映的问题最终得到了妥善解决。

看着装满香蕉的卡车又能通过口岸，种蕉5年的周先生笑着告诉记者：“我们靠天、靠地，还要靠政府，党和政府才是人民群众最大的靠山。”

“群众满意就是我们最大的追求，不管是在网上，还是在线下，我们将永远和广大群众想在一处、站在一起！”信访工作人员李永强说。

疫情以来，市信访局把群众反映当作第一信号、第一任务、第一保障，坚

持疫情期间信访事项“不过夜”，做到第一时间受理、办理、答复、评价和群众满意五个100%。

三、化解积案，件件落实显担当

市信访局荣誉室里挂满了一面面鲜红的锦旗。“不忘初心敢担当牢记使命解民忧”“人民好信访齐心解民忧”“人民信访为人民”，锦旗上的每句话都饱含着群众对信访工作的信任和期盼。

“这面锦旗是2021年10月，隆阳区原北关街道的肖某送的。信访事项历时20余年，是近年来历时较长的信访积案之一了”王保亮指着肖某送锦旗时的合照，讲述着这个长达22年之久的信访案由。

2000年，肖某建房时为配合中心城市道路规划，让出道路红线，减少自建房屋面积。后因规划调整，道路不再建设，但肖某房屋已建成，修改建房规划造成的损失形成历史遗留问题。此后，肖某多次上访，但对答复始终不满意。2021年5月，市信访局将该信访事项纳入“我为群众办实事”清单，列为市级领导定期接访重要事项。在市、区信访部门的推动下，2021年8月市级领导面对面接访了信访人，明确了解决方案，10月20日，肖某与隆阳区信访局签订《息诉罢访承诺书》，此案得以圆满解决。

有解才是硬道理，化解才是真出路。自2020年开展“集中治理重复信访、化解信访积案”专项工作以来，保山市落实“五强化”机制，在发挥领导干部“关键少数”的重要作用中持续开展领导接访下访和包案化解信访案件。在加强统筹协调联动和指导督促中，充分发挥信访工作联席会作用，积极调动各方资源和力量，形成化解信访积案强大合力，破解信访工作难题。在各级领导干部包案化解中，对一些特殊、疑难、复杂信访问题，坚持一名包案领导、一个工作班子、一套化解方案、一套稳控措施、一个化解时限、一个化解结果、一个绩效评估报告“七个一”的责任机制，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解等办法，大力推动信访问题化解。

隆阳区潞江镇百花村与龙陵县腊勐镇松山村18年来在勐梅河沙坝田的土地纠纷案终于“握手言和”；保山中心城市54个重点小区终于可以办证了；历时多年的腾冲市滇滩镇腊幸社区村民段某某在村集体土地上的违法建筑终于拆除了一个个“终于”的背后，是保山市各级各部门落实“党政同责、一岗双责”合力攻坚的结果，是各级信访部门勇担“为民解难、为党分忧”政治责任的具体体现。

不经一番寒彻骨，怎得梅花扑鼻香。2016年以来，保山市信访局连续7年被省信访局考核为“优秀”；龙陵县、昌宁县、施甸县、腾冲市先后荣获国家信访局“信访三无县”命名；腾冲市获国家信访局“2022年度全国信访工作示范县（市、区、旗）”命名；2021年，保山信访局党支部荣获“云南省先进基层党组织”表彰，腾冲市信访局荣获“全国信访系统先进集体”表彰；2个单位和3名个人在第九次全省信访工作会议上受到表彰。

“我们要始终牢固树立‘人民信访为人民’的工作理念，坚守人民情怀， 积极构建‘党委统一领导、政府组织落实、信访工作联席会议协调、信访部门推动、各方齐抓共管’的信访工作格局，坚持落实‘党政同责、一岗双责，属地管理、分级负责，谁主管、谁负责’的信访工作责任，践行‘为民解难、为党分忧’的初心使命，用心用情用力办好群众急难愁盼的事。”市信访局局长孙坤芹说。

肇庆市信访局积极探索“信访+”全链条平安建设工作

自平安肇庆建设工作开展以来，肇庆市信访局积极探索“信访+”全链条平安建设工作思路，将平安建设融入信访日常，使信访转化为平安肇庆建设工作的原动力，助推市域治理工作纵深发展，构建“政治引领、信访赋能、法治跟进”的工作新格局。经不懈努力，信访问题源头治理成效明显，今年以来群众向国家信访局求决类初件量持续下降，排名全省前列。

一、“信访+治理”强基固本，夯实平安建设底板

市信访局以创新基层源头治理为发力点，进一步夯实平安建设底板。利用“广东省一体化信访信息系统”“粤平安群众信访诉求矛盾纠纷化解综合服务应用平台”“市长信箱”、镇（街）依法治理服务中心、县矛盾纠纷调解中心、村（居）平安员定期巡查等线下渠道收集群众诉求，多管齐下，切实在第一时间发现群众诉求矛盾纠纷。同时，建立矛盾纠纷联合处理工作机制，将收集的矛盾纠纷统一汇聚到基层社会矛盾调解平台，由基层社会矛盾调解指挥中心统一分类、交办、督办，在基层一线实现矛盾源头分流化解，最大限度交矛盾纠纷吸附在本地。今年7月，全省信访局长（扩大）会议暨源头治理现场会在肇庆召开，肇庆信访工作经验在全省推广。

二、“信访+化解”同步谋划，落实办理全流程监督

面对当前的信访形势和群众反映的信访问题，市信访局着力抓源头、解难题、保稳定。一是围绕“矛盾问题发现得了”，狠抓信访矛盾源头排查化解，深入开展“千名信访干部千镇行解民忧”活动，实现由事后处置向事前防范、由被动处理向主动解决转变。二是围绕“信访事项解决得好”，狠抓信访事项解决质量效果，严格落实信访事项首接首办责任，健全完善“接诉即办”机制。三是围绕“积案难案攻坚得下”，狠抓疑难信访事项化解。对第三批重复访积案，实行市委书记总包案、县委书记具体包案、市直部门和属地“双交双办双督”等工作机制措施，促进积案解决，筑牢平安肇庆矛盾化解机制。

三、“信访+下访”上下发力，压实问题化解责

自9月13日以来，市信访局把自上而下的领导干部下基层下访接访和自下而上的“枫桥经验”结合起来，推动四套班子领导干部下访接访制度化、长效化，全力营造“领导带头下访，实心实意办事，化解信访难题”的浓厚氛围，各种矛盾问题发现在早、防范在先、处置在小，以信访高质量发展的实际成效，为我市平安建设提供坚实保障。主题教育开展至今共有12批次市领导接访下访，

推动一批信访积案化解。

四、“信访+服务”密切联系，协助群众事心双解

今年以来，市信联办结合中央、省信联办部署的信访问题源头治理三年攻坚行动，从全市梳理出21个相对问题突出镇（街），由市、县两级信访干部挂点联系，43名信访干部联系69个镇（街），结合信访督查专员定点联系县（市、区）制度，与市信访局领导干部实行“双挂双督”。全面排查梳理挂点镇（街） 重点信访事项，制定挂点联系镇（街）重点信访事项明细表，由挂点信访干部跟踪督办，对已办结的案子进行满意度跟踪督导。不拘泥于程序办结，让群众真正体会到事心双解，助力平安肇庆社会稳定。

安阳市信访局推动市域社会治理现代化试点工作综述

“我市以开展市域社会治理现代化试点工作为抓手，不断提升新时代信访工作能力和水平，千方百计为群众排忧解难，有效防范化解市域社会治理难题，维护社会大局和谐稳定。我市信访形势总体呈现‘两下降、一提升、一好转’工作成效，即越级走访持续下降，积案存量持续下降，群众满意度明显提升，信访秩序持续好转。”7月13日，市信访局副局长陈明海对记者说。

市信访局积极畅通信访渠道，及时回应群众关切，2020年以来，通过网、电、信、访等全渠道共受理、办理信访事项11816件，信访人通过信访平台参与评价11178件，评价满意10384件。群众参评率达到94.6%，对信访部门满意率为95.4%，责任单位满意率为92.9%。

一、聚焦基层，强化源头治理

我市坚持和发展新时代“枫桥经验”，发挥基层党组织、群众性自治组织和网格化服务管理优势，努力把矛盾化解在基层、化解在萌芽状态。建立县、乡、村、组四级网格化管理体系，开展源头治理。市信访局督促全市135个乡镇成立信访工作联席会议，为基层防范化解社会矛盾风险，进一步推广“枫桥经验”提供了制度支撑。充分发挥“民声微信群”等科技信息平台作用，在村（社区）建立网格化矛盾排查长效机制，定期收集梳理矛盾纠纷，及时开展访调对接、访前调解，打造新时代“枫桥经验”安阳版。完善矛盾纠纷多元化解体系，加强信访与调解、诉讼、复议、仲裁的有效衔接，探索创新信访与人民调解、行政调解、司法调解协调联动的具体举措，全程跟进矛盾问题调处化解。引入律师调解，市、县两级信访大厅皆聘请专业律师，驻厅参与群众来访的接待和调解咨询工作。各级信访大厅均设置心理咨询疏导场所，配备了较为专业的心理咨询师队伍，积极探索通过心理疏导实现“事心双解”的方法和路子。强化首接首办责任，将全市每天发生的初次信访件分解到联系县（市、区）和市直部门的局领导班子成员，加强督办、压实责任，力争一次性处理到位，提高一次性化解率。化解矛盾坚持“治旧控新”，系统化解多年来的信访“疑难杂症”，借助“枫桥经验”，利用基层网格化，多元排查化解矛盾纠纷，让党和政府放心，让人民群众满意。

二、畅通渠道，解决合理诉求

市信访局积极畅通信访渠道，强化工作措施解决群众合理诉求。严格落实市、县、乡三级党政领导公开接访下访制度。市级领导干部每周一、周三定期

接访，市委主要领导带头下沉到各县（市、区）接待信访群众，打通行政堵点， 畅通绿色通道。市信访局安排专人对县、乡两级领导干部接访情况进行视频调度，检查领导在位接访情况，切实提高各级领导干部接访下访质量效果。市信访局实行班子成员一线窗口接访制度，深入开展局领导、业务科长一线窗口接访活动，聚焦信访突出问题和重点信访事项，到一线面对面倾听群众诉求，切实把问题推动解决在前端、矛盾化解在基层，用实际行动赢得群众的理解、支持与信任。大力推行网上信访。在市信访局门户网站、接访大厅公布网上信访途径，在村、社区张贴宣传海报，全面引导群众由“上访”向“上网”转变。对网上信访事项精准分类，严格落实首接首办责任，线上线下联动，及时就地解决群众实际困难。

三、规范秩序，“三零”创建保大局

市信访局坚持以零上访为目标、为抓手，检验推动市域社会治理现代化试点工作，结合信访宣传工作条例，全力开展零上访、零事故、零案件“三零”村（社区）、企事业单位创建工作，聚焦村（社区）矛盾，引导群众依法逐级信访，规范信访秩序。充分发挥市域治理牵头单位作用，统筹部署本系统全员上阵、上下联动，大力化解信访矛盾，广泛引导群众依法理性反映诉求，及时宣传推广典型做法，示范带动基层信访工作质效整体提升，持续提升社会风险防范化解水平，通过创新制度、创新机制、创新亮点，目前，已形成高效有序的信访工作运行体系，夯实了基层基础，提高了信访事项办理质效，提升了群众满意度，有力推动市域社会治理现代化试点工作取得实效，保障全市经济发展大局稳定。

衢州市积极推动信访工作干在实处走在前列

8月15日，浙江省衢州市“四套班子”领导带头分赴各县（市、区）开展下访接访活动。笑脸相迎的碰面、开诚布公的谈话、公平公正的态度，让信访人逐渐放下了内心的顾虑，将困扰自己的问题坦率地说出来。

衢州市委、市政府和信访部门一直高度重视信访工作，推动衢州信访工作干在实处、走在前列、勇立潮头。近年来，衢州聚焦推进四省边际社会治理桥头堡建设，打通民意渠道、规范信访工作、倡导诚信信访，走出了一条独具衢州特色的信访工作新路子。

一、建立各级领导接访下访制度

信访工作是听社情民意的一扇“窗”、察施政得失的一面“镜”、促党群连心的一座“桥”。早在2002年11月，衢州开始开展市领导接待群众来访工作， 并建立市、县、乡领导干部接访下访制度。从2003年开始，衢州市委、市政府坚持每年与各县（市、区）党政主要领导签订信访工作责任书。为了强化考核指挥棒作用，2011年，市委常委会专题研究信访工作考核，明确目标管理考核达到“优秀”的县（市、区）和市级部门，每年给予1万元至3万元不等的考核激励，由市财政统一列支。近年来，衢州将信访工作作为衡量领导干部工作能力的重要标尺，成为全市乡镇书记会议必讲课题，探索实践了领导干部“三亲三最”工作机制，推动解决了大批群众急难愁盼问题。

“守土有责、守土负责、守土尽责”的意识，在领导干部的意识中不断强化。而在群众间，法治信访意识也不断增强。

随着2022年《信访工作条例》正式施行，衢州开启了条例集中宣传月“八个一”活动，包括开展一场“我的信访故事”主题宣讲、一轮“书记专题学、条例进课堂”学习培训等活动，引导广大群众形成全民学法、自觉守法、办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的意识，全市信访生态持续好转，在全省信访工作考核中位居前列。

二、矛盾纠纷化解在萌芽状态

开化县居民徐某没有想到，从网上信访到事情解决仅用了5天。

今年6月，徐某通过网上信访反映：某单位以防台风名义拆除小区内的防水雨棚，导致雨水都淋到楼梯上，影响居民出行安全。接到投诉后，开化县信访局工作人员第一时间召集该单位工作人员到现场察看，并与相关部门协商解决方案。5天后雨棚安装完毕，社区排查出的类似情况也得到及时解决。

矛盾纠纷化解在萌芽状态，是社会治理的关键。

聚焦源头预防，衢州把民意分析做在前，将信访关口前置到信访问题产生前，将实体化解前移到形成积案前，通过“治未病”，从源头上化解矛盾纠纷。衢州聚焦解决群众急难愁盼的高频事项，建立了民情直通车机制，横向联通各机关和承担公共服务的企事业单位、社会组织，纵向贯通市、县、乡、村四级，实现民意需求办理实时、多跨、闭环和共享。今年以来，共排查各类风险隐患825件，信访事项群众满意率达99.06%，初次来访化解率达96.09%，初次网上信访化解率达98.15%。

群众利益无小事，一枝一叶总关情。衢州注重发挥“党建+”的统领作用， 推出“一把手”下沉靠前抓、“联席会”综合统筹抓等做法，直面矛盾难题“化已病”。狠抓“初信初访”办理，严格初次信访事项办理全流程闭环管理，力争初次信访一次性化解率100%。今年以来，已抽查7300件初次信访事项，通报38件“问题件”，目前已经完成整改34件，信、访、网、电群众评价满意率连续位居浙江省前列。

“治未病”和“化已病”双管齐下，让信访工作更加优质高效，大批信访矛盾在基层得到有效化解，群众满意度明显提升。

三、构建信访问题治理新格局

多年的实践积累，让衢州形成了独具特色的基层信访问题治理新格局。

打造“三民工程”。深入开展组团联村、“两委”联格、党员联户“三联工程”，市、县、乡三级党员干部深入村（居），开展化解信访难题、约谈信访群众、代办信访事项等活动，帮助基层提高预防和化解信访矛盾的能力。

用活“枫桥经验”。2022年，衢州成为浙江省域信访工作现代化信访信用管理试点地区，制定出台《关于构建“衢州有礼、诚信信访”工作体系的实施意见》，将依法信访嵌入“村规民约”，实现了信访法治与基层自治、德治的有机融合。今年争取到信访工作法治化省级试点，将信访工作纳入法治化轨道，构建前、中、后“三端”工作闭环，着重在领导接访下访、市领导领衔督办、县领导包案化解、矛盾纠纷多元化解、初信初访办理、重点乡镇挂牌整治六大机制上落子发力，实现人民群众信访法治观念、党员干部服务群众意识、行政机关依法行政水平全面提升。

开展“双向承诺制”。群众来访时，事权部门与信访人签订“双向承诺书”， 第一时间向群众“亮出”规范办理姿态，有效提高了初次信访的办结率、满意

率。制定了初次信访事项“六个一”办理机制，建立了24时复盘、3天内问责、2个月内化解的复盘回溯机制，全面维护群众的合法权益。

立善法于天下，则天下治。机制规范了，渠道畅通了，群众诉求得到了又快又好解决。有成效、有温度的信访工作，正以累累硕果支撑着衢州全市改革发展稳定大局，服务着全市经济社会高质量发展。

菏泽市完善涉法涉诉信访工作体系为群众解难题

如何让人民群众感受到身边的公平正义？近年来，山东省菏泽市立足涉法涉诉信访工作这个“小切口”，坚持问题导向，聚焦民意民生，以推动涉法涉诉信访积案攻坚化解为突破口，构建了党内监督、法律监督、业务监督有机贯通，党委政法委、政法各单位各司其职的涉法涉诉信访工作体系，通过在涉法涉诉信访工作上创新思路、完善机制、规范流程、优化路径等一系列举措，持续提升执法司法规范化和公信力，用涉法涉诉信访工作“菏泽新解法”，有效维护人民群众权益，有力促进社会和谐稳定。

一、攻坚化解信访积案

近年来，菏泽市委高度重视涉法涉诉信访工作，市委政法委将涉法涉诉信访积案攻坚化解作为重要的“民心工程”“德政工程”，纳入全市政法平安建设工作要点，部署开展专项行动。市各级政法机关落实领导干部包案工作责任制，实行台账管理、销号落实、责任到人，推动工作全面开展。

“强化督导考核，确保工作真落实真见效。”菏泽市委政法委常务副书记陈衍山介绍说，市委政法委成立工作专班深入10个县区和部分市直部门单位开展督导，对涉法涉诉信访积案逐案研究、逐一定策，确保清仓见底、彻底化解， 并将涉法涉诉信访纳入高质量发展综合绩效考核和全市平安建设年终考评，以此充分调动政法各单位和各县区的积极性、主动性。

二、规范办理信访事项

“法治是定分止争的有力武器。我们坚持运用法治思维和法治方式，创新完善行之有效的机制，规范案件办理流程，为涉法涉诉信访工作‘定轨’‘画框’，让涉法涉诉信访问题解决始终在法治轨道上进行。”菏泽市委常委、政法委书记张磊告诉记者。

2022年以来，菏泽市委政法委出台了《关于规范办理涉法涉诉信访事项的意见》等12部规范性文件，将不同类型的涉法涉诉信访案件分门别类，逐类制定办理规范，明确办理责任、答复责任、监督责任等，形成规范有序的“受理+ 答复”机制、依法高效的“导入+退出”机制、务实管用的“帮扶+监督”机制。在市县两级建设涉法涉诉信访答复专用场所，做到“白纸黑字”书面答复、“同步录像”记录答复。制定涉法涉诉信访听证工作规则，明确诉类和访类听证工作的原则、依据、范围以及开展形式，推动听证工作实质化、规范化。对重复访、越级访、社会影响大的案件，组织召开公开听证，将涉法涉诉信访工作的

“最后一公里”做深做细做实。畅通群众诉求反映及投诉渠道，对没有实现实质性化解的开展涉法涉诉信访专题案件评查，综合各方力量加大源头治理力度，将矛盾纠纷消灭在萌芽状态。

此外，菏泽市通过制定完善意见性、指导性、规范性文件，实现党内执法监督、法律监督、业务监督有机贯通、相互协调，完善与人大、政协、纪委监委、组织、宣传等部门工作衔接、问题移交机制，实现政法系统与外部的协作配合、协同联动，构建党委政法委牵头抓总、各政法单位各司其职各负其责的涉法涉诉信访立体化工作格局。同时，坚持刀刃向内，以“刮骨疗毒”的勇气动真碰硬、纠正差错，以此倒逼执法司法水平的提升。

三、以“有解思维”解难题

因购买一处“小产权房”，赫某某一度陷入“房钱两空”的境地，也让他无奈走上了连续上访的道路。

2015年8月，赫某某与陈某某签订《房屋转让协议》，购买了陈某某于2011 年购买宅基地自建的一处“小产权房”。2016年，该宗房产面临征收拆迁，赫某某与牡丹区住建局签署了《房屋征收产权调换协议》。然而，赫某某却因此成为被告。杨某某系陈某某前妻，双方于2014年签订离婚协议，约定所有财产归杨某某所有。2016年，杨某某以此为由诉至法院，经牡丹区法院、菏泽中院先后审理，判决《房屋转让协议》无效，陈某某返还赫某某购房款及损失，陈某某一直未执行判决。自2021年4月起，赫某某连续多次上访，要求解决“房钱两空”的问题。

法院判决不存在过错，陈某某躲避且无可执行财产，如何妥善处理、实现定分止争，考验着工作专班的智慧。本着“事要解决”的目标，工作专班站在双方立场上，耐心讲法律、讲政策，细心讲道理、讲得失，最终促使赫某某与杨某某自愿签订“回迁房归属于赫某某，房屋增值部分归属于杨某某”的调解协议，赫某某得到回迁房产，杨某某获得房屋增值款，双方均表示满意。至此，这个历经7年、经过10余次诉讼的信访问题彻底化解。

“站稳群众立场，树立‘有解思维’，看似‘无解难题’才能实现事心双解。”菏泽市委政法委副书记姜东生认为，化解信访积案，要坚持以人为本，学会换位思考，只有站在群众的立场上想问题，充分考虑人民群众的利益，综合采取思想疏导、依法处置、政策解读、救济救助等措施，解决群众的堵点痛点难点问题，才能推动双方真正事心双解、息诉罢访。

“我们将始终把人民群众放在心中的最高位置，不断提升涉法涉诉信访工作规范化、制度化、科学化水平，执法司法兼具力度温度，凝心聚力为群众解难题、办难事，让人民群众在一件件信访积案的化解中感受到公平正义在身边。”张磊说。

崇左市全力推动新时代信访工作高质量发展

市、县四家班子领导带头接访下访，一批可能引发信访问题的矛盾纠纷被化解在源头，一批重复信访案件、信访积案得到有效化解。

近年来，崇左市持续深化“浦江经验”本地化探索和信访问题源头治理， 着力解决制约信访工作发展的突出问题，建立服务人民群众、服务经济发展、服务社会稳定的法治信访工作模式，妥善化解各类信访风险隐患，全面提升新时代信访工作水平，走出一条具有边疆少数民族特色的信访工作新路子。

一、全力化解疑难信访事项

崇左市始终把全面加强党的领导贯彻到信访工作各方面和全过程，着力构建党委统一领导、政府组织落实、信访工作联席会议协调、信访部门推动、各方齐抓共管的信访工作大格局。

为全面加强党对信访工作的领导，崇左市委出台《崇左市党建引领新时代信访工作若干措施》，从加强党对信访工作的全面领导、强化信访工作源头治理、完善责任追究体系等三方面提出14条具体措施，推动信访工作责任落地落实、信访工作基层治理能力提升、责任监督体系更加完善，为护航全市经济社会发展打下坚实基础；出台《崇左市信访案件源头责任追溯工作制度（试行）》，按照“谁产生问题和谁处置不力，谁承担责任、谁受到追责问责”原则，明确溯源追责七种情形，倒逼相关责任单位和责任人认真履职。

崇左市建立市、县、乡三级党委政府定期研究信访工作机制和领导干部带头落实批阅群众来信机制，将党组织书记批示的信访件列入重点督查事项，落实专人全过程跟踪、督办、定期反馈，确保群众来信“封封必阅、件件必批、事事必果”。崇左市信访部门坚持每季度向党政领导干部推送清单、温馨提醒，推动党政领导落实接访下访、包案案件化解、听取工作汇报、研究信访重点难点问题等工作任务。市四家班子主要领导带头认领责任清单，按照“月、季、年”节点对账销号，带动全市各级领导干部层层负责任、人人抓信访、件件抓落实。

在一系列制度的指引下，2022年，全市累计35名厅级领导干部、108名处级领导干部、834名科级领导干部按照“实接、实督、实访、实解”要求履行包案责任，接访群众1.2万人次，推动332件信访积案实体性化解，推动一批疑难信访事项得到有效解决。

二、加强信访基层基础建设

崇左市织密矛盾纠纷源头排查、源头化解网络，先后开展“四下一线”为民办实事、“系民生、听民声、解民忧”市县乡三级领导干部大接访、矛盾纠纷大排查大接访大化解等活动，确保“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。同时，出台《关于加快建立一站式社会矛盾纠纷调处化解中心的实施意见（试行）》，推动市、县、乡镇、村“一站式”矛盾纠纷调处中心实现全覆盖，让群众在“家门口”就能享受到优质的信访服务。

信访工作是送上门的群众工作。为提升信访工作满意度，崇左市以创建“微笑服务满意窗口”为抓手，着力提升信访基础业务工作水平。今年5月，崇左市印发《关于在全市信访服务窗口开展“微笑服务满意窗口”创建活动实施方案》， 市本级及7个县（市、区）全面开展“微笑服务满意窗口”创建工作，实现了群众初次来访受理率100%、办结率100%，初次来访事项一次性实体化解比例持续上升，群众重复信访比例持续下降，缠访闹访现象明显减少，初次来访事项100% 得到群众评价、满意评价比例达90%以上。

三、创新涉外信访工作机制

崇左市是中国边境贸易第一大市。为助力高水平对外开放，崇左市立足“边” 的实际，扎实推进大新、凭祥、龙州、宁明3个边境县（市）涉外信访阵地建设。目前，全市14个边境乡镇56个抵边村（社区）全部挂牌成立涉外信访服务站（室）， 实现一乡一站、一村一室，扩大了涉外信访覆盖面。

“涉外信访调解服务站主要调解外国公民、外地客商在贸易、消费过程中出现的各类矛盾纠纷，2015年成立以来，共化解矛盾纠纷500多件，涉及金额1.53 亿元。”凭祥市友谊镇浦寨社区党总支书记、居委会主任、涉外信访调解服务站负责人周梅初介绍。

崇左市创新开展中英越三语网上信访平台建设，建立59个涉外民间纠纷调解组织，设立“企业服务日”，定期组织信访“第三方专家库”成员深入自贸区、边合区、综合保税区等园区，为境内涉外企业和外籍务工人员提供便捷高效的信访服务。

崇左市在4个边境县（市）设立15个涉外信访调解服务站和涉外金融维权服务站，加强中越双边贸易纠纷调解，推动互市点开通、完善口岸基础设施建设、深化跨境物流和跨境旅游深度合作，为加快打造国内国际双循环市场经营便利地提供更高质量、更高水平的信访服务，助力全市外贸进出口总额在广西率先突破2000亿元大关。

高水平信访服务推动信访工作高质量发展。崇左市7个县（市、区）全部获评全国信访工作“三无”县，崇左市信访局被中央信访联席办、国家信访局评为“治理重复信访、化解信访积案专项工作优秀集体”，天等县获评2022年度全国信访工作示范县，崇左市委副秘书长、市信访局局长方锋被评为全国信访系统“优秀信访局长”。崇左市连续20年实现重大活动期间无人进京越级上访、无人进京到非接待场所上访“双零”目标，连续6届荣获“建设平安广西活动先进市”称号。凭祥市连续2次摘得全国社会治安综合治理最高奖项“长安杯”。

沈阳市信访局用心用情用力化解历史遗留问题取得成效

主题教育开展以来，市信访局聚焦维护群众合法权益、服务中心保障大局， 着力创新优化完善工作机制，全力推动督办信访事项化解，厚植为民情怀，把解决好人民群众急难愁盼问题作为信访工作的情怀所在、价值所在，用心用情用力组织化解一批历史遗留问题，取得了阶段性成效。

一、聚焦重点攻坚解难题

印发了《沈阳市关于进一步落实“三到位一处理”建立优化十条长效长治工作机制（试行）》，制定细化了《全市各级党政领导干部接访约访下访实施导则》《信访事项首办责任落实工作流程》等6项具体举措，为信访工作高质量发展提供了有效机制保障。

高位部署集中开展11个重点领域信访案件化解专项攻坚行动，与“万件化访行动”统筹推进。形成完善了3类7项36件政策供给文件制度规范，会同相关部门研究制定“政策口袋书”等，以“容缺、补缺”人民至上的理念，推动重点领域共性问题解决。截至目前，超额完成了重点案件攻坚序时目标任务，案件化解率88.4%；自排查交办案件化解率89.7%。推动化解10年以上“骨头案” 140件。尤其是对涉企业历史遗留问题，成立专班，逐案研究，跟踪推动化解。

二、聚焦源头治理化解矛盾

开发用好沈阳市智慧信访平台，对群众来信来访事项，接诉即办、来访快办、跟踪督办，做到简易案件即时清，疑难案件联合调处化解限时清，着力压缩化解周期。做到信访事项及时受理、责任单位按期办理答复，初访一次性化解率83.36%。

强化“三项建议权”作用，采取下发“提醒函、督办函”和四部门联合“提示单”等方式共计1636份，提醒督办属事责任单位，源头治理化解矛盾，依法按政策解决问题。

三、聚焦包案接访暖民心

全面推行“浦江经验”，印发《关于推广落实“浦江经验”进一步强化领导干部接访的通知》，每日刊发《领导干部接访情况专报》。全市各级领导干部直奔基层、直面群众、直击矛盾、直接解决问题，面对面听民声、心连心解民忧、实打实惠民生，形成了“变群众上访为领导下访，深入基层，联系群众，真下真访民情，实心实意办事”的浓厚氛围。市级领导带头包案，化解率81.6%。“浦江经验”推行以来，市级领导27人接待121人，化解59件；各地各部门主要

领导公示接访151次，接待来访群众216件395人，做到“领导多下去、群众少上来”，做到“老百姓的事有人管、管得有条有理管到位，老百姓的苦有人问、问寒问暖问到家”。

四、聚焦法治信访抓基础

抓好《信访工作条例》学习贯彻执行，纳入市委党校干部年度培训计划。全面总结推广于洪区“诉前调解”及大东区“老杨工作室”律师参与化解难题、亲情服务群众等经验做法，着力在全社会营造办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好环境。

下一步，市信访局将认真贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，坚持以人民为中心，站稳群众立场，深入推进信访工作法治化建设，奋力在沈阳全面振兴新突破三年行动及“振兴新突破、我要当先锋”专项行动中，共同营造更加和谐稳定的社会环境。

兰州市中级人民法院着力化解信访难题当好百姓“解忧人”

信访工作是法院审判执行工作的延伸，是衡量法院工作质效的“晴雨表”， 也是反映人民群众满意度的“风向标”。近期以来，兰州市中级人民法院集中开展“院长接访月”工作，“零距离”化解信访矛盾。推进第三方参与化解，丰富矛盾纠纷化解方式。多渠道受理信访案件，提升信访案件办理质效。兰州市中级人民法院聚焦信访难题化解，深入推进主动创稳，坚持服务大局，坚持司法为民，全力做好群众来信来访和涉诉涉法信访矛盾纠纷化解工作，当好百姓“解忧人”。

一、“院长接访月”：“零距离”化解信访矛盾

“加大执行力度，通过基层党组织协助法院与被执行人沟通，督促他履行还款义务。这个解决办法我同意。我会积极配合。十分感谢院长耐心倾听我们老百姓的诉求，刚才情绪有些失控，请您谅解。”信访人周某激动地说。

3月14日，兰州市中级人民法院党组书记、院长申怀吉来到院长信访接待室，接待执行信访当事人。这天也是兰州市中级人民法院雷打不动的周二院、局长执行信访接待日。当天接待日共接待来访群众10人6案。申怀吉认真倾听群众诉求，围绕案件症结和信访诉求与信访群众充分沟通交流、释法说理，面对老案、难案、疑案及时梳理，对案件进展情况一一解答，并给出针对性解决措施。

周某的案件就是3月14日申怀吉接访案件中的其中之一。周某的案件在2014 法律文书生效后不久就申请了强制执行，在2018年法院对被执行人进行执行时，

发现被执行人无财产可执行，终止执行此案。该案被纳入终本案件。随后几年间，申请执行人提供线索，法院先后三次启动恢复执行，但因被执行人确无可执行的财产，此案一直未能履行。

“法院能否多关注一下我的案子，这些年来，因为此案始终未能履行，我内心感到不平，被执行人行踪不定，真怕我那些钱再回不来了。”周某情绪几乎失控。“法院始终都在关注此案件的执行情况，您要相信法院会运用一切执行手段完成任何一件执行的案件。法院始终都在积极推进案件的执行，只要具备恢复条件的案件恢复执行，通过恢复执行案件，重新调查被执行人财产线索，加大执行力度，切实解决执行难题。同时，就您的案件，法院也会通过基层党组织协助法院与被执行人沟通，督促其尽快履行还款义务。”申怀吉坚定的答复，让信访人周某情绪慢慢缓和了下来。

从今年3月全省法院启动“院长接访月”活动以来，兰州市中级人民法院开展为期一个月的“院长接访月”活动，“零距离”接待当事人，耐心听取，详细了解来访群众反映的问题和诉求，与来访群众充分沟通，有针对性地为当事人释法明理，告知引导当事人合理运用法律维护自身合法权益。对现场能够解决的问题，当场予以答复，对需进一步核实的问题，认真记录，及时转有关庭室、部门限期核查，依法处理后答复信访人，做到一案一查一反馈。共接访106 件，当场答复91件，回复答复率100%。

