电信装维队年度工作总结
一年来，雁峰装维队在中心领导的关心、帮助和大力支持下，以提升“装移修”服务工作为目的，以免费检测、全屋WIFI组网等服务，做好光衰整治、OBD整治等基础维护工作，打造优良的网络质量，树立电信网络品牌优势，同时聚焦“打造装维工匠”，围绕智慧家庭服务发展重点，找准自身定位，强化创新协同，以快速转型发展为目标，雁峰装维队按照市分公司、中心年初的总体经营思路及工作会议精神与工作要求大力推行装维队伍转型，从思想、服务、技能三个方面，通过装维精品窗口、五位一体营维协同、团队文化建设、安全生产四大版块，以“服务寻突破、工程保发展、运维重支撑、管理稳提升”为工作抓手，以“让客户满意、让市场前端满意、让基层员工满意”三个满意为目标，按照“标准化、军事化、礼仪化、制度化”四化为基准，扎实推进各项工作扎实有效的开展各项工作，完成了上级下达的各项维护考核指标。1-12月份，雁峰装维队共计查修障碍13117起，共装移工单25375张，回顾过去，我们主要做了以下几个方面的工作：
一、2020年开展的主要工作：
1、、各岗位分层次管控，确保各项工作完成。过去的一年，我队以中心的工作指标目标为基础制定队月度计划及考核办法，分队根据装维队的计划及考核办法来制定分队月度计划及考核办法，通过层层管控，全年完成装移机25375张工单，故障查修13117个；在城区8小时装机、城区8小时修障、2小时精确预约、预约履约率、农村24小时装机、农村24小时修障、光衰整治、10000管家测速、装维工单扫码评价率及装维IVR自动回访满意率等方面，特别今年新推行的全业务流程指标都按照中心的要求，圆满完成公司及中心下达的各项指标目标任务。装维侧的光衰整治工作，通过各队员的不断努力，共完成光衰整治1766个；保持光衰指标到稳定在99%以。在基础工作方面；各分队都随机对队员进行装维服务七个一、仪容仪表、按单施工，各分队每周都进行检查，全年累计抽查施工单1446张，现场检查58次；发现不规范的整改到位考核到位。在安全生产方面，全年全队安全生产规范作业要点及要求都进行逢会必讲，不定期进行现场作业抽查，并积极参加中心及公司举办的安全生产整顿月活动，排查负责区域内的安全隐患，全年累计现场作业抽查301次，发现上报安全隐患123处，配合综合维护分部处理37处；全年进行安全生产培训36场，并签字存档；安全生产主要以预防为主，生命至上，安全发展，全年无一例安全事故发生。
（二）、合理调整人员结构，强化内部人员培训。过去的一年，随着装维划小工作的进一步推进，按照中心领导采取竞聘上岗的用人机制。对现有的4个装维分队，分别对应雁峰分局市区的3个营业部和郊区的1个支局的装维小CEO职位进行竞聘上岗。在全队装维人员中通过竞聘上岗的方式选拔了4名懂管理、业务技术全面、工作责任心强的同志任装维分队长。装维划小工作开展以来，装维人员对前端业务支撑响应速度明显加快。在协同营销和现场支撑方面更加主动。与前端的配合更加密切，得到分局主管领导的认可。同时也对装维人员加强培训：一是坚持每个星期至少举行一次内部培训和技术交流，培训中，要求装维人员对装维过程中遇到的疑难问题拿出来与大家进行交流，通过交流找出问题的解决方法。二是在中心领导精心组织和安排下，我队成立装维小CEO培训班，由各小CEO系统为全体装维人员（含统包代维人员）进行装维服务、业务技能提升培训，使全体员工技术水平和服务能力均得到了质的提升。在2020年智慧家庭服务工程师认证中，我队员工已100%获得集团智慧家庭服务工程师资格，同时我队注重后备人员的培养，这一年我队根据优胜劣汰的原则，替换了2名工作责任心不强的同志。同时又对现有的储备人员中进行择优录用考试作好让储备人员转为CD类员工的准备。
（三）、存量保有宽带攻防，五位一体营维协同。
我队积极响应公司号召，在保证各项指标的同时，积极与各前端经营单元深度配合开展五位一体工作。
1、宽带流失率续费方面：全年各营业部均有失联用户查找派单；装维队员以包区的熟悉程度，利用装维员在装、移、修过程中跟用户零距离接触的优势，配合网格经理一起上门查找宽带续费用户，协助上门查找宽带续费721户，为宽带存量市场保有做出了贡献。
2、现场营销支撑方面：根据营业部要求，每月每周进行为期2天的现场营销活动，装维协助现场搭建，网络开通，现场解说任务，合计参与291场，参与1176人次；同时分局开展营维协同五位一体工作新模式进行异网反抢，针对异网意向用户，预约上门安装电信宽带给用户体验，全年进行异网反抢189户，在宽带攻防体系中配合非常紧密通过营维协同四位一体工作，我们的宽带攻防体系将更加牢固。