二、第三方参与：司法公正暖人心

为了解更好更快地解决信访案件给当事人带来的困扰，兰州市中级人民法院在进一步改进和创新新形势下涉法涉诉信访工作中，充分发挥律师队伍在维护群众合法权益、化解矛盾纠纷、促进社会和谐稳定中的积极作用，积极开展值班律师参与化解涉法涉诉信访案件工作，建立了每个律所值班一季度，每周一、周四两人次值班制度，安排律师在信访大厅“涉访涉诉信访律师值班岗”坐班接待来访群众。

“5年了，这案子已经成为我的心头病，希望能帮我想想办法，快点解决” 5月29日星期一，值班律师在信访大厅坐班接待来访群众，当事人孙某向律师提出了自己的诉求。值班律师解释道，此案已按照法律程序进行了恢复执行，并耐心指导信访人孙某下载执行APP软件，告知信访人可通过执行APP随时关注案件进展，提出相关问题，承办法官会根据当事人提出的问题及时进行解答。值班律师将案件记录，转至执行局，并表示会帮助孙某关注案件执行情况，知悉

案件新的进展，同时帮助孙某下载了法院执行案件APP，指导孙某随时关注。信访人周某激动地表达了感谢。

据悉，兰州市中级人民法院上半年参与值班律师47人次，接待来访48人次。律师参与矛盾化解，实现了群众来访问题的精准分流，提高了群众来访事项答复的专业度，降低了群众信访成本，使得信访问题办理答复效率得到有效提升，提高了群众来访事项答复的专业度，降低了群众信访成本，使得信访问题办理答复效率得到有效提升。

三、多渠道受理：提升质效抚民意

同时，为有效推进多元化解矛盾纠纷工作，拓宽群众信访渠道，畅通线索来源，构建信息系统智能好用、回复回访快速高效、服务决策精准有力的信访工作新格局，兰州市中级人民法院通过网上信访件办理，“12368”诉讼服务热线答复，各类来信转办等多渠道融合的方式化解涉法涉诉信访矛盾纠纷。其中网上信访事项的受理通过“甘肃省网上信访”平台接收、甄别、转办；“12368” 诉讼热线服务由信访室接线员协调办理、电话答复来访人，通过“12368”诉讼服务热线及满意度回访，倾听、回应民声诉求，纾解情绪，化解矛盾；各类来信由信访室统一接收、甄别后转办至各涉及庭室并答复来信人。上半年，共接待来访233件，受理网上信访173件，办理来信322件，接线答复“12368”221件， 转办231件，答复641件，办理市委政法委督办信访事项3件，市人大转办信访事项1件。

下一步，兰州市中级人民法院将继续做好“院长接访月”活动接访案件的回访、化解工作；对重点信访案件、重复信访案件、回流信访案件及信访人做好跟踪、化解；坚持预警在前、化解在先，聚焦重点问题、重点领域、及时掌握线索，及时甄别办理，及时化解上报；做好常态化网上信访、“12368”、日常来信来访接待工作；及时回应群众关切，做到件件有着落，事事有回音；进一步探索矛盾纠纷化解新模式，将司法服务延伸到最前沿，提高来信来访案件甄别处理能力；创新信访问题化解工作新思路，创新矛盾纠纷源头化解新方法，努力提升群众信访问题化解满意度。

讲政治保安全促发展全力维护社会大局和谐稳定

延安市信访局副局长杨树虎

一、延安市信访局在贯彻落实市委六届五次全会精神采取了哪些举措？

市信访局在贯彻落实市委六届五次全会精神工作中，一是高度重视，专门召开了局党组会议，及时传达学习市委六届五次全会精神和省委常委、市委书记蒿慧杰的讲话要求，系统学习了全会审议通过的两个《实施意见》，深入研究、全面领会，自觉把信访中心工作融入市委确定的扎实推进新时代延安加快中国式现代化建设“一**”工作布局，努力把全会精神作为指导当前工作、做好信访维稳、助推高质量发展的重要抓手，始终贯通于信访工作全过程、各环节和各项具体举措中。

二是坚持对标对表。我们聚焦两个《实施意见》确定的维护社会稳定和安全这个重点任务，逐行逐句剖析，逐条逐项研究，结合信访工作实际，梳理制定落实措施，明确具体任务，夯实领导责任。

三是制定方案。我们把信访工作法治化试点作为贯彻全会精神的重要内容， 围绕信访工作“预防、受理、办理、监督追责、维护秩序”法治化建设，制定实施《延安市推进信访工作法治化试点方案》，确定安塞区为省级试点县区，宝塔区、子长市、吴起县、富县、宜川县等5个县（市、区）同步推进试点，成立试点工作督导组。多次召开专题会议安排部署，制定实施《关于信访工作法治化试点“五个关键环节”的安排意见》，收集整理、总结提炼“预防、受理、办理、监督追责、维护秩序、建议意见、检举控告”7类10个典型信访案例，积极构建了法治化、规范化、标准化的信访工作格局。

二、市信访局在推进干部作风能力提升方面做了哪些工作？

市信访局紧盯强化政治忠诚、树牢宗旨意识、促进本领提升、激发担当精神、推进高质量发展的目标要求，坚持把信访工作深度融入“三个年”活动，多次召开专题会议研究部署，制定印发《“三个年”活动实施方案》，明确任务，细化措施，夯实责任，聚焦“三个突出”，下茬下势推进落实。

一是突出政治引领。坚持领导带头、以上率下，把学习宣传贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想、党的二十大精神和习近平总书记系列重要讲话重要指示作为党组会议、局务会议的第一议题常抓不懈，认真研究领会，深入汲取力量，筑牢信仰信念，坚决维护“两个确立”，带头做到“两个维护”。

二是突出作风建设。坚持纠转并举、一体推进，围绕干部在信访问题源头

排查、接访群众、交办督办、案件化解的全过程、各环节存在的不作为“躺平式”、慢作为“蜗牛式”、乱作为“任性式”问题，常态化开展教育整顿，严肃纠治干部队伍存在的“庸”“懒”“散”问题。全面加强干部管理、教育、规范、约束，畅通信访干部作风问题反映渠道，自觉接受来访群众、新闻媒体等监督，加大问题收集处理力度，持之以恒正风肃纪。

三是突出能力提升。选优配强一线力量，坚持在接待大厅、办事窗口等重要岗位锤炼干部、提升能力，在帮助解决群众问题的过程中提高政治素质、强化服务意识，为推动信访事业高质量发展提供坚强保障。

三、市信访局在推进干部作风能力提升年活动中取得的成效，主要体现在哪些方面？

今年以来，市委、市政府高度重视信访工作，先后17次召开市委常委会、市政府常务会、国安委会、信访联席会、重点案件交办会、信访工作推进会进行研究部署，主要领导和分管领导10余次调研信访工作、90余次作出批示。我们始终站稳人民立场，紧盯目标任务，扎实开展全国信访工作示范县和全省信访工作“四无”乡镇（街道）创建、信访问题源头治理、大督查大接访大调研、化解信访积案四项活动，不断创新工作机制，努力做到三个“争当”。

一是争当群众“知心人”，全心全意服务来访群众。我们不断加强信访接待大厅建设，健全接待制度，规范接待程序，整合司法、人社、教育、住建、自然资源、市场监管等行政力量，组建信访矛盾纠纷人民调解委员会法律专家库、行业专家库，设立法律服务室、人民调解室、劳动监察室、心理咨询室和“一对一”接待窗口。

二是争当群众“代言人”，全力解决重点信访案件。我们聚焦住屋、教育、拆迁安置、劳动社保、非法集资等民生领域和群众反映强烈的突出问题，先后梳理交办相关部门、县区省级领导包抓案件和市级重点信访案件2批次，确定由市级分管领导牵头包抓，责任单位主要领导具体负责，实行清单管理化解机制。市委、市政府主要领导、分管领导多次主持召开重点案件化解专题会议，研究案情，制定方案，细化措施，加大力度，统筹推动省级领导包抓案件8件全部化解、市级重点信访案件化解9件，妥善解决了群众急难愁盼的问题。

三是争当群众“解忧人”，常态长效推进治重化积。我们始终坚持“民有所呼、我有所应”，通过网上信访投诉平台，零距离关心关注群众操心事、烦心事、揪心事，认真办理群众每一封来信、每一件网上投诉事项，坚决走好新

时代网上群众路线，今年以来，受理办理群众来信、网上投诉3906件次，及时受理率100%，按期办结率100%，群众满意率97.9%。对于群众重复信访事项，我们采取会议、文件、网上交办等方式全部交办责任县区和部门，严格落实市、县两级党政领导包抓制度，实行“五个一”机制（一个案子、一名领导、一个方案、一个专班、一抓到底），夯实主体责任、领导责任、化解责任和稳控责任，坚持“五个一批”化解原则，挂图作战、倒排工期、逐案攻坚，着力推动信访积案“案结事了”、信访群众“事心双解”。今年以来，共办理中、省交办重复信访事项205件，报结化解率达100%。

四、信访工作取得的显著亮点或过程中涌现出来的先进典型？

杨树虎：我们紧盯中省市各项安排部署和预定目标任务，坚持把工作重点放在信访工作机制创新、基层矛盾纠纷排查化解和重大活动信访维稳上，在构建制度、体制机制等方面狠下功夫。一是构建了市、县级领导干部每日坐班接访、定期下访制度。我们认真学习和大力弘扬“浦江经验”，在市委、市政府主要领导的大力支持下，全面实施市、县四套班子成员、法检两院主要负责同志每日坐班制度，提前公告接访安排，推动领导干部面对面听民声、心连心解民忧、实打实惠民生，34名市级领导坚持坐班接访153次、接待群众156人次、解决信访问题65件，我市市级领导干部坐班接访人次位居全省第一。

二是构建了形式多样、各具特色的基层信访治理体系。我们坚持和发展新时代“枫桥经验”，大力实施信访问题源头治理三年行动，深入开展了大督查大接访大调研活动，实行拉网式、地毯式基层矛盾纠纷排查化解专项行动，今年共实施基层矛盾纠纷排查治理活动2轮次，化解问题463件。我们鼓励和支持基层结合县域实情，创新工作机制，涌现出了宝塔区信访网络化管理、安塞区“三级三重三联”工作法、延川县“菜单式”调处、富县“两说一联”便民联动、甘泉县九平式调解法和吴起县智慧信访等各具特色、卓有成效的基层信访问题治理模式。

五、市信访局接下来将如何纵深推进干部作风能力提升年活动？

杨树虎：我们始终把干部作风能力提升年活动摆在重要位置，构建党组书记牵头抓、班子成员分头抓、科室负责人具体抓、全体干部重落实的“四位一体”工作格局，努力实现齐抓共管和整体推进，努力做到“四个坚持”。

一是坚持理论学习不放松。深入开展主题教育，始终把理论学习作为谋事之基、成事之要和推动信访事业高质量发展的重要抓手，用好用活集体、专题

和网络等学习机制，聚焦习近平新时代中国特色社会主义思想、习近平总书记关于加强和改进人民信访的重要思想和《信访工作条例》等内容。

二是坚持一线淬炼提能力。把信访接待大厅作为推动各项工作的主战场， 作为服务群众、处理复杂问题的第一线，全面加强信访接待能力建设，健全完善接待制度流程，选派业务骨干到接待窗口、调解室、咨询室、专业服务室等历练。

三是坚持锲而不舍强作风。认真落实省、市干部作风能力提升年活动各项安排部署，纵深推进党风廉政建设和“清廉信访”建设，围绕工作中存在群众反映强烈的突出问题和“粗、散、慢”作风问题，在全局上下开展自查自纠，对标靶向整改。

四是坚持全力以赴保安全。聚焦信访维稳主责主业，认真学习借鉴“枫桥经验”和“浦江经验”，全面统筹推进信访各项任务，紧盯重点领域、重点区域和重点群体、重点人员，不断强化风险意识，树牢底线思维，健全工作机制，完善制度流程，着力解决群众急难愁盼的问题，全面消除信访领域风险隐患，坚决为经济社会高质量发展营造安全稳定的社会环境。

玉树州做好“加减乘除”法不断提升信访工作质效

今年以来，玉树州纪委监委坚持问题导向、效果导向和目标导向，以高度的政治责任感、只争朝夕的精神状态、强烈的工作使命感，进一步强机制、补短板、求实效，努力提升信访举报工作综合水平。

一、做实理论学习“加法”，坚持学以致用融会贯通

一是始终把业务学习与纪检监察干部队伍教育整顿相结合。通过开展专题学习、交流研讨等方式，坚持把职责摆进去、把工作摆进去、把自己摆进去，做到以学促干、强化思想认识、提高政治站位，为做好新时代信访举报处理工作奠定坚实的思想基础和理论基础。二是坚持以讲政治和顾大局的高度思考谋划信访工作。自觉践行党的二十大精神，充分认识当前信访举报严峻形势，进一步强化大局意识，坚持系统思维、法治思维、底线思维，围绕解民忧目标推进信访工作，真正把信访工作作为凝聚民心、汇集民力的重要任务抓紧抓好。三是坚持以人民为中心的工作理念，发挥信访部门密切联系群众的优势。从群众信访举报的“小问题”中把握“大政治”，定期做好信访形势分析，用心用情解决群众急难愁盼问题，以一个个具体问题的推动解决，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感，近年来群众对纪检监察机关的信任度和满意率持续提升。

二、做精重复信访“减法”，在专项整治上取得新突破

一是优化信访举报受理流程，精准规范受理办理。借助平台数据关联比对， 提高检举控告问题类别甄别能力，准确区分业内业外，剔除无实质内容件，严格按照规定程序和时限分流转办信访举报，做到对信访举报件精准研判、精准流转、精准管理。二是增强督导提醒，及时反馈实名举报。针对实名检举控告，做到点对点对接，提醒督促案件承办部门依规依纪依法开展反馈工作，针对性做好释法说理。针对业外问题，及时向有关单位党组织通报情况，做好实名业外件告知工作。三是改进工作作风，做到信访接待有温度。热情主动、尽职尽责开展信访接待工作，做到全程文明有礼、用语规范，摆正与来访群众的关系，注重情感交流，对重点人员通过多种形式联系沟通，开展诉求收集、交心谈心、政策解释、心理疏导等工作，做到来有迎声、问有答声、反映问题有回声。

三、做细效能发挥“乘法”，在成果运用上迈出新步伐

一是聚焦政治生态优化。依托平台加强信访举报数据梳理分析，定期开展信访举报分析，着力把信访举报所反映的“点”，连成值得关注问题的“线”，

再织成反映政治生态状况的“面”，推动数据形成决策，在研判政治生态、把握趋势变化、捕捉有用信息点、提出合理对策等方面持续下功夫。二是聚焦服务中心工作。紧跟省纪委部署重点工作和形势任务变化，对重点领域违纪违法等重点问题进行说细摘录、专账管理、重点扫描，深挖违纪违法问题线索，发现真信息、真线索、真问题，提高线索移送质量，为案件办理提供有力支持。三是聚焦群众“急难愁盼”问题。建立“即接即转、即转即办”的工作机制，对“急难愁盼”问题当日转送、跟踪盯办、领导督办，及时解决老百姓遇到的实际生活困难。

四、做深破解根源“除法”，在信访维稳中取得新成效

一是强化纪法宣传。当好来访接待员、法纪宣传员、不实举报“守门员”， 力争在起始始端提升问题线索精准度，把法纪宣传贯穿于来访接待，让群众树立良好的法纪意识，依法、逐级、有序、文明信访。二是强化沟通协调。完善三级协调机制，与属地党委纪委、州信访联席会议等部门建立协调联动机制，定期交流研判。密切关注重要敏感信访举报信息，敏锐捕捉风险信号，一旦获知立即向当地党委政府以及信访部门通报，并督促有关责任部门采取有效应对措施。三是强化信访监督。通过深入开展领导接访下访工作，从关乎群众切身利益的烦心事入手，从涉及干部作风的小问题抓起，及时抓早抓小，有针对性地提出监督建议，做到早发现、早化解、早处置，从源头上消除信访隐患。

楚雄州信访局构建全链条提升信访质量机制

近年来，楚雄州信访局深化信访改革，完善信访机制，变被动为主动，群众合法权益得到有效维护，信访突出问题得到及时化解，人民群众安全感、满意度大幅提升。2022年，楚雄州信访局被表彰为“全国信访工作先进集体”。

变上访为下访，解决群众急难愁盼问题。主动顺应群众期盼，以“四万三进”、党史学习教育“我为群众办实事”等活动为抓手，将重点信访人员纳入走访对象，广泛深入基层一线了解群众所需、所盼、所愁，充分调动各级资源力量，竭尽全力帮助群众纾难解困。1至9月，全州各级领导干部带案下访化解信访问题595件。

一、变走访为网访，畅通群众诉求表达渠道

主动顺应信访形势，依托党建引领“一部手机治理通”，构建“党建＋网格＋手机＋信访”的网上信访新模式。推行信访代理制度，通过信访代理帮助群众反映诉求，降低群众信访成本。推行方便快捷的“掌上信访”，群众通过手机就能够反映诉求、查询结果、并对办理情况进行评价。2021年，全州网上信访件6011件，占全州信访总量的76.4%，群众满意率达98.1%。楚雄州网上信访的做法经验，在全省网上信访工作会议上作交流。

二、变堵截为疏导，强化群众心理健康服务

主动研究解决信访问题，关心信访人员生产、生活困难问题，关爱其心理健康，确保每一个信访件思想教育到位、困难帮扶救助到位，违法信访打击到位。2021年，化解疑难信访问题110个，一批因历史遗留问题或政策问题无法解决的信访事项得以化解。探索建立信访领域心理健康服务体系，对信访重点人员开展心理健康服务。2021年以来，通过对部分重点信访人员开展心理干预后， 不同程度减少了到京、到省重复信访和极端行为发生。

三、变解决为防范，建立信访源头治理体系

主动下移工作重心，从源头上防范和化解社会矛盾。推行“信访治理+人民调解+司法确认”工作模式，完善“访调对接”机制和人民调解参与信访工作机制，推动信访和调解、仲裁、行政复议、诉讼等有机衔接。2021年，县、乡（镇）、村三级共排查化解信访矛盾纠纷5232件（次），成功化解5127件次，化解率98%。人民调解参与信访工作室调解重大信访矛盾415件，调解成功305件，成功率73%。完善重大决策社会稳定风险评估机制，把社会稳定风险评估作为各级各部门制定公共政策、实施重大项目的前置程序。2021年，共开展重大事项社会稳定风

险评估332件。

昌吉州推进信访工作规范化法治化工作综述

自7月26日自治区推进信访工作法治化现场会召开后，昌吉州各级各部门迅速传达学习贯彻现场会精神，采取五项有力举措，结合《信访工作条例》，构建完善解决群众诉求闭环机制，推动信访工作“五个法治化”落实，全力推进昌吉州信访工作规范化、法治化。

一、全面开展信访法治化理论“大学习”，提高法治建设能力水平

昌吉州将《信访工作条例》和“五个法治化”纳入州信访局每日晨会和党员干部自学内容，加强理论学习，深入理解和准确把握“五个法治化”的核心内涵；纳入每周信访干部讲堂讲学内容，各业务科室干部结合实际工作和典型案例剖析，以“贯彻落实《信访工作条例》深入推进信访工作‘五个法治化’”为主题每周讲学1次，统一思想、提高认识，提高全局干部法治思维能力和水平。在全州印发《关于在“大起底大化解”集中攻坚行动中深入学习贯彻和信访工作“五个法治化”的通知》，在全州范围内深入推进《信访工作条例》和信访工作“五个法治化”的学习贯彻，切实增强各级干部运用法治思维和法治方式开展工作、化解矛盾、破解难题的能力。组织全州各县市信访部门、联席会议成员单位信访干部350余人次到昌吉市“和合昌吉”法务中心、吉木萨尔县社会工作中心等单位开展互观互学。

二、巡回开展信访法治业务“大培训”，规范信访工作流程

昌吉州召开专题会议多次研究讨论，进一步细化受理、办理工作流程，制定完善受理告知单、办理告知单等系列配套文书，做到精准、规范，让信访件办理程序有章可循、有据可查、有法可依、有迹可溯，依法依规妥善化解突出问题。从8月10日起，由州信访局主要领导带领业务骨干，围绕《信访工作条例》、“五个法治化”“三个不予受理”“四个讲清楚”“信访工作路线图”等内容，逐县（市）分层级，采取以案说法、案例剖析、以案示教等方式，对信访干部进行精准、精细化业务培训。各县市也结合大起底大化解集中攻坚工作，相继组织由县（市）四套班子、乡镇、部门主要领导参加的信访工作法治化专题培训班，进一步深入贯彻落实《信访工作条例》和信访工作“五个法治化”要求。

三、深入开展矛盾纠纷“大起底”，提高源头治理质效

昌吉州制定印发《昌吉州开展信访矛盾“大起底大化解”集中攻坚行动方案》，召开全州会议全面安排部署，从8月1日开始，利用4个月时间，分三个阶段在全州全面开展矛盾纠纷“大摸排、大起底、大化解”工作，统筹整合基层

各支力量，按照属地和行业领域开展拉网式、地毯式、全覆盖矛盾纠纷大走访、大起底、大排查工作，真正摸清全州家底，建立工作台账，做到底数清、情况明。对排查发现的矛盾纠纷，明确地域管辖、职能管辖、级别管辖，逐一落实化解责任，努力把问题解决在初始阶段，把矛盾化解在当地。深入践行“浦江经验”，将接访下访与实地督查、蹲点调研等有机融合，精准掌握一线实情，依法及时就地解决群众合理诉求。

四、聚焦重点开展突出问题“大化解”，消减信访积案存量

昌吉州对增量、存量和攻坚行动动态摸排确定的信访事项，坚持“三到位一处理”工作原则，全部落实县市（园区）、乡镇（街道）、村（社区）三级领导分级、分类包案机制，高位推动问题化解。对全州747件信访存量按照城乡建设、劳动保障、农业农村、涉法涉诉、市场监管、自然资源六大重点领域进行梳理，精准分类并上报州党办，由州党办督查室向各分管州领导下发督办通知单，督促各分管州领导了解掌握并指导化解分管领域群众困难诉求和信访积案。实践探索信访终结制度，对今年8月1日以前历史遗留的疑难复杂信访事项进行“回头看”，对确实已经“三到位”的信访事项，按照“办理机关、单位提出——县市信访工作联席会议研究——县市政府常务会研究——县市人大监督——县市委常委会研究”的程序，依法终结一批，进一步消减信访存量。

五、围绕集中攻坚开展“大督导”，推动重点任务落实

州信联办安排州信访局县级领导干部深入包联县（市），蹲点指导，扎实推动全州信访矛盾“大起底、大化解”集中攻坚行动工作各项措施落实见效。聚焦昌吉市重点信访事项，由7名县级领导干部全覆盖包联指导每个乡镇（街道）、部门信访工作，帮助乡镇、街道逐案分析成因和症结，按照“五个法治化”要求和信访工作“路线图”规范信访工作流程，研究解决问题的切入点和突破口，提出解决问题措施办法，全力推进化解，确保昌吉市各项工作任务统筹推进，取得实效。针对责任单位、责任领导“跟不上去、贴不上去、沉不下去”履职不到位的问题，加强督查督办和责任追究，督促履职尽责到位。

瑞安市以“浦江经验”推进信访生态持续向好

今年以来，浙江省瑞安市抓好《信访工作条例》精神落实，学习践行新时代“浦江经验”，始终坚持在“脚下有泥”中体察民意、“问需纾困”中精抓源头、“析理入微”中解决民忧，持续优化信访生态体系建设，加快提升信访工作质效，信访生态持续向好发展。

一、用干部下访之“钥”解问题化解之“锁”

“老郭，最近生活怎么样？有没有什么困难？”电话这头，是瑞安市南滨街道党工委副书记王振；电话那头，是他曾经的信访当事人郭先生。

郭先生是南滨街道阁一村村民。2014年，因对村级集体资产分配不满，他要求经济补偿200万元，就此开始了长达7年之久的信访，其间属地街道多次沟通协调，均效果不佳，积案化解工作屡屡陷入僵局。

2020年8月的一天，王振作为化解工作专班新任负责人，第一次敲开郭先生家的门。“老郭，咱们面对面谈谈，说说你的想法，心平气和地把情况捋一捋。”面对王振的来访，郭先生还是心有抵触，并不十分配合。但王振却极有耐心，一直跟他聊家常、交流谈心。在多次走访中，他了解到真正的症结在于郭先生孩子夭折、妻子离异后，20多年孤身一人没有依靠，对生活失去信心，容易受他人挑唆产生通过信访来博取关注、获取利益的想法。

把信访当家访，用真心换民心。针对郭先生生活中的实际困难，属地街道开展“上门送温暖”活动，为其带去慰问金和慰问品；帮其在相亲网上申请账号，安排线下相亲活动，鼓励其早日找到配偶；其父亲去世，街道帮忙协助料理后事。即使一次说不通，就两次、三次、四次当王振

第107次找到郭先生时， 对方终于被他的情真意切所打动，彻底打消了信访念头，历时8年的信访积案成功化解。

眼下，“市领导带头下访、科级干部随时接访、村社干部上门走访”的三级干部大接访活动正在瑞安如火如荼展开。当地以“滚动包案”“分级破解”等特色做法，规范“事前登记、事中处置、事后督办”工作流程，全力推动信访积案化解。今年以来，瑞安党政主要领导带头化解了历时26年的高楼镇库区移民联名访积案、飞云江农场涉500余户安置分房积案等多个重点信访积案，各级领导干部接访群众1567批次2103人次，推动化解国家、省级和温州市级信访积案206件，化解本级信访问题518件。

二、用机制创新之“钥”，解基层治理之“锁”

走进云周街道侨贸社区铁炉村，村口道路宽阔，沿街高楼矗立。该村位于飞云高速出口处，于1999年被征地、2003年成为瑞安最早一批列入旧村改造的村社之一。

但是，在此前多轮征地拆迁过程中，由于部分村干部经验不足、政策把握不准等因素，积累了一些历史遗留问题。今年77岁的黄老伯是铁炉村村民，1999 年因高速公路建设需要，他所有的宅基地被相关工程征地。多年来，他认为当时的附属房认定标准不统一，不间断越级访要求政府给予安置赔偿。

为有效破解社会治理工作条块分割、力量分散、责任虚化等问题，瑞安狠抓制度破题，以制度之“刚”给部门、村社划下“硬杠杠”。开展由信访维稳等6个指标组成的“六无”平安村社星级创建行动，结果与村社干部考核等直接挂钩；创新“六员下沉、多元治理”机制，率温州之先出台“三官两师一员”包联村社方案，包联514个村社，形成多元共治格局，组团服务推动矛盾化解。在此机制牵引下，铁炉村秉持“翻篇归零”原则，重新成立化解专班，对

案件事实重新开展“抽丝剥茧”式梳理调查。“每周都上门谈心，摆事实、讲道理，先做通了他子女的工作。”云周街道侨贸社区铁炉村党支部书记陈成焕介绍，村里考虑黄老伯妻子患病，治疗压力大，发动乡贤能人筹措资金，为其解难题、送温暖。在村干部及街道驻村干部、乡贤和子女的轮番劝导下，黄老伯终于被感化，接受了化解方案。

借助“六员下沉”等各方治理力量，铁炉村党支部不断夯实基层战斗堡垒作用，村一级通过干部下访、协商在基层等工作方式，形成“党建+乡贤+村民” 的自治模式，主动了解村情民意，化解邻里冲突，让“小事不出村”。

三、用接诉即办之“钥”，解群众满意之“锁”

“您好，我这边是12345，您单位承办的信访件将要到办结期限，目前进度如何，请抓紧办理。”

“好的，这两天就可以办结。”

在瑞安12345政务服务热线中心，工作人员正在对一起交办件进行电话督办，提醒承办单位按时办结。在该中心，7名工作人员专门负责督办未办结及办理不到位的信访件，进行筛选后跟踪督促相关部门落实，确保办结率达100%， 及时为民解忧。

一头连着党委政府，一头连着千家万户，12345政务服务热线是老百姓和市场主体反映问题建议的主要渠道。为有效破解职能模糊、职能交叉等问题，避

免群众反复投诉、多头反映，瑞安出台《瑞安市12345政务服务热线管理办法（试行）》，创新实施热线电话“六联督办”跟踪问效，吸纳整合81890平台，逐步将12345热线平台打造成最便捷最管用的咨询投诉主渠道。

以“六联督办”机制为抓手，建立书面、电话、现场、会议、媒体、批示等6大督办模式，践行“事要解决，一办到底”承诺。据瑞安市信访局相关负责人介绍，瑞安市信访局重点紧盯按期办理率、规范办理率、诉求化解率和满意率等考核指标，每月将相关效能指数在媒体上公示，对推诿扯皮、久拖不决的提请纪委监督，全力构建治理闭环，提升初信初访办理质效。

诉求事项办得越快，老百姓心里就越踏实。今年2月15日，瑞安12345热线中心接群众来电反映，该市高楼镇乌红线往国家森林公园方向的道路因山体石块坍塌堵塞，无法通行，第一时间启动紧急事项快处机制，同步交办高楼镇和相关职能部门，并实时跟踪进展。在各单位4个多小时的抢修清理下，险情路段清理完毕，公路实现双向正常通行。今年以来，瑞安12345热线受理电话199990 件，诉求化解率达93.1%，满意率达99.1%，政务热线在全社会的知晓率和信任度明显提升，推动服务品牌越擦越亮。

盘州市扎实推进新时代信访工作纪实

“信访无小事，件件系民生。”近年来，盘州市坚持政治导向、强基导向、问题导向、风险导向、结果导向，奋力在创建“全国信访工作示范县”上走前列、作表率，为全省社会大局和谐稳定作出盘州贡献。盘州市信访总量稳步下降，成功创建了2020年度全国信访工作“三无县”和全省信访系统“人民满意窗口”。

一个个矛盾化解在萌芽状态，一项项事件圆满解决落实，这正是盘州市落细落实全省信访工作“135+3”施工路线图，有效运用“长短结合、精准施策、条块互动、温暖人心、平战转换、统筹兼顾、主动作为”的新时代贵州信访工作方法，全力推进信访工作带来的惊喜变化。

一、坚持政治导向，大抓党的领导“聚力量”

盘州市全面加强党对信访工作的领导，确保信访工作始终沿着正确政治方向前进。

今年以来，盘州市累计9次召开市委常委会会议、市政府常务会研究信访工作。以创建“全国信访工作示范县”为主抓手，统筹开展“防风险、促发展”专项工作，部署推动信访问题源头治理三年攻坚行动，顺利完成了信访工作由注重积案化解向源头治理与积案化解并重的“转段升级”。

盘州市按照“六级责任包保机制”，持续压实各级领导干部亲自接访、亲自研究、亲自牵头会办、亲自督促检查和包掌握情况、包思想教育、包解决化解、包息诉罢访的“四亲四包”责任。2021年以来，市领导接访、下访580批次750人。

“目前已有7个市直部门派驻干部进驻信访局的接访窗口开展联合接访。” 盘州市信访局工作人员邱蕾说，信访局还设置有综合接访窗口负责接待诉求未涉及进驻市直部门的来访群众，通过整合市直机关、单位进驻开展联合接访，一站式接访、一条龙办理、一揽子解决，形成了统一领导、综合协调、部门负责、分类处理的良好格局。

二、坚持强基导向，大抓基层基础“控增量”

信访工作是反映社情民意的晴雨表，是了解群众期盼的“窗口”。

盘州市坚持强基导向，坚持把抓基层、打基础作为信访工作的治本之策， 努力将群众诉求解决在基层、矛盾纠纷化解在基层、和谐稳定创建在基层。

秋日，走进位于盘州市两河街道的岩脚村，一排排民居错落有致，村民们

悠闲地坐在家门口闲聊，恰是一幅和美乡村的生动画面。

有谁想到，曾经的岩脚村经济基础薄弱，经济发展滞后，各种社会矛盾多发易发、复杂多样。为改变现状，岩脚村通过党建引领，强化农村基层基础建设，以“一中心一张网十联户”为抓手，将信访工作联席会议机制在村居延伸拓展；以村级集体经济发展助力矛盾纠纷信访问题排查化解，努力将矛盾纠纷化解在基层、稳控在当地，从源头上预防和减少了信访问题产生。

而今岩脚村已蜕变为“网红旅游打卡点”，2021年以来，实现信访问题“零发生”目标。矛盾纠纷逐年剧降，今年以来，矛盾纠纷仅发生6起，同比下降60%。

另一边的红果街道，也有同样的蜕变。2016年新成立的红果街道，境内多是以厂矿为主的农村社区，曾经辖区内矿群矛盾尤为复杂，社会治理难度大。

为优化社会治理，红果街道结合辖区社会矛盾中传统矛盾主体与城市、矿区发展主体相互叠加等多元化矛盾纠纷，坚持党政同责，推动街道信访联席会议机制实体化运行，建立“一站式”信访工作服务平台，探索“党建共建、人才共育、发展共享”地企共建机制，依法及时高效化解各类信访问题，有力维护辖区社会大局安全和谐稳定。

2021年红果街道劳动人事争议调解中心获全省第一批“金牌劳动人事争议调解组织”称号，2022年受到人力资源社会保障部等四部门联合通报表扬。

近年来，盘州市扎实推进“一中心一张网十联户”和村集体经济“1+1”工作机制实体运行，确保信访工作“有人理事，有钱办事”。同时，盘州市注重把信访工作融入基层社会治理大格局，及时调解各类矛盾纠纷。今年以来，共调解矛盾纠纷2000余件，调解成功率98%，大量矛盾纠纷在访前得到化解。

三、坚持问题导向，大抓积案化解“减存量”

信访工作是联系群众的“连心桥”。架起“连心桥”，安好“减压阀”， 认真倾听群众的呼声，是了解社情民意的有效途径。

盘州市以创建“全国信访工作示范县”为主抓手，以“聚力量、控增量、减存量、防变量、提质量”为载体，切实打牢信访工作根基。充分发挥各单位联动作用，建立了由信访、政法、司法、能源等多个部门参与信访工作的治理体系，着力构建“党委统一领导、政府组织落实、信访工作联席会议协调、信访部门推动、各方齐抓共管”的新时代信访工作格局。

盘州市信访局在深入践行“浦江经验”的同时，以法治化为引领、专业化为统揽，着力打造了群众来访标准化规范化接待场所，并与各单位形成联合接

访。

截至目前，盘州市化解10年以上信访积案5件、20年以上积案2件。

今年以来，盘州市县级信访工作联席会议组织调处突出信访事项30余起， 受理乡镇突出矛盾纠纷957起、化解877起。

四、坚持风险导向，大抓信息研判“防变量”

始终保持“事事放心不下”的责任感和“眼睛瞪得大大的”的敏锐性。 盘州市信访工作坚决防止“小风险”演变成“大问题”，建立了多部门信

息共享共用机制，为维护稳定、积案化解提供了有力支撑。

依托信访工作联席会议、信访维稳联动机制建立“平时”“战时”转换工作机制，切实做到“三个不发生”。立足抓早抓小，统筹做好矛盾纠纷排查化解、信访形势分析研判、信访队伍自身建设等工作。

“现在反映问题，在网上就可以得到解决，群众办事越来越便捷！”依托

“人民网• 地方领导留言板”、市政府政务信箱、信访专线电话等渠道，盘州

市大力推进“互联网+信访”，着力打造畅通便捷、务实高效、规范有序、权威管用的多元信访渠道，实现数据多跑路、群众少跑腿。

同时，通过信访部门主动找、网信部门主动搜、公安部门主动查、行业部门主动问等方式，及时发现问题线索并跟踪办理，形成了从“网上收集”到“网下处置”的工作闭环。

此外，还推出短信平台、政务信箱、微信公众号等网上接访平台，实现了“多个入口，一个平台”，网上信访及时受理率、按期办结率、群众满意率得到不断提升。

五、坚持结果导向，大抓后续评估“提质量”

信访结果评估是做好信访工作的重要环节，盘州市不断提升信访事项办结质量，从而避免重复访、减少“回流件”。

盘州市强化上门评估，按照“一般事项普通干部回访、重点事项分管领导回访、特殊事项主要领导回访”原则，信访事项办理完结后，由回访人员带着办理结果“一对一”现场答复和开展满意度评价。

强化网络评估，通过市政府政务信箱等互联网平台对已办结并做出回复的信访事项定期梳理评价结果，重点对评价低、意见大的信访事项进行“回头看”。

同时，盘州市强化督查评估，坚持把信访工作作为综合督查的重要内容开展督查。

奋进新征程，做好新时代信访工作责任重大。盘州市深入学习贯彻党的二十大精神，深入贯彻落实《信访工作条例》，坚持和发展新时代“枫桥经验”，深入践行“浦江经验”，以“全国信访工作示范县”创建为抓手，推动信访工作法治化专业化建设，以信访工作的高质量发展助推实力盘州、活力盘州、美丽盘州、文明盘州、和谐盘州、幸福盘州“六个盘州”建设。

广德市把县域打造成矛盾纠纷信访隐患终结地

近年来，安徽省广德市积极构建社会风险隐患排查化解整治工作体系，坚持把各类矛盾纠纷、信访事项、风险隐患排查化解在基层、解决在萌芽，社会治安稳定形势持续向好，助力乡村振兴提质增效。

“我们着眼于将重点社会矛盾纠纷终结在县域，严防激化、外溢、上行， 强化前端排查、源头治理、多元化解，调动各方面资源，推动关口前移，确保全市社会大局持续安全稳定，为广德‘追赶江浙、争先江淮，奋力争当长三角一体化高质量发展安徽县域排头兵’提供坚实保障。”广德市委书记周其红说。

一、排查在前端

广德构建了“163”社会风险隐患排查化解整治工作体系，“1”代表常态化开展大排查、大化解、大整治行动，“6”指重点排查信访稳定风险、民间突出矛盾风险等6个方面风险隐患，“3”是将风险隐患的排查、化解、整治“三位一体”统筹推动。

“我们在总结前期矛盾纠纷排查调处经验基础上，构建‘163’社会风险隐患排查化解整治工作体系，作为抓好社会稳定工作的主线和基石，通过全范围、全时段、全链条摸排，确保第一时间发现矛盾纠纷和信访隐患，最大限度将风险隐患化解在早在小、消灭在萌芽。”广德市委常委、政法委书记陈文杰说。

自去年11月起，广德持续开展社会矛盾风险隐患大排查、大化解、大整治行动，以问题为导向，突出清仓见底、多元联动、系统治理，对重点区域、重点行业、重点单位进行全方位排查化解矛盾隐患，排查矛盾纠纷和信访问题风险隐患3048起，推动社会治安稳定形势持续向好，极大地提升了人民群众获得感、幸福感、安全感。

为防止矛盾上行，广德打造了“温暖星期一”品牌，每周一市里不开大会， 乡镇（街道）主要负责人在辖区开门接访，其他班子成员到联系村（社区）有访接访、无访走访。打造一站式“信访超市”，组织公检法司和人社、住建等13个部门进驻社会矛盾纠纷调处化解中心，整合矛盾调解、法律援助、诉讼服务等多个平台，并依托科大讯飞矛调平台“智治”系统，建立矛盾纠纷和信访问题“一件事”办理闭环管理机制，让群众“只进一扇门、最多跑一地、事情全办清”。

二、化解在萌芽

今年8月1日晚，广德市柏垫派出所接到严某某报警，称其在离婚冷静期被

丈夫刘某某家暴。民警立即前往调解并向刘某某下达家庭暴力告诫书，经调解双方同意离婚。

然而第二天，刘某某打电话给民警表示不愿离婚，约定次日到派出所找民警沟通。民警研判后约请镇综治中心专职调解员、村干部共同做刘某某工作。约定时间过后，一直不见刘某某过来，民警便联系严某某，发现了刘某某房间内准备有刀具、农药及遗书等。民警和镇村干部立即组织寻找到刘某某，对其进行心理疏导、情绪抚慰，帮助其恢复信心并树立正确的婚姻和家庭观念，最终打开其心结，避免了一起恶性事件的发生。

把矛盾纠纷和信访隐患化解在萌芽，是广德“163”社会风险隐患排查化解整治工作体系的中心环节。为实现矛盾纠纷隐患的统一归集、统一流转、统一处置，广德市开发了社会治理智能服务平台，建立了“发现—上报—交办—解决—反馈”闭环运行机制，排查发现的各类矛盾纠纷、信访问题、风险隐患实现全量录入，各层级按照化解主体限时化解，对跨地域、跨部门、跨行业及本级未能化解的矛盾风险隐患逐级上报，由上一级综治部门进行调度化解处置。

“我们还以结果为导向，压紧压实处置责任，做到问题不解决不放过、矛盾不化解不放过、案件不办结不放过。”陈文杰说，对于一些重大矛盾纠纷和信访问题必要时由市委、市政府进行线下调度，千方百计阻断矛盾上行。

三、治理在源头

广德市将全市划分为1359个全科网格，配备180名专职和2894名兼职网格员，全天候深入街巷、村头开展矛盾纠纷排查化解。加强村级村规民约、民主议事会等基层社会治理平台建设，发动老党员、老干部、老教师、老司法干警等乡贤参与矛盾纠纷调解，培育“黄东平工作室”“德善乡贤工作室”等一批调解品牌工作室，打通了基层矛盾化解“最后一米”。

在此基础上，广德市以创建“三无”（无重复上访、无集体上访、无信访积案）村（社区）为载体，将矛盾纠纷化解、信访问题办理、风险隐患处置融入基层治理大盘中。按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”原则，制定了《广德市信访“三无”村社区创建活动实施办法》，乡镇（街道）将创建工作纳入村（社区）党建和信访工作“双考核”，把信访工作责任落实作为村级党组织书记“双述双评”重要内容，要求对群众诉求快流转、快办理、快回复，建立完善信访事项办理群众满意度评价机制，压实市、乡、村三方责任。

自创建活动开展以来，广德市信访格局由“倒金字塔”向“正金字塔”转

变，即市、乡、村三级信访数量占比由6：3：1变为2：3：5，重复访锐减至个位数，大量信访事项提前化解在基层。去年全市137个村（社区）创成信访“三无”村（社区）100个，其中37个村（社区）为“零”上访，初步实现“琐事不出网格、小事不出村（社区）、大事不出乡镇（街道）、矛盾不上交”。

“我们强化党员干部责任担当，切实把矛盾纠纷排查化解放在心上、扛在肩上、抓在手上，坚决把各类矛盾纠纷、信访问题、风险隐患排查化解在基层、消灭在萌芽，把群众满意度作为评价标准，不断提升人民群众获得感、幸福感、安全感，打造乡风文明、治理有效的和美乡村。”周其红说，通过充分发挥县域治理半径较优、资源统筹余地较大、法治手段较多的优势，聚合多种治理方法，把县域打造成矛盾纠纷信访隐患终结地。

西林县提升信访源头治理水平筑牢和谐根基

“没想到广西西林县政法部门和信访局的同志能来到云南帮我们想办法、出主意，最终解决了问题，太感谢你们了！”日前，西林县化解一起广西西林县八桥村八表屯和云南省广南县底先村因历史遗留的集体土地纠纷引发群体性冲突的跨省区信访案件，得到了当事人的认可和称赞。

这一信访案的成功化解，是西林县开展重复信访治理“百日攻坚”专项工作成效的一个缩影。今年以来，西林县聚焦“零非访、零失控、零滞留”的工作目标，积极探索源头排查、源头化解、源头稳控、延伸服务的信访源头治理工作模式，并建立领导包案下访接访、乡镇部门值守接访、网格员实地走访工作机制，打通信访服务“最后一公里”，有效解决群众急难愁盼问题。

一、落实领导包案，协调各方力量

“你反映种植在水源保护区的经济林木砍伐问题，县里面已经在办理采伐手续及相关证件，很快就可以办好。”在西林县马蚌镇，包案人员耐心地向村民韦某解释政策，韦某对此表示满意。

2019年，由于农村集中式饮用水水源保护需要，马蚌镇者么屯1800亩经济林木被划入水源保护区域，导致包括韦某在内的部分群众种植的经济林木无法砍伐。多年来，韦某等群众不断通过信访，要求提高补偿金额或林木砍伐指标。

“这类信访案往往事实复杂，牵扯部门多，工作不好协调。”西林县信访局局长农勇介绍，该县落实处级领导对重点信访事项包案处理的政策，积极统筹县信访局、财政局、水利局、司法局、马蚌镇等部门和单位召开协调推进会，并积极参与信访事项的调查，还到韦某等群众家中耐心地解释政策、疏导思想。最终，西林县政府决定给予该屯群众对林木砍伐一次，之后严格按照集中式饮用水源保护区执行，这项重复信访事项圆满解决。

“落实领导包案，发挥头雁效应，协调各方力量，形成攻坚合理，是治理重复信访、化解信访积案工作的重要举措。”百色市信访局相关负责人说。今年以来，西林县按照中央、自治区和百色市的要求，部署开展了聚焦重点领域、重点群体、重点问题、重点人员信访稳定四个重点的“化积案、治重访、促稳定”重复信访治理“百日攻坚”行动，一批涉及面广、化解难度大、涉及群众切身利益的“骨头案”“钉子案”完成化解，结案率100%，获得自治区和百色市信访联席办肯定。

二、加强联合联动，做实多元解纷

因怀疑购买的农药有问题，西林县古障镇央革村村民卢某明等多人到古障镇一家农资店门口讨要说法，称因农药有问题导致他们种植的砂糖橘减产，要求店主赔偿损失。

古障镇人民政府接到报告后，立即组织综治中心、派出所、司法所、镇农业砂糖橘专家等前往现场了解情况，协同镇农业专家，组织村干部、双方当事人等深入果园实地调查分析，并将果农使用的同批次农药送检鉴定。最终，送检农药鉴定为合格标准，卢某明也承认种植管护存在疏漏，双方握手言和。

工作中，西林县强化人民调解员培训指导，做优做全访前调解方式方法， 积极主动参与矛盾纠纷源头治理，将人民调解、行政调解、行业调解等与访前调解进行有效结合，推动多领域推进联调联动，做实多元解纷。同时，坚持和发展新时代“枫桥经验”和“浦江经验”，树牢“抓前端、治未病”目标导向，按照“解纷关口前移、调解力量下沉、纠纷前端化解”思路，加大“多元调解”力度，把纠纷在访前及时有效实质性化解，真正把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，切实从源头上减少信访增量。今年来，全县信访总量同比下降18.75%。

三、做实做细网格，构建协同治理

“我通过手机扫描张贴在家门口的‘码上服务’二维码，要求解决小区物业收取不合理、电费贵的情况，第二天网格长就上门来了解，并邀请地方领导和物业、业主召开调解会，解答了我的疑问。”西林县八达镇城西社区桔乡幸福家园一名业主满意地说。

近年来，西林县开发建设“市域治理• 西合党建”5G+大数据管理平台，创

新应用“码上服务”小程序，构建“大数据+网格化+脚板+指尖”模式，形成群众“点单”、平台“派单”、党员“接单”的常态化服务模式，积极探索信访问题源头治理新路径。八达镇城西社区网格长杨昌林说，网格员通过走访或是查看手机上“码上服务”小程序，接到群众诉求后，力求在最短的时间内予以响应并全力处理。“目前，‘码上服务’已累计收到群众线上反映诉求问题289 个，已解决群众诉求265件，化解率达92%。”西林县信访局副局长农超仁说。

西林县还以信访问题源头治理、市域社会治理、基层治理、乡村治理“四治协同”为抓手，不断深化网格化服务管理，把全县划分为1102个微网格，实现网网相连，无缝衔接，群众的获得感、幸福感、安全感不断提升。

对标对表全国信访工作示范县创建，西林县充分发挥信访联席会议和综治

中心、接访窗口、法律服务中心等作用，全面调动网格员、乡贤等参与矛盾调处积极性。今年以来，西林县信访工作核心数据信访部门受理率100%，责任部门受理率100%，责任部门满意率98.27%，责任部门参评率100%，办结率100%， 全系统求决类初次信访一次性化解率98.01%。

元谋县创新“4+2”矛盾纠纷和信访问题化解机制

元谋县以“小事不出村、大事不出乡、矛盾不上交”为目标，探索形成矛盾纠纷和信访问题“4+2”化解机制，即“村民小组、村（社区）、乡（镇）、县级职能部门+县司法局、县法院”。基层社会治理效能明显提升，有力保障重大工程、重点项目建设顺利推进，促进全县经济社会高质量发展，取得改革、发展、稳定“三赢”。

一是用好法治宣传“扩音器”，实现宣传教育全覆盖。打造元谋县法治文化中心、县青少年法治宣传教育基地、金沙江乌东德水电站建设库区移民法治宣传教育基地，以14集《热坝说法》系列电视专题片为“主旋律”，用县内打击违法犯罪的典型案例和重点工程项目建设中正、反两方面典型案例，以案释法开展警示教育。全面深入推进法律进机关、进学校、进社区、进企业、进单位、进宗教场所等活动，坚持重点项目推进到哪里、法治宣传活动就全方位覆盖到哪里，实现法治宣传教育全覆盖。“一中心两基地”建立以来，累计开展法治教育720批（次）11.8万人（次）。

二是建好四级联动“调解台”，实现上下联动齐化解。在村民小组设立矛盾纠纷调解工作站，在村（社区）设立矛盾纠纷调解工作室，在乡（镇）设立矛盾纠纷及信访问题调解工作中心，在县信访局设立人民调解工作室，在县人民法院建立诉调对接中心。实现绝大部分矛盾纠纷都能够在村、组两级有效化解，有效遏制越级访、群体访事件发生。

三是抓实问题清单“销号制”，实现动态管理全清零。坚持周、旬、月排查分析研判，村民小组、村（社区）坚持每周一排查，每半月进行一次全面分析研判；乡（镇）和县级部门坚持每半月一排查，每月进行一次全面分析研判，确保排查工作全覆盖。通过定期排查梳理，建立合理诉求、教育疏导、帮扶救助和依法处理等“问题清单”，对“问题清单”实行动态管理，已解决的及时销号，新发现的及时列入清单，形成发现一个、登记一个、解决一个、排除一个的动态管理机制。2021年，全县各级人民调解组织共受理各类矛盾纠纷2141 件，调处成功2132件，调解成功率达99.53%。

四是培强管好用活“调解员”，实现调解队伍专业化。严格按照“乡（镇） 每1万人聘用1名，最低不少于3名”专业调解员，行业“选聘3名以上专业人民调解员”的规定，加大培训力度，不断提升人民调解员的调解技能、专业化、职业化水平，打造一支业务精湛、作风优良、群众信任、专兼结合、优势互补、

结构合理的人民调解员队伍。根据化解矛盾纠纷需要，选聘调解技巧高、调解经验丰富、具有相关行业、专业领域以及法学、心理学等知识的专家学者组建人民调解专家库，为辖区各级人民调解组织化解矛盾纠纷提供专业咨询指导和培训。及时了解掌握人民调解员工作情况，及时调整或解聘不胜任、不称职的人民调解员，不断加强对人民调解员的监督管理和考核。目前，全县健全完善县、乡、村、组四级人民调解组织795个3602人。

五是统一细化设置“硬指标”，实现软硬设施规范化。坚持硬件、软件设施建设同规划、同部署、同建设、同问效。乡（镇）调解中心做到“组织机构落实、工作制度落实、工作人员及责任落实、调解工作室落实、工作经费落实、工作补助落实”和“标牌统一、印章统一、标识统一、程序统一、制度统一、文书统一”；县级部门调解室做到“有固定的办公场所、有办公室、有调解室、有会议室、有接访室、有档案室、有基本的办公设施”；村委会调解工作室、村民小组调解工作站做到“有固定的办公场所、有办公室、有调解室、有档案室、有基本的办公设施”。各级调解中心、调解室、调解工作站悬挂人民调解标识，主持调解的人民调解员佩戴人民调解徽章。各级调解中心、调解室、调解工作站做到“有调解工作制度、有矛盾纠纷排查、有受理和化解等工作台账、有调解案卷卷宗档案、有调解工作信息录入”。通过规范档案卷宗及信息录入管理，保障每一件调解案件都有据可查，方便追溯。

六是舞好考核督促“指挥棒”，实现督考奖惩促发展。将“4+2”矛盾纠纷及信访问题化解工作列入“干在实处，走在前列”大比拼并与综合绩效考核挂钩，实行一月一考核。考核情况每月公示，由县信访联席会议领导小组办公室进行定期通报，对连续两个月排名落后的乡（镇）、部门进行主体责任提醒谈话，第三个月仍然没有进位的进行约谈问责。对因辖区内矛盾纠纷堆积、调解不及时、工作不到位造成严重群体性上访、群体性事件等恶劣影响或引发重特

大群体性突发性事件等情形的乡（镇）、县级部门取消评先评优资格，并根据情况进行主体责任提醒谈话或约谈问责处理。元谋县“4+2”矛盾纠纷化解工作机制经验得到云南省高级人民法院、省司法厅大力推广，在国家司法部人民调解师资培训班会议上作经验交流，入选“礼赞祖国•社会治理创新典范暨第五届加强和创新社会治理成果交流会”。

柞水县“五力”同发提升信访为民办事质效

柞水县不断加强干部作风建设，探索创新信访工作机制，努力实现群众反映的信访事项“件件有着落，事事有回应”，该县连续5年荣获“全省信访工作先进县”称号。

今年以来，柞水县以“三个年”活动为契机，加强干部作风建设，全面提升为民办实事水平，探索创新信访工作机制，以“五力”促“共治”，建立“五位一体”的信访治理体系，努力实现群众反映的信访事项“件件有着落，事事有回应”，该县连续5年荣获“全省信访工作先进县”称号。

一、“政治”聚合力，做实“责任”信访

日前，在柞水县信访接待大厅，信访人柏某高兴地说：“真是没想到呀， 我向村组反映多次都没有解决的问题，今天在杜部长的协调下得到了彻底化解，真心感谢党、感谢政府。”这是柞水县委常委、组织部部长杜晓宁在县信访大厅坐班接访时的场景。

为进一步密切联系群众，“实打实”为群众解难，柞水县信访局提请县委、县政府主要领导带头到县信访大厅坐班，处理复杂疑难信访问题。推行“县委书记安排部署，县级领导包抓跟进，信访联席会议研判，公、检、法、司集中会商，县委督查办督办落实，镇（街道）部门联动化解，定期上报推进情况”的机制，推动积案化解，治理重复信访。今年上半年，化解信访积案25件，中央和省上交办第三批重复信访治理案件8件，已办结6件。

二、“自治”添动力，做活“阳光”信访

今年以来，柞水县发挥信访制度在基层治理中的作用，整合党的各级组织力量，逐步形成了以资源社会化、管理网格化、手段智能化、化解多元化的全域社会治理新模式，有力维护了群众利益和社会稳定。

今年年初，杏坪镇联合村陈某到县信访联合接待大厅反映其父亲在新疆和田县打工期间左腿受伤，5个多月来工伤赔偿一直协商不下来，请求县上协助处理。

县信访局局长周成全了解情况后，立即协调对接联合村的包扶单位县审计局和杏坪镇政府，共同选派工作经验丰富的3名干部远赴新疆和田县，经4轮协商，陈某父亲终于拿到了赔偿金，露出了久违的笑容。这只是近年来柞水县信访局为民办实事的一个缩影。

“作为信访干部，要坚持人民至上理念，从家长里短的小事，到事关全局

的大事，只要涉及群众切身利益，我们都千方百计为他们排忧解难，依法依规、用心用情做好群众工作。”周成全说。

目前，全县成立了“一约四会”组织82个，在网格中培育学法中心户1100 户和法律明白人440个，通过网格的动态监管、上报，对人、事、物的及时掌握， 实现人在“网”中、事在“格”中，矛盾纠纷第一时间得到化解、信访案件第一时间得到办理。

三、“法治”增定力，做强“法治”信访

柞水县充分运用“法治+”思维，增强群众法治观念，依法解决信访突出矛盾和问题，确保社会稳定。开展《信访工作条例》集中宣传活动20多次，向群众普及、宣传信访知识，强化信访群众自觉守法、遇事找法、解决问题靠法。成立以基层司法所、市场监管所等为基础的依法化解信访工作专班，设立村级公共法律服务工作室82个，在调解处理信访矛盾时，坚守法律底线，依靠法律止息纷争、息诉罢访。

柞水县副县长、县公安局局长李小军说：“要充分利用法律的武器，对于缠访、闹访、越级信访和寻衅滋事等违法信访行为，坚决依法依规进行处置。”近年判处刑罚2人，彰显了法治信访权威。

四、“德治”生内力，做好“人文”信访

柞水县从德治入手，以德预访、以德止访。积极推进“最美人物”“柞水好人”等典型评选活动，引导广大群众树立正确价值取向，厚植诚实守信、遵法守规的思想根基，降低失信信访行为。积极宣讲优秀家教家风，搭建红黑榜、曝光台等平台，评选“十星级文明户”6646户，“好媳妇”15名、“好婆婆” 18名，有效提升群众道德文明素质，减少了缠访、闹访现象。拓宽人文关怀渠道，善待关爱困难信访群众，精准施策开展帮扶救助，发挥信访户特长，促使其有经济和社会价值获得感，营造了依法上访、以德化访的良好氛围。

五、“智治”提效力，做优“数字”信访

以数据共享为途径，全力提升网上信访水平，柞水县“网上信访”工作在省、市多次位居前列。建立“信访网上投+业务网上办+结果网上评”信访新模式，简化群众反映问题流程，提高答复办理效率和质量。强化人民调解、行政调解、司法调解“三调联动”平台建设，发挥调解能手的引领示范作用，创建“和德”“家道”“和事佬”品牌调解工作室，推动信访问题通过调解结案。

“县信联办对有重大影响或事关全局的信访矛盾纠纷，组织相关政法部门

和法律专家进行分析研判化解，取得了良好成效。”柞水县委常委、政法委书记汪正华说。

今年上半年，全县共排查各类信访矛盾纠纷131件，化解128件，化解率达97.8%，未发生一起倒流信访件。

南召县人大用心用情做好基层人大信访工作

近年，常委会认真学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要论述，紧紧围绕发展全过程人民民主的使命任务，坚持问题导向，优化机制举措，发挥人大代表优势，用心、用情做好信访工作，为推动全县经济社会高质量发展营造和谐稳定的环境。

一、坚持问题导向，推进人大信访工作实效化

一是把握好“维护稳定”的着力点。始终站稳人民立场，坚持问题导向， 把解决问题、化解矛盾、维护群众合法权益作为人大信访工作的出发点和落脚点，紧紧围绕“1+3+N”新时代人大工作新格局，综合运用听取报告、视察调研、执法检查、工作评议、专题询问等方式，加强对“一府一委两院”工作的监督，从源头上预防信访案件的发生。

二是把握好“事要解决”的着力点。群众到人大反映的问题大多是涉法涉诉信访案件，既有新动向，又有老难题，但都事关群众切身利益，事关社会和谐稳定。在耐心细致做好来访群众的解释疏导工作的基础上，县人大常委会领导班子带案到相关责任部门组织分析研判，提出意见、建议，紧盯事前、事中、事后的关键环节，督促其严格依照法律法规和相关政策规定高效履职、限期化解。

二、优化工作机制，推进人大信访工作法治化

一是加强组织领导。成立由县人大常委会主任担任组长的人大信访工作领导小组，明确工作人员专门负责群众来信来访来电的接待、登记、交办、督办、归档等业务工作。主任会议定期对信访工作中遇到的突出问题进行研究，并积极参与全县大接访工作，为做好人大信访工作提供了有力的组织保障。

二是健全工作机制。完善信访事项登记、交办、转办、督办和工作情况通报等工作制度，对人大信访工作各环节进行细化和量化。加强与“一府一委两院”信访部门的沟通联系，定期分析信访形势，实行重点信访案件会商制。人大信访工作的制度化、规范化水平不断提高。

三是强化源头预防。坚持周案例剖析、季度信访形势分析研判，做到底数清、情况明。建立动态排查机制，准确把握重点领域的新变化，密切掌握重点群体的新动向，提升风险预警的针对性。

四是落实督办闭环。坚持对重点案件的督办，要求承办单位限期将处理结果报送人大信访室并答复当事人。对久拖不决的，采取向承办单位电话催办或

上门督办等方式限期办理。让每一次监督过程都形成完整闭环，有效提升了人大监督的刚性和质效，群众反映强烈的一批热点、难点问题得到较好解决。

三、发挥代表优势，推进人大信访工作精细化

一是夯实人大代表履职阵地。县人大常委会充分发挥人大代表联络站的阵地作用，积极探索“代表+信访”模式，把参与接待群众信访纳入代表活动内容。以星级代表联络站建设为抓手，按照“十有”建设标准，推动各乡镇建立活动场所，并不断丰富活动内容、创新工作模式，发挥各自优势、形成特色品牌，打造全过程人民民主的基层阵地，已建成15个乡镇代表联络站、30个村级代表联络室，形成“横向到边、纵向到底”的立体化网格体系，实现乡镇代表联络站建设全覆盖，为代表开展活动、接待选民搭建了新平台。

二是“代表+信访”化解矛盾纠纷。充分发挥人大代表密切联系群众、熟悉社情民意、群众威信高的优势，制定“代表+信访”工作制度。每周三为代表接待日，以人大代表联络站为载体，引导代表参与矛盾纠纷预防、排查、化解全过程，促进矛盾纠纷在基层和源头得到解决。深入开展“六进六访”（进市场访客商、进园区访企业、进工地访项目、进校园访师生、进农村访农户、进站点访选民）活动，做到倾听民声能聚焦、调查研究有靶向，推动矛盾纠纷和信访问题多元化解。2020年以来，各级人大代表走访群众1万余人次，发现并上报信访矛盾纠纷100余件，化解信访苗头150余件。

佛坪县让信访有速度更有温度

佛坪县把信访工作作为检验作风能力的“经验交流”，党委统一领导、政府组织落实、联席会议协调、信访部门推动、各方齐抓共管，强化源头排查、接访接办、治重化积，变“急难愁盼”为群众的“满意清单”。2019年以来，该县先后荣膺“国家信访三无县”“陕西省平安银鼎”、汉中市首批“无欠薪县” 等殊荣。

一、多元排查，强化源头维稳

该县坚持法制宣传和走访回访、多元排查常态化，变上访为下访，把矛盾纠纷第一时间发现、化解在基层，该县陈家坝镇村民罗某就是受益者之一。

罗某的前夫生活在镇巴县，前夫去世后，女儿由前夫的大哥抚养。2021年年底，得知女儿国小未毕业就辍学务农，罗某焦虑万分，恰逢党员干部又到她家走访，她就坦言相告。

党员干部立即向县司法部门反馈罗某的困难，县司法局法律援助中心委派专人全程帮办代办，四次陪同她前往镇巴县，与当地司法部门协作，终于帮助罗某获得了女儿的抚养权，女儿如愿回到她的身边，安心生活、上学至今。

该县创新实施“一图五表”“连心卡”等制度，开展“进万家门、知万家情、解万家难”等活动，县级领导联镇、部门包抓、干部包扶，落实城乡居民、干部职工家庭、重点项目、企业、农民合作社等“四访”流程图、“五个”一览表走访责任，实现常态化走访排查“不漏一户、不落一人”，为信维稳打好了“前站”。

二、有诉必办，严格首接首办

该县对发现的问题和诉求，分为小事、难事、急事，实行“白黄红”三色研判交办；对初信初访，压实首接首办、接诉即办责任，并在政务大厅设立“办不成事”反映窗口，全程帮办代办；对重点矛盾纠纷，实行党建引领矛盾纠纷排查化解、信访工作联席会议、接访下访等机制，人民调解、行政调解、司法调解衔接配合、快接快处，让群众诉求有门、止争有路。

同时，结合“12345”热线、“进万家门、知万家情、解万家难”平台等，实时监测、收集反馈、网上接办，用“指尖信访”再提为民解难“加速度”。今年以来，全县排查矛盾纠纷199件，接办率、化解率均达100%，网上登记受理信访19件，也全部予以受理和答复。

三、治重化积，事心双解暖心

“我们建立‘一对一’包案责任制和动态台账，领导干部包案常态化，县级领导带头包抓‘骨头案’‘钉子案’，坐班接访、包案约访、带案下访，随接随办、一盯到底！”谈起如何治理重复访、信访积案，该县信访局局长刘勇娓娓道来。

刘勇介绍说，对农业农村、移民安置、劳务纠纷、教育医疗、营商环境等重点领域的信访突出问题，全县上下联动、条块结合、责任捆绑、实施项目等推动批量解决；对信访积案、重复访，县级领导牵头推进、精准研判、“合围”解决。在调处矛盾纠纷中，该县法理情并用“攻坚攻心”，还坚持现场核查、回访评估、巩固服务，防止问题反弹、重复上访。

2021年4月，该县大河坝镇村民尚某在工地务工时，受伤严重住院医治，与施工方发生纠纷。大河坝镇人民调解委员会依法调解，并注重当事人困难及维护弱者情理兼容，尚某获得医药费、误工费等赔偿14万元，一次性“事心双解”。

2020年以来，中省市交办该县的7次重复信访、信访积案均全部化解，“国家级信访三无县”、全市信访工作考核优秀等次、汉中市首批“无欠薪县”等殊荣，见证着该县信访工作的“速度”和温度，也汇聚群众的“幸福账单”。

今年以来，在“项目建设推进年、营商环境优化年、作风效能提升年”活动中，全县梳理了黄家湾群众群访申请自建宅基地等11个突出信访诉求，县级领导“一对一”包案，实地了解、倾听诉求、找准症结，解决问题、帮扶救助、思想疏导等一体推进，均得到有效化解。全县无进京非正常上访、无因信访问题引发的极端恶性事件和舆论负面炒作，高标准推进“全国信访工作示范县”创建工作。

肃宁县探索信访工作法治化路径的“肃宁实践”