3、渠道、政企及酒完走访：为了落实公司领导把社会渠道做强、做大的重要决策，让各渠道老板能够扎根电信，安心业务发展。同时为提升政企单位、新酒完客户的使用感知，我队要求分队每月所属区域内的渠道网点、政企单位及新酒完进行走访，收集了解各老板在业务发展过程中，装维人员支撑配合情况、个性化服务处理情况以及制约业务发展的资源情况，并分类整理，一一想办法解决。全年共走访渠道网点266次，政企单位38次，新酒完112次，解决各单位老板提出的问题100余起，得到了辖区内所有渠道网点、政企单位及新酒完的高度评价。
4、装维随销全屋WIFI。2020根据集体、省、市公司安排布置，配合营销分局进行免费WIFI检测、ITV权益包销售等工作。同时内部组织进行经验交流分享，帮助落后的员工进行能力提升，有力的推进了业务发展。通过主动上门服务，提升了用户使用感知的同事，全年共完成全屋WIFI随销1127户；
通过营维协同五位一体工作，我队与前端紧密配合的宽带攻防体系将更加牢固。
（四）、完善细节跟踪，重塑安全体系
意识过程全面关注随着装维作业、施工作业、行车作业规模的不断扩大，安全管理工作日益重要。我队从基础内页管理、员工责任意识提高、日常作业规范、行车注意事项、施工安全作业组织入手，进一步加强全员安全生产管理及意识，重点做好以下工作：一是增强安全红线意识。树立安全“从零开始、向零奋斗”的努力方向，通过只要发现安全隐患，就立即整改一例，并培训教育全体装维人员的方式，及时落实出台队相应管理文件和日常检查台帐，健全我队各项安全管理台帐，并形成3个安全卷宗档案；增强安全生产红线意识、法律意识并形成常态。二是强化安全员作用发挥。坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针。全年我队队长与兼职安全员，加强对安全生产政策、法规的学习，完善安全生产各项内业管理标准，完善各类安全生产预案。特别是针对施工安全工作、树标准，天天讲，会会讲，时时讲，处处讲，重考核。三是强化安全责任分解，关注安全细节。坚持分队安全“谁主管、谁负责，管生产必须管安全”的原则，签订安全生产责任状，对登高作业、楼道作业、施工作业等场景完善安全规范和细节，落实公司安全生产技术手段的实施，每天常提醒、手段来支撑、全员共重视，降低公司运营风险，全年完成现场检查301次，发现并整改安全隐患123处，切实为公司全面转型起到安全保障。
二、存在的问题及困难
（一）、宽带续费成功率不高
宽带当月的60%；次月续费率72%的目标任然没有完成。分析具体原因为第一、整个团队的营销水平参差不齐，有好有坏，少数的装维员开口能力、营销能力低。第二、培训力度不够，培训频次太少，侧重点不够明确。第三、用户流失比较严重，他网资费低也有部分影响。
（二）、工作方式有待加强
装维人员承接的各项临时工作任务太多，难以应对，如小型工程设计及五位一体营销协同现场支撑等工作，装维人员不但要完成本包区日常繁重的装维工作任务，还要完成各项繁琐且多的临时性的工作，员工想做好，但最终因个人精力有限，达不到理想的效果。
三、2021年工作思路
2021年雁峰装维队将以周主任带领的接入维护中心领导下，将做好以下工作：
（一）、主要业绩指标以精品窗口与全流程指标为导向，以提高客户感知为目标，制定计划管控目标及考核激励办法，分层次管控，一级对一级负责，考核激励合理到位，确保各位指标工作圆满完成。
（二）、继续抓好员工的培训和管理，特别新来人员的培训，新的一年里，要使雁峰全体装维人员整体素质上一个新的台阶，通过全员素质的提升，来促进装维服务指标的提升。
（三）、继续提升智能终端安装及操作规范培训；一是针对公司目前智能音响、摄像头等范智能终端，加大培训力度，充分利用智慧家庭培训基地，做好全队人员的实操培训工作，要求全员100%过关、并操作熟练，同时规范施工工艺及交付动作。二是以全屋WIFI热地图培训使用为抓手，强化员工全屋WIFI热地图使用和智能组网业务的随销工作，通过日常随销总结技术打磨，提升智能组网随销成功率。三是抓实营销能力提升培训，对宽带续费低的装维员，组织专场培训，并聘请营销总监、网格经理等，从营销政策开始，到如何开口营销，营销过程中该注意的细节等等进行营销培训，提高团队人员的营销能力，提升销售转化率。
（四）、做好巡查工作继续加强包区人员的巡查工作，对光交箱，一、二级光分箱损坏情况及时上报整改，对未关箱门现象进行重点考核，减少外部因素超成光衰偏高。
（五）、做好员工工作中日常遇到的困难及时做好关心关怀并帮扶；同时也要做好员工工作外生日、节日慰问，让员工在忙碌的工作中，能收获公司这个大集团给与的温暖，提高大家的工作激情以及向心力。