2010年，河北省沧州市肃宁县在全县创新推行农村社会管理“四个覆盖”工作新模式，以基层党组织为核心，以村民代表大会为平台，以农村经济合作组织和综治维稳组织为骨架，以服务群众和协调整合农村各方利益为职能，实现了基层党组织全覆盖、基层民主组织全覆盖、农村经济合作组织全覆盖、农村综治维稳组织全覆盖。

2013年，河北省高级人民法院在全省推行“一乡镇一法庭”建设，2017年， 肃宁县实现全县9个乡镇法庭全覆盖。借此契机，肃宁县在每个乡镇法庭的基础上建立乡镇诉调对接中心，在每个村建立诉前调解室，积极探索社会矛盾纠纷多元预防调处化解机制，尽可能地把矛盾纠纷化解在诉讼之前。

2019年，肃宁县开始谋划筹建县级社会治理综合服务平台，即在县社会治理综合服务中心统筹打造全县信访矛盾化解的“三甲医院”，在乡镇打造化解信访矛盾的“乡镇中心卫生院”，村级诉调室对标“乡村诊所”。2020年7月， 肃宁县社会治理综合服务中心正式运行。2021年，肃宁县委正式提出在全县构建“三级诊疗”社会治理体系，经过多年实践探索创新，“三级诊疗”社会治理体系形成。

肃宁县“三级诊疗”社会治理体系，由县委主要负责人、“县信访五人领导小组”统筹，借助县社会治理综合服务中心、乡镇诉调对接中心（以下简称“乡镇诉调中心”）、村级诉前调解室（以下简称“村级诉调室”）、村级网格员，推动调解力量逐级汇聚、优势资源分层整合，纵向建立“县—乡—村”三级治理链条，横向建立多方共同参与的基层治理同心圆，通过“横向到边、纵向到底”，将各类群众诉求和社会矛盾全部纳入，在全域编织一张纵横贯通的调、诉、访网络，尽可能地将矛盾纠纷化解在当地、化解在萌芽状态。

一、乡镇吹哨，部门报到

“再解决不了，我们就信访。”肃宁县梁村镇张庄村某生产队内，因高铁占地补偿款引发群体纷争，几年间矛盾纠纷争执不下，群众生产生活和邻里关系都受到影响。

事情要追溯到1988年，该生产队实行承包责任制，根据土质因素，每家每户分得两块承包地，并且其地理位置、地邻及面积等均有详细记载。2013年实行土地大面积流转时，村委会以原来每家每户的地为基础进行了整体丈量。在丈量时有些人提出：“这地这么零散，将来土地承包满期后得重新再划分，一

家一块就行了。”土地流转后，村委会就按一家一块地进行承包地决算。同时， 因为土地流转承包期未满，村委会一直未把转包户召集在一起重新调整划分地块。

之后，因雄商高铁修建通过此地，农户围绕高铁占地补偿款的分配发生了激烈争吵。一部分人强烈要求“按户分款”，按照土地流转时提出的“一家一块地”方案，原生产队所有户都应分得补偿款；另一部分人则要求“按地分款”，按原承包合同，高铁所占土地在流转前是谁的就归谁。双方各执己见，致使高铁占地补偿款几年来迟迟无法发放，且矛盾越来越激化。

今年3月，梁村镇政府将此案交办给梁村镇诉调中心和张庄村诉调室。调解员了解事情原委之后，第一时间拨通县农业农村局农村土地仲裁委的电话，详述了事情的经过。仲裁委答复称，在“尊重历史，面对现实”的基础上依法解决。同时，调解员还多次咨询县人民法院法官，共同制定详尽的调解方案。

在调解过程中，调解员给双方讲明国家政策，然后结合实际进行剖析调解， 让双方认真思考，随后开展背靠背调解工作。在此过程中，调解员发现，主张按户分款一方的代表有思想包袱，怕被对方说“认钱不认理”。调解员抓住这一契机，因势利导，最终此方代表表示不再固执己见，最终形成按地分款方案，此事得到圆满解决。

“农村土地纠纷、房屋纠纷、财产纠纷、婚姻家庭纠纷比较突出，群众信访问题比较严重。”梁村镇党委副书记宋光杰告诉记者，一直以来，因为乡镇化解矛盾的力量薄弱，乡镇信访工作压力较大。而“三级诊疗”机制建立后，虽然信访工作的属地责任在不断压实强化，但相比以前，工作开展要顺畅多了。

如今，在“三级诊疗”社会治理体系下，“乡镇吹哨，部门报到”已成为常态。“乡镇化解不了的，我们可以请县社会治理综合服务中心协调各相关职能部门一起调解。整个流程打通后，再难的案子我们都有信心解决好。”宋光杰说。

二、关口前移，治信访未病

对于肃宁县这个传统农业大县而言，农村社会治理是治疗信访未病的神经末梢，一旦被激活，就能发挥出无穷的力量。近年来，肃宁县不断抓牢“微网格”建设，建立了自然村和综治小区两级治理体系，将社会治理单元划小，让服务直达末端。在自然村的基础上，以40至60户为一个微网格（综治小区）， 实行一人一格，全县共划分了2186个微网格。

村级网格员的一项主要工作职责便是每日在网格区域内和分管领域进行走访巡查，及时了解网格内矛盾纠纷、民生需求和涉众舆情，对发现的问题能就地化解的就地化解，难以化解的上报村党支部书记。

宋光杰表示，近两年，乡镇信访案件有了大幅下降，其中，村级诉调室、村级网格员长年累月扎实开展工作，发挥了重要作用。梁村镇是肃宁县最大的乡镇，下辖47个村。农村纠纷中，小摩擦、小矛盾基本上占比在50%左右，村级诉调室成立后，这些小纠纷基本都能化解在网格中，使小事不出“格”。如今，肃宁县254个自然村都已建立起村党支部书记牵头，乡贤能人担任调解员，村级电工、农村代办员、村医、党员和平安志愿者等为网格员的乡村治理队伍，将“乡村诊所”开设在群众家门口。

实践中，村级网格员待遇分流、力量分散，难以实现网格员专职化。肃宁县委政法委常务副书记孙沛宁介绍，肃宁县委政法委、县社会治理综合服务中心组成“优化整合基层网格队伍”调研组，已先后到全县9个乡镇与镇村两级相关部门走访、调研、座谈，仔细了解网格员基本情况、工作现状以及作用发挥情况，制定印发了《肃宁县基层网格力量整合试点工作方案》。在梁村镇的试点带动下，各村网格员不仅待遇提升了，各项管理考核更正规了，归属感和工作动力也更足了。据了解，肃宁县计划在全县254个自然村实现网格员专职化、规范化。

在肃宁县，不仅村级网格员在“巡诊”，县社会治理综合服务中心也成立了信访“巡诊”专班，由中心调解员、相关部门责任人、心理咨询师、中心负责人组成，主动为群众提供“会诊”服务，打通服务群众“最后一米”。同时，肃宁县还制定指导意见，推动“巡诊”成为常态，由肃宁县委政法委书记带领相关单位到乡、村两级“会诊”，今年以来，已面对面为基层群众解决急难愁盼86件。

如今，肃宁县乡村三级社会治理“脉络”已打通，形成上下贯通、各方协同、权责明晰、触角灵敏、处置高效的社会治理新格局。

三、全流程靠法，以法治根植社会治理

“三级诊疗”社会治理体系下，肃宁全县各级调解、信访和诉讼全流程工作体系向群众敞开，由群众自由选择。

在具体工作中，肃宁县坚持以调化访，信访机制与社会治理机制强强联手。肃宁县社会治理综合服务中心与县群众工作中心衔接配合、优势互补，形成由

群众工作中心分流、移交、督办、考核，由县社会治理综合服务中心对接、疏导、化解、终结、回访的全链条、无缝隙衔接，并对跨区域、跨行业、涉及面广、影响面大的重大疑难问题进行专家诊断、专业调解等。各乡镇群众来访接待中心集诉前调解、信访调解、人民调解等于一体，有法官（法官助理）、检察官、律师、人民陪审员（特邀调解员）、书记员、职能部门人员等常驻，并负责法治宣传教育、矛盾纠纷调解、引导立案，对村级诉前调解室进行管理、指导、考核。村级诉调室实行网格化管理，对家庭、婚姻、邻里等矛盾纠纷就地化解在村。

孙沛宁介绍，肃宁县社会治理综合服务中心还制定了肃宁县矛盾纠纷化解工作手册，对县乡村三级调解机构工作进行规范，明确了各级党委政府、调解机构、调解人员的工作职责。调解、信访、诉讼各级工作机制全流程图清晰可见，确保各项工作在法治轨道下进行。

如今，群众有了矛盾纠纷，首先想到的不是信访、打官司，而是调解。据宋光杰介绍，每一个调解案件既要明理也要释法，且都有规范流程和法律文书，并上传到“平安肃宁”App，使案件公开透明、有迹可循。

为提高基层调解队伍运用法治思维解决矛盾纠纷的能力，开展法治业务培训已成为常态。近年来，肃宁县法学会充分发挥“专家库”作用，每月举办一期法治讲堂，通过邀请县法院副院长、检察院副检察长等专业人士授课，组织各乡镇相关负责人及业务骨干参加。同时，不断强化业务培训，召开专题培训会，对调解档案的规范填写、调解流程、调解时限和“平安肃宁”App的规范录入等进行详细讲解，提升工作的规范性。

据悉，“平安肃宁”App由肃宁县自主研发，设置调解业务、信访业务、法规政策、数据分析、绩效考核等多功能板块，让民生实事一“点”就通，为调解业务和信访业务标准化、信息研判精细化、转送交办精准化、办理流程规范化工作提供了强劲支撑。全县各乡镇、各部门积极配合、共同发力、合力攻坚，一大批重点难点案件实现有效化解，全县信访工作实现了整体提升。

威信县“三聚焦”高效化解信访难题

今年以来，深入开展下访接访，落实领导包案制，把各类矛盾纠纷和风险隐患化解在基层和萌芽状态，推动全县信访工作效能整体提升，信访渠道更畅通，诉求解决更高效。

一、聚焦前端抓下访

该县启动开展信访积案化解“百日攻坚”行动和为期两个月的成效巩固“回头看”，将领导干部接访下访情况纳入信访工作年度考核和干部年度考核重要指标。县处级领导把信访工作与下基层调研、深入联系点等多种方式结合起来，坚持群众反映问题多的地方必须去、工作推进有难度的地方必须去、政策出台后可能引发利益冲突的地方必须去“三个必须去”，反映强烈的群众必须见、涉及重大民生的事项必须见、久拖不决的信访事项必须见“三个必须见”，变群众上访为领导下访，有力有效解决信访问题，化解社会矛盾。今年以来，县委、县政府主要领导带头开展接访下访159批次，涉及群众485人次，解决问题58个。

二、聚焦中端抓办访

该县围绕民生实事落实、基层治理提升、突出问题化解、营商环境优化等目标，对全县信访问题进行全面摸排起底，对92件信访突出问题逐案落实包案处级领导，明确直接化解责任领导、责任单位、化解时限；对涉及群众利益、群众急难愁盼的31个信访问题集中交办分管县领导和责任部门，挂牌督办，成立工作专班限期化解。帮助1865名农民工追薪3738.56万元，有力破解一批长期影响群众利益的痛点难点堵点问题。

三、聚焦末端抓落实

该县常态化开展群众信访件件有回复“回头看”，加强与信访群众经常性联系。采取专项回访、抽查回访等方式，及时掌握信访动态，定期不定期组织开展现场督查、评查，对信访件办理进度、质量、干部履职及反馈答复群众情况全流程把关。对信访工作开展不到位、责任落实不到位的领导干部，由县纪委严肃追责问责。

霞浦县弘扬“四下基层”优良传统，做好新时代人民信访工作

小区建设初期对停车位的规划预判不足、停车位租赁方式转变不及时导致业主停车困难怎么办？近日，在霞浦县松港街道信访评理室，信访人和信访局干部、街道干部、居民代表围坐在一起，心平气和地就迪鑫阳光城小区停车难问题进行协商，研究解决方案，争取从摸排地下停车位车辆信息、盘活车位资源、推行车位共享等方面推动这一群体性信访事项化解。

霞浦是“四下基层”制度的发源地和实践地。1988年12月20日，时任宁德地委书记的习近平亲自在霞浦参加了首次“地、县领导接待群众来访日”活动，并发表重要讲话。多年来，霞浦县始终传承好弘扬好“四下基层”这一宝贵精神财富，深入贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，坚持“堵”“疏”结合，不断深化信访工作制度改革，坚持“下”到基层一线，“沉”出担当作为，“沉”出为民情怀，“沉”得社会和谐，将信访工作转化为密切党群干群关系、加快高质量发展的助推器，促进社会安定稳定。2022年， 霞浦县信访局获评全国信访系统先进集体。

一、“下”到基层一线，“沉”出担当作为

信访是送上门来的群众工作，是反映社情民意的晴雨表，是党和政府联系人民群众的纽带和桥梁。一直以来，霞浦县委、县政府高度重视信访工作，推动解决了一大批事关群众切身利益的问题。

近日，霞浦县信访局在网上公示了最新一期“信访接待日”信息，来访群众可在县信访局接访大厅预先登记信访事项。霞浦县委、县政府主要领导每月中旬至少一次公开接访，已经是霞浦县信访局雷打不动的“规定动作”。针对群众反映的各类难题，县委、县政府主要领导与相关部门负责人、法律专业人士共同研究解决方案。这个看似普通的活动却折射出霞浦党员干部求真务实、真抓实干的工作作风。

念“民之所忧”，行“民之所盼”。过去，霞浦曾是信访大县，疑难复杂信访案件层出不穷。为有效解“事结”、化“心结”，引导群众理性信访、依法维权，霞浦县建立由县委书记担任总召集人、县长担任副总召集人，政法委书记担任常务召集人，其他县委常委、副县长担任召集人的信访工作联席会议机制，坚持和加强党对信访工作的全面领导，保持党和政府同人民群众的密切联系。持续改革创新领导干部下基层促“四访”、千名干部访万户等工作机制，最大程度把信访人吸附在属地，把问题解决在当地。

聚焦“三固定”开门接访、重点问题进门约访、社情民意登门走访、“三包”责任上门回访，每月10日发布公告，11日至13日接受群众登记，14日责任单位梳理分析，15日县委、县政府主要领导轮流开展接访和带案现场约访，其他县处级领导根据联席办提供的问题清单到挂钩乡镇（街道）接访点接访约访，切实做到“三见面”“四认真”“五弄清”。2021年以来，霞浦县处级领导开展“四门四访”419批、796人次。

每年开展“千名干部访万户、四下基层促和谐”“我为群众办实事”等活动，通过县乡村干部三级联动登门走访，全面摸排群众存在的矛盾纠纷，将问题化解在源头，从根本上减少信访问题发生。党的十八大以来，共组织1.5万人

（次）、入户90.3万户（次）、解决实际问题9038个。

做好“线下”信访的同时，霞浦县还大力推进“网上”信访工作，建成集网上投诉平台、邮箱、手机客户端、微信公众号于一体的多渠道诉求表达体系，规范办理流程，“零距离”服务信访群众。2021年以来，累计引导群众网络上访2370件，占信访总量62.5%。

二、“下”到基层一线，“沉”出为民情怀

“四下基层”立足于“下”，植根于“民”，既是一种工作机制，更彰显了共产党人的“为民情怀”。

霞浦县崇儒乡的一位年近九旬的信访人，每当提及困扰多年的解决退休养老金补助的信访案件，他依然饱含感激之情。信访人老梅于1976年起在崇儒畲族乡经管站担任下属多家企业会计职务近20年，每回他向上申报转正定编都未能如愿，单位也未给其办理医社保。前些年，老梅年老体弱、生活拮据，要求有关部门补偿他工作期间的各项补助。就该事项，县、乡两级相关部门多次走访调查，并多次组织召开会商会、协调会，寻求妥善的化解方案，信访人反映问题系因企业改制造成的历史遗留问题，经工作人员耐心解释和思想引导，结合老人生活境况帮助老人申领信访救助，信访人老梅签订息诉息访承诺书并亲笔写了感谢信，最终实现信访人“事心双解”。

聚焦“来信来访”，霞浦县从“被动接访”走向“主动走访”。县信访局一方面全面缩短“信访路线图”规定时限，推行信访事项“三见面四告知”“最多投一次”工作机制，对纳入“最多投一次”一般信访事项，实行“日接收、五日落地、十五日办结”，要求责任单位指定专门领导在信访事项的受理、答复等环节与信访人见面，面对面沟通办理进展情况，直到化解办结。

聚焦“问题化解”，霞浦县大力开展“治重化积”专项攻坚行动，由县处级领导负责逐案推动化解所包的“治重化积”件，3年来，共上报化解中央信访联席办先后交办三批共125件重复信访积案，化解率达97.7%。同时，县联席办不定时排查梳理，并向相关乡镇（街道）和县直有关单位交办信访突出问题， 实行清单管理、强化督导、逐案销号。信访化解结果纳入县级绩效管理，与乡镇（街道）建设发展综合考评和县直单位绩效管理、平安建设考评以及干部综合评价、选拔任用相挂钩，由县信访联席办会同“两办”开展督查，实行“一月一通报、一季一考评”，倒逼责任落实。

“我们以‘刀刃向内’的自我革命，倒逼问题解决、促进服务水平整体提升。同时，干部在一线，发现问题，解决问题，也进一步服务党委、政府科学决策，助推改革发展。”霞浦县信访局局长林震表示，就在不久前，该局结合住宅小区违建引发信访突出问题，向县委、县政府提出开展住宅小区综合整治的建议，得到了县委、县政府积极回应，推动县城管局、住建局、自然资源局等职能部门形成齐抓共管的工作局面，从源头上防止和减少信访问题的发生。

三、“下”到基层一线，“沉”出社会和谐

除了开展“信访+包案”，近年来，霞浦县有关部门还结合实际情况，积极探索“信访+党建”“信访+调解”“信访+评理”“信访+帮扶”“信访+保险” 等制度。

上门调查、上门评理、上门调解。近日，霞浦县溪南镇“金牌调解员”谢友忠驾驶着信访评理专用快艇调解归来。谢友忠原是溪南镇芹头村党支部书记，长期服务于辖区矛盾纠纷化解工作，深受辖区群众信任。近年来，溪南镇充分发挥谢友忠等调解员人熟、地熟、社情熟的优势，结合辖区海域船舶多、流动人口多、矛盾纠纷多、安全隐患多、治安形势复杂等“四多一复杂”状况，打造“海上信访评理室”，积极推动基层矛盾就地化解，筑牢维护稳定第一道防线。

群众在哪里，信访工作就要做到哪里。近年来，霞浦县积极发动社会力量， 邀请“两代表一委员”、律师、教师、公证人员、老干部、企业家等社会力量作为信访志愿者和信访评理员，实现县、乡、村三级信访评理室全覆盖；充分发挥信访评理阵地优势，先后打造了松城街道“调解超市”、沙江镇涵江村“村民说事室”、三沙镇“黄光清调解工作室”、溪南“海上评理室”、盐田“夕阳红评理室”等一批典型，及时就地受理和化解矛盾纠纷和信访问题。2020年

以来，通过志愿者和信访评理室，累计化解群众矛盾纠纷708件。

此外，霞浦县充分发挥信访志愿者职业特长和社会资源等优势，全面开展以“牵手交心交友、牵手疏导引导、牵手调解化解、牵手信访代理、牵手帮扶救助”为主要内容的信访志愿者活动。

截至目前，全县通过志愿者牵手化解信访积案和突出问题165件。初信初访办理责任单位全面建立分管领导与初信初访事项当事人“结对子”工作制度，通过分管领导求真务实的办信质效和角色互换的感情倾入来落实“最多投一次”。

值得一提的是，霞浦县还创新建立“信访+保险”化解矛盾机制，针对信访群众及工作人员人身意外伤害产生的医疗费用和伤残等级等给予5万元至80万元的补助，通过保险杠杆放大每年60万元信访救助，对生活困难的信访群众进行救助，打通信访问题化解“最后一公里”。“信访+保险”实施3年来，已发放信访保险救助资金156.65万元，化解信访积案50件。

党员干部必须密切联系群众，这不能仅是一句口号，应当化为实实在在的行动。霞浦县有关领导表示，今后，霞浦县将进一步传承弘扬“四下基层”信访接待下基层工作制度，把心贴近人民、恪守为民之责，进一步提高信访工作质效，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。

宁远县擦亮信访工作品牌纪实

今年来，宁远县深入学习推广“浦江经验”，树牢“人民至上”“以人民为中心”思想，立足县情主动作为，面对“送上门的群众工作”，探索完善以“热心接访听民声、细心下访纾民困、耐心约访解民忧、爱心走访惠民生、真心回访暖民心”为主要内容的“五心五访”领导干部下访接待群众工作机制，推动全县各级领导干部直奔基层、直面群众、直击矛盾、化解难题，变群众上访为领导主动下访，公开接访，全力打造县域信访矛盾化解“终点站”，擦亮信访工作品牌。

一、热心接访听民声，民意诉求渠道更畅通

开门大接访，宁远县下发了《关于开展领导干部公开接待群众活动的通知》， 公开接待时间、接待地点、接待领导、接待场所，明确每个月第二周的星期二，为县级领导接访日，提前一周在县内主要媒体公告。健全完善了县乡村三级联动开门接访机制，明确了县委、县政府主要领导、县级领导、乡级领导、乡镇

（街道）、县直单位主要领导、分管领导、村（社区）两委干部接访要求。健全了《宁远县初信初访办理制度》，完善“首接规范、首交精准、首办负责”机制。抓好了跟踪办访，提升信访事项一次性化解率和群众满意度。目前，县委书记胡永刚接待信访群众25批次61人，针对群众反映的征地补偿、退役军人医疗补助、企业改制遗留问题、非法集中融资等信访问题，现场办公解决问题12个，一时解决不了的，现场研究解决问题方案，当场明确责任领导、化解期限。

二、细心下访纾民困，疑难问题化解更及时

明确下访主体，宁远县制定了《宁远县领导干部下访接待群众工作方案》

《宁远县积案攻坚化解工作方案》，健全完善了《宁远县积案化解制度》，紧扣下访重点，重点聚焦房地产交房办证物管、涉众非法集资融资、工程领域欠薪欠款等群众反映强烈的问题。建立了“访前调查准备+访中会商研究+访后限期办结”工作闭环，推动化解、教育、疏导措施落实落地。目前，全县25名县级领导分别下到17个乡镇组织责任单位开门接访，接待群众87批189人次，现场解决群众急难问题22件。县委副书记、县长毛政到仁和镇、湾井镇公开接待群众，针对群众提出的追讨土地租金、季节性缺水等问题，现场安排调度，推动问题及时妥善解决。

三、耐心约访解民忧，信访风险隐患化解更高效

坚持约访制度，宁远县实行县级领导一季一约访，建立健全“风险清单、任务清单、责任清单”三张清单，每月开展一次排查分析、预警研判。优化约访方式，探索“领导约访群众+部门现场办公”工作方式，推动信访、纪检监察、政法、公安等机关共同答疑，组织“两代表一委员”、律师、心理咨询师等共同疏导的专业性、权威性、温情性约访。今年来信来访同比批次下降21.88%， 同比人次下降24.8%，全县初信初访事项一次性化解率达到90%以上，群众满意率达到98.99%，重复信访占比率降低到35.15%（去年同期为55.09%）；群众参评率达到96.44%，参评满意率达到99.15%。

四、爱心走访惠民生，群众合法权益保障更有力

宁远县重点选择当事人所反映问题合理合法、应当解决但长期未能解决等四类信访对象，把牢走访的效果，由信访联席办统筹爱心走访对象、时间、方式、人员以及救济扶助办法，促进爱心走访与依法办事、公正办案、思想教育、社会救助等多种措施相结合，与当事人承诺息访息诉相结合，保障爱心走访效益最大化。

五、真心回访暖民心，事心双解更和谐

实行“一案双回访”，对于县级领导接访、下访、约访的信访件，首先由责任单位登门回访，再由督查部门回访核实。实行“一季两评比”。“五心五访”领导干部下访机制落实情况，纳入县级领导、县直单位、乡镇（街道）考核内容。实行“一年一总结”。年底对领导干部下访机制落实情况进行客观总结，完善长效常态机制，打造宁远信访工作品牌。

为全面落实“五心五访”领导干部下访机制，该县依托宁远县人民政府网站“政民互动”平台，系统整合政府、市场、社会等各类民意反映平台渠道，建立了宁远“民呼我为”统一平台，横向联通县委、县政府等县直单位、企事业单位、社会组织，纵向实现县乡两级贯通和全覆盖，实现群众信访问题在宁远县“民呼我为”平台统一登记、交办和处理。目前，交办各类事件4990件， 办结4810件。

“通过我们的‘五心五访’工作，群众更相信政府，更愿意将信访问题在县里解决，逐步形成了信访总量下降、到省信访量下降、国家信访初件下降、重复信访下降，一次性化解率提升、群众满意率提升，‘四下降两提升’的信访格局。”该县信访局负责人说。

打造信访代办达拉特新样本

把信访工作触角延伸至小区，延伸到社（小组），这是鄂尔多斯市达拉特旗在落实信访代办制度的创新之举，也是服务大局、服务基层、服务群众的生动实践。

如何真正让“信访代办”成为群众表达诉求的“直通车”，矛盾化解的“排忧站”，达拉特旗以“听民声、解民忧、暖民心”为出发点和落脚点，以重心下沉、力量下倾、关口前移为思路，在做好信访代办“规定动作”的同时，力争在“自选动作”上求突破，探索了“延伸服务”新路径，让群众在“家门口”就能表达诉求，在“代办点”就能得到回应，打造了信访代办达拉特新样本。

一、打通末梢通道，群众诉求在“家门口”即可表达

“过去，不知跑了多少地方，但我职称和待遇的问题始终没有弄明白。没想到，现如今竟然在小区里就把这事儿给解决了，我的一块心病算是彻底去了！”家住达拉特旗白塔街道蒙达社区锦华园小区的李大爷压在心里多年的一块石头终于落地了，他脸上露出了幸福的笑容。

在白塔街道蒙达社区锦华园小区的一个活动室里，一处设置新颖的“阵地” 格外引人注目，“信访代办”四个字尤为醒目。居民代办员刘子华告诉记者，李大爷的诉求就是通过这块阵地代办帮办的。刘子华说：“小区信访代办点建成后，李大爷便抱着试一试的想法，说出了自己多年未解的心结。我们认真聆听了他的诉求，并在网格代办员、社区代办员及街道代办员的合力推动下，积极与人社局沟通，并调取了李大爷当年的职称认证相关材料，发现李大爷的高级职称虽然是手动填写的，但并未造假，其工资待遇也作出了相应调整。最后，我们上门为李大爷进行了解释，才消除了他多年的疑虑。”

信访代办就是要通过这种“群众动嘴，干部跑腿”的模式，解决群众的急难愁盼，把实事、好事办在群众的心坎上。

信访代办制推行以来，达拉特旗积极行动，及时制定下发了实施方案，细化了各级信访代办工作流程，厘清了信访事项分类处理清单，织密了党政领导首席代办、包案领导包案代办、党员干部引领代办、网格员及其他社会成员兼职代办的纵向代办网，并在实现旗、苏木镇街道、嘎查村社区三级信访代办服务机构全覆盖的基础上，又将代办服务的触角向小区、社（小组）延伸，让信访代办在达拉特大地上提档升级，把群众表达诉求的窗口“推送”到群众家门口，实现了信访代办零距离。目前，该旗各信访代办机构，共代办信访事项202

件，化解195件，其余7件正在推进化解中，切实将矛盾纠纷化解在了萌芽状态，在实践中推动新时代“枫桥经验”在达拉特大地开花结果。

“小区是基层的最小单元，将信访代办点建在小区，正是将信访这个“送上门”来的民生工程做实做细的有效举措。群众不出小区门就能够表达诉求，这种接地气的代办方式，着实让群众享受到了暖心、舒心的便捷服务，心气儿顺了，解决起问题来自然也就顺了。”提起信访代办延伸到小区的务实创新之举，白塔街道党工委副书记、政法委员闫奋莲如此感慨道。

二、压实工作职责，信访矛盾在“网格里”就能化解

信访代办，不仅要在“代”字上发力，更要在“办”字上用功。这是信访代办的本质，也是达拉特旗信访局一班人的共识。在制定信访代办实施方案之初，达拉特旗信访局就充分考虑了“办”的因素，明确了各级信访代办的工作职责，要求代办员通过上门走访、主动沟通等形式，及时发现各种矛盾纠纷，排查各类信访隐患。对于简单的信访事项当场调处化解，疑难复杂的则要分层递进，逐级上报，变被动化解矛盾为主动解决问题。

人盯事很关键。这是达拉特旗白泥井镇隆盛城村党支部书记李国兴对信访代“办”的理解认识。他说：“信访代办这项制度是好，但能不能把群众的诉求解决在基层，关键还需要代办员担当作为。旗里明确了代办员工作职责和考核考评制度，村里也对限时代办进行了规定，这两项制度犹如两把‘监督利剑’，有效压实了代办员的职责，好多问题在基层就能够解决，做到了‘矛盾不出村，信访不出镇’。”正如李国兴所言，三年来，隆盛城村没有出现一起到镇里信访的案件和人员。

“过去，社长遇到老百姓反映诉求时，能推就推，要不就让到村里面反映， 都不想揽事儿。现在有了代办员的身份，就需要认认真真听老百姓诉求，能解决的当场解决，解决不了的上报村两委想办法解决，群众的诉求没有任何依据的，则做好解释安抚工作。”不能只做信访问题的“二传手”，应该当好矛盾化解的“和事佬”，作为信访代办员，隆盛城村孙家圪旦社社长霍平华感觉到自己肩上的担子更重了。

为了提高信访代办质效，达拉特旗将经验丰富、责任心强、德高望重的五老人员、两代表一委员、村居法律顾问等社会力量充实到信访代办员队伍中，并通过招募人民调解员、律师、退休干部、乡贤等成立信访代办专家人才库，全力打造一支敢担当、能办事、办成事的信访代办队伍，努力实现“小事不出

村、大事不出镇、矛盾不上交”的工作目标。

前不久，隆盛城村四座矛庵社两村民因扩地，都开始打相邻两块地中间一条道路的“主意”，双方争的不可开交。该村两委成员张维雄（信访代办员）得知此事后，主动到现场查看，经了解，双方想占用的是村民们行走多年的村道，属于公共基础设施。公共基础设施，任何人不得侵占。在张维雄的释法明理下，联系微信32311699，双方最终放弃了各自的想法，占道之争就此画上了句号。

发挥信访代办的基层优势，打通服务群众“最后一米”。达拉特旗根据当地人口多、分布广、居住杂的实际情况，通过延伸服务触角的形式，把信访代办真正打造成为了便民利民的暖心工程，群众的获得感、幸福感和安全感显著提升。

梁河县“四突出”加强信访矛盾源头预防化解

近年来，紧紧围绕影响社会和谐稳定的源头性、基础性、根本性问题，以狠抓矛盾纠纷排查化解为主线，以保障稳定和谐为出发点和落脚点，推动基层社会治理关口前移、重心下移，发挥好基层党组织、群众自治组织、综治中心、矛调中心作用，动员社会力量参与，深入推进访调对接、调解员全程跟进调解，加强信访矛盾源头预防化解。

一、突出“党建引领”，让调解责任担当“强”起来

一是狠抓“党政负责制”落实，实现信访矛盾纠纷工作纵横联通。建立健全信访工作党政一把手总负责，分管领导具体负责，其他领导“一岗双责”的工作体系，对突出问题，党政主要领导亲自接访、牵头协调、督促解决。

二是完善“三级书记抓信访”责任体系，在机制建设上实现纵向贯通。9个乡镇按照“属地管理、分级负责”和“谁主管谁负责”的原则，积极构建信访工作联席会议机制，持续深入开展矛盾纠纷调处化解。

三是系统谋划，压实党委政府责任，在突出矛盾化解上发挥纵横合力。县委常委会、县政府常务会定期听取部署信访工作，研究解决疑难问题。建立领导干部常态化接访下访机制，实行处级领导信访接待日制度，各级党政领导落实“双包保”机制，形成信访问题层层有人抓，事事有人管的治理新格局。

四、严格落实“三级三次”信访调解机制，构建起镇、村、组三级信访矛盾纠纷排查调处网络。在乡镇综治中心设立信访接待窗口，村（社区）设信访接待室，实现政法、公安、司法、信访联合办公，深入推动访调对接、律师参与信访问题化解工作。

二、突出干群联系渠道，让民情信息收集“多”起来

积极打造绿色邮政、开门接访、网上信访、党政主要领导电子信箱、电话信访、视频接访等多种形式的便民渠道，群众信访投诉越来越便捷。

一是严格落实领导干部接访包案制度，县委、县政府主要领导以上率下、开门接访、主动下访，变“过客”为“常客”、变“接访”为“下访”，用心用情写好“民生答卷”。

二是推行“互联网+信访”，做实集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价、回访于一体的网上信访综合业务平台，让“数据多跑路、群众少跑腿”。

三是敞开大门疏通群众诉求通道，做到“人人都是接访员，天天都是接访日”。发挥县直单位挂钩、乡镇包乡、包村领导、村组干部、妇女之家、老年

协会等群团组织力量，不定期到村寨人员集中场所、街头巷尾与群众“唠家常”， 及时了解村组“大事小情”。

三、突出规范创新化解，让纠纷调处成功率“升”起来

加强排查辖区范围内不稳定因素，将矛盾纠纷化解工作触角前移，主动深入到村组“走访找事”。

一是坚持矛盾纠纷调处机制，对于一般性纠纷，由村级组织及时介入调解； 调解不了的通过“乡综治中心+司法所+派出所+人民调解委员会+法律顾问+乡贤人士”多元化解矛盾纠纷机制，用“小平台”聚合“大调解”。针对重点纠纷事项，采取“一个案件，一名领导，一班人马，一个方案，稳控、化解一包到底”的工作机制，促进问题化解。县本级难以调处的矛盾纠纷，及时上报并做好应急预案，最大限度防止矛盾激化和事件升级。

二是定期开展回访工作，做好重点人员稳控，全力保障社会和谐稳定。对长期遗留问题未能及时解决的做好稳控工作，严格落实“五包”责任制，即包掌握情况、包思想教育、包矛盾化解、包息诉息访、包稳控管理。

三是践行“典型引路法”，打造了曩宋、河西枫桥派出所，杨晶晶调解室等一批规范调解制度典型，助推工作思路创新，不断营造大调解大化解新格局。

四、突出宣传教育，让群众法治思维“高”起来

一是创新普法宣传，抓好信访法治工作宣传，维护信访良好秩序。坚持把普法教育与群众关注的热点难点问题相结合，积极发挥普法的引导教育作用，引导群众在日常生活中理性反映诉求，维护自身合法权益。

二是开展《信访工作条例》“六进”活动，组织人员参加《信访工作条例》竞答786人次，掀起了新一轮学习条例高潮，积极在全社会营造办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好氛围。

浦江县公安局传承弘扬践行“干部下基层开展信访工作”的实践与启示

2003年9月18日，政 整理，时任浙江省委书记习近平同志带队到时称“浙江信访第一大县”的浦江下访接待群众，开创了省级领导干部下访的先河。19日，习近平同志在浦江县、兰溪市调研时强调：“各级党委、政府和有关部门要将领导下访接待群众工作，列入党政领导的日常活动安排，统一协调，抓好落实。”“省、市、县（市、区）、乡镇要抓紧完善和规范领导下访的工作程序和规定。”①20年来，浦江县委、县政府始终遵循这一指示精神， 坚持问题导向和群众需求导向积极开展实践，为有效化解基层矛盾纠纷、推进基层社会治理现代化贡献了浦江智慧。浙江将领导干部下访接访制度纳入信访工作长效机制，构建了省级领导带头接访、市级领导定期接访、县级领导开门接访、乡镇领导随时接访、村社干部上门走访的五级接访大格局，一大批信访问题和矛盾纠纷得到及时妥善化解。

一、“干部下基层开展信访工作”的缘起

20世纪末到21世纪初，我国处在社会转型时期，在加快改革发展的进程中，各项建设的步伐加快，利益格局面临调整，一些深层次的矛盾和问题逐渐暴露出来。尤其是处于经济快速发展的浙江省，更是率先遇到“成长的烦恼”，各类信访问题显著增加。

浦江县位于浙江省中部。据《浦江县志》记载，浦江人自古好诉讼，民风彪悍。①2002年，浦江县人口仅38万人，但信访形势却异常严峻，全年共受理群众信访10307件（人）次，越级访、集体访、重复访现象相当严重，群众到县级以上政府上访的有34批352人次，被列为当时浙江省8个“信访重点管理县”之一。群众反映的信访问题主要集中在旧城改造拆迁安置、国企职工反映国有资产流失、改制企业职工的生活困难等方面。这些问题普遍涉及群众的切身利益，一旦解决不好，很容易引发更深层次的矛盾。

在这样的背景下，时任浙江省委书记习近平同志选择把情况最为复杂的浦江县作为下访首站，希望通过“钻矛盾窝、啃硬骨头”的方式带动浙江全省信访问题的根本解决。2003年9月18日，习近平同志带领100多名领导干部来到浦江中学（现浦江月泉中学）。当天，14个接访组共接待群众436批667人次，当场解决了91个信访问题。习近平同志亲自接待9批20余位来访群众，解决了20省道改造、学前楼拆迁安置、失地农民生活保障、离休干部遗孀住屋待遇等多个信访问题。浦江县委、县政府贯彻落实习近平同志离开浦江时对交办的信访件

“事事有回音、件件有着落”的指示要求，认真抓好调处、解决和落实工作。浦江县进一步深化接待群众制度，经过7年多的坚持和完善，信访工作取得了明显成效，2010年，来信来访总量减少至4610件（人）次，尤其是疑难信访案件减少了90%，越级上访减少了39%。2011年，浦江信访工作得到了时任中共中央政治局常委、国家副主席习近平同志的批示肯定，并被中央信访工作联席会议办公室、国家信访局总结后向全国推广。2022年，浦江县信访总量629件（人） 次，比2002年下降了93．9%。如今，浦江从“信访大县”转变为全国信访工作先进县，经验做法也从浙江走向全国。

省委主要领导下访，突破了传统的思维定势，是一项具有突破性的创举。变群众上访为领导干部下访，并将其看作是信访工作的一个组成部分，将信访工作从自下而上的、单向的信息传递，发展为领导干部与人民群众之间有来有往、自下而上与自上而下相结合的双向互动，扩展了信访工作的外延，丰富和发展了党的群众路线。②可以说，党的群众路线是“干部下基层开展信访工作”形成的根本动因。习近平同志在下访浦江后，又指出，“群众利益无小事，首先讲的是对群众的政治立场和政治态度。对人民群众的态度问题，就是对人民群众的感情问题。衡量领导干部对人民群众的感情，最基本的标准就是看你为人民群众做了多少好事，办了多少实事，解了多少难题”“我们一定要有一个正确的态度，把领导干部下访，作为从源头上解决信访问题的有力抓手，怀着对人民群众深厚的感情，认真做好下访工作”。③这是新时期传承弘扬践行“干部下基层开展信访工作”所必须遵循的基本精神。历经20年，“干部下基层开展信访工作”彰显出历久弥新、弥足珍贵的时代价值，是新时代走好党的群众路线、改善干群关系、破解基层治理难题的科学路径。

二、浦江县公安局传承弘扬践行“干部下基层开展信访工作”的实践

近年来，浦江县公安局遵循习近平同志的指示，聚焦主责主业，学习好、传承好“干部下基层开展信访工作”，形成了具有时代特征、地域特色的公安信访经验做法，对推动基层治理现代化具有积极意义。

（一）夯实下访接访制度，构建三级下访体系

2003年6月，在习近平同志的指示要求下，浙江省建立和推广领导干部下访接待群众制度。该制度的优势在于能够集中优势资源，解决基层难以解决的群众急难愁盼的问题，将其源头治理的原则和方法运用到整个社会治理体系中。

①基层群众的问题，各式各样，涉及方方面面，非一家一人之力所能解决。领

导下访前，必须加强协调，精心组织一个包括本级相关领导、职能部门负责人， 以及基层领导、基层相关职能部门负责人在内的工作班子，以便上下联动，条块结合，充分调动各方的积极性，群策群力，齐抓共管，形成解决基层和群众问题的强大工作合力。

在浦江县下访接访中，来自浦江西部山区的群众反映当地山高路窄，交通滞后，事故频发，严重影响生产生活。习近平同志让省交通厅提出解决方案，并现场拍板：这是一条山区群众的“小康之路”，不仅要建，而且要建好。②不到100天时间，这段山区道路改造工程前期准备工作基本完成，创造了浦江公路建设史上的一个奇迹。习近平同志带头开展下访活动，真下真访民情，实心实意办事，解决了大量问题，深受群众的拥护和欢迎。

浦江县公安局遵循习近平同志“变群众上访为领导下访”的指示要求，构建三级下访体系，全力实现接访在县域、吸附在镇街、化解在村社。首先，开展局领导“驻所蹲点”活动，局领导固定在每月10日开门轮流接访，15日以“带案下访、包案约访、坐堂接访”的形式到联系派出所开展工作。重大活动安保期间，由当日双值班副班局领导到县社会治理中心公安信访窗口坐堂值守，对接访、包案的信访件全程跟踪督办。并且结合调研开展“有访接访、无访走访”，将解决信访矛盾的关口前移，实现问题在一线解决、民情在一线掌握、作风在一线转变。

为切实畅通群众来访渠道，认真落实所领导接访办信机制，浦江县公安局各派出所接处警大堂设立群众来访接待窗口，并将固定开门接访日的人员照片、姓名职务、联系电话、接待时间等信息公布在醒目位置。派出所主官每周三开门约访，同时明确派出所双主官为信访事项第一责任人，对值班当日未能解决的事项跟进化解，做到“日清周结”，确保“事事有回音、件件有着落”，并且规范建立工作台账。

此外，浦江县公安局还组织派出所民警下沉走访群众，将警民“双向”熟悉率纳入考核，社区民警每周4天驻村走访，每月入户走访至少30家，组织警民恳谈会4次以上，落实村社干部、纠纷家庭、信访对象、困难群众、失意人员五类群体“五必访”，将“群众访我”转变为“我访群众”，让易引发信访问题的矛盾纠纷发现在早、化解在小，实时化解群众诉求、矛盾纠纷达80%以上。

（二）落实领导包案制度，推动问题有效解决

早在2003年，浦江县就通过了《关于建立县领导包案处理信访事项制度的

通知》。2007年，浦江县要求每位包案领导做到包方案制定、包调处化解、包教育稳控、包落实息访，“一把手”做到亲自过问、亲自部署、亲自参与，确保人员、时间和经费“三到位”。时至今日，领导包案制度不仅针对疑难复杂信访件，还被推广至初信初访案件的解决中，对于破解信访老户重复上访难题以及减少信访存量发挥了重要作用。

浦江县公安局确定每位局领导每年包办疑难复杂信访案件不少于2件，各警种、派出所每位主官包办不少于4件。到公安部走访、公安部交办或省公安厅领导批示交办件，一律由局主要领导包案化解。到金华市以上走访、领导批示件或交办积案、向省以上传统去信或者网上信访、超过一周未化解的初信访件，一律由联系派出所的局领导包案化解。对重点涉诉案件、重复报警警情、重要涉警投诉三类易诱发上访的苗头性问题，由所主官严格落实包阅卷、包审核、包督办、包化解、包反馈与见办案民警、见案件卷宗、见信访对象的“五包三见面”责任制，所主官亲自接访并化解问题。

（三）压实信访工作责任，加强信访源头管控

2003年，浦江县以时任浙江省委书记习近平同志下访接待群众为契机，将信访工作列为工作目标责任制综合考核的重点内容，层层签订信访工作目标管理责任书。从2003年起，每年县委书记、县长与乡镇（街道）和县直部门“一把手”都会签订责任书，真正做到把信访工作作为第一责任的重要内容来抓，促使各级领导干部人人尽职，以压力激发信访工作动力。2017年，浦江县出台

《浦江县信访工作责任制实施细则》，明确了11种责任追究的具体情形，进一步健全了信访工作责任制。信访工作责任制是推动基层公安信访工作改善的关键，有利于实现信访问题的早发现、早化解，推动绝大多数信访问题在县域以下得到妥善化解，改善各级信访数量呈现的“倒金字塔结构”。

浦江县公安局坚持局长亲自抓信访，每年与所队长签订信访工作责任书， 班子成员每季汇报重点信访案件调处情况。将信访事项与业务工作同研究、同部署、同落实，建立“控增量、去存量、防变量”三张清单，作为督导检查和评估考核的重要依据。全省公安系统率先出台信访督察专员制度，增设正股级督察专员职数，聘请退出现职的科级领导担任信访督察专员，明确跟踪监督、“三项建议”等6项职责。推行重点信访问题交办单、瑕疵执法问题督办单、突出信访问题建议书“两单一书”模式，每月动态晾晒信访工作，跟进末位预警、挂牌整治、局长约谈等刚性措施，避免出现“小问题”变成“大信访”。同时，

制定量化考核细则，明确当月发生市级以上初信访并属于公安职权范围内的相关单位或责任人给予相应扣分，对态度不端正、处理不及时的责任人实行问责。还规定办结时限和答复方式，初信访事项要求在一周内办结。确定所队一名中层正职领导和一名民警负责接待沟通和答复工作，加强沟通和反馈，预防和减少信访问题的发生。2021年以来，涉警初信访事项已全部动态清零。

三、浦江县公安局传承弘扬践行“干部下基层开展信访工作”的成效

浦江县公安局在传承弘扬践行“干部下基层开展信访工作”过程中，逐步探索出“前端预防、中端调处、末端治理”的信访治理闭环机制，有效提升了化解矛盾纠纷和推进基层社会治理的质效。

（一）通过前端预防，实现共治把源头

基层是产生信访问题的源头，也是解决信访问题的主体。加强源头防范和治理，推动基层社会治理关口前移、重心下移，发挥好基层党组织、群众自治组织、矛调中心等组织的作用，动员社会力量参与，及时就地化解矛盾纠纷。浦江县公安局有力推行“好家风”评价体系，从源头上预防和化解信访问题。由民警担任全县244个村社副书记或村社主任助理，牵头开展“无信访村、无信访户、无信访人”创建活动。联合镇街共同创设“好家风”指数，重构党建统领、公安参与的“好家风”基层治理体系。从遵纪守法、家庭和睦、邻里和谐、环境整洁、诚信致富等5个维度，构建“好家风”指数评价模型，制定“六加六减”考核办法。利用每月20日党员大会通报考核结果，每季度网格民警参与联席评价，以“红黄榜”形式公布结果，指数较高者优先享受宅基地审批、最高额度30万元的“信用贷”等政策待遇，构建“事事一起干、好坏大家判、奖惩有决断”的村社自治格局，让大家一起参与“信源治理”。2022年以来，妥善处置各类不稳定因素47起，化解矛盾纠纷226起。

同时，建成浦江县公安局民意感知中心，整合12389、110、“浙警智访” 数字应用等平台畅通民意，强化信访舆情和诉源监测，靠前一步将苗头隐患解决于萌芽状态。不断深化民情、警情、案情“日清日结”工作机制，所队每日晨会交接盯办未结事项，局领导每晚视频调度和督办“三情”处置情况，最大限度实现风险隐患“事不过夜”。常态化组织开展矛盾纠纷大排查大化解，深入田间地头、街头巷尾访民情、除隐患，做到群众未呼、公安先应。近三年警情总量同比下降23．3%，初信访总量同比下降12．2%。

此外，还有效落实民情民访代办制度，推动建立500余人的民情民访代办队

伍，在各信访接待窗口、公安服务窗口、警务站、村（社区）社会治理中心等处，设置了集公安民情民访代办帮办、矛盾纠纷排查化解为一体的服务调处中心，实现了服务调处全域覆盖，切实解决民众关注的问题，全力将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽。通过全程代办代跑，变“群众奔波跑”为“代办员全程办”，增强警民和谐关系，解决了服务群众的“最后一公里”问题。截至2023 年6月，累计代办各类民情民访事项1200余件，回访满意率100%。

（二）通过中端调处，实现解纠促稳控

随着经济社会的持续发展，综合治理的内容不断地丰富，其适用范围总体上呈现不断拓展的趋势，从最初的专门针对治安犯罪等问题拓展到社会问题的综合治理，再到当下国家治理体系和治理机制完善的综合治理。综合治理的历史表明，“社会问题的复杂性决定了在解决社会问题的时候绝对不能够采用单一的手段。”①“干部下基层开展信访工作”强调运用系统治理、综合治理的方式实现信访问题的根本性解决。一方面，以集中式平台实现信访事项的集中受理和集中处理，推动信访问题的系统解决。另一方面，注重综合运用经济、政策、法律、救济、教育等多元化方式实现信访事项的根本性化解，防止矛盾再生。

浦江县公安局建立健全“简单信访马上办、一般信访快速办、网上信访实时办、疑难信访监督办”的初次信访快速办理机制，确立主官办信和“一把手”负责制。派出所主官作为初信初访问题处理的主导者，亲自参与信访事项的接待和办理工作，使信访事项能被及时掌握、妥善处理，提升工作效率。所主官自接到初次信访事项后，落实一小时即办、一日内速办、一周内快办、一月内会办的“四个一”快办机制，提高一次性解决问题的能力，并通过解决、解释、解困、解气“四解工作法”让群众满意，有效防止问题反弹。常态化开展清信访积案、清伤害积案、减未破案件存量、减信访复议诉讼案件的“两清两减”专项整治，按照一起案件、一名领导、一个专班、一套方案、一办到底“五个一”要求，对存量的故意伤害和信访案件进行集中整治，组织精干力量攻坚化解，推动案件及时就地解决。2022年以来，实现了上级交办积案、新发伤害案件和初信访件全部动态清零。

为真正做到依法解决到位、说理解释到位、解困帮扶到位疏导解气到位， 全力实现案结事了、消怨息访、事心双解，浦江县公安局还善于运用“四解工作法”化解信访问题。包括创设了派出所矛调品牌工作室，制定完善的工作标

准，打造黄宅派出所“调解大联盟”、郑宅派出所“达观金牌调解室”、平湖派出所“邻家窗口工作室”等一批矛调品牌，有效提升公安信访的化解实效。在工作中，先由“四解”工作团队进行先期调处，对涉警信访问题进行处理。对于非涉警信访矛盾风险，及时与相关职能部门协调联处，整合多方力量，包括老民警调解员、民间“老娘舅”调解员和矛调品牌团队等，形成多元化解合力。并定期组织评选公安信访“四解”工作标兵，组织宣传典型事迹并进行示范引领，鼓励全警参与和推动公安信访工作，凝聚成“化解信访人人有责，人人都是信访民警”的集体共识。

（三）通过末端治理，实现联动兜底线

由于信访人在信访活动中存在着盲目性和随意性，信访行为的过激一定程度上会影响生产生活和社会秩序，①末端治理即主要体现在对缠访闹访、无理信访等问题的公开评议制度及依法终结制度。2017年，浦江县出台信访案件公开评议制，通过评议小组对疑难信访案件进行公开评议，促使信访化解过程得到媒体曝光和社会关注。该制度的实施有利于使信访人了解相关法律法规政策，从而消除消极对立情绪，放弃无理要求，扭转信访不信法的错误思想。同时，积极探索将无理访、闹访和缠访人员列入诚信体系建设黑名单的机制做法。对无理信访问题的处理，浦江县公安局建立信访事项终结机制。运用此机制强化终结成果的运用，并对当事人进行教育疏导。对已经终结的信访事项，如果当事人仍坚持同一事由进行缠访闹访等非法行为，可以根据相关法律进行相应处置。

浦江县公安局围绕公安工作和队伍建设两条主线，建立健全一系列工作机制。首先，健全完善全局性“开门纳谏”提效办法，每月开展“所长接待日”活动，每季度邀请社会各界人士召开座谈会，通过“警民面对面”全面收集意见建议，及时发现和整改问题。其次，为推进疑难复杂信访问题的解决，制定了《疑难信访案件化解“揭榜挂帅”若干规定》，在一定范围内张榜公布最难化解的信访案件，实行公开认领和奖励，让“能者”攻坚化解疑难复杂信访案件。再则，建立每月信访情报会商研判机制，内部协调公安机关责任警种，外部联动镇街相关部门，实时互通信息，推行“一访情三推送”，落实事后反馈、总结复盘，形成“研—交—督—复”闭环运行。

为认真落实信访事项“三到位一处理”，浦江县公安局积极会同检法部门研究制定打处“非访”的“行为、证据、法律”三个标准，形成依法维护信访

秩序操作性意见，确保“非访”案件“查得清、诉得出、判得了”。对信访诉求终结后仍然缠访闹访的，强化证据收集，依法予以严厉打击，努力营造清朗信访生态。2020年以来，打处涉访违法犯罪61人次，帮教转化16人。

四、浦江县公安局传承弘扬践行“干部下基层信访工作”的启示

在新时代新征程上，公安机关要传承弘扬践行“干部下基层信访工作”， 必须始终坚持以人民为中心的发展思想，充分发挥公安职能优势，不断完善基层社会治理体系，有力有效解决群众诉求，转变工作作风，促进社会和谐稳定，推动公安信访工作高质量发展。

（一）坚持心系人民，服务发展大局

信访是送上门的群众工作，来访群众是考官，信访案件是考题，群众满意是答案。必须把开展调查研究作为发现问题、研究问题、解决问题的重要途径，大兴调查研究之风，怀着对人民群众深厚的感情，做到“跳出信访看信访”，一心为民解难事。突出问题导向，扑下身子到问题较多、矛盾突出、工作滞后的地方去，并通过“开门纳谏”“警民恳谈会”等形式，问计于民、问需于民、问效于民，尽最大努力办好民生实事。牢固树立大局观，主动融入新发展格局，持续推进公安“放管服”改革，拓宽“一窗通办”“一网通办”“全域通办”服务范围，在户籍、车检、出入境等方面推出更多惠民便民新举措，不断优化法治营商环境，持续增强人民群众的获得感、幸福感、安全感和认同感。

（二）坚持关口前移，强化源头治理

聚焦“控增量、减存量、防变量”，加强信访问题源头预防和前端化解， 推动绝大多数可能引发信访问题的矛盾纠纷发现在早、化解在小。必须把接访下访作为深化信访问题源头治理的有力抓手，与带案下访、重点走访、定期约访有机结合，主动到情况最复杂、矛盾最集中的现场了解实情、摸清诉求、收集民意，做到发现问题在一线、矛盾纠纷化解在一线。立足“市县主战、派出所主防”的职责定位，以派出所警务运行机制改革为中心，依托“一村一警”“警格入网格”等工作机制，深化“百万警进千万家”活动，提高驻村民警、辖区群众“双向”熟悉率，常态化开展矛盾纠纷大排查、大化解，将问题解决在基层、矛盾消除在萌芽。深化执法规范化建设，坚持严格规范公正文明执法，规范完善接处警、受立案、适用强制措施等环节，落实执法过错纠正和责任追究制度，严密执法监督，整治突出问题，从源头上预防和减少矛盾纠纷的产生，努力让人民群众在每一起案件、每一个执法环节都感受到公平正义。

（三）坚持全程管控，严防累积升级

坚持“民有所呼，我必有应”，变被动等待为主动作为，把群众的事情当成自己的事情，畅通和规范群众信访诉求表达、利益协调、权益保障通道，切实解决群众反映强烈的信访问题。必须大力推进基层所队来访窗口信访规范化建设，建立健全主官办信制度，公开受理范围、办理程序、接访日期、联系方式，压实首接首办责任，及时引导群众依法逐级信访、理性表达诉求，做到有访必接、有接必管。全面落实初信初访快办早办机制，受理办理实行全流程闭环管理、精准管控，提高信访事项一次性办结率，防止因办理不及时不到位引发重复信访甚至矛盾纠纷上行。对疑难复杂的信访积案，采取领导包案、专班推进、多元化解、督导问责等举措，积极引导社会力量参与，法理情并用攻坚化解；对新产生的重复信访和信访积案，定期排查、集中交办，运用“四解”工作法滚动化解，合法合情合理地切实予以解决，一时解决不了或属于不合理合法的诉求，向信访对象解释清楚，做好思想疏导工作；对滋事扰序、缠访闹访、诬告陷害的信访人，依法打击违法犯罪行为，维护正常信访秩序和社会秩序。

（四）坚持协同推进，形成闭环治理

基层治理现代化是奠定中国式现代化的重要基础，“枫桥经验”“干部下基层信访工作”都是加强社会治理的重要经验。必须打造自上而下与自下而上的有机结合模式，积极推广“好家风指数”“红枫义警”“乡贤参事议事会”等基层社会治理的好经验好做法，以“枫桥式公安派出所”创建为载体，健全城乡基层治理体系和乡村治理机制，激发群众参与治理的积极性，形成闭环提升社会自治能力和水平，把矛盾纠纷化解在村民群众“家门口”。强化政府服务和引导职能，积极推行“党建+信访”“4+2‘联心服务团’”等工作体系， 压实党员干部、公安民警、网格员信访工作责任，实行信访与人民调解、行政调解、司法调解联动，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等方法，确保信访问题提前了解、及时疏解、有效化解。创新警务协作机制，完善信访综合治理体系，主动融入县级矛调中心（现为县社会治理中心）“终点站”建设，加强与乡镇街道综治中心（现为乡镇街道社会治理中心）、基层人民法庭等联动联调，促进信访矛盾纠纷“一站式受理、一揽子调处、全链条解决”，构建共建共治共享的社会治理新格局。

（五）坚持数字赋能，提升处置效能

随着大数据和数字化手段的发展，互联网上民意聚集，网络也成了群众反映诉求的重要渠道，对改进信访工作提出了新的挑战和要求。必须发挥网上信访主渠道作用，学会通过网络走好群众路线，系统谋划和推进网上信访制度改革，设立网上信访大厅，推广局长信箱、接诉即办等机制，建立良性互动网络平台，把信访举报端口连接群众“指尖”，倾听群众呼声，推动网上信访问题及时高效就地解决。依托“民呼我为”“浙警智访”“民意感知中心”等平台打造数字化应用场景，形成民意全归集、办理全闭环、责任全链条、感知全智能的为民办实事长效机制，优化工作流程和环节，实现群众诉求“马上办、网上办”，推动网上信访问题一次性化解，让群众真切感受到不需要走访也能充分表达诉求。进一步强化“舆情就是警情”的意识，将网络舆情引导纳入信访工作内容，加强对网络舆情收集、综合分析和研判工作，实时掌握网络动态，组织网络评论员队伍主动发帖引导，澄清舆情真伪，在良性互动中抢占舆情主动权，全力维护公安机关良好形象。

五、结语

20年来，浦江县公安局深入贯彻落实习近平总书记的重要讲话精神，深学细悟“干部下基层开展信访工作”的要求，直奔基层、直面群众、直击矛盾、直接解决问题，面对面听民声、心连心解民忧、实打实惠民生。通过“构建三级下访体系、坚持领导接访制度和落实源头治理”等一系列举措，建立了“前端预防、中端调处、末端治理”的闭环式信访治理机制，走出了浦江特色的公安信访工作新路子。在新时代新征程上，浦江公安将不断践行和完善“干部下基层开展信访工作”，大力推进“预防、受理、办理、监督追责、维护秩序”信访工作法治化，进一步明晰处理信访事项的权责、路径和时限，不断提高运用法治思维和法治方式开展工作的能力，全面推进基层社会治理体系和治理能力现代化，不断满足人民群众对美好生活的向往。

乌审旗全面推行“信访代办制”

为深入贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作和把“枫桥经验”坚持好、发展好的重要指示批示精神，以及党中央关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的决策部署和自治区党委、市委有关要求，乌审旗坚持问题导向、强化系统观念，全面推行“信访代办制”，着力解决群众办事流程多、不方便，信访多头跑、重复跑问题，推动“三分吸附法”（即根据矛盾纠纷复杂程度，创新以矛盾纠纷即知即调、分流分调、联管联调为主要内容的“三分吸附法”）实现迭代升级整体提升。

一、基本情况

针对乌审旗工业化、城镇化、农牧业现代化、信息化加速推进，各种矛盾纠纷交织叠加，一些长期积累深层次问题日益凸显，以及群众重复访、多头访、无序访等基层治理工作的问题，乌审旗从顶层设计入手，对全旗推行的矛盾纠纷化解“三分吸附法”进行优化设计、整体规划，制定出台《乌审旗优化升级“三分吸附法”全面推行“信访代办制”工作实施方案》，从基本内容、坚持原则、场所设置、人员要求、代办内容、工作流程、监督评价、制度建设、组织保障等方面，对全面提升基层治理能力和水平、进一步加强和改进信访工作作出系统部署，纪委监委、组织、政法、信访等相关部门根据职能职责，围绕

《实施方案》制定《信访代办工作制度》《信访代办工作考核办法》《信访代办员遴选培养激励办法》，以及宣传引导、教育培训、考核奖惩、责任追究等一系列配套制度办法，搭建起矛盾纠纷帮办代办化解制度体系的“四梁八柱”，打通信访便民服务“最后一公里”，推动全旗基层治理效能提升。

二、主要做法

（一）统筹资源、创新模式，让“多头跑”变“一地办”。针对信访群众多头跑、多地跑、反复跑，以及部门之间、部门与苏木镇之间推诿扯皮、单打独斗等问题，建立“一地办”服务机制，让群众“只进一扇门、最多跑一地”，切实提升化解群众操心事烦心事揪心事的效率。一是打造“三级代办”服务网络。推进信访代办服务场所与旗镇村三级综治中心合署办公、资源整合、共建共享，按照有固定的服务场所、有专职的代办队伍、有严格的制度流程、有健全的档案资料、有便捷的服务设施、有必要的经费保障“六个有”建设要求，高标准打造旗信访代办服务中心1个、苏木镇（部门）信访代办服务站（室）36 个、嘎查村（社区）信访代办服务点78个，科学构建了旗、苏木镇（部门）、

嘎查村（社区）“三级”信访代办服务基础设施网络，让群众在“家门口”就能反映诉求、寻求帮助、办成事情。二是压实“首接代办”工作责任。严格落实首问首办负责制，按照“谁主管谁负责、谁办理谁负责、谁接待谁负责、谁代办谁负责”的原则，根据信访事项的轻重缓急，推行“红、黄、蓝”三色管理办法，最大限度确保各类诉求即发生、即化解，实现“一地办、一次办、办彻底、彻底办”。同时，为有效缩短农牧区服务半径，因地制宜打造了老支书调解室、地企议事厅等一批调解堡垒，吸纳驻村第一书记、“两代表一委员”、“五老”人员、退役军人等社会力量担任矛盾纠纷调解员，走村入户穿梭在群众中，主动代办、协调解决问题，推动95%以上的矛盾问题解决在基层。三是推行“分流代办”工作机制，规范民情收集、会商研判、分类流转、督办查究实战化运行机制，制定拆迁安置、邻里纠纷、土地确权、法律援助、草牧场纠纷等22类“信访代办服务清单”和三级终结、进入司法程序等4类“不予以代办清单”，代办员受理问题后，对于能够处理的，由代办员直接协调解决，解决不了的分类流转事权部门进行解决，实现矛盾纠纷自下而上逐级过筛，分层、分类、分级代办处置，推动矛盾纠纷及时化解。

（二）优化流程、主动服务，让“干部等”变“帮您办”。针对信访队伍不稳定，机制不完善、考核保障须强化等问题，将工作触角向前再延伸，建立“帮您办”服务机制，全面提升信访工作质效。一是聚焦“谁来干”，高标准组建代办队伍。开展信访代办工作，高素质的代办员是关键。建立“政治坚定、诚实守信、威望较高、知法善用、热心调解”的代办员遴选标准，按照旗级层面至少配备5名、苏木镇（部门）和嘎查村（社区）至少配备3名代办员和若干名兼职代办员要求，全旗选配专兼职代办员1157名，吸纳嘎查村社区“两委” 成员、网格员、法律顾问、“两代表一委员”、乡贤等担任专兼职代办员，同时通过专题培训、法律夜学、板凳课堂、围炉夜话等载体，组织代办员学习政策和法律法规，掌握代办流程和走访接访方法，提高了整体代办队伍的综合素质。二是聚焦“怎么干”，高要求设计代办流程。旗信访代办服务中心、苏木镇（部门）信访代办服务站（室）、嘎查村（社区）代办服务点统一工作流程，从甄别受理、事项办理、办结反馈、终结回访、整理归档5个方面细化了工作步骤流程。对代办的事情及时告知当事人，实行受理、办理、督办、反馈、评价、回访全过程闭环管理，对不予以代办的事项也及时告知当事人，并引导信访人依法合理反映诉求，确保信访代办工作系统、规范、高效运行。三是聚焦“干

得好”，高质量开展代办服务。针对信访代办工作积极性不高、主动性不强等问题，持续加大信访代办工作考核激励力度，在信访工作经费中增加信访代办工作经费，将信访代办工作纳入领导干部作风评价、实绩考核内容，推动形成了担当作为、攻坚克难的良好氛围。各级代办员常态化开展“访万家——直帮代”行动，滚动收集社情民意、化解矛盾纠纷，实现专人专办、专事专办、专项专办，全面提升了信访代办工作质效和群众的满意度。今年以来，累计开展直办、帮办、代办服务事项10030余件，其中代办信访事项263件。

（三）数字赋能、服务提速，让“实地访”变“掌上办”。针对信息化支撑不足，政策宣传、民意收集、便民服务等工作主要靠基层干部上门去做，效果不佳、事倍功半等问题，探索“掌上办”服务模式，全方位链接各类资源，保障信访矛盾纠纷线上解决有渠道，群众信访事项掌上办，促进矛盾纠纷由“至

少跑一次”向“一次也不跑”转变。一是搭建线上服务平台。在“多多评• 乌

审通”数字便民服务平台上开发“信访掌上办”模块，嵌入综治组织、实有人口、特殊人群、社会治安、矛盾排查化解等数据模块及网格地图，开通我要信访、我要建议、我要调解、我要诉讼等10项服务功能，设置群众提出申请、分类分级转办、代办员受理承办、全程跟踪督办、办理结果反馈、办结归档6个流程，实现群众扫码、干部代办。二是完善线上治理机制。建立“132”线上矛盾纠纷分类代办化解体系。“1”即“一网”就是开发上线“信访掌上办”矛盾纠纷多元化解平台；“3”即“三通”就是本级信访与上级信息系统数据的连通，网上信访与调解、提交诉讼的连通，调解与在线诉讼的连通，构建由政法、信访、司法、法院等多部门联动的“三通”线上分类化解体系，实现群众诉求依需选择、依法分类、无障转送。“2”即“两保障”就是保障矛盾纠纷线上解决有渠道、保障访调联动线上分离有接手，为群众提供专业优质矛盾纠纷化解服务。三是推动线上多元化解。依据矛盾纠纷化解漏斗型模型，汇集人民调解、行政调解、司法调解、社会化调解等多种调解方式，通过“咨询、评估、调解、仲裁、诉讼”的顺序将矛盾纠纷逐层消化分流，实现属地属事部门的主动作为、联动联调、主动代办，最大程度节约当事群众化解矛盾纠纷成本。目前，平台注册用户达8.3万余人，共收集社会治理、社情民意、创建全国文明城市等基层治理数据1450条，全部进行分流，其中代办化解183件。三、经验启示

（一）坚持以化解矛盾为主线是信访代办工作的目标。信访工作是送上门的群众工作，也是一项复杂系统工程，提高信访工作质效，关键是加强党的全

面领导。在信访代办工作中，必须带着深厚的感情对待来访群众，当好群众的“贴心人”和“代言人”。借助信访代办这个平台，统筹旗级和苏木镇的各方资源，尽最大努力，加强对信访事项办理情况的跟踪，努力在第一时间、第一地点把问题解决到位，使群众的诉求得到及时答复，争取在苏木镇、嘎查村（社区）化解，防止“问题积累、矛盾上交”。

（二）坚持以群众工作为统领是信访代办工作的基础。做好信访代办工作， 要采用群众“听得懂、信得过”的方式，把握好火候，拿捏好分寸，把信访代办变成打开群众心锁的过程。变被动接受为主动引导，更多地注重运用经济和法律的手段，在信访代办过程中，让群众明白自己有理在哪里、无理依据何在，积极引导群众通过理性的方式、合法的途径来表达利益诉求。

（三）坚持以防范矛盾为先导是信访代办工作的关键。做好信访代办工作， 必须在解决现有问题的同时，致力于源头防范。因此，实施信访代办，不能就信访做信访，为代办而代办，而必须把工作重心从中间环节的办信接访向源头防范上延伸，从抓表象矛盾向抓防止矛盾转变，坚持重心下移、关口前移。在开展信访代办的同时，要在“信息收集早、工作介入早、问题解决早”上下功夫，做好矛盾纠纷排查化解工作，力求把矛盾解决在萌芽之中。

秀峰区坚持信访为民解决群众急难愁盼

信访无小事，件件系民生。近年来，桂林市秀峰区委、区政府坚持以人民为中心，把来访群众当“家人”，以信访工作为“家业”，深入开展“创群众满意服务窗口，做群众满意接谈员”活动，说暖心话、办暖心事，做来访群众的暖心人，坚持抓源头、畅渠道、促落实，走出了一条有效化解信访问题、服务保障民生的可行之路。自2018年以来，秀峰区连续三年荣获全国信访工作“三无”县（区）称号，连续五年荣获自治区信访工作“人民满意窗口”称号。

一、领导包案啃“骨头”

秀峰区把“三到位一处理”作为抓信访工作的根本遵循，坚持把信访工作作为各级党委（党工委）书记一把手工程来抓，以区委常委会、区政府常务会、信访联席会议等形式专题研究部署信访工作，加大对信访工作的人、财、物的投入力度，推动矛盾纠纷排查、信访案件解决。

基层是群众的源头，也是信访工作的前哨阵地。秀峰区抓住群众路线这条主线，坚持重心下移，到信访矛盾突出的地方接待群众，推动信访工作从末端处理走向源头治理。该区坚持执行36名处级干部坐班接访机制，“挂牌坐诊、当场开方”，确保信访问题第一时间了解、第一时间重视、第一时间处理。

今年6月16日，秀峰区委书记余捷到秀峰区信访局接访大厅接待来访群众黄某、钟某，协调解决了某住宅小区住户反映的中国小生择校信访问题。“书记接访，把心贴近基层群众，让我们倍受感动。”事后，黄某、钟某等业主为书记点赞。

7月13日，秀峰区委副书记、区长刘丰华在秀峰区信访局接访大厅接访群众曾某，协调解决其拆迁安置、过渡费发放等历史遗留问题。

针对来访群体多样化、反映诉求复杂化、意见建议丰富化的趋势，秀峰区委、区政府高度重视，年初通过集中排查，遴选出10件重难点信访积案，推行“五个一”包案机制，四家班子主要领导全部包“钉子案”“骨头案”，充分发挥领导示范带头作用，在加强领导包案制度上下功夫，找准问题症结，推动化解信访积案。

截至目前，秀峰区已全部办结中央交办的10件重复信访案件，得到了上级的肯定和群众的认可。今年以来，秀峰区信访局接待群众来访578人次，受理信访事项315件，现场协调解决272件，批示交办责任单位办理43件，群众满意率98%以上，实现了处级领导接访常态化、制度化。

二、矛盾化解有温度

信访部门是个“窗口”，从这里能看出群众的情绪，看出基层的工作成效。“从信访人进入接访大厅开始，我们严格按照流程，实行全口径登记，做到要素完整、诉求精准、依法分类、精准分流。”在秀峰区信访局接访大厅，工作人员介绍。

从2019年开始，秀峰区信访局对群众来访接待中心进行合理规划布局，设有信访接待室、视频接访室、心理服务室等，功能齐全、环境整洁，便于群众有序快速反映诉求；升级视频信访系统，实现三级联通，接访、开会、培训、调度、紧急情况报告等均可实时连接；增设复查复核窗口，方便群众提出复查复核申请；引入法律咨询服务团队参与信访接待工作，截至目前，法律援助服务室已开展来访群众法律服务工作40余次，为依法治访提供保障。

在秀峰区信访局办公室，墙壁上挂满了锦旗，每一面锦旗背后都有一段解民忧、办实事的故事。

一面锦旗上面印有“百姓之家”四个金色大字，落款是“甲山街道水南村村民王红”。谈起字里行间的故事，工作人员娓娓道来。2021年，王红与该村一唐姓村民因土地归属问题发生纠纷。秀峰区信访局和甲山街道办事处立即进行调解，双方相安无事。2022年初，唐姓村民在没有任何沟通的情况下，在争议地打地基建房，于是王红再次来到信访局投诉。在接到信访件后，秀峰区委、区政府会同信访局、城管局等对该信访事项进行全面梳理、调查核实，在逻辑完整的证据材料面前，拆除了唐姓村民的违章建筑，维护了王红的权益，王红承诺罢访息诉。不久，王红和家人送来了这面锦旗。

近三年来，秀峰区信访局累计收到群众赠送的锦旗15面、感谢信75封。网上信访有温情秀峰区积极开展网上信访“人民满意窗口”建设活动，通过网上互动、网下联动，发挥综合平台管分流、部门管办理、信访管监督、社会管评价的“大数据”功能，打造出一条服务群众信访的“快车道”，把网上信访打造成解决群众急难愁盼的“绿色通道”。

2022年1月18日，张女士通过网上信访反映：她于2021年4月9日在秀峰区某培训机构交了公务员考试培训费用28400元；当年5月22日，她参加了公务员考试，笔试没过；按照协议规定，未通过笔试应退还款项27400元，但该培训机构一直推诿，逾期半年还未退款。

受理该信访件后，秀峰区信访局主动联系张女士核查，多次到该培训机构

协调，事情得以妥善解决。2022年4月7日，该培训机构退回了张女士27400元。张女士对办理结果非常满意。

完善网上信访渠道，让数据多跑路、群众少跑腿。近年来，秀峰区加大网上信访力度，引导群众“多上网、少走访”，理性表达诉求，打造“温度信访、亲情信访、满意信访”模式，获得群众普遍好评。

“我们探索推行‘520’工作法，将一般信访事项受理、办理时限压缩至5 天、20天左右，将群众反映的民生问题和切身利益问题纳入‘最多访一次’范围，同时签订‘双向承诺书’，让信访人切实感受到政府主动作为、积极作为的温度。”秀峰区信访局局长吴茂辉说。

网上信访事项不仅要“承诺办好”，还要“赢得满意”。秀峰区信访局对初次信访事项、重要信访事项，要求有权处理机关“一把手”签批意见，重要信访事项必须成立工作专班，三个工作日内与信访人见面沟通，推行服务承诺制。

网上信访有效消除了群众上访和信访部门接访的时间空间限制，又尊重和保障了信访群众的知情权、表达权、参与权与监督权，保证“阳光信访”的实现。

今年1月至9月，秀峰区共受理、办理群众网上信访事项120余件，其中纳入满意度评价范围84件，群众对信访部门的满意率为100%、对有权处理信访事项的行政机关的满意率为100%。

沙坡头区“四个到位”助力信访工作法治化

今年以来，中卫市沙坡头区始终坚持和发展新时代“枫桥经验”和“浦江经验”，通过确立大抓基层、大抓源头、大抓化解，推动信访工作高质量发展，用心用情维护群众合法权益，切实把暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上。

一、机制运转到位，着力夯实信访基础

大力推行“最多访一次”工作机制，把牢“快速受理、快速转件、实时跟进、快速反馈”四个环节，及时回应群众关切，以最快速度将初信初访化解在初始状态。健全完善“来电、来信、来访、网投、信箱”五位一体信访受理渠道，充分运用互联网、大数据、人工智能等，“让数据多跑路、让群众少跑腿”，对重要事项直接组织会商会办，让信访诉求直达责任主体，不给信访事项“沉淀变味”时间，把信访“始发站”变成“终点站”。

今年以来，初信初访化解率达96.1%、群众满意率达97.78%。

二、服务保障到位，亮化信访窗口形象

以矛调中心为牵引，健全完善乡镇矛调（综治）中心运行机制，指导各乡镇普遍成立由乡镇牵头，综治、信访、司法、综合执法等职能部门为成员的组织机构，靠前指挥乡镇矛调（综治）中心工作。将辖区198个村居划分为1117个网格，按照“属地管理、分级负责”的思路，履行宣传解读政策、掌握社情民意、排查信访矛盾纠纷等职责，确保网格内问题有效处理、网格内人员有效稳控，努力实现基层吹哨、部门报到、上下贯通、融合联动。今年以来，排查“六类”风险隐患568件，已化解254件，引导诉讼14件，稳控重点信访人员在属地154人次。

建成集矛盾调解、法律咨询、信访接待于一体的沙坡头区社会矛盾纠纷调处化解中心，由司法机关、乡镇、律师及调解员采取常驻、轮驻、随驻等形式对口接待来访群众，推动信访问题一站式接受、一揽子调处、全链条解决，构建社会矛盾纠纷多元化解体系。今年以来，共接待群众437批812人次，调解成功各类矛盾纠纷2879件，调解成功率97.2%，引导仲裁案件181件。

三、综合施策到位，扎实推动积案化解

围绕疑难复杂信访问题深入开展调查研究，全面推行信访事项办理听证、律师参与化解、第三方参与审查等制度机制，形成责任闭环，有效减少“初转重”“重转积”。按照“四个重新”“四不欠账”“五个到位”要求，常态化开展集中治理重复信访、化解信访积案专项行动，全面排查梳理未彻底化解的

信访积案，一批信访突出问题实现案结事了。

践行“浦江经验”，健全处级领导包案化解机制，坚持领导带案下访，先后接待群众14批次，深入问题一线进行逐案分析、追根溯源、抽丝剥茧，与12 名信访人面对面交流沟通，跟踪推动做实做细矛盾化解工作。今年以来，国家、自治区中卫市共交办重点事项83件，办结60件，其中，23件历时多年未化解的“老大难”问题得到有效解决。

四、用心用情到位，倾力化解群众难事

建立律师、调解员、法律工作者参与化解信访事项工作机制和信访资金管理使用制度，制定印发《沙坡头区推进人民调解员、律师、法律工作者参与化解信访事项暂行办法（试行）》，充分调动第三方参与化解信访事项的积极性，为化解信访事项提供专业支撑与强力保障，有效化解了一批“骨头案”“钉子案”。

沙坡头区文昌镇马某某因对棚户区改造后安置补偿不满意，2019年5月以来多次通过网上信访平台反映，要求在原址安置营业房。沙坡头区信访局成立马某某信访积案化解工作专班，积极探索“访调对接”和“1235”工作机制，引入第三方调解机构“杨生定调解工作室”共同调处。最终，通过多次实地走访、耐心听取诉求、面对面沟通疏导，马某某与沙坡头区文昌镇签署安置协议，签订息诉罢访承诺书，多年积案就此化解。

永定区让“急难愁盼”变“满意清单”

今年9月以来，在湖南省委第十三巡视组的交办和推动下，永定区高度重视群众信访诉求办理，聚焦群众急难愁盼问题，落实“清单+闭环”“集中整治+ 专项治理”机制，共组建化解信访案件专班561个，受理各类来信来访案件561 件，与信访人见面1589次，实体化解103件，全力维护群众合法权益和合理诉求， 以对人民高度负责的态度回应群众关切。

一、为民着想，解群众之所“急”

民生无小事，枝叶总关情。永定区委、区政府想群众之所想，急群众之所急，加大力量办好群众的难事。

今年来，家住沙堤街道郝坪社区的吴某心头一直有件放不下的难事：2021 年5月因产业园项目建设，吴某一家实施搬迁，签署协议后，承诺一年内给予的自建宅基地和过渡费却一直没有兑现。为解决这一问题，沙堤街道办事处成立了包案化解工作领导小组，从见面了解到调查核实，从开会研究到送达处理意见书，各项工作迅速铺开。在得知片区征地拆迁协调指挥部正在协助该项目居民办理相关建房手续的消息时，吴某的心结慢慢打开了。街道工作人员告诉他，过渡费的问题也正在协调相关部门尽快落实，将在政策范围内给予支持，他满意地笑了。

二、为民维权，解群众之所“难”

面对群众的每一条诉求，即使是一些琐碎的小事，包案领导和责任单位都切实做到“诉求有人管、案件及时办、办结有回应”。

2023年8月，桑植居民杨某在永定区大庸桥街道某小区看中了一套房，交付了1万元购房订金并签订了订购协议，后来又想取消购房计划，却因订金退还问题犯了难，交涉多次未果。9月21日，永定区住建局收到这份信访交办件，立即成立工作专班，将信访化解任务落实到人。9月25日召开协调会后，某房地产开发有限公司当天就将订金退还。

“没想到这么快就解决了，谢谢你们”杨某在拿到退还的购房款后，开心地对工作人员说。

三、为民解忧，解群众之所“愁”

营商环境事关改革发展稳定大局和人民群众切身利益。永定区锚定这一重点领域，综合运用法规、政策、帮促等手段攻坚化解。

10月7日，对于龚某请求区政府处理关于张家界十方谷民俗观光体验园相关

问题，永定区天旅投公司作为责任单位，迅速组织工作专班与信访人见面调查核实，当天就向其送达了处理意见书。目前，该公司已与张家界十方谷投资置业有限公司解除项目土地前期合作，依法迅速退还借款。龚某对处理意见表示满意。

四、为民办事，解群众之所“盼”

基层是化解群众信访问题的源头，也是解决信访问题的关键。永定区用立行立改的“速度”，让群众实实在在感受到党委政府为民办事的“温度”。

9月26日，区人社局收到某物业公司80名员工反映未拿到离职经济补偿的问题。随后，包案区领导多次组织该公司和员工召开协调会，经过解释和协调， 最终达成一致意见。10月11日，80名员工的38万元补偿金全部支付到位，问题得到圆满解决。

信访工作是反映社情民意信息的“晴雨表”，也是密切党群干群关系的“连心桥”。永定区将以此次巡视交办信访件化解工作为契机，不断改进信访工作方式方法，以法教人、以理服人、以情动人，扎实做好新时代信访工作。

汉滨区信访局创新“信访+人民调解”解决群众急难愁盼工作综述

“现在好了，问题解决了，感谢为民务实的信访干部和人民调解员。”9月11日，汉滨区大河镇兴红社区人民调解服务中心其乐融融，村民康厚兵握着调解员吴孝辉的手，嘴里说不完的感谢，动情之处，他几度哽咽。康厚兵和刘文芝之间的矛盾纠纷问题在调解员耐心细致调解下，终于画上了圆满的句号。

“信访工作连着民生，民生连着民心。”汉滨区政府办副主任、信访局局长吕伟介绍，近年来，汉滨区信访局牢固树立以人民为中心的发展思想，积极探索建立“信访+人民调解”机制，以“初信初访抓及时、排查摸底抓台账、重复信访抓整治、积案化解抓稳妥、复查复核抓规范、指导督办抓落实、违法信访抓处置、驻会保障抓提早、能力建设抓提效、化解机制抓创新”等十抓为工作主线，以“减存、控增、防变”为载体，倾听群众呼声，直面矛盾问题，疏通“堵塞点”，解开“心头结”，千方百计为群众排忧解难，推动案结事了、事心双解，打开信访工作新局面。

一、把脉“找病根”开方“治顽疾”

一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热水暖心、一颗诚心相待、一声“走好”相送，每个工作日，只要不外出，五里镇老党员刘永都会准时来到人民信访调解室，倒上一杯水，拿出日记本，写下调解案件的进展情况、遇到的新问题、新的思路等，然后再开始一天的工作。

像刘永这样的三级网格人民调解员，在汉滨区共有1659名。从2011年开始， 汉滨区27个镇办各村陆续成立了人民调解委员会，委员会中既有优秀机关退休干部，也有常年从事调解工作的优秀人民调解员等专业人才，还有村上“五老人员”和道德模范等。他们通过“信访+调解”模式，不断创新调解方法，将“法、理、情”三方面紧密结合，把“群众上访”变为“调解下访”，做到“访中有调，调中知访”，将党委政府的温暖送到群众家中。

“信访是‘送上门来’的群众工作，我们面对问题不逃避、面对矛盾不推诿、直面诉求不敷衍”吕伟说，深入调查、准确“把脉”是解决信访问题的关键，剖析研判、查找“病灶”是解决信访问题的前提，精准施策、对症“下药”是解决信访问题的最终目的。

汉滨区各级信访部门始终肩扛为党分忧、为民解难的神圣职责，将“信访” 与“民生”两个问题有机结合。针对群众反映强烈、问题线索具体的信访举报件以及疑难重复信访问题，会同有关部门进行上门走访、带案下访、重点约访

等，面对面倾听群众诉求，全面梳理信访问题的“来龙去脉”，整理出具体问题清单，将“案结事了”作为衡量信访问题化解成效的出发点和落脚点。注重定量分析与定性研判相结合，充分发挥“信访+人民调解”作用，定期召开信访突出问题分析研判会，对各案件逐一进行分析，厘清思路、找对症结，制定详细解决方案，明确各项工作措施，推动问题化解，做到政策法规宣传解释到位、合理诉求依法解决到位、思想偏激教育疏导到位、生活困难帮扶救助到位，在倾听民声中助力民生，在民生改善中收集民声，驰而不息为群众办实事、解难事。

二、直面“疙瘩事”解开“心头结”

“太感谢了，经过你们耐心细致的调解，达成了调解协议，解决了我们兄弟之间长达35年的矛盾纠纷，调和了我们两家几代人的心结。”汉滨区石梯镇双村村村民刘先生拉着石梯镇人民调解员的手，激动不已。

纠纷源于1985年5月12日的一纸宅基地划分商定书，因该商定书书写不规范，内容不明确，导致刘先生兄弟几十年纠纷不止。

“当我们了解到情况后，本着疙瘩宜解不宜结的原则，积极介入，多次上门调解，终于达成调解协议。”石梯镇人民调解委员会负责人唐国斌说：“当兄弟二人在调解协议书上签字按印，言归于好后，几十年的积案得到化解，我们心里悬着的一块石头也落地了，感到特别高兴！”

为化解积案减存量，汉滨区实施信访案件清单管理，坚持问题导向，按照“一个案件、一名领导、一个专班、一张清单、一包到底”的模式，逐案落实领导包案化解责任制，主要领导亲力亲为、加强指导督促，其他领导一岗双责、狠抓落实，相关部门齐抓共管、抓细抓实，强化考核问责，加强宣传引导，营造集中攻坚良好氛围，切实把群众合理合法的利益诉求解决好。

吕伟介绍：“我们采取‘源头预防控增量，直面问题解心结’做到关口前移、重心下移，健全镇办信访工作联席会议制度，完善预防矛盾纠纷排查化解机制，综合运用法律、政策、经济、行政等手段化解信访积案，坚持人民调解、行政调解、司法调解联动，拓宽社会组织、社会力量参与渠道，形成全社会集中治理重复信访、化解信访积案的合力。”

据了解，2022年以来，汉滨区信访问题及时受理率、按期答复率100%，群众满意率98.65%，承办中省治理重复访积案共329件，大量问题得到有效化解，全力打好信访矛盾化解攻坚战，实现了信访积案“清仓见底”目标。

三、架起“连心桥”画好“同心圆”

9月2日，在关庙镇人民调解委员会“无忧调解超市”，参会群众代表你一言我一语，说出心里的小疙瘩和邻里之间的小摩擦，在场调解人员一起协商解决，及时排查化解纠纷。

“有了这个调解超市，调解纠纷可以书面点名申请，也可以口头点名申请， 还可以由超市推荐调解员，现在我们遇事有地方说有人管，也有办法解决了，真的很方便。”关庙镇小李村村民张先生对这一做法不禁竖起了大拇指。

汉滨区信访局坚持以解决群众最急、最难、最怨问题为重点，通过整合司法、行政、基层自治组织力量，形成“三力联调”无忧超市。今年以来，群众点名调解各类案件150余件，逐渐形成“解决问题到门口、服务群众到家庭”的工作新模式，小到鸡毛蒜皮的邻里矛盾，大到经济纠纷、涉法信访，实现了干部与群众“零距离、心贴心”。

群众利益无小事，一枝一叶总关情。信访工作一头连接百姓，解决群众“急难愁盼”；一头连接党和政府，助力科学民主决策，是党的群众工作的重要组成部分，是了解社情民意的重要窗口。

随着科技的发展，我国进入“互联网”时代，网上信访成倍增加。在面对面接访群众的基础上，汉滨区还为群众提供了电话信访、网络信访等方便快捷的诉求渠道，并通过领导干部接访下访包案等方式解决信访诉求问题。

今年以来，区委、区政府认真践行“浦江经验”工作模式，区级领导率先垂范、亲力亲为，深入开展领导干部下访、接访、化访的“三访”活动，持续推进“五个一”、专班调度、联动劝返、督察督办、律师参与化访等信访化解制度，确保群众反映的问题和诉求在规定的时限内得到妥善解决，让群众带着委屈怨气来，揣着舒心安心回。今年以来，区级领导共计接访下访化访164次、接待群众184件次，在接待中心坐班接待来访群众52次72件次、下访30次，接待化解信访问题30件次，镇（街道）科级干部接访82件次。

为有效减少重复访、越级访，汉滨区各级信访部门坚持以创新工作思路、工作方法和工作机制为切入点，始终围绕接收受理、处置办理、回复反馈等环节，规范工作程序，明确职责权限、受理范围、办理时限等内容规范开展信访工作，用日趋完善的制度和机制画好为民服务的“同心圆”，为全区信访工作提供有力支持。

群众信访记心间，真心为民美名扬。正是基于对“信访+人民调解”创新机

制的肯定和历次信访工作中的优异表现，汉滨区信访局先后被省信访工作联席会议授予“2022年度信访工作先进县区”，被市信访工作联席会议授予“全市信访工作先进集体”“全市积案化解先进单位”等荣誉称号，重大活动期间信访维稳工作受市委通报表扬。

相公镇推动信访工作法治化

今年以来，在长武县委、县政府的坚强领导和县委政法委的精心指导下， 相公镇积极践行新时代“枫桥经验”和“浦江经验”，以信访工作“五个法治化”为主线，认真落实咸阳市委“党建引领、法融网格、共治共享”和县委“初心长在、三联共治”基层社会治理现代化部署，扭住农村信访工作预防受理办理法治化关键，坚持“网格在前、处置在前、法治在前”，探索形成了“以防减访、以调解访、以法治访”的信访工作法治化新路子，全面打造镇域矛盾纠纷调处化解“终结地”。

一、“三级网格”在前实现以防减访

专职网格发现早，由24名专职网格员每天按照“四必三及时”职责对包联网格全面走访，“零死角”排查风险隐患；用好“长通办”APP和公众号“随手报”“网格管理”通道，第一时间在平台汇总，实现风险“零延时”报告。试点以来，全镇下载安装“长通办”APP10940人，累计排查走访11217人次，宣讲政策87次，摸查化解矛盾纠纷163件。

镇村网格预警早，创新推行一线访、一线查、一线解、一线稳，“四个一线”工作法，实行镇科级干部周一下村接访制度；召开网格员周例会、会商部署村内社情民意、矛盾纠纷，引导镇村干部进网格、抓排查、早预警；实行网格积分“微激励”预警事件“微办理”，镇村干部每月入格排查1次，做到“人在网格”有人访。

二、“三层处置”在前实现以调解访

小事网格就地办，网格员对排查出来的小微型矛盾隐患，及时化解，快速调处，实施网格化管理以来，网格员排查办理事项867件，办结率达到95%，实现了事在网格有人办。

大事专班调解办，建立政法工作专班，以法说理、事心双解解决复杂矛盾； 村级采用“说事原创”调解工作法，通过面对面调解、田间地头调解、小板凳调解等方式促进农村复杂矛盾顺利解决，各村通过此工作法化解各类矛盾68 件，实现了大事不出镇村。

难事分层联合办，对重复信访，分类建档；对长期未化解的积案，理顺案情，综合运用法规、政策、帮促等手段攻坚化解。同时，针对矛盾较多村和重点领域坚持日排查、月梳理，将可能引发涉稳的苗头性问题及时汇总、包案处置、包抓化解，实现了难事不叠加不激化。

三、“三环紧扣”在前实现以法治访

法治宣传精准化，相公镇利用“二五八”集市，开展信访工作条例集中宣传，运用典型宣讲以案说法，典型案例根据群众反映事项类别，整合形成定向“法律套餐”，引导群众依法行使权力、理性表达诉求。

法治服务高效化，实行县级赋权事项、村级代办事项“一站式”办理，依法落实各项惠农政策，集中受理50多项公共服务事项，让群众只进“一扇门”、不再“多头跑”，享受优质便捷的服务。

依法履职规范化，严格执行党委会议事规则，依纪依法科学决策，充分发挥法律顾问作用，对信息公开、项目建设、行政执法等重大决策和行政行为提供法律意见和论证15次。

在推进信访工作法治化试点的具体实践中，相公镇以“初心长在、三联共治”工作模式为依托，坚持把科学民主议事、依法履职办事作为信访工作预防法治化的“基础工程”。坚持把接诉流程化、处置就地化作为信访工作办理法治化“核心工程”。试点工作开展以来，基本实现了小事不出村、大事不出镇、服务不缺位、平安不出事的目标。

学习“浦江经验”厚植为民情怀用心用情做好生态环境信访工作

“浦江经验”是20年前习近平总书记主导创造、身体力行、全面推动的实践经验，充分反映了领导干部践行党的群众路线，面对面听民声、心连心解民困、实打实惠民生的生动实践，充分彰显了人民领袖一以贯之的为民情怀、务实作风、担当精神，充分体现了我们党的根本宗旨、人民立场、群众观点。作为环境信访工作的同志，学习践行“浦江经验”，必须坚持“真”“情”“实”“意”总要求，真下实访民情，实心实意办事，让群众表达诉求更便捷、源头预防化解更及时、解决群众诉求更高效，人民群众更满意。

一、学习“浦江经验”，就要心里始终装着群众，把自觉践行环保为民作为环境信访工作的出发点

环境信访工作，就是真心为群众排忧解难，全力维护群众环境权益。学习“浦江经验”，就要牢记为民解难、为党分忧的政治责任，始终把做好环境信访工作作为践行党的根本宗旨的过程。一要想群众之所想。把人民群众对优美生态环境的向往作为环境信访工作的风向标，把环境信访工作作为群众参与环境治理的重要途径，常思群众所想，常察群众所盼，通过深入调研、案件分析，把群众对生态环境的所盼所想梳理出来，制定台账、提出建议、明确目标，做到发现在早、预警在先、处置在小，推动生态环境问题解决。二要急群众之所急。坚持把群众信访当作“信任的访问”和“送上门”来的群众工作，聚焦群众烦心事揪心事，从接待好每一次来访、处理好每一封来信、化解好每一个矛盾做起，压实信访责任，切实把群众反映问题解决好、把群众情绪疏导好。三要解群众之所难。做好环境信访工作，需要紧盯群众身边突出环境问题，加强专项检查、重点督办，着力在解决困扰群众的环境问题中增强群众的幸福感。

二、学习“浦江经验”，就要更加密切联系群众，把真心倾听群众环保诉求作为环境信访工作的着力点

领导下访接访是“浦江经验”的精髓要义。学习“浦江经验”，就要变群众上访为领导下访，把下访接访的过程变成调查研究的过程、密切联系群众的过程。一要走进群众，了解群众诉求。坚持深入一线，多到群众中去，及时听取群众对生态环境的意见建议，尤其是对身边突出环境问题的意见，有针对性地做好理顺情绪、化解矛盾的工作；坚持定期接访，与信访群众面对面交流，把群众心中的环境诉求摸准，把打开群众心结的“钥匙”找到，对群众反映强烈的信访问题，加强政策指导、协调联络、跟踪督办，努力降低环境问题的信

访数、上访率。二要走进企业，掌握企业所需。企业是污染防治的主体，也是环境信访问题的主要对象。既把环境信访工作与日常环境执法、指导绩效分级、组织万人助企等工作有机结合起来，及时掌握企业所困所需，推动压实治污责任，提升治污水平；又善于管中窥豹，及时捕捉环境污染风险和可能引起群众不满的苗头倾向，及时把问题解决在萌芽状态。三要走进基层，寻找解题良策。“坐在办公室碰到的都是问题，深入基层看到的全是办法”。将结合案件核查、回访和日常调研，多到乡村（社区）一线去、到矛盾问题集中的地方去，查找问题根源，逐个解剖麻雀，寻找解决对策，着力做好矛盾化解工作，努力实现“事心双解”的效果。

三、学习“浦江经验”，就要全心全意服务群众，把解决困扰群众的环境问题作为环境信访工作的落脚点

做好信访工作，关键在于及时化解矛盾、有效解决问题。学习“浦江经验”， 就要坚持把群众的满意度作为检验环境信访工作成效的经验交流，切实把困扰群众的环境问题解决好。一要盯住信访积案，把矛盾化解开。聚焦影响较大、多次交办、长期未依法依规解决到位的复杂信访积案，统筹历史、现实、政策、民意等各方面因素，协调各方调解资源，积极化解矛盾，全力解决问题，力争通过破解一个难题化解一类问题。二要盯住群众关切，把问题解决好。对重点案件逐个调查核实，逐个回访印证，逐个立卷建档，切实办实办细，做到息诉罢访。对群众重点环境信访事项开展“一案双查”，既查调查处置情况又查回访反馈情况，确保问题解决、群众满意。三要盯住难点痛点，把短板补齐。对信访人反映的合理诉求，绝不推诿扯皮，将群众问题解决好、群众利益维护好、困难群众帮扶好。对信访人反映的不合理诉求，注重把握好政策界限和法律原则，耐心解释、正确疏导。同时，对无理缠访、闹访、非正常上访等行为，依法处置，切实保障好群众合法环境权益。

做好企业信访维稳工作的有效策略探究

晋能控股集团地煤公司王明禄

企业信访维稳工作是企业重要的社会责任，维护企业正常经营和社会稳定， 当前社会矛盾日益突出，企业面临的信访问题也愈加复杂。因此从企业信访维稳工作的特点和功能入手，应做好企业信访维稳工作的有效策略。

一、企业信访维稳工作特点

（一）工作量大

企业信访维稳工作量大，这是因为随着社会的发展和人们对于维权意识的不断增强，越来越多的人选择通过信访渠道来维护自己的合法权益，这使得企业在应对信访事件时，需要投入更多的人力、物力和财力来应对各种信访问题，包括回访、调解、仲裁等多个环节，从而增加了企业的工作量。企业需要建立完善的信访工作机构，配置专门的信访工作人员，包括接待信访人员、调查处理信访问题的人员以及进行回访和调解的人员等。了解信访情况，及时掌握信访事件的发生、性质、人员等信息，以便迅速做出反应和处理，保障信访处理的公正、及时和有效。组织调查处理信访事件，对信访事件进行调查，了解事实情况，及时采取措施解决问题，包括通过谈判、调解、仲裁等方式处理信访问题。

（二）群访规模增长

企业面临着较多的信访申诉，涉及面也更加广泛，甚至可能涉及全国各地的多个地区，引起更多的关注和舆论压力，需要企业投入更多的精力和资源来解决问题，使得企业信访维稳工作的难度更大。群体性信访事件的规模增长主要表现在申诉人数增加方面，群体性信访事件往往涉及很多人的利益，申诉人数也会相应地增加，形式更加多样化，可能包括抗议、示威、上访等。群体性信访事件会引起更多的关注和舆论压力，使得企业需要投入更多的精力和资源来解决问题。

二、企业信访维稳工作的功能

企业信访维稳工作是指企业在面对各种信访问题时，采取维稳措施，保障企业的正常生产经营和社会安定，企业信访维稳工作的主要功能包括维护企业形象，有效地处理各种信访问题，保障企业的形象和声誉，避免对企业形象造成负面影响，稳定社会和谐。在具体的实践中，积极回应社会诉求，及时处理信访问题，解决社会矛盾和纠纷，从而稳定社会秩序。负责加强与政府、公众

的沟通，了解社会公众的关切和需求，及时回应社会的诉求和反馈，增强企业与社会的联系和互动。企业应该强化社会责任意识，积极承担社会责任，通过履行企业的社会责任，促进社会公众的满意和信任，促进企业发展，解决各种信访问题，促进企业的稳定发展，提升企业的竞争力。

三、做好企业信访维稳工作的有效策略

（一）建立责任机制

企业应该建立健全的信访维稳工作责任机制，制定详细的工作方案，明确各岗位职责和工作流程，确保信访维稳工作的顺利开展，建立信访维稳工作领导小组，明确职责分工，由领导班子成员担任组长，确定相关人员参与，明确各成员的职责分工。领导小组应当制定详细的工作计划和工作标准，并及时调整和完善，以确保工作顺利开展，制定详细的信访维稳工作方案，明确各岗位职责和工作流程，包括信访受理、信访调查、信访回访、信访调解、信访仲裁、信访诉讼等各个环节，以确保工作的有序进行。

企业应该加强信访维稳工作的宣传和教育，增强员工的维稳意识和工作素质，让每个员工都能够明确自己的职责和义务，营造良好的信访维稳环境，提高工作效率和工作质量。企业应该建立健全信访信息管理系统，对每个信访事件进行记录、分类、整理和汇总，形成信访事件档案，以便于企业及时掌握信访事件的情况和处理结果，为后续的工作提供支持和参考。加强对信访维稳工作的监督和评估，及时发现和解决问题，提高工作效率和工作质量，同时，也应该加强对员工的培训和考核，提高员工的工作能力和绩效，确保信访维稳工作的顺利开展。

（二）明确问题源头，建立信访信息追踪制度

企业可以建立起信访信息收集、处理、分析和追踪的制度，确保及时发现和解决信访问题，建立信息收集渠道，设立专门的企业信访接待室、热线电话等渠道，定期收集和整理来自员工、客户、社会各界的信访信息，确保信息来源广泛、透明。建立起信息处理机制，包括信息评估、分类、归档等环节，对收集到的信访信息进行认真评估，分类处理，以便对重点问题进行重点跟踪。分析收集到的信访信息，找出信访问题的根源并建立相应的追踪机制，及时掌握动态，加大对信访问题的解决力度，加强信息公开和宣传。

制定信访信息公开制度，明确哪些信息应该公开，公开的方式和时间等规定，确保信息公开的透明度和有效性，及时回应社会公众，通过媒体发布公告、

举行公开活动等方式，告知公众有关信访问题的处理情况和解决方案。企业可以通过各种形式的社会宣传，宣传企业的社会责任、企业文化、企业形象等，提升企业在社会中的影响力和公信力，建立起与社会各界的联系渠道，通过与政府、媒体、公众等各方的交流沟通，了解社会公众的关切和需求，及时回应社会的诉求和反馈。

（三）创新信访维稳、应急处理方式

企业应该创新信访维稳方式，采取多种手段，提高维稳水平，开展公开宣传，通过各种宣传渠道，如媒体、社交平台等，向社会公开企业的信访维稳工作成果和相关政策法规，提高公众对企业信访维稳工作的认知度，树立企业形象。引导群众理性表达诉求，通过各种方式，如开展座谈会、咨询热线等，积极引导群众理性表达诉求，化解矛盾，避免因情绪失控而产生不必要的信访问题。强化应急处理能力，建立应急处理机制，明确应急处理的流程、责任和措施，确保在出现信访问题时能够及时响应和处理，加强应急处理培训，提高员工的应急处理能力和应对突发事件的能力，保障企业的稳定和发展。

建立应急处理预案，预先制定应急处理措施，以便在出现信访问题时能够迅速响应和处理，加强与政府、媒体、公众等各方的信息沟通和协调，及时掌握有关信访问题的动态和信息，采取切实有效的措施进行处理。建立应急处理监督机制，加强对应急处理过程的监督和管理，确保应急处理措施的有效性和公正性。加强技术手段应用，借助现代化技术手段，如人工智能、大数据等，对信访工作进行分析研判，及时发现问题，并给出科学有效的处理建议。

四、结语

综上所述，为了做好企业信访维稳工作，企业应该以诚信为本，加强内部管理，主动与社会沟通，及时处理信访问题，增强社会责任感，切实维护企业声誉和形象。加强信访管理机制建设，实现企业信访维稳工作的有效推进。

关于加强新时期国企信访工作的思考

铜陵有色金属集团股份有限公司

在新形势下，各种矛盾纠纷日渐增多，使得企业信访维稳工作呈现出许多新特征，出现了很多新情况、新问题，难度也越来越大。国有企业的信访工作需要适应形势变化，不断调整工作思路，改进工作方式，做好稳定工作。同时，要将信访工作作为一项长期任务，常抓不懈，抓出成效，为企业健康持续发展提供坚实保障。

一、新时期国有企业信访工作呈现的特点

着一些历史遗留问题，诸如过去的工伤认定、工伤待遇、福利分房等问题， 因过去政策界定不清晰导致的矛盾长期未得到有效解决。也有随着社会的发展，年轻员工多元化的价值取向和诉求问题。主要体现在以下几个方面：一是过去计划经济体制下的一些历史遗留问题未能得到彻底解决，企业办社会的“后遗症”仍然存在着影响。二是企业员工尤其是老员工的观念还未完全转变，习惯于自身问题由企业包办，导致矛盾问题依然存在。三是时代的发展影响着企业的经营行为和员工的行为方式，员工的价值理念、诉求、期望发生了新的变化，给企业信访工作提出新要求。做好企业信访维稳工作，必须坚持问题导向，增强问题意识，聚焦信访维稳实践中遇到的新问题、企业推进改革发展过程中存在的深层次问题、职工群众急难愁盼问题，不断提出真正解决问题的新理念新思路新办法。

二、做好新时期国有企业信访工作的重要意义

做好国有企业信访工作是构建和谐社会的基础。企业是社会的一个单元， 企业稳定才能保障社会稳定。尤其是国有企业，不仅要保持国有资本的保值增值，还要履行好社会责任。做好信访工作，重在源头化解矛盾，国有企业有责任将影响社会和谐稳定的因素化解于未发，以企业的稳定保障社会的稳定。

做好信访工作是国有企业实现高质量发展的前提。党的二十大报告强调， 高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。深化国资国企改革，加快国有经济布局优化和结构调整，推动国有资本和国有企业做强做优做大，提升企业核心竞争力。实现企业高质量发展，和谐稳定的企业大局是前提，只有企业上下一心，共聚合力，发展才能更有推动力。

做好信访工作是以人民为中心发展理念的重要体现。信访工作主要是针对职工群众面临的困难与问题，这些问题的产生或直接或间接与企业改革发展密

切关联。通过信访工作，可以了解问题产生的根源，合理解决员工诉求，让员工暖心，同时对相关政策执行过程进行监督，防止不正之风甚至腐败行为产生。

三、加强新时期国有企业信访工作的有有效途径

企业信访维稳工作是一项全面系统的工作，是保障企业持续健康发展的重要基础，是始终坚持人民至上理念的重要体现。必须用普遍联系的、发展的观点，把握好整体和局部、主要矛盾和次要矛盾之间的关系，从关键处着力，从机制上用力，从方法上借力，实现企业稳定和谐的良好局面。

一要不断加强基层基础建设。基层是做好信访维稳工作的前沿岗哨，制度是做好信访维稳的基础。要充分发挥党支部的战斗堡垒作用，加强职工思想政治工作，加大法制宣传教育、员工道德素质教育和形势教育，不断提高员工的思想觉悟、政治素质和维护稳定的意识，从而充分调动职工参与信访维稳工作的积极性和自觉性，从根本上减少信访事件的发生。要建立健全信访工作上下联动工作机制，确保各项工作层层有人抓、有人管，最大限度提高对信访工作的掌控力度。要坚持职工代表大会制度，严格民主决策程序，充分发挥职代会及民主管理的作用，涉及员工利益的重大问题必须经过职工代表大会讨论通过后才能实施，让员工享有充分的管理参与权和决策知情权。

二要强化信息收集和依法依规的矛盾纠纷排查调处工作。建立健全以情报信息为主导的预警机制，主动收集各种影响企业稳定、危害公共安全的信息，强化对信息的归纳、综合、分析和判断，超前掌握并落实应对措施。畅通沟通渠道，关心员工疾苦、倾听群众呼声，坚决维护好员工的正当利益。要主动工作，变上访为下访，经常性地深入一线、深入职工群众，加强调查研究，关注信访难点、热点问题，按照“抓早、抓小、抓苗头”的要求，及时发现矛盾纠纷，采取有效措施，进行妥善处置。坚持依法治企，将所有工作都置于制度与规矩的框架下，按制度按法规办事，强化厂务公开，坚持公开公平处理涉及员工切身利益的问题，让矛盾纠纷见之于未萌、化田于未发。

三要坚持以高质量发展保障员工收益。发展是硬道理，是解决一切问题的最有效途径。要努力让企业做强做优做大，创造更大的财富，更好地保障职工群众的共同利益。要大力实施创新驱动，坚持科技创新，不断提高企业的效益和市场竞争力，推动企业稳步持续发展。要坚持“好”字优先，注重内涵发展，重点在挖潜增效、节能减排和节支降耗上找措施、下功夫、求实效，努力以最少的资金投入和资源消耗创造最大的效益，同时将发展成果切实转化为职工群

众的收益，不断增强员工的获得感。

四要坚持以人为本充分调动各方面的积极性。牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持人企共同发展的理念，注重公平正义，坚持选贤任能，增强职工的主人翁意识，充分发挥员工在企业发展建设中的主要作用。用心用情关怀员工，重视员工的困难，认真开展“送温暖，献爱心”活动，切实帮助解决困难职工的实际困难。坚持为员工办实事、办好事，尊重员工的劳动与创造，切实用事业感召员工，用感情凝聚职工，培育员工的敬业精神、创业精神，努力营造上下和谐、人企和谐的企业发展新环境。

五要坚持改革创新让企业始终保持生机与活力。以勇于变革、勇于创新的精神，以国企改革三年行动为契机，进一步把国有企业改革推向深入，用改革的办法推进制度、机制和管理创新，着力解决阻碍企业发展的思想性和机制性问题，做到永不僵化、永不停滞。要紧紧围绕增强企业活力，建立形成激励约束兼容的选人用人和薪酬分配机制，充分调动各类人员的积极性、创造性和主动性，不断激发企业活力。要持续深化三项制度改革，坚决破除束缚企业发展的旧机制旧模式，让员工充分融入企业改革发展事业中去。

六要坚持以全面从严治党引领企业和谐发展。坚持以推进全面从严治党为着力点，全面加强党的建设，始终赢得职工群众的拥护。突出抓好各级领导班子和领导干部的能力建设，提高破解企业发展难题的本领，促使员工相信企业，增强企业的向心力。加强企业党的领导，定期对影响企业和谐的问题进行调查研究，提高政策措施的有效性和针对性，解决好影响企业和谐的突出矛盾和问题。要切实加强新时代廉洁企业建设，常态化长效化抓好作风建设，抓住普遍发生、反复出现的问题深化整治，重点纠治“四风”顽疾，坚决破除特权思想和特权行为思想毒瘤，形成风清气正的发展格局。

关于新时期加强企业信访维稳工作的对策探讨

晋能控股集团地煤公司杨扬

在企业发展中，信访维稳工作能够最直接反映民生民意，了解民众的实际需求，既是党和政府密切联系群众，与群众亲密沟通交流的关键性渠道，也是企业与群众心心相印的重要枢纽。群众或员工在信访中，能够真正维护好自身的民主权利，这不仅是群众思想觉悟的重要体现，同时是促进企业健康发展的重要规划。为此，企业应该合理认识到当前信访维稳工作的难度和挑战，创新信访维稳的方式方法，遵循信访维稳方面工作原则，优化各项工作举措，促进企业的长远发展。

一、企业信访维稳工作的意义

（一）维护企业良好的社会形象

企业是以盈利为目的的组织单位，其自身的形象直接影响着所创造的社会效益、经济效益以及企业事业的持续发展。信访事件的根源在于，一些个别群众或者员工对于企业服务产生不满意的问题，而群众或者不满意的员工作为弱势群体，极易通过舆论引发社会关注，一旦处理不好群众的信访问题，将会导致企业面临着社会公众的舆论压力，甚至陷入舆论危机。为此，企业应该充分发挥政工教育引导作用，紧密贴合群众加强思想政治工作，化解与群众、员工之间存在的种种问题和矛盾。同时，企业的政工干部、党建组织应该积极引导企业员工建立为群众提供优质服务的思想，避免信访事件的发生，为企业塑造出亲切良好的社会形象。

（二）完善社会管理制度体系

企业建立信访维稳制度是维护社会管理制度体系的重要一步，特别是处于新常态社会发展背景下，加强企业的信访维稳工作具有较大的社会价值。可以说，信访维稳工作是党和国家与民众进行交流的桥梁，能够以直接的方式将党和国家的各项方针政策传递给社会大众，实现与群众交流的作用，有利于维护党群关系。在企业开展信访维稳工作，可以帮助员工解决心理问题和现实难题，调节员工与企业之间存在的矛盾问题，维护社会的和谐稳定发展，拉近干群关系等，提升企业的整体凝聚力和向心力。

二、探究新时期背景下企业信访维稳工作的有效策略

（一）立足于现实情况，加强思想认识

企业若想确实做好信访维稳工作，工作人员应该立足于当前的社会形势，

掌握社会背景下的高要求与难度问题，加强自身思想认识，提升工作责任感， 真正适应社会发展的节奏。一是科学看待现阶段存在的信访问题，精准评估其中存在的种种矛盾，特别是针对传统背景下的旧问题与新问题之间产生的冲突，有效调研了解到群众的真实想法。调整各项维稳工作，避免出现恶性事件的再次发生。二是为了进一步满足新形势的各类需求，要加强对新房维稳工作政策与法律法规的掌握情况，并且将各项法律法规落实到现实工作当中，提升信访维稳工作的科学性。企业相关工作人员应该积极学习最新的政策，加强党建工作的有效建设，从思想层面武装自己，真正认识到信访维稳工作对企业发展的重要性。

（二）建立信访维稳队伍，提高工作人员整体素质

处于新时期背景下，企业内部的信访维稳工作若想真正切实解决群众的难题，应该加强主体队伍结构的完善与建设，借助于高素质型信访维稳队伍，落实不同的工作。考虑到新时期企业信访维稳工作难度持续增大，不仅对工作人员数量要求较多，同时需要信访工作人员工作能力较强。在配置人员安排时，企业应该结合自身的实际情况选拔出一批政治素质强、业务能力强、群众工作经验丰富、谙熟法律法规的工作人员，要求他们在信访工作时要勇于担当，求真务实，与群众打成一片，密切交流。同时，企业应该积极关注信访干部的队伍建设，要对信访干部加强教育培训，从工作、学习、生活的不同方面，为信访干部拓宽就业渠道与晋升渠道等。

（三）落实西方文化工作各项举措，解决信访相关问题

信访维稳工作的积极开展，需要优化落实各项举措，真正解决信访维稳工作中存在的弊端和漏洞，将实际工作落实到位，避免出现形式化工程。为此，一是企业应该建立健全信访维稳工作责任体系，将信访工作的各项工作安排到位，责任到人，保证企业内部人员可以充分确定好自身的职责与岗位义务，彰显出工作的目的性，切实解决人力资源浪费的问题。二是及时追责没有真正落实自身责任的信访工作人员，联系微信32311699，形成严格的信访维稳工作落实环境。在实际的信访工作中，工作人员应该密切关注全过程跟踪服务，保证每个信访问题真正得到解决，减少恶性事件发生，增加信访维稳的价值。举例来说，当企业工作人员与信访人员进行密切交流之后，了解到信访问题，应该与信访人员保持联系，切实做好后续跟踪采访问题，有效解决信访人员提出来的各项问题。三是切实加大信访工作人员的沟通力度，提升信访群众的满意度。

信访工作人员应该加强不同工作方面的协调，以信访问题为核心，积极深入到企业不同部门当中，加强与领导之间的配合。合理发挥法律规范与政策，有解决信访存在的种种问题。总之，信访工作人员要第一时间发现问题，同时应该在最短的时间内解决问题，将反映的工作问题有效解决，并且落实到位。

（四）加大宣传力度，减少恶性信访事件

企业内部信访维稳工作应该领导所有员工与离退休人员，进行合理合规合法信访。在真正了解到信访工作的同时，配合好企业的信访部门，减轻信访压力。故此，企业应该拓宽宣传范围，加大宣传力度。将宣传工作作为企业信访维稳工作的核心内容，合理采取相应的宣传方式、宣传内容，让所有企业员工和离退休员工能够在宣传中有所获得感，明确怎样通过合理信访获取最大收益。在设置信访维稳工作内容上，应该为企业员工和离退休人员讲解聚众闹事是一种违法的信访行为，指导员工可以采取最佳合理的信访路径，避免出现不良的恶性事件。同时，企业要积极宣传信访的具体流程以及相关要求等，保证企业协会工作可以以稳定的态势发展，要求信访工作人员采取新方式，联合新媒体平台等实现快捷高效的宣传效果。

三、结语

处于新形势背景下，企业信访维稳工作面临着新的挑战与难题，既要应对各类复杂多变的社会发展形势，同时容易受到外界各种不良信息的影响。为此，企业信访维稳工作应该立足于本身实际情况，切实加强企业自身的变革，运用合理优化的方式方法促进企业健康稳定发展。为了缓解企业信访工作的难度，应该加强宣传工作，积极与群众进行密切沟通交流，采取正当的方式方法提升信访人员的素质与信访总体工作质量，保证真正能够了解民生诉求，解决群众的疑难问题，树立良好的企业社会形象。

国有企业人力资源与信访工作两者融合方面的研究

国有企业人力资源工作的职责在于，打造一支能干事、干成事、奋发有为的人才队伍。做好人力资源工作可以不断增强单位内部凝聚力，只有一个团结一致、蓬勃朝气、富有激情的工作团队，才能更好地完成单位整体工作目标和任务。信访工作是了解员工群众思想和实际问题的重要途径，对人力资源工作的有效性产生直接影响。因此，国有企业人力资源与信访工作融合具有重要现实意义和作用。

一、人力资源管理和信访工作的涵义

人力资源管理涵义包含壮大单位人员力量储备，打造高素质人才队伍，培养和发掘每位员工潜能等工作内容，包括人员招录、提拔任用、薪资待遇、考核认定等具体方面的工作，也包括人员思想教育培训，调查了解人员思想动态和诉求表达，制定单位总体人力资源发展计划和长远战略。信访工作是针对单位员工群众内部矛盾的具体显现，以及单位员工维护自身合法权益的诉求表达，致力于把员工权益维护好，把单位员工诉求解决好，解决员工的实际困难，让单位人力资源管理事事顺民意，服务于单位全面发展。

二、国有企业人力资源管理现状

（一）人力资源管理工作中，信访工作未充分发挥作用。人力资源管理不仅关注人员队伍储备、人力资源分配使用和考核等，还应特别关注人员思想状态、精神面貌、工作士气，必须通过扎实的信访工作，倾听来自员工群众的心声，安抚群众情绪，化解实际矛盾。然而，由于人力资源管理与信访工作长期脱节，信访工作无法有效对人力资源管理起到有力支撑和促进作用。人力资源管理与信访工作各自为阵，无法形成整体合力。

（二）人力资源管理工作中，无法有效应对问题。客观上没有通过信访工作从源头上查找原因，由于事实不清，原因不明，对纠错工作毫无益处。主观上未查清症结，是由于自身能力不足，应对复杂问题的有效方法不够，不会也不愿做群众方面工作，人力资源管理重结果轻原因现象依然存在，结果上的问题必然有着前端根源性原因，不逆向深究原因也就无法对症下药。因此，迫切需要信访工作在人力资源管理中起到改错纠偏的作用。

（三）人力资源管理中管理过多群众诉求对决策的影响弱。来自一线员工群众诉求对决策的影响偏弱，违背了人力资源管理自身规律性。员工群众的合理性建议和批评意见，完善了管理和决策，需要通过信访工作保障群众的参与

权、表达权，集思广益，尊重群众的发声，把群众的智慧和创造精神转化为事业发展的不竭动力，以此积极弥补人力资源管理在这方面的空缺。

三、实现人力资源管理与信访工作融合的有效措施

（一）强化人力资源管理与信访工作融合的自觉性。人力资源管理与信访工作两者之间密切相关联，且人力资源管理中现状也不容乐观，要以更宽阔的视野做好人力资源管理，自觉把人力资源管理与信访工作两者相融合，产生“1+1>2”的效应。具体措施如下：一是确立信访工作对单位员工诉求表达的渠道优势，提升信访工作部门的威信，凸显信访工作在人力资源管理中的不可替代性，让信访工作从“幕后”走向“前台”，转变信访工作式微地位。确保人力资源管理与信访工作之间无缝对接，员工群众以信访方式反映的问题能够快速得到处置和回应，从另一角度为人力资源管理中存在的问题导入了化解路径，由此消除了内部矛盾隐患。无论这些信访中出现的问题是苗头型问题还是历史遗留问题，确保其能得到最大限度地及时和就地化解，严格控制事态发展。二是确保人力资源管理与信访工作相关信息互联互通，信访工作为人力资源管理提供了线索，人力资源管理为信访工作提供了信息反馈和验证，从问题至查办、反馈、验证等，完善了人力资源管理工作，既解决了一个个具体问题，畅通了民意，又促进了人力资源管理整体成效的提升。三是建立人力资源管理与信访工作之间的联络机制，在单位层面的会议上，单位负责人参会并听取人力资源部门与信访部门各自的工作汇报，提升人力资源部门与信访工作部门交流和商议的层级，统一目标，互动协作，各司其职，增强两者融合的自觉性。

（二）增强信访工作对人力资源管理的正向引领。

把信访工作视为人力资源管理的“稳定器”和“推进器”，群众的诉求、实际矛盾、生活困难等在人力资源管理中是客观存在的，并伴随着人力资源管理工作全过程。应本着发现问题和解决问题的初衷，不逃避、勇于正视和破解矛盾问题，遵循信访问题发展变化的规律性，做好群众工作和人力资源管理工作，不让小问题变成大问题、一般矛盾变为棘手矛盾、当前困难变为信访积案事项。从源头化解信访矛盾，纾解民怨，且坚持发现早和处理快原则，能够起到事半功倍的效果，通过信息平台动态收集员工群众的信访诉求，第一时间接收并及时化解，相关结果自信息平台快捷地反馈至信访群众，或采取信息公开的方式公布特定事项结果，让员工群众诉求有了畅通的渠道，接受员工群众的监督。细化信访工作，员工群众每一信访诉求事项都记录在案，形成信访工作

数据库，同时，提供阶段性信访工作情况报告，分析信访工作形势，研判分析趋势性和苗头性信访问题，让人力资源管理具备信访数据的支撑，以便作出相应政策性调整，大大提高其针对性、超前性、实效性。为进一步吸收员工群众的意见和建议，扩大决策的科学和民主，应建立健全群众意见建议收集和采纳工作机制，对涉及单位重大决策和人力资源管理其他重要事项，严格执行员工群众以及单位内外部的征求意见制度，征集到的群众意见建议，应予以认真研究和合理采纳。建立人力资源管理突发事件的应急机制，提高人力资源管理在紧急状况下的应对能力，确保员工群众矛盾问题不激化、不升级，能以积极稳妥方式得到处置。通过不断强化信访工作对人力资源管理的正向引领，旨在有力支持人力资源管理，实现融洽单位人员队伍感情，消解内部矛盾，肃清不良作风和营造积极干事氛围等，信访工作对人力资源管理起到“稳压”和“推进”作用，两者整合起来不断厚植人力资源管理基础，共同致力推动国有企业单位整体工作。

（三）严格落实信访工作相关制度，完善信访工作机制，把信访工作和人力资源管理单位两个部门的职能切实履行到位。落实信访工作“一把手”负责制，“一把手”主抓信访工作，亲自阅批群众来信，部署研究重要信访工作，调度处理重大信访事项。树立全员信访理念和“一岗双责”，即单位内所有部门按其对应职责均具有调处信访矛盾的责任，单位内任何部门均承担相应信访工作责任，无条件、有义务配合信访部门和人力资源管理部门工作，把稳定作为压倒一切的头等大事，把民心当成事业成败的关键。建立健全信访工作考核机制，结合平时工作情况，进行年度综合考评工作，且将信访工作情况纳入各责任部门领导班子考核内容。建立完善信访工作管理制度，严格规范信访件接收、受理、办理、反馈等闭环管理，设定各阶段时限和质量等量化规范要求，注重及时性和规范化，以制度管人管事，保证工作质效。对发生的群众不满意重复越级的重点信访件、积案、矛盾纠纷等，采取一案一策清单式台账管理，确定牵头领导、责任部门和责任人，开展督查全面推进化解和限时销号。落实领导包案制，领导班子成员包案处理信访事项，以高位推进方式层层传导责任和压力，依法依规查实办妥，案结事了。落实信访工作责任追究制度，因信访工作出现过错以及引发严重后果的，依纪依规给予责任单位和人员相应追责处理。单位党组会或单位主要负责人办公会确立专门议题，定期听取信访工作情况汇报。建立信访工作激励机制，积极落实信访工作岗位津贴，对年度考核获

评为优秀的责任部门，年终增加该部门一定的工资基数，对该部门全

体员工给予一次性奖励[1]。综上，坚持信访工作有人抓有人管，采取打基础、建机制、抓落实的方式，立足于人力资源管理实际需求，更要从讲大局讲政治的高度，做好党的群众工作，把信访工作推深做实，确立其重要地位。

（四）注意提升信访工作中的几个关键方面。应加强对信访工作与人力资源管理工作统一性认识，信访工作是党的群众工作，人力资源管理为单位人才梯队输送人才，二者应坚持党的领导，信访工作与人力资源共同关注人员队伍及广大员工群众心声，致力于构建“人力工程”，努力把人员队伍转化为人才优势，为助力国有企业单位切实履行自身职能，暖民心聚民力，把好人力资源入口关、管理关、运用关。

一是坚持以问题为导向。在责任单位办理信访问题时，体现“及时”和“就地”，即及时受理和及时办结，第一时间联系信访群众告知受理情况，在规定的时限内能快则快，及时反馈结果，牢牢把信访群众稳定在基层，提高对群众问题无小事的认知度，同步实现问题的化解和群众情绪的纾解“双解”目标，树立“为民办实事”形象。为民解难、为党分忧，高度重视群众信访问题线索，责任单位就地处理问题，落实首办责任，扼制信访问题由小到大、由大到重复件、由重复件到积案等无休止蔓延，注重查早、查实、查全，力求初始问题得到化解，以最低的管理成本取得最大的正面效果。有问题就解决问题，问题出自哪里信访工作就跟进到哪里。重在发现问题，不回避问题，不忽视群众内部矛盾，员工群众的合理利益诉求理应得到有效维护。精准指向问题，由表及里，明白问题根源，有的放矢，才能有效解决信访问题。深挖信访问题线索价值，信访问题涉及范围广泛，从信访问题上可以查明管理、业务、人事及其他方面存在的不足，以此为契机，提出完善相关工作的对策措施，从发现问题到解决问题紧密衔接，既解决信访个案问题，又联系实际工作建立长效管理机制，充分体现出信访问题背后蕴含的深层价值。

二是树立群众观念。信访工作是送上门的“群众工作”，“一切为了群众” 不是一句空话，针对群众所呼所盼，信访工作应当主动而为，关注群众牵肠挂肚的民生大事，解决群众天天有感的关键小事，以良心对待群众，哪怕面对群众的责难和怀疑，要让所做的信访工作更有温度[2]。把群众的合理合法诉求解决好，对群众提出的意见建议予以研究落实。扩大群众参与性，引导和鼓励群众成为国有企业单位人力资源管理的参与人，同时，根据工作需要，建立和完

善有价值重要线索举报奖励制度。接受群众监督，鼓励群众对信访事项办理结果评价打分，落实重点投诉举报信访事项处理情况信息公开。信访工作践行党的群众工作路线，从群众提出信访问题到群众接到相应回复，整个过程严格遵循了“从群众中来、到群众中去”“全心全意为人民服务”等原则。信访工作本质是党的群众工作重要组成部分，是单位与群众之间的联系纽带，暖民心、顺民意、扶弱帮困，有利于增进与人民群众之间的感情。牢固树立亲民、爱民、为民思想，严禁损害群众利益。群众的参与，是事业成败的关键因素，尊重群众所思所想，畅通群众建议和意见表达，通过有效的信访工作，凝聚人心、集中民智、形成工作合力，保护群众以信访方式参与和监督单位工作的热情，让信访工作的大门始终向群众敞开。

三是畅通信访渠道。群众的诉求在于“导”不能“堵”，确保敞开大门倾听民意，是信访工作的基本要求。群众的诉求表达方式随着时代的发展，不断更迭和进步，网络、热线、接待、来信、谈话等方式为群众投诉反映问题提供了多样化选择。支持群众多表达信访诉求，打造互联网专门平台接收群众信访投诉举报问题，“让数据多走路和群众少跑腿”。互联网专门平台即为“线上”渠道，围绕推进“线上”，开展“线下”跟进工作，打通信访渠道不畅壁垒，充分利用“线上”和“线下”两方面资源，让平台更为快捷、便民、高效，服务为民。不断强化“线上”渠道平台维护和管理，实现平台互联互通，丰富数据来源且形成数据库，定期开展准确数据分析，通过平台记录的事实状况准确研判信访发展趋势。

四、结语

信访工作与人力资源管理两者现状清晰地证实了信访工作与人力资源管理“两手抓、两手都要硬”的重要性，应坚持信访工作与人力资源管理相互融合，形成整体合力。要以更宽的视野探究信访工作与人力资源管理融合的实现途径和方略，其理念和实践方面仍有不断提升的空间，应坚持两者融合发展这一方向不动摇。

新时代信访制度改革创新的实践

国网山东省电力公司傅玉强

我国信访制度创设于20世纪50年代，是一种具有中国特色的政治参与制度。在发展实践中，我国信访制度发挥了重要作用，为社会治理提供了科学的体系， 也为和谐社会构建奠定了坚实的发展根基。在新时代背景下，精准把握好时代的发展特征，科学全面地推动信访制度创新，能够在很大程度上提升信访制度的普适性，进一步优化信访制度的现实作用。

一、新时代信访制度改革的背景分析

信访制度在过去很长一段时间内发挥着至关重要的作用，为社会治理工作体系的完善及和谐社会的构建提供了重要的发展保障。新时代背景下，传统信访制度存在着较大的问题与不足，亟待运用科学的改革举措来实现信访制度的整体优化以及运用明确的改革方式来实现信访制度的深化改革以及持续创新。因此，新时代赋予了信访工作更多的功能，赋予了信访工作更大的职能。为全面推动信访制度改革与创新，必须把握好科学背景，以此来切实提升信访制度的应用成效。

（一）中国传统文化的影响。我国是一个历史悠久的文明古国，在漫长的发展长河中涌现出非常深厚的文明。其中，中国传统法律文化等给予人民群众的影响尤为深刻。如在人民群众的意识中，存在着“当官为民做主”“青天大老爷”等传统观念，当他们自身的诉求得不到满足时，就可能会出现越级上访等情况。在新时代，为更好地满足人民群众的诉求，就必须着力推动信访制度的改革。相反，若在发展实践中，不注重把握时代的发展特征，未能积极推动信访制度改革，就极有可能侵蚀执政党的政治信任基础。

（二）信访制度自身的不足。信访制度在实施过程中，不可否认，具有比较典型的时代局限性。这主要是因为信访制度本身就是为了解决当下问题而产生或调整的。新时代背景下，社会矛盾已经发生了深刻变化，相对应的，解决或者调和社会矛盾的信访制度也应该进行必要的改革与创新，只有这样，才能够最大程度彰显信访工作的重要社会职能。当前，我国信访制度在运用过程中凸显了发展的不足，亟待进行改革与创新。如在信访制度的执行过程中，可能存在着层层加码或者“上行下不效”的问题，若不注重对信访制度的改革与创新，很有可能会演变为比较大的社会矛盾，影响政府部门的整体公信力。

二、新时代信访制度改革创新的关键路径

新时代背景下，政 整理，深入推动信访制度改革，全面构建完善且科学化的信访制度体系，能够在很大程度上推动和谐社会构建，也能够全方位提升社会治理体系。

（一）切实落实信访工作责任制。在信访制度改革的过程中，应该从整体出发，全面构建清晰化、明确化的工作责任体系，不断理清各级各部门的具体工作职责以及任务分工等。信访工作作为党和政府的一项重要工作，很有必要构建有权必有责、权责相一致、有责要担当、失责必追究的责任体系。传统的信访工作制度，因工作责任制的缺失等，导致很多人员在具体的信访实践中，并没有明确自身的任务，而是仍然抱有错误的工作理念。在新时代，为全面推动和谐社会的构建，切实发挥好信访工作的重要职能，必须统筹建立清晰化、明确化的信访工作责任体系，让每一位参与信访工作的人都能够各司其职，各负其责。在信访制度改革与创新的进程中，不仅要建立完善且系统化的宣传引导机制体系，还要从思想层面来提升广大信访人员的思想认识，确保他们能够立足于本职工作，科学推动信访工作的长效持续开展，更好地践行为人民服务的科学理念。

落实科学的责任意识。信访工作是一项系统且复杂的综合性工作。在信访工作深入推进的过程中，只有每一位信访工作人员都严格落实好自身的工作职责，充分做好自身的本职工作，才能够真正提升信访工作的实施水平，才能够全面突出信访工作的重要作用。一方面，新时代推动信访制度改革，确保信访工作人员充分明确自身的责任意识，有必要依托于科学的宣传引导，在加大正向宣传引导的同时，开展必要的警示教育等，让信访工作人员能够从思想认知层面上，更好地践行工作责任体系，全面助推信访工作的高质量开展。另一方面，在新时代背景下，着力推动信访制度的改革，建立健全完善系统的信访工作机制、领导机制、问责机制等等。依托于科学全面的管理机制体系，增强信访工作的实施力度，促使信访工作人员严格按照制度来公平公正办事。

制订严谨精细的信访工作程序。在传统的信访工作推进过程中，存在着较大的不足与问题，使得信访工作存在缺陷。为着力推动信访工作的深入开展，也为了更好地创新信访制度，必须从根本上优化信访工作体系，科学建立健全完善且精细化的信访工作程序，有效防范可能出现的信访工作漏洞，在一定程度上弥补信访制度不足的漏洞。为此，在信访制度改革的过程中，要从新时代发展视角出发，科学且高效地建立完善化的信访制度程序，让信访工作在阳光

下运行，让信访工作环环相扣。

落实科学的问责机制以及纠错机制。信访工作关系着人民群众的切身利益，一旦信访制度在实施过程中出现偏差，都将损害人民群众的切身利益。为此，在推动信访制度改革创新的过程中，要建立健全科学的问责机制以及纠错机制。所谓问责机制，就是要让信访问责与工作对标，引领广大信访人员明确什么可为，什么不可为。科学的问责机制能够倒逼责任落实，能够在很大程度上规范和约束信访人员的行为，也能够促使他们不断优化自身的工作成效，切实保障信访工作的高质量开展；所谓纠错机制，就是在信访工作不断推进的过程中，注重把握好信访工作的开展方向，确保信访工作准确无误地履行与实施。信访工作关系人民群众的切身利益，一旦出现损害人民群众的问题，极有可能会从单纯的信访问题演变为社会问题。为此，在信访制度改革实践中，要注重建立健全完善的纠错机制，要及时进行纠正和调整，最大限度维护好人民群众的切身利益，真正赢得人民群众的信任与支持。

（二）深入推进信访工作信息化建设。在新时代背景下，积极推动信访制度改革与创新，全面增强信访工作活力，真正满足人民群众的现实需要。要确保信访工作能够真正便捷且高效化展开，就必须顺应时代的发展，科学推动信访工作的信息化建设，切实提升信访工作的实施质量。在传统的信访制度中，因信访信息化建设存在着较大的不足与问题，使其工作很难高质量开展。人民群众在上访过程中，因缺乏对称化的信息，使得信访工作缺乏群众性，也是滋生上访、越级上访等问题的原因。因此，在信访工作的推进过程中，应充分依托于科学的互联网技术，让人民群众便捷快速地获取完整而全面的信息。

落实科学的信息理念。新时代，推动信访制度改革与创新，要从信访信息化建设着手，科学搭建信息化平台，积极实现信息交互以及广泛传播，最大限度提升信息利用成效，更好地保障信息服务力度。人民群众在信访的过程中，若能够获得充分的信息资源，自然会在对称信息的帮助下做出科学的决策，这本身也是政务公开的一种表现。为此，相关部门要从优化信访工作、提升信访效率的方向着手，全面加大基础设施建设，科学搭建高效沟通以及全面共享的信访工作平台。同时，还应该不断优化其功能，明确其定位，以标准化、规范化的信访工作流程以及信息化的体系等，更好地为人民群众服务。

实现信访信息追踪管理。在新时代背景下，科学且全面推动信访工作的高效持续发展，有必要立足于信访工作的现实要求，积极实现信访信息的追踪

且高效管理。在全面推动信访制度改革创新的进程中，在科学搭建信访信息化管理体系、全面构建标准化的信访工作平台的同时，还应该做好高效的信访信息追踪。如对于相关人员的信访诉求，要通过及时追踪管理等来了解信访工作的开展情况，以便能够精准指导信访工作，确保信访工作深入且持续开展。同时，在信访制度改革的过程中，依托科学的信访信息追踪管理，实现对信访人员的目标考核以及绩效评价等，科学研判信访人员的工作成效，及时给予必要且科学的工作指导。

（三）推进法治信访工作的有序开展。在信访制度深度改革以及全面创新的过程中，要立足于社会发展实践，科学推动法治信访工作的有序开展。在信访工作长效推进的过程中，要从法律层面来推动信访工作的标准化开展，解决好信访工作的诸多困扰因素，确保信访工作有序推进。

建立分类处理信访诉求制度。在推动信访制度改革以及创新的过程中， 要从源头建立清晰化的发展标准，要从根本上明确科学的信访诉求制度，严格按照不同信访工作的内容或者方向，精准把握好信访工作的推进目标等，建立健全完善的信访诉求制度。在信访制度改革进程中，要充分立足于社会经济的发展实践，要统筹做好科学的信访诉求甄别以及筛选工作，从根本上明确不同信访的类型，科学推进差异化管理以及精准化管理，最大限度提升信访工作的实施质量。建立分类信访诉求制度，对于着力解决好困扰或者制约信访工作的问题等具有非常大的促进作用，能够着力推动信访工作更高效率运行。不同信访问题诉求点存在着非常明显的差异，在信访制度改革的过程中，依托于分类管理体系，无疑能够保障信访工作的统筹推进。

构建科学的律师参与制度。在新时代背景下，人民群众法律意识日益增强，人民群众越来越倾向于利用法律武器来保护自身的合法权益。但部分人在信访过程中，因自身法律意识淡薄或者缺乏一定的法律认识等，使得他们在信访过程中，极易被人蛊惑，甚至极有可能出现不同程度的违法犯罪行为。为此，在信访制度创新变革的过程中，要科学构建律师参与制度，组织律师事务所参与到信访局的日常信访接待工作当中。同时，在信访工作的开展过程中，要着力推动信访制度的创新，不断优化信访工作实施成效，让广大律师积极参与，充分发挥这部分专业法律人士的专业指导意见。在信访制度创新的进程中，要将信访工作逐步下沉，不断创新信访途径，科学拓宽信访渠道。如在信访制度创新实践中，可以建立市级劳动争议、医疗纠纷、交通事故等专业性调解组织，

在条件允许的情况下，要依托于社区力量来建立综合性社会矛盾调处中心等， 实现快速且精准化的矛盾消解。

（四）全面推动阳光信访工作开展。在信访工作深入且高效开展的过程中， 阳光信访工作无疑是非常重要的。推动阳光信访是深化信访工作制度改革的首要工程，通过阳光信访平台可以将信访办理的全过程“晒”在网络平台中，“晒”在阳光下，让人民群众通过便捷且快速的渠道和方式来了解整个信访工作，明确信访的处理结果，把握好信访的办理过程等等，真正提升人民群众的参与感，切实满足人民群众的知情权。

构建科学的人民群众满意评价制度。人民群众是信访工作的重要参与力量，信访本身就是人民群众反映自身诉求的关键环节。因此，在信访制度创新的进程中，要注重建立完善且系统化的人民群众满意评价制度，让人民群众成为信访工作的重要监督主体、成为信访工作的“监督员”和“裁判员”，倒逼责任单位解决合理诉求。

全面推动信访工作披露以及公示制度。在信访制度全面深化改革的过 程中，有必要建立科学的信访工作披露以及公示制度，及时将信访工作、信访办理流程、信访诉求等等披露出来，自觉接受人民群众的监督。

三、结语

新时代背景下，为着力推动信访制度的改革与创新发展，全面提升信访工作成效，必须立足于时代发展的现实需要，科学把握好信访工作的现实要求，积极创新信访制度体系，切实提升信访工作质量。

新时期下信访协调办案工作的研究

晋能控股集团地煤公司张磊

协调办案，是指检察机关在办案中，在综合考量各方因素的基础上，以协调为主、兼顾各方的方式，为相关双方解决争议和纠纷的一种工作方式。近年来，随着经济社会的快速发展和人民群众物质文化生活水平的不断提高，各种利益诉求日益增多，矛盾纠纷也呈多元化发展趋势。协调办案工作在解决涉法涉诉信访问题中发挥着越来越重要的作用，同时也是检察机关化解社会矛盾纠纷，推进检察事业发展的重要途径。

一、新时期下信访协调工作的形势及特点

（一）信访总量呈上升趋势

随着公民法治意识日益增强，面对各类矛盾纠纷处理困难，尤其是公安机关和法院无法有效化解的情况下，民众多以上访方式控告申诉。

（二）重复访、集体访增多

由于有的单位不重视信访工作，尤其是出访阶段不认真，不仅不能解决好问题，还阻碍了群众的上访进度，导致了重复访和集体闹访、越级上访和反复缠访等一系列问题。这些现象不仅严重损害了党和政府与人民群众之间的关系，也给信访人带来巨大的心理压力和思想负担。

（三）信访行为存在过激性

近几年来，有少数人为实现其目的而采取一些过激手段，如围堵国家机关、截公务车辆、堵道路等过激行为，这不仅影响到广大人民群众正常信访活动的开展，同时还破坏了社会公共秩序，使人民群众工作和生活不方便，影响恶劣。

二、协调办案工作中应坚持的原则

（一）坚持司法为民原则

在协调办案过程中，既要严格依照法律规定，又要从实际出发，妥善解决信访问题，尽可能地消除信访隐患，最大限度地减少当事人的损失，确保人民群众的合法权益得到维护。

（二）坚持实事求是原则

协调办案的方式和方法应根据案件具体情况灵活运用。在具体办案过程中， 对符合法律规定、不需要提起公诉或不起诉的信访案件，可以协调办案；对不符合法律规定的信访案件，应告知当事人通过其他合法途径解决问题。

三、新时期下优化信访协调办案工作实施对策

（一）重视调查研究，认真组织协调

群众信访所反映的问题尤其是某些重大信访案件中蕴含着各种社会矛盾， 涉及国家的政策和规定，使得双方不可避免地存在意见分歧。因此，在信访工作中，必须坚持“以理服人”原则。信访部门在处理群众信访问题时，不应泛泛而谈，应善于主要矛盾与次要矛盾相结合对症下药、量体体裁地进行协调。例如，对企业破产未办结的欠薪、社保保费及退休人员一次性医保信访事项，信访部门领导统筹协调前，应会同有关职能部门认真、细致地开展调查，举办各类座谈会、听证会，看望相关知情人及相关人员，倾听多方建议。再依据相关政策、法规，仔细研究分析，明确信访问题真相、查明信访纠纷案件发生的重要诱因、准确细致地掌握第一手资料，在协调办案中掌握主动，从而保证信访协调办案顺利开展。

（二）发挥职能作用，部门联合办案

信访部门应该加强与各级机关及有关职能部门联合办案，对信访问题进行调查处理。通过对信访案件的办理发现线索，并及时向同级或上级党委、政府工作报告，是信访工作顺利开展的基础工作。信访协调办案工作中，要按照上级及领导批示，联系信访案件的实际，邀请相关单位、职能部门参加，并在他们相互配合和支持下协调查处、共同办案。在约谈上访代表、组织双方进行协调的过程中，事先通知有关职能部门安排负责人出席。同时注意收集掌握信访工作线索，及时向上级领导报告办理结果，并做好沟通工作，争取支持和配合。协调过程中要发挥各职能部门的作用、明确职责、切实把好政策、法规关，在合意交流意见、研究讨论、寻找解决矛盾依法处理信访问题等方面的良策，信访部门要逐步提升政策、法律水平，提高协调能力。

（三）坚持依法行政，依法处理信访

依法行政，是信访协调办案工作的根本原则。信访工作作为国家政治生活的重要组成部分，也应贯彻这一基本准则。目前我国已经逐步完善了法制体系，尤其是近年来行政许可法的施行，更需要政府机关及其工作人员切实在信访工作中要坚持实事求是的原则。信访部门组织协调前，应针对不同信访问题准确把握相关政策及法律依据。协调办案时，严格遵守相关政策法规进行组织协调，讨论决定的办理办法、决议条款等不得违背国家相关政策规定。例如：协调政府拆迁补偿，劳资，工伤及医疗方面的各类社会纠纷，都应严格按照中华人民共和国的有关法律条例执行。在工作中要坚持“以人为本”的原则，做到依法

办事、依靠群众，维护好人民群众的根本利益。与此同时，信访干部还应经常了解、熟悉、利用协调办案及其他信访工作的做法。

（四）解决实际问题，提高协调成效

协调办案时，必须牢记坚持为民服务的原则，善于分析、灵活地处理人民群众提出的各类问题。要把维护群众利益作为衡量执法水平高低的重要标准。关注百姓疾苦，针对百姓中存在的一些现实难题与诉求，我们应该换位思考：只要我们没有违背相关法规政策的规定，尽量协助予以妥善关照，妥善化解，这样做对缓解情绪，化解矛盾，促使双方达成共识具有事半功倍的效果。例如，在企业整合转制过程中，涉及固定资产、工人补偿和债务纠纷等过程中，在明确按照有关政策条文，信访协调工作应与多个部门联合执法共同处理问题，有关部门只有认真研究，相互配合，才能解决实际问题，提高协调成效。

（五）健全协调制度，跟踪督办落实

在组织相关协调、座谈会时，应当事先安排专人进行，并对参与协调单 位的工作人员、双方代表的签字情况进行报道、讲话记录等。

注意收集当事人提交的书面资料；双方进行协调后，一旦取得一致意见，将签订协调协议书；会后将协调进程及会议纪要进行整理并反馈信访局。

组织做好后续协调工作，认真做好各方当事人达成调解协议后的跟踪督 办和不定时落实协议落实情况的核查，督促各方当事人共同履行和尽快妥善解决上访问题；及时向上级部门反映要求、提出意见，积极沟通、磋商问题解决方案。多次协调无果的，要继续抓好疏导工作，密切关注情况的发展变化，并及时采取坚决措施应对突发事件；如果协商不成，则应及时向上级报告。如果协调的条件已经成熟，可以在下轮协调会上继续进行。

信用是人类社会发展的社会现象。信访作为国家权力机关行使行政管理职能的重要方式之一，其产生与发展对维护社会安定起着重要的作用。因此，唯有不断地对信访制度进行研究与完善，必然会对我国政府机关依法行政产生推动作用。

新形势下做好企业信访工作的途径和方法研究

太原化学工业集团土地资源管理分公司刘宇骐

企业在社会的建设和发展中，是重要的组织“细胞”，企业要实现长远稳定和谐的发展，有必要在企业信访工作方面加大实践探究力度，提高企业的管理水平，做好企业信访。化解职工与社会企业之间的矛盾问题，促进企业实现更长远的进步和发展，奠定牢固的民众基础，促使企业在现代化文明社会的建设中，体现出一定的价值，助力我国社会的和谐健康发展。

一、以马克思主义基本理论为基础

信访工作人员必须要保持与党中央在思想层面、政治层面、组织层面上的一致性，自觉围绕党的中心实施信访工作，以马克思主义的基本理论作为基础，切实掌握马克思主义哲学和科学的社会主义等理论知识。坚持实事求是的思想，从事实出发，辩证地看待问题，提高信访工作的预见性和系统性，对矛盾进行分析、观察、总结，化解人民内部的矛盾，真正走入到群众中，坚持群众路线。在学习理论的过程中，强化自身责任意识，提高本职工作的水平，全心全意地服务于民众，改造已经落后的价值观念、世界观念，担负起信访工作的任务。在实际的企业信访工作实践中，有各种各样复杂纷繁的情况，信访人员需要以马克思主义的基本理论作为依托，掌握唯物辩证法和方法论，对信访者反映的情况进行判断，了解事情的真实性、准确性。而不是简单地听取信访者的一面之词，要遵循着公平公正的原则，对企业内部的稳定团结加强维护，保障员工的利益不受侵害，辩证地看待问题，观察问题，分析矛盾，解决矛盾。

二、深入基层

信访工作归根结底是与群众有关的工作，在企业信访工作的实践中，工作人员要深入基层与群众展开联系，与群众真正做到心连心、手牵手，打造民主环境，加强民主监督，调解群众矛盾，在反馈民意、综合协调、决策参谋等方面，将信访工作的内在价值体现出来。联系群众是企业信访工作的基础，要做好企业的信访工作，应密切地联系群众，发扬党的优良传统，用多种多样的途径探究与群众之间联系的渠道、方法，增进党和群众之间的密切关系。在信访工作的实践中，为群众排忧解难，满足群众需求，切实增强企业组织的凝聚力，将群众的积极性调动起来，提高信访工作的全面性、可行性。在督办、接待等工作层面上，要做好信访工作的相关任务，同时还要带着真诚、真心与热情，走入基层，联系群众，密切地关注广大职工群众的需求，对群众在企业改革发

展、生产活动中所提出的建议、意见，要进行耐心的倾听。整合信息，了解职工需求，协助企业制定决策，为企业实施有关的政策提供参考与依据，提早发现信访中存在的矛盾隐患，提前介入，对矛盾问题进行改进，解决信访工作中存在的困境，提高信访工作的预见性、全面性。

三、开通信访渠道

为了推进信访工作的有序开展、高效率开展，要对群众来信进行认真的处理，热情接待群众的来访，打通信访渠道，推动信访工作高效率地运转，认真地做好投诉人的信息记录，将投诉人讲述的情况记录并汇报给上层领导。用热情、耐心，为群众解答疑惑，回答群众的咨询问题，千方百计地联系群众，为群众排忧解难，用文明的态度、热情的服务，提高群众对信访工作的满意度。对群众反映的问题要及时进行整改，调查实际的情况，进行事件的登记、回复，对激化矛盾的现象要进行严格的禁止，绝不能加重矛盾。要有代表性地做好回访工作，获取当事人的认可，打通信访渠道，推进信访工作的合理展开，在企业领导接访工作方面，坚持以“谁接访谁负责”的原则，将领导包案的制度落实到实际，用一个案子一名领导的制度，解决信访难的困境问题。要在节假日和重大会议期间，进一步地做好信访维稳工作，把握敏感时期的特殊性，对矛盾纠纷进行仔细地排查，要对越级上访的问题进行集中防治，梳理矛盾纠纷，维护社会稳定、企业内部安宁，营造和谐的环境，促使信访工作的长远发展，打通信访渠道，提高企业信访工作的精准化水平。

四、预防危险点

加强对危险点的分析、预防、控制，从源头处对信访案件的发生进行管控， 要求信访工作人员加大宣传力度，通过微信公众号、官网平台、印发宣传画册、赠送书籍等方式进行政策宣传活动，使群众了解到政策变更的内容、时间，对信访事件问题的发生风险进行控制。预防和控制危险点，做好预案准备工作，要将信访网络的功能充分地发挥出来，关心员工，解决员工的难题，对员工关心的热点事件要全面掌握，了解群众信访动态。对容易引发群体矛盾的问题要进行及时处理，对可能出现的信访问题、重点热点等进行专项排查、定期排查，将排查出的信访隐患问题作为应急预案中的主要对象，制定预案准备方案，排查信访风险，疏导、化解矛盾。确认包案部门，明确包案部门领导，按照信访工作三级单位负责制和三级终结制度的要求，将矛盾早期化解，对重复上访、越级上访等问题进行治理，认真对待群众的心声和信访件，查处投诉案件，并

进行耐心回复，加强对危险点的分析和预控。

五、建立齐抓共管机制

主动出击是企业信访工作放大效能的一种有效的途径和方法，信访工作的实践中，工作人员要主动出击，建立起上下合力、齐抓共管的信访工作机制，认真倾听职工群众来访的声音，掌握职工的意见，了解上访动态，早期发现问题，掌握群众情况，并解决信访中存在的问题。将基层作为信访工作的重点，提高信访问题处理能力，将信访工作作为核心利用起来，各组织和党政工团要齐抓共管，建立起协调工作的机制，化解一切矛盾，解答员工的疑惑、困境，维护内部队伍的稳定性。要在基层解决群众的信访问题，在信访的出访办理中，由第一接待人负责到底，排查不稳定因素，不放过问题，对落实不到位、隐患不排除的问题进行严格治理，创新工作方法、工作思路，从机制和制度建设中，建立起信访工作的完善机制，推动企业内部的稳定经营和可持续发展，为职工群众排忧解难。用理性倾听民意，用真情排查困难，以服务于民众为宗旨，面对群众反映，要进行早期地介入，解决纠纷，建立起齐抓共管的良好形势，提高企业信访工作水平。综上所述，企业信访工作的实践中，要求信访工作人员不断地学习知识，提高自身的业务能力、专业素养，解读国家和企业的政策制度方法，运用合理的手段、措施。秉持着高度负责任的态度，加强对企业组织员工力量的集中，维护信访稳定工作的顺利进行，打造和谐、健康的社会环境，促使企业实现长远发展。

信访工作中思政工作的重要性分析

国网河北省电力有限公司电力科学研究院闫磊

社会人群是信访工作研究的主要对象，也是影响社会稳定发展的重要因素。然而，社会人群的成长背景和生活环境不一致，存在着显著的多元性特点。因此，社会人群的行为举止与思想情感往往存在较大差异性。对于信访工作人员而言，应该对不同社会人群行为意图进行分析。并基于此，以劝解或说服等方式解决社会人群的具体问题。唯有如此，才能够实现有效的信访工作，及时解决相应的社会矛盾问题。现阶段，信访工作还无法从根本上杜绝社会矛盾的产生。在这种情况下，信访工作人员必须对社会人群的思想政治工作予以高度重视，助力稳定事态发展，促进社会和谐发展。

一、信访工作中人民群众的思想政治工作的重要性

（一）思想政治工作是维护我国社会稳定发展的基础。现阶段，我国经济正逐步步入新常态发展时期，社会也正处于转型的过程中，无论是社会环境、还是经济形态，都与此前有所不同，在一定程度上改变了各个领域和行业的生态。在这种背景下，社会矛盾频繁出现，对社会和经济稳定产生了一定负面影响。众所周知，只有在社会人群相对稳定的基础上，社会才能够稳定发展。在信访工作中，社会人群的思想政治工作具备较强的系统化特点，而且往往会涉及不同层面的问题。做好社会人群的思想工作，能够确保社会人群矛盾得到合理解决，以此推动社会的和谐发展。特别是在现阶段，我国经济和社会都处于转型阶段，社会人群及社会利益与此前有所不同，进而导致社会矛盾出现较大改变。信访工作的主要内容之一即为控制事态影响，避免矛盾升级。而社会是否能够稳定发展，一方面和社会人群的行为息息相关，另一方面则取决于社会人群的思想。由此可见，信访工作的基本路径不仅包括行政或者法律手段，同时也包括了社会人群的思想政治工作。唯有如此，才能够从根本上排除社会矛盾问题。对于信访工作人员而言，应该向社会人群传递政府相关政策和法规信息，并且得到人民群众的信任。除此之外，应该帮助人民群众对社会矛盾性质予以明确，以此为社会矛盾研究和解决提供保障。

（二）思想政治工作能够有效协调人民群众的矛盾。在稳定经济和社会发展过程中，信访工作中的思想政治工作起到了举足轻重的作用，同时也是打造和谐社会的基本前提之一。因此，必须得到各地方政府部门的高度重视。这就要求信访工作人员从现阶段我国社会发展实际情况出发，合理管理人民群众问

题，关注人民群众需求，有效解决各类社会矛盾问题。除此之外，信访工作人员还应该结合具体事态的发展态势，制定相应的解决方案，做好人民群众的思想工作，同时积极获取人民群众或者相关单位机关的反馈信息，以此提升信访工作的质量和效益，从而保障社会的稳定和健康发展。从社会层面而言，社会矛盾的产生和发展往往有着一定的规律，即经历了人民群众内部矛盾产生、矛盾激化以及升级的过程。如果矛盾无法得到及时排除，则很可能会损害我国社会的稳定发展。这就要求信访工作人员在社会矛盾产生阶段做好社会人群的思想政治工作。一方面，使社会人群的负面情绪得到排解；另一方面，使社会人群的思想水平得到提升。如此，才能够引导社会人群理性分析矛盾，避免矛盾问题。信访工作过程中，必须和社会人群保持良性交流，科学引导，以此保障社会稳定，促进我国社会和谐发展。

（三）思想政治工作能够有效疏导人民群众的问题。现阶段，信访工作人员的业务量相对较大，同时必须处理不同种类的业务内容。部分人民群众不了解信访工作性质，不了解我国经济和社会的发展态势，不接受、不认可地方政府政策或者矛盾处理结果，继而产生重复信访等问题。为了有效避免上述问题，我国信访工作人员则必须对人民群众信访要求给予高度重视，积极开展人民群众思想政治工作。而在工作过程中，信访工作人员应该对人民群众保持足够的耐心，对人民群众的建议或者意见进行分析，帮助人民群众认识信访工作，指引人民群众认识社会和经济发展态势，在社会矛盾产生阶段解决矛盾问题，最终为我国经济和社会稳定发展奠定基础。

（四）思想政治工作能够约束人民群众的行为。需要注意的是，一些社会人群往往会通过极端方法表达社会诉求。在处理上述问题过程中，信访工作人员必须对信访者行为进行约束，并且依据当地法律和法规惩治相关人员。而在处理人民群众正常诉求时，则应该将人民群众权益放到信访工作首位，以法律手段解决人民群众提出的问题，同时给予相应的帮助和建议。除此之外，信访工作人员必须避免由于部分社会人群的极端行为而产生的消极情绪，积极履行自身信访工作责任，并且依据法律和规章制度要求进行信访工作。最后，信访工作人员必须以人民群众的思想政治工作作为导向，以此帮助人民群众提升思想水平，并且在此基础上反思自身行为与思想，通过法律路径表达社会诉求。唯有如此，信访工作人员才能够避免社会人群重复信访等问题，为社会稳定发展提供保障。

（五）思想政治工作能够对人民群众起到激励作

用。在信访工作中开展思想政治工作，可以引导人民群众的行为与思想， 给予人民群众慰问和关怀，有效稳定人民群众情绪，从而避免人民群众产生极端想法或行为。以现阶段的实际情况而言，很多社会人群在信访过程中之所以会产生出不良情绪或者极端举动，往往是因为诉求没有得到公正的反馈。对于信访工作人员而言，应该倾听相关信访者的诉求，了解信访者的问题。同时，应该对信访者开展思想政治工作，通过给予信访者关怀，稳定其情绪，控制其行为。如此，则能够使信访者积极面对矛盾问题，进而通过法律路径解决矛盾问题，最终避免自身合法权益受到损害。而在此过程中，信访工作人员还应该观察和分析信访者的情绪变化情况，激励和引导信心不足的信访者，使信访者树立信访的信心，在信访过程中保持积极态度，进而解决矛盾问题。此外，信访工作人员应该站在社会人群的角度分析和理解矛盾问题，并基于此做好社会人群的思想政治工作，进而达到控制事态升级的目的。为了实现上述目标，信访工作人员应该首先对信访工作意义予以明确，对信访工作模式形成准确理解，并且高度重视维护人民群众的权益。

二、信访工作中落实人民群众思想政治工作的路径

（一）文明礼貌，热情接待，进而发挥好服务作用。众所周知，在我国构建和谐社会的过程中，信访工作扮演着举足轻重的角色。通过有效的信访工作，能够促进社会平稳发展，帮助地方政府部门了解人民群众的诉求，将矛盾问题影响控制在最小范围内。同时，信访工作也是各地方政府服务人民群众的具体体现。通常情况下，部分信访者在信访过程中往往处在情绪激动的状态之中，对信访工作及矛盾问题的解决带来一定阻碍。为了避免信访工作受到信访者不良情绪的左右，信访工作人员应该保持热情及专业的工作态度，从维持信访者自身权益的角度出发开展信访工作，进而确保信访工作服务功能得到充分体现。为进一步提升我国信访工作的质量和效益，合理解决社会矛盾问题，信访工作人员则应该将为人民服务的宗旨落实到信访工作中，以平等和公正的态度处理信访者问题。需要注意的是，当部分信访者放弃信访之后，信访工作人员必须对其进行适当关怀和慰问，通过引导消除信访者与信访工作人员的隔阂，以此稳定信访者情绪，最终帮助信访者接受和理解信访工作的结果。

（二）要专心，认真倾听，耐心解释，进而发挥好宣传作用。现阶段，我国经济高速发展，社会正处于转型发展的深化阶段。信访工作人员必须高度重

视信访者所提出的建议，对信访者的意愿予以及时和主动掌握，并提供相应的信访服务，使信访者感受到信访工作人员的专业和热情态度。同时，信访工作人员应该对信访者的情绪及心理状态进行观察及研究，并且对导致信访者心理状态变化的核心影响要素予以明确。基于此，信访工作人员应该帮助信访者了解矛盾问题涉及的利害关系，进而通过思想政治工作端正信访者思想，引导信访者通过法律路径解决矛盾问题。

（三）要有耐心，找准方法，进而做好解释工作。信访工作人员在开展信访工作时，应该秉持求实求真的思想，以法律手段处理并解决信访者的各项矛盾问题。同时，应该和不同部门保持积极互动，以此确保不同部门人员间的协同合作。由此，信访工作人员必须认识到，思想政治工作无法解决全部信访问题，而且也无法应用于全部的信访问题。对于存在违反法律行为的信访者，信访工作人员应该采取批评教育的手段，引导此类信访者对自身行为和思想进行反思，最终实现教育目标。在现阶段，我国政府已经针对上述问题制定了《信访工作条例》等法规文件，以此为信访工作提供指引，维护社会的稳定发展。

（四）要有信心，坚持原则，把握尺度，进而发挥好调解作用。一方面， 应该站在社会人群角度处理和解决矛盾问题；另一方面，应该依据各地方政府颁布的政策开展信访工作，并基于此解决相应的社会问题。在此过程中，信访工作人员应该对以下几方面内容予以高度关注：1.以法律法规作为信访工作的基本原则，并且严格依据工作流程开展信访工作；2.对信访者矛盾问题性质进行准确分析，以此制订可行和科学的解决方案，进而采用行政调解或者法律路径解决相关问题。

（五）正面教育，积极引导，进而发挥好激励作用。不同社会人群往往有着不同的思想和行为，产生的矛盾问题也各不相同。在开展信访工作的过程中，信访工作人员必须观察社会人群的行为，分析其思想状态。现阶段，部分信访者存在不认可信访工作结果等问题，进而进行重复信访，甚至存在违规行为。因此，信访工作人员要做好信访者的思想政治工作，通过政策教育等路径指引信访者从社会稳定层面出发，合理维护自身利益。除此之外，部分信访者缺乏信访热情，信访工作人员应该引导此类信访者积极信访，使其确立信访信心，从而解决各类社会矛盾问题。

三、信访工作中做好人民群众思想政治工作的途径

（一）多层次落实思政工作。对于信访工作人员而言，应该从不同信访者

的具体矛盾问题出发，通过多层次的思想政治工作解决信访者问题。同时，信访工作人员应该对信访者的不同心理状态进行分析，并对导致信访问题的因素予以明确，其中尤其应该重视信访者利害关系。在信访者问题不同的情况下，信访工作的方法应有区别。

（二）多渠道凝聚社会力量。在通常情况下，仅仅通过单一部门无法落实人民群众的思想政治工作。这就要求信访工作人员积极引入社会资源，并进行汇总，以此对人民群众进行全面的思想政治工作。在必要的情况下，应该通过信访者亲友进行思想政治工作。而对于缺乏信访决心的信访者，则往往会联动权威组织或者机构，从而助力信访工作。而对于信访工作人员而言，则应该针对权威组织或机构人员开展思想政治工作。

（三）多形式开展实际工作。现阶段，我国社会结构和人员组成有着显著的复杂性特点，社会人群相对多元。无论是社会人群的生活环境与教育背景，还是人群思想方式与职业，都各不相同。由此，社会矛盾表现也存在一定差异性，极大增加了信访工作的难度。因此，信访工作人员应该采用多元化的思想政治工作。一方面，从社会发展角度出发，通过批评或者激励路径进行思想政治工作；另一方面，从各地方政府政策角度出发，依规处理各类矛盾问题